餐饮管理2--2.ppt

1、第二部分操作规范篇,第五章服务规程规范（西餐、中餐）,中餐厅服务,第一节零点餐厅服务,零点餐厅是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。,一、零点餐厅服务的特点与要求,1、随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一,2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。,东酸西辣，南淡北咸。东酸：西湖醋鱼、鎮江骨、无錫脆鳝.。西辣：口水鷄，水煮鱼、麻辣牛肉.。南淡：白灼虾、清蒸鱼、油泡带子.。北咸：红燒肉、醤猪手.。,3、接待工作的复杂性：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员

2、要有较全面的服务知识和服务技巧。,4、就餐场所的选择性5、餐后付款,接一，安二，招三，顾四,二、零点餐厅服务程序,零点餐厅的服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。,（一）为客人预订餐位1、问候客人2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或客人的特殊要求3、接受预订：复述预订的内容4、预订通知5、预订记录6、特殊情况,散客定餐单DINNERORDERFORMNO.年月日,（二）餐前准备1、餐前会,2、准备物品：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐,3、整理餐厅,4、全面检查检查设备：

3、开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。检查服务人员检查餐厅环境5、准备迎宾,（三）迎宾服务1、热情问候引领客人(1)欢迎客人（1,5米）(2)询问客人是否有预订(3)询问客人吸烟区选择(4)协助客人存放衣物(5)引领客人入座（左1米）,2、合理领位（观察下图，指出主位位置）,领位原则:按客人的人数;先里后外;尊重选择;合理调整,需考虑:就餐人数;服务区域;订餐情况;宾客特点,全家聚餐带小孩客人一男一女女士重要客人老人,体弱者,3、客人入座后的服务(1)助客入座(2)为客人提供手巾和茶水服务(3)为客斟礼貌茶(4)呈递菜单、酒单(5)为客人铺餐巾(6)整理餐桌,4

4、.就餐服务(1)接受点菜(2)酒水服务(3)上菜服务,(4)餐间服务就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务2、餐桌卫生清洁3、餐盘、餐具、烟灰缸的撤换4、宾客对菜肴意见的处理5、上热茶、上甜点,（五）结帐与收银服务1、结帐准备、递交账单2、结帐方式：现金（唱收唱付、埋单）支票、签单、信用卡3、征询意见4、热情送客：不催促、打包服务、协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼貌、耐心。（六）餐后工作查看遗留、收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台营业结束后，进行全面检查并结帐对自己岗位工作情况作一个简单的小结

5、，一是整理宾客意见，二是填写工作记录,第二节团体用餐服务,一、团体包餐的概念和特点二、团体用餐的形式及特点1、事先预订2、接待面广3服务迅速4形式统一,餐厅主要接待各类旅游和会议的团体客人用餐，餐厅的任务是每人每餐按用餐标准及要求供应他们的膳食和提供服务。,时间、标准。菜品、服务方式,电话预定，面谈,团队订餐单审核制表人,二、团体用餐的服务程序(一)、餐前准备工作1、了解客情2、拟定菜单3、整理餐厅4、准备物品(二)、团体包餐服务程序1、热情迎宾2、餐间服务3、结帐收款4、清理餐厅,三、团体包餐服务注意事项1、注意饭菜保温。2、宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要求，但要向客人讲明其差价

6、现付。3、分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。,1、套餐餐盘2、快餐盒3、美式上菜法,酒店宴会服务,第三节中餐宴会服务,中餐宴会服务分四大环节：宴会前准备工作宴会迎宾服务宴会就餐服务宴会结束工作,一、宴会前的准备工作（一）掌握情况1、宴会服务的八知、三了解：八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。,2、对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和

7、性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。,（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服务人员交任务、分工及服务注意事项。（三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。,（四）熟悉菜单,（五）物品准备（六）铺设餐台（七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘（八）全面检查,二、宴会迎宾服务（一）热情迎宾（二）接挂衣帽（三）端茶递巾,三、宴会就餐服务（一）入席服务（二）斟酒服务（三）上菜服务（四）撤换餐具（五）席间服务（六）结束时服务,四、宴会结束工作（一）结帐准备（二）拉椅送客（三）取递衣帽（四）收台检查（五）清

8、理现场五、宴会服务的注意事项,西餐厅服务,一、西餐的座位排列,1、座位有尊卑，一般而言，背对门的位置是最低的，由主人自己坐，而面对门的位子则是上位，由最重要的客人坐。2、长型桌排列时，男女主人分坐两头，门边男主人，另一端女主人，男主人边右手边是女主宾，女主人右手边是男主宾，其余依序排列。,2、桌子是T型或门字型排列时，横排中央位置是男女主人位，身旁两边分别位男女主宾座位，其余依序排列。,3、西餐排座位，通常男女间隔而坐，用意是男士可以随时为身边的女士服务。,注意主宾及大部分客人落座后便可上菜。上菜是从女主宾开始的。如果没有女主宾则从男主宾开始。新上的菜要先放在主宾面前，并介绍名称。如果上全鸡、

9、全鱼菜时，应将其头部对准主宾或主人。宴会行将开始时，为所有的来宾斟酒,二、西餐的上菜顺序,头盆：开胃品,HorsdOeuvre,汤类soup,冷汤,热汤,冷冻浓汤,俄罗斯红菜汤,副盆（鱼类、面包）,烤面包,香烧三文鱼,主菜（海鲜、鱼虾、肉类+蔬菜）MainCoursesandGarnitures,鹅肝拼鸡胸,串肉意大利面,地中海沙拉,甜点Desserts,After-Dinnercourse,蛋糕,派,冰激凌,布丁,餐后咖啡、茶,（不加糖的咖啡和茶）,西餐主要菜肴及其特点1、英国菜：口味清淡，酥香，用油少，调味很少用酒，调味品一般放在桌上供客人自己选用；2、法国菜：选料广泛，用料新鲜，调味用酒

10、较重，讲究不同的菜配不同的酒；3、美国菜：咸里带甜，生菜多，冷菜多，淡菜多，常用水果作为菜肴的配料；4、意大利菜：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比萨饼等；5、俄式菜：油大味重，制作简单，调味喜欢用酸奶油。,三、西餐服务方式,法式服务,俄式服务,美式服务,大陆式服务,英式服务,自助式服务,（一）法式服务,法式服务源于20世纪初欧洲豪华大饭店的一种服务方式又称丽兹服务,知,链,接,识,RITZHOTELPARIS蜚声国际的巴黎丽兹饭店,位于巴黎凡当区的里兹饭店，在1898年正式面世，它的前身是一座建于18世纪的私人住所。由于地点及建筑风格独特，使得整座饭店揉合了古今两者的特色，其著名的设计包括

11、有私家花园、于1930年完成的正门外墙、面向凡当区的豪华套房等，是游览法国者的必到之处。,丽兹饭店与凡当广场，高耸的石柱上为拿破仑的雕像。,豪华饭店的奠基者,CaesarRitz(18501918),AugustAusgofier(18451935),里兹饭店自1898年建立以来,一直都是欧上流社会的社交场所图为1904年巴黎贵族在里兹饭店私家花园的露天聚会。,1.服务人员,在法式服务中,一般都是由两名服务员同时为一桌客人服务,此外还有一名负责引领客人入座的领班和一名专侍酒水的服务员.,分工,专业服务员,接受客人点菜为客人上饮料、斟酒客前分割装盘或客前烹制递送帐单，结帐收款,客前烹饪车,切割车

12、,分工,服务员助手,将专业服务员开好的点菜单送入厨房把厨房出菜用推车送到客人餐桌旁准备客前烹制车把装好的菜肴的餐盘送到客人面前撤餐具、收台服从专业服务员的指挥,2.服务规则,用服务车推出菜肴，服务员在客人的面前进行切割装盘和客前烹制表演服务员助手从客人的右侧送上每一道菜面包、黄油和配菜从客人左侧送上从客人右侧斟酒或上饮料从客人右侧撤盘,3.优点,法式服务是一种最讲究礼节的豪华服务注重在客人面前进行切割和燃焰表演能吸引客人的注意力和烘托餐厅气氛服务周到，每位客人都能得到充分的照顾,4.缺点,投资大，费用高需配备较多的专业侍者，培训费用笔和人工成本高空间利用率和餐位周转率较低服务节奏缓慢，是一种缓

13、慢的服务方式用餐费用昂贵,马赛鱼羹,法式焗蜗牛,（二）俄式服务,俄式服务源于俄国，拿破仑时代传入欧洲当时老式的英式服务和繁琐的法式服务在欧洲占主要地位如今的俄式服务是世界上较好饭店中最受欢迎的餐厅服务方式之一,俄式服务亦是一种非常豪华的服务采用大量的银质餐具摆台和桌面安排与法式服务相似俄式服务十分讲究礼节，风格雅致客人可获得周到的服务,1.服务规则,一名服务员为一桌客人服务全部菜肴在厨房准备并预先分切好，盛入大银浅盘中，肩上托运送.空餐盘从客人右边，按顺时针方向绕台摆放（热菜上热盘，冷菜上冷盘）派送菜肴左手胸前托，右手操作服务叉匙从客人左边按逆时针方向进行宾客右侧撤换餐具,2.优点,每桌仅需一

14、名服务员，节省人力服务迅速，风度优雅空间利用率高每位宾客都能得到较为周到的服务没分完的菜肴可回收，浪费较少,3.缺点,各种银餐具的使用，投资大客人们点同一道菜肴，分派到最后一个客人时，盘中菜肴所剩无几，影响雅观客人们点不同的菜肴，服务较为繁琐，服务员需端出较多的银盘,（三）美式服务,美式服务又称“盘式服务”是最简单、快速而廉价的服务方式它不拘泥于一定的形式一名服务员看管数张餐台（20）每个服务员要完成客人整个就餐过程的接待服务工作,1.服务规则,菜肴分散各客制，在厨房准备好用右手在客人右边上菜,在客人右边撤盘从客人右边上饮料,2.优缺点,服务快速、廉价空间利用率、餐位周转率较高餐具成本低，人工

15、成本低用餐费用低客人得到的个人照顾较少,美式服务广泛流行于西餐厅和咖啡厅也常常用于西餐宴会服务,（四）英式服务,英式服务又称家庭式服务源于古老的维多利亚式家庭体现英伦绅士风度,服务规则,由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐盘中服务员分别为客人上菜调味品、沙司等配料摆放在餐桌上，由客人自行取用或相互传递,(五)大陆式服务,大陆式服务没有一个统一的固定的程式是一种融合了法式、俄式及英式的综合服务方式它根据不同的菜肴特点来选择服务方式,通常选用美式服务上开胃品或主菜法式服务上主菜或甜点俄式服务上汤或主菜,（六）自助餐服务,菜肴丰富，自助餐台陈列和装饰精美，引人入胜客人各取所需，就餐速度快，餐位周转率高

16、,四、咖啡厅服务,西餐早餐根据不同构成，可分为三种：美式早餐（AmericanBreakfast）、英式早餐（EnglishBreakfast）和欧陆式早餐（ContinentalBreakfast,也称大陆式早餐）。一般有：1）饮料（Beverage）：有咖啡（coffee）、茶（tea）、可可（coca）和牛奶（milk）等。2）果汁（juice）、水果（fruit）3）谷物类（cereals）：燕麦片（oatmeal）、玉米片（cornflakes）等，通常加牛奶、水煮成粥。4）蛋（eggs）.5）肉类（meat）：有火腿（ham）、腌肉（bacon）和香肠（sausage），通常与鸡蛋

17、一起装盘。6）面包（bread）：有烤面包（toast，也称吐司）、牛角包（croissant）、面包卷（rolls）等。一般配上黄油（butter）和果酱（jam）。,（一）早餐种类,（一）早餐种类,1.英式早餐（Englishbreskfast）傳統的英式早餐有煎培根、香腸和煎土司。這叫做煎食。但現在多數人都很忙，沒辦法每天都吃這種豐盛的早餐，所以現在最流行的早餐種類有：一碗玉米片加牛奶，新鲜水果土司塗果醬，通常在早餐時喝茶、咖啡、或果汁。英國人仍在周末享用傳統的英式早餐。各個旅館或飯店，尤其是大家所熟知的家庭式旅館皆有供應傳統的英式早餐。有蛋有肉,Beverage：coffee、tea、

18、coca、milk。juice:vergetablejuice、juice、fruitcereals：oatmeal、cornflakes，eggsmeat：ham、bacon、sausagebread：toast、croissant、rolls。butter、jam。,2.欧陆式早餐(continentalbreakfast),也称大陆式早餐，内容简单，无蛋无肉,vegetablejuice，juice，BreadorcrossiantButterandjam,3.美式早餐(Americanbreakfast),果汁、水果冷、热谷物食品蛋肉吐司、黄油、果酱炸土豆条咖啡、茶,（二）咖啡厅早餐服

19、务程序,摆台做好开餐前的准备工作早餐服务,上早餐顺序：果汁类，谷物类、蛋类、早餐包、肉制品,（三）咖啡艺术品欣赏,五、西餐扒房服务,Situation（1）:AguestiscallingLidoHolidayInnforBookingatable.（A:ClerkB:Guest）A:ThisisLidoHolidayInn.CanIhelpyou？B:Yes.IdliketoBookatablefortwothisevening.A:Whattimewouldyoulikeyourtable？B:ABout8oclock.A:OK.Atablefortwoat8:00thisevening.

20、MayIhaveyourname？B:Adams，JohnAdams.A:Thankyou，Mr.Adams.Wellmakeareservationforyou.B:Thankyou，Good-Bye.A:Bye.,餐前预订,迎接客人,Situation（2）:Howtochoosethetable.（A:WaiterB:Guest）A:Goodevening，ladiesandgentlemen.Welcometoourrestaurant.B:Goodevening.Doyouhaveatableforfour？A:Certainly.Wherewouldyouliketosit？Byt

21、hewindoworfurtherBack？B:IthinkitsBettertositBythewindowsothatwecanenjoytheeveninglights.A:OK.Wouldyoucomewithmeplease？WontyouBeseated？Thisisthemenu，pleasetakealookatit，IllBeBacklater.B:Thankyou.A:Youarewelcome.Haveanicedinner.,客人入座和就餐服务,Situation（3）:Howtotaketheorder.（A:WaiterB:Guest）A:MayItakeyouro

22、rder,sir?B:YesA:Willyoudinealacarteortakethetabledhote?.B:alacartewilldowellforme.A:Icanrecommendtheroastbeef.Itisaspecialityhere.B:Illhaveit.A:Wouldyoulikeitrare,mediumorwell-done?.B:Ilikeitwell-done.A:.,结帐与收银服务服务,Situation（4）:Thewaitertakeschecks.（A:WaiterB:Guest）A:Wouldyoulikeanythingelse？B:No，th

23、ankyou.CanIhavetheBill，please？A:Yes，sir.B:Doyoutakechecks？A:Certainly，sir.JustputyouraddressontheBack.Haveyougotanyidentification？B:Yes.Hereismypassport.A:Thankyou，sir.Haveaniceday.B:Thankyou.,西餐卡通图解,西餐礼仪介绍,法国西餐桌上的礼仪选用酒杯如果你面前放着四个杯子，不要随便拿起哪只就用。要知道其中的区分。大杯用于盛水，人们不用它来干杯。因此，干杯时不能举这个大杯。中杯用于盛红葡萄酒。小杯用于盛白葡萄

24、酒。细长杯子用来盛香槟酒。饮酒、水、饮料时应注意事项在饮用杯中物时，应先将口中咀嚼物咽下，然后将刀、叉在盘中放成八字形或交叉，再用餐巾纸将嘴唇擦拭干净。然后再喝酒、水等。在喝酒、水等时，中国人习惯举杯仰头痛饮，一口喝光。而在西方这却恰恰是应避免的。最文明的方式在西方是头保持平直、一口口啜饮。喝到底时，杯中总还是留一点酒。在喝饮料、汤、酒、水等时，不要用嘴唇吸出声音来，而应一口一口地轻轻喝。在祝酒时，总是由主人或是地位、身份最高者倡议。在握杯时，应一手抓满杯子，不要在擎杯时翘起小指或其它手指。,Contents,HotTip,HowdoIincorporatemylogotoaslidethat

25、willapplytoalltheotherslides?OntheViewmenu,pointtoMaster,andthenclickSlideMasterorNotesMaster.Changeimagestotheoneyoulike,thenitwillapplytoalltheotherslides.,ImageinformationinproductImage:www.photosclub.co.krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynote

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