客户关系管理(CRM)系统业务需求书

1、客户关系管理(CRM)系统业务要求书1概述客户是公司最宝贵的资源，客户关系管理(CRM)系统可以更好地挖掘现有客户的价值，开发更多新客户。该系统允许客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的完全共享和标准化管理。通过销售机会、跟踪和记录客户开发流程提高新客户的开发能力。通过此系统，如果客户丢失，销售人员可以及时采取措施，减少损失，系统会及时发出警报。通过该系统自动计算统计数据，提供相关报告，公司高层管理人员可以随时了解公司的客户情况。客户服务是涉及多个部门并存在一定流程的任务。客户服务水平的高低决定了公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供客户服务在线平台，在客户服务处理过程中，相关

2、人员可以在线完成服务处理和记录工作。客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息和活动。2使用对象用户业务责任说明需求系统管理员系统管理和维护系统用户管理角色和权限系统维护军官了解、管理和分配公司客户资源了解、管理子部门和员工情况复查客户交易资料复查客户配置数据复查客户服务计划地面推销员扩大新客户，了解客户情况，跟踪，分析创建服务机会处理分配给您的客户服务设定每日造访的目标客户设置每天收集动态信息(交易磁盘)的目标客户设定每周代理销售的目标客户设定会员开发的目标客户记录客户基本信息收集记录客户反馈的问题和信息记录问题处理的方案记录服务处理流程记录与客户的通信详细信息整理顾客之间的关系市场需求分析查

3、看客户事务处理磁盘状态查看订单状态个人每月业绩报表销售经理扩大新客户了解、管理和分配团队客户资源了解和管理下属的情况了解、跟踪和分析自己的客户情况指定客户服务机会创建服务机会维护客户信息制定客户服务计划。销售预测分析客户配置分析、分析客户交易资料客户服务配置分析定期提交客户管理报告查看小组和个人每月绩效报告会员信息收集分析报告客户发展状况报告分析新客户类型市场需求分析电话推销员扩展新客户，了解、跟踪和分析自己的客户情况创建客户服务信息处理分配给您的客户服务对已处理服务的反馈记录服务处理流程记录与客户的通信问题个人每月业绩报表电话销售经理扩展新客户，了解、管理和分配团队客户资源了解和管理下属的情

4、况了解、跟踪和分析自己的客户情况创建客户服务信息处理分配给您的客户服务对已处理服务的反馈记录服务处理流程记录与客户的通信详细信息查看小组和个人每月绩效报告会员信息收集分析报告客户发展状况报告分析新客户类型市场需求分析公共关系部经理了解公司客户情况了解、管理和分析客户活动方案复查活动方案选择目标客户审议活动预算审查活动宣传方案审计活动活动效果评估表复查活动收入分析稽核活动摘要售后服务服务员了解、跟踪和分析自己的客户情况建立客户疑难排解创建服务机会处理分配给您的客户服务设定每日联络的目标客户记录客户基本信息收集记录客户反馈的问题和信息记录问题处理的方案记录服务处理流程记录与客户的通信详细信息整理顾

5、客之间的关系市场需求分析生成解决方案撰写满意度调查建立常用解决方案建立服务的基本知识库会员信息收集分析报告客户发展状况报告分析新客户类型市场需求分析追认疯子了解公司客户情况客户活动创建、管理和分析方案建立作业案例设置活动预算和活动目标选择目标客户活动宣传计划和合作媒体信息设置活动效果和目标活动成本和收益分析记录实际参与客户的数量记录活动现场临时参与客户(潜在客户)的信息活动实际收入分析活动摘要综合管理部财政部3系统范围的功能说明系统功能的整体功能包括统计查询功能、分析功能、基本功能(包括输入功能、创建功能、提交功能、发布功能、清除功能、提示功能、审批功能、分配功能和清除功能)3.1统计信息查看

6、功能3.1.1功能说明根据不同的部门、不同的工作人员提供不同的业务数据查询。统计功能必须在时间上实现历史查询和实时查询。为后续阶段分析和决策提供各种基本数据。3.1.2功能前提条件1)用户通过申请获取个人帐户，成为不同类型的不同级别的用户。2)用户已成功登录系统。3.1.3功能点1)用户输入统计或查询内容和时间(期间)的关键字后，系统可以输出相应的数据或信息项目。2)统计查询项的关键字是指定的选择，时间点或期间是未指定的选择。用户可以选择的统计查询项取决于用户的部门和职位。(请参阅详细统计资料查询)3.1.4角色权限所有类型的用户都具有此权限，但是查看统计信息的内容取决于用户的部门和职位。3.

7、2分析功能3.2.1功能说明分析功能提供了分析客户数据、服务代表数据以了解客户配置、了解客户的消费行为和服务行为、可能选择其他方法的客户，以及可能丢失的客户等功能。指导市场营销战略和其他目的的制定。3.2.2功能前提条件1)用户通过申请获取个人帐户，成为不同类型的不同级别的用户。2)用户成功登录系统后，只有具有此功能权限的用户才能使用此功能。3.2.3功能点1)输入用户输出分析项目及其数据或信息项目的时间(期间)的关键字。2)分析查询项的关键字是指定的选择，而时间点或期间是未指定的选择。用户可以选择的分析项目取决于用户的部门和职位。(请参阅详细分析主题。)1)分析客户基本数据2)分析客户服务数

8、据3)分析服务人员数据4)分析服务人员工作数据3.2.4角色权限管理员或主管级别的用户具有此权限。3.3基本功能3.3.1功能说明基本功能通过各级管理、业务代表为执行客户服务工作提供的管理功能，加强对受管辖客户或其工作的用户管理。基本功能包括输入功能、审核功能、编辑功能、发布功能、创建功能、执行功能、提示功能、审核功能、分配功能等。基本功能主要用于管理客户存档信息和管理员工存档信息3.3.1.1输入功能输入的信息数据分为两类：客户信息和服务代表信息3.3.1.1.1角色权限所有用户都具有此权限3.3.1.1.2输入过程3.3.1.1.2.1输入客户信息流程1)用户手动创建输入用户登录系统，进入

9、“管理客户概要信息”，单击“输入客户信息”，填写相关内容，然后确定“提交”。2)导入用户Excel表格用户登录系统，输入“管理客户文件信息”，单击“输入客户信息”，单击“批量导入”信息，选择相应的表格文件，完成操作，然后确定“提交”。3.3.1.1.2.2服务人员信息输入过程1)用户手动创建电子公告1)用户登录系统，进入“管理员工个人资料信息”，单击“输入员工信息”，填写相关内容，然后确定“提交”。2)导入用户Excel表格3)用户登录系统，输入“管理员工文件信息”，单击“输入员工信息”，单击“批量导入”信息，选择相应的表单文件，完成操作，然后确定“提交”。3.3.1.1.3功能点1)输入的信

10、息是CRM系统的基本数据，表示客户信息和员工信息的输入范围。2)信息输入应符合数据库字段格式要求(有关详细信息，请参阅数据)，如果缺少或填写错误，请提供明确的说明，并在提示后保留以前的输入值。3)系统用户都拥有输入信息的权限，在输入信息的同时自动记录输入人员、输入时间。自动确定是现有客户还是员工，以及是否存在相同的数据。4)所有用户输入后提交的信息，系统基本上需要审核。用户单击“确定”提交后，系统将提示用户输入信息状态。系统管理员可以设定不需要稽核个别使用者发布的资讯。5)输入信息时，用户必须选择信息被授权的用户，信息被授权的用户不能选择作为信息输入的用户本身。3.3.1.2审计功能3.3.1

11、.2.1角色权限1)主管级别以上的用户具有此权限2)具有审计信息权利的用户具有此权限3.3.1.2.2审核流程1)用户登录到CRM系统后，管理界面提示“未审核信息提示”。2)用户查看信息后，确认信息是否符合要求，然后单击“audit pass”(通过审核)。3)用户查看信息后，如果确认信息不符合要求，请单击“audit failed(审核失败)”。3.3.1.2.3功能点1)有需要审核的新信息提交，系统将立即通知您有需要审核的新信息。2)用户审阅信息后，记录审阅者、审计时间。3)用户单击“审计失败”后，必须将未通过的原因和更正建议反馈输入提交用户。4)用户单击“通过审核”后，系统将自动通过通知

12、功能，通知提交信息的用户需要处理新批准通过的信息。3.3.1.3编辑功能3.3.1.3.1角色权限1)主要编辑权限所有用户都具有此权限具有初级编辑权限的用户只能编辑自己提交的和“审计失败”的信息。2)高级编辑权限主管级别以上的用户可以拥有此权限具有高级编辑权限的用户可以指定有权编辑已发布信息或编辑已发布信息的用户。3.3.1.3.2默认编辑过程1)用户登录到CRM系统后，单击“audit failed information”(审计失败信息)以查找信息列表。2)用户可以通过“按时间搜索”、“关键字搜索”和“信息分类搜索”在信息列表中查找需要编辑的信息3)选择要编辑的信息，单击“编辑”，填写该信

13、息，然后单击“重新提交”。3.3.1.3.3高级编辑过程1)用户登录到CRM系统后，启动高级编辑并选择已发布的信息以查找信息列表。2)用户可以通过信息列表中的“按时间搜索”、“关键字搜索”、“信息分类搜索”等查找需要重新编辑发布的信息3)选择要编辑的信息，选择“编辑”，然后选择“编辑用户”，直接编辑，或选择“自定义”进行确认。4)系统会自动向选择执行编辑操作的用户发送通知，并在该用户填写完信息后单击“重新提交”。3.3.1.3.4功能点1)如果需要编辑审计未通过的信息，系统将自动通过通知功能，通知用户需要处理新批准未通过的信息。2)用户编辑信息后，请记录所有“编辑记录”3)用户选择要编辑的信息

14、，单击“编辑”，根据需要重新填充，完成后单击“重新提交”。3.3.1.4发布功能3.3.1.4.1角色权限所有用户都具有此权限所有用户只能发布他们提交并“通过审计”的信息。3.3.1.4.2发布过程1)用户登录到CRM系统后，单击“audit pass information(审核通过信息)”以查找信息列表。2)用户可以通过信息列表中的“按时间搜索”、“关键字搜索”、“信息分类搜索”查找需要发布的信息。3)选择一个或多个“审核通过信息”，然后单击“发布”。3.3.1.4.3功能点1)提醒用户，有审计通过的信息必须发布，系统必须自动通过通知功能处理有新审计通过的信息。2)用户发布信息，系统记录发

15、布者、发布时间。3.3.1.5提交功能3.3.1.5.1角色权限所有用户都具有此权限所有用户只能发布“输入的信息”或“编辑的信息”。3.3.1.5.2提交流程1)用户“输入信息”完成后，单击“提交”2)用户完成“编辑信息”后，单击“重新提交”。3)信息提交后，系统将自动推送到指定的审计用户进行审计处理3.3.1.5.3功能点1)用户提交信息，系统记录提交者、提交时间。2)提交用户无法编辑已提交且处于“待批”状态的信息。3.3.1.6创建功能创建的信息数据分为两类：服务操作信息和订单操作信息3.3.1.6.1角色权限每个用户都具有此权限，但是不同部门的不同职位的用户可以创建不同的工作信息。3.3

16、.1.6.2创建进程3.3.1.6.2.1生成服务任务信息的流程1)用户手动创建输入用户登录系统并进入“管理服务任务”后，单击“创建新服务任务”，填写相关内容，然后确定“提交”。2)导入用户Excel表格用户登录系统，输入“管理服务任务”，单击“创建新服务任务”，单击“批量导入”信息，选择相应的表单文件，完成操作，然后确定“提交”。3.3.1.6.2.2订单任务信息生成流程1)用户手动创建输入用户登录系统并进入“订单工作管理”后，单击“创建新订单”，填写相关内容，然后确定“提交”。2)导入用户Excel表格用户登录系统，输入“管理订单任务”，单击“创建新订单”，单击“批量导入”信息，选择相应的表单文件，完成操作，然后确定“提交”。3.3.1.6.3功能点1)生成的任务信息是CRM系统的基本数据，指明服务任务信息和订单任务信息的创建范围。2)要创建信息，必须满足数据库字段格式要求(有关详细信息，请参阅数据)，如果存在缺失或错误的填充，则必须提前输入值。3)系统用户都有权生成信息，在生成信息的同时，系统会自动记录作者和创建时间。自动识别是否存在现有作业信息，是否存在相同的数据。4)所有用户生成后提交的信息，系统基本上需要审核。用户单击“确定”提交后，系统将提示用户输入信息状态。系统管理员可以设定直接发行，而不需审核个别使用者提交的任务资讯。5)生成信息时，用户必