餐饮服务与管理概述课件

1、（2）餐厅服务的特点一次性同步性差异性,1,PPT学习交流,餐饮部组织机构与岗位职责,工作任务3,2,PPT学习交流,项目3餐饮部组织机构和岗位职责,部门经理,餐厅经理,主管,服务员,领班,3,PPT学习交流,餐厅部,宴会部,采购部,管事部,厨房部,酒吧,餐饮部,4,PPT学习交流,工作任务1：餐饮部组织结构饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。,1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。,餐饮部经理,领班,清洗主管,服务员,领班,领班,厨师,餐厅主管,主厨/厨师长,员工,5,PPT学习交流,2、中型饭店餐饮部组织结构,分工更加细致，功能也比较全面。,餐饮部经理,宴会经

2、理,酒吧经理,餐厅经理,厨师长,管事部主管,客房送餐主管,宴会领班,酒吧领班,餐厅领班,各点领班,领班,领班,经理助理,预定员,服务员,服务员,各点厨师,调酒员,服务员,各点员工,预定员,送餐员,6,PPT学习交流,3、大型饭店餐饮部组织结构,结构复杂，层次多，分工明确细致,餐饮总监,行政总厨,采购主管,宴会经理,餐厅经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部主管,中厨主厨,餐饮副总监,副主管,副经理,副经理,副经理,副主管,副主管,领班,领班,领班,领班,领班,领班,西厨主厨,各点厨师长,各点厨师长,各点厨师,各点厨师,员工,销售员预定员服务员,引位员服务员,调酒员服务员,调酒员服务员,各点员工,e

3、nd,7,PPT学习交流,如果你想应聘餐饮部经理，你觉得你所具备的素质、才能与你的岗位职责相匹配吗？从三则招聘启事,请总结归纳:1、作为餐饮经理,他的岗位职责主要有哪些?2、餐饮机构的经营环节又有哪些?3、如果想成为未来的餐饮部经理，你觉得需要注重自身哪些素质的培养？,8,PPT学习交流,活动一:分析招聘启示,A上海某五星级酒店餐饮经理招聘启事本酒店招聘餐饮经理1名一、岗位概述领导和指导餐饮部服务工作和厨房作业；能积极地实现餐饮部门的最大利润率；工作积极主动，自我激励建立高效的客户关系，保持高水平的专业性，具有良好的职业道德，正确对待所有的客人和酒店员工。,9,PPT学习交流,活动1:分析招聘

4、启示（续）,二、岗位要求素质要求：有较强的协调能力和沟通技巧，以积极主动的态度提供标准服务和培训员工。文化程度：大专以上学历工作经验：现任餐饮经理或相关岗位，至少具有3年以上五星级酒店相关工作经验。语言能力：流利的普通话和英语说、写能力特殊要求：熟悉餐饮管理相关知识，能有效地建立所有必需的行政系统以支持部门发展,10,PPT学习交流,B深圳某五星级酒店餐饮经理招聘启事,本酒店招聘餐饮经理1名一、岗位描述制定餐饮部经营计划与预算，督导各餐厅、厨房及管事部日常业务顺利运作，确保提供令宾客满意的饮食产品，并为部门员工创造良好的工作氛围，完成部门利润目标。二、任职资格1知识背景：大专以及学历或同等学历

5、、酒店管理或经济管理专业2经验背景：5年以上饭店餐饮工作经历，从事过餐饮部管理工作或厨房管理工作,11,PPT学习交流,B、深圳某五星级酒店餐饮经理招聘启事（续）,3个性特征：有强烈的事业心和责任感，思想敏锐，勇于开拓，能承受工作压力，尊重员工，善结人缘4特殊技能：具有国家六级以及或相当英语水平，语言表达能力强，能与外宾用英语交谈；熟悉外事纪律、饮食业法规及价格政策；熟悉食品原料、酒水知识，了解国内外宾客风俗习惯和口味特点，有市场营销和成本预算能力。具有较强的决策、分析总结和文字能力，懂计算机操作使用5身体状况：身体健康，心理成熟，仪表端正，精力充沛。男，身高170180厘米，年龄3045为佳

6、。工作区域：酒店餐饮部办公室及部门所辖区域,12,PPT学习交流,C某会议展览中心招聘餐饮经理,本中心招聘餐饮经理1名工作职责：负责国际会议展览中心，宴会厅餐饮承办管理工作岗位要求：2840岁，大专以上学历，酒店管理、餐饮食品类相关专业，普通标准，英语口语流利。具备良好沟通协调、规划组织能力，熟悉大型宴会承办工作流程，具备食品原料、烹调、食品营养、食品原料加工、食品卫生等方面的专业知识。5年以上四星级以及酒店或大型酒楼餐饮部从业经验，3年以及餐饮经理从业经历。,end,13,PPT学习交流,思考与讨论:,从以上三则招聘启事,请总结归纳:1、作为餐饮经理,他的岗位职责主要有哪些?2、餐饮机构的经

7、营环节又有哪些?3、如果想成为未来的餐饮部经理，你觉得需要注重自身哪些素质的培养？,14,PPT学习交流,总结：餐饮经理的工作任务,一、确定餐饮目标市场，搞好餐饮经营市场定位二、营销活动的策划与推广三、财务作业的监督与控制四、食材的采购、验收、储存、生产等环节管理，控制餐饮成本五、餐饮卫生和安全管理六、部门内、部门间沟通七、员工的安排与管理,15,PPT学习交流,总结：餐饮机构的经营环节,一、菜单筹划（第七章）二、原料采购（第八章）三、产品生产（第九章）四、销售推广（第十章）五、现场服务（第二、三、四、五、六章）,16,PPT学习交流,总结：餐饮部经理的素质要求,一、极强的责任心和进取心二、餐

8、饮经营管理和能力1市场营销能力2判断能力3创新能力4理财能力5危机或突发事件处理能力6沟通能力7公关能力8用才能力,17,PPT学习交流,活动二：贾秀月良好平台完成人生蝶变,岁出头就担当起了酒店餐饮部经理及丰乐园下属两个酒店的总经理。,贾秀月作为一名餐饮部经理，她在哪些岗位职责方面做得非常出色？,18,PPT学习交流,走上领导岗位上的她，把握住了每一次机会把餐饮领军能力发挥得淋漓尽致。管理方面，贾秀月每天利用休息之余带领部门员工学习。通过长时间的培训和贾秀月本人的示范带动，部门员工的个人素质提升得很迅速，专业方面也是个个都能熟练掌握星级酒店餐饮服务口语的要领、宴会接待的程序等，形成了酒店餐饮部

9、积极向上、团结创新的工作氛围。客属恳亲大会、中原武术节、中博会等高端活动接待，她都向董事会提出精致准确、可行度高的接待方案，使参宴的省内外领导和知名艺术家们对丰乐园的菜品和服务都赞不绝口。为了让客人能品尝到真正的有机蔬菜，她主动和农庄负责生产经营的人员沟通，把每个季节和时段需要的蔬菜列举下来，由生产经营部门种植、培育，真正做到了既保证机构各餐饮部门需要的菜品多样主动性，又保证了蔬菜的有机环保性。这也是丰乐园餐饮一直受客人青睐的原因之一。,19,PPT学习交流,到过丰乐园的人都为其独特而新潮的餐饮风格而叹服。周周都有新菜，月月要换菜谱，如东山羊、文昌鸡、山珍火锅、阿丰鲍鱼等等，全都开创了河南省的

10、饮食先河，引领餐饮潮流。尤其是：年董事长宋丰强将海南四大名吃引入河南，推出的“纯净的海南海水，美味的海南海鲜”这一消费概念定位的活动，在郑州市刮起了一股强劲的海鲜浪潮。年，与河南豫菜研究会联合举办了河南省首届豫菜大赛，丰乐园新推出的阿丰鲍鱼喜获金奖；这一次次的菜品创新活动，使丰乐园大酒店被誉为“中原最潮流酒店”。,20,PPT学习交流,在丰乐园的餐饮方面，贾秀月把企业要求的富有创新精神发挥到了很好的境界。在她主管的工作上，除了从香港、澳门聘请来的燕鲍翅名厨有自己的拿手绝活儿外，就连炒菜、配菜的员工也几乎每人都有自己的创新菜品，每一个季度，都会举行菜品创新比赛，通过客人的意见反馈表来评选出优胜者

11、，作为年终考核的一项标准。,end,21,PPT学习交流,项目4：餐饮服务人员的素质要求,22,PPT学习交流,活动：阅读以下案例，思考案例中对餐饮服务人员提出了哪些素质要求？,案例1：一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。,23,PP

12、T学习交流,案例2,某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员也不再责备禁不住善意笑了。可服务员却满脸的尴尬。,24,PPT学习交流,案例3：拾金不昧感动中国“全国诚实守信模范”徐丽珍,寿宁县姑娘徐丽珍，初中毕业后到温州打工，成了名欧咖啡店一名普通的服务员。2005年4月6日下午，她收拾座台时发现了一个

13、路易威登的大皮包，没有打开看就立即上交给办公室。当大堂经理胡年生打开皮包后，看见包内除了重要证件、现金外，还有多张存折，其中一张存款金额高达1200万元，而另一张现取现汇的汇款单上的金额也高达16万元。他们一边报警寻找失主，一边通过包内名片联系本人，最后将所有物品“完璧归赵”。当失主法国法华工商联合会副会长王先生惊喜异常领回失而复得的钱物并要给徐丽珍1万元酬金时，她婉言谢绝：“我只不过捡了一个包，这是很平常的一件事。”朴实的一句话，折射出这位打工妹诚实纯朴的可贵品质。,25,PPT学习交流,初中毕业的她，希望有钱以后自己还能继续读书，但面对1万元的巨款，她却谢绝了。“为什么不要别人的谢意呢？”

14、面对记者的提问，她红着脸说：“我又没有做什么，只不过捡了一个包。”一时间，这个19岁的小姑娘成了温州的新闻人物。许多市民打电话给她，赞扬她拾金不昧的精神；还有市民慕名看望她，希望和她合影留念；外地媒体的记者也纷纷赶来，采访报道她的事迹。来自贫困农家的女儿徐丽珍在千万元巨款的考题面前，交出了一份精彩的答案，她用一颗金子般的心，诠释着诚信的真谛；她用一个在她自己看来最平常不过的举动，见证了一个不染尘埃的灵魂。2005年3月7日，徐丽珍被评为“2005感动温州十大人物”。2006年，徐丽珍被评为宁德市十大杰出青年。,26,PPT学习交流,案例4,最近张先生家附近新开张一个餐厅，装潢布置都不错，这天张先生带着朋友去了这个餐厅吃饭，由于第一次去，张先生对里面的部分菜式不熟悉，于是他问点菜的服务员：“哈蜜瓜海鲜船这个菜味道怎样？”服务员回答：“我也没有吃过不知道啊。”张先生和朋友都有些尴尬。后来结账时，张先生指着其中的一盘菜问服务员：“你们这个鸡怎么都是骨头？”服务员回答：“不会吧我看挺好的。”,27,PPT学习交流,哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃又好看，而且特显档次，你真的不妨来一个试一试。”如果你是新客人，问“我第一次到这里