危机公关与媒体应对.ppt

1、危机公关与媒体应对,人民日报高级记者白剑峰,网络时代的媒体环境,专业记者的“话语特权”时代结束了，“公民记者”的时代到来了人人都有摄像头，人人都有麦克风，人人都是自媒体，人人都是舆论场。我国的报纸和期刊共有1.2万家，而网站则有近300万家我国网民总数近6亿人，其中八成为手机网民,自媒体将颠覆传统媒体,信息集散地、舆论扩音器谣言共和国、愤青大本营网络主导着舆论走向人人都是信息源，人人都是求证者制造谣言的地方，粉碎谣言的地方群体极化效应，围观就是力量,微博已经成为新闻的独立源头,微阅读时代：微博、微信一个不能少微博改变了记者的工作习惯微博对新闻管制提出挑战封堵消息越来越难微博的影响力取决于粉丝数

2、量民间意见领袖崛起我国千万级的意见领袖有100多人，100万粉丝以上的意见领袖大概有2000人,微博的力量,微博对于人的身份要求最低新媒体赋权最大的公共意见平台微博是大广场，微信是咖啡馆信息碎片化0.5%的意见领袖主导微博话题,两个舆论场,众说纷纭、众声喧哗、众目睽睽传播力决定影响力，透明度决定公信度，时效性决定有效性，话语权决定主导权官方舆论场和民间舆论场努力打通两个舆论场，寻求最大公约数，实现官民的良性互动,正面宣传与舆论斗争,互联网是舆论斗争的主战场红色地带、黑色地带、灰色地带并存把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重牢牢掌握网上舆论工作的领导权、管理权、话语权建设一支强大的网军，敢于

3、亮剑,移动互联网带来新传播革命,传播权利转变为传播权力每一个公民成为信息生产的主体从一元化社会到多元化社会过去政府说一不二，现在公民说三道四；过去政府吆五喝六，现在公众七嘴八舌网络意见领袖具有强大的社会动员力,媒体有风险，为官需谨慎,当官成为一个高危职业自媒体越来越发达“公民记者”十面埋伏为官之道，谨言慎行互联网曝光改变反腐格局,断头新闻：无言的结局,媒体健忘症烂尾新闻记忆效应，累积效应热回应冷处理不理睬、不回应、不解释不努力、不作为、不要脸公开回应，坦诚道歉,风险是如何产生的？,风险危险愤怒（担心、恐惧）风险不仅仅是指可能造成伤害的行为，还包括公众对风险可能造成后果的情感反应。风险的影响并不

4、完全取决于风险的实际危害，一些特定的“风险因子”或“愤怒因素”也影响着人们的风险感知。,风险沟通的原则,不要盲目安慰承认不确定性不要指望零恐惧站在公众立场上表现出你的愤怒,谣言是如何传播的？,谣言产生有两个基本条件：故事必须具有重要性；事实必须具有模糊性。谣言的传播，主要源于公众的信息饥渴。谣言折射出公众的恐惧和焦虑，反映了人们对世界的不确定感、不安全感。谣言之所以能够传播，是因为符合传播规律谣言止于知者，谣言止于公开,第一轮信息最容易获得信任,一般人认为谣言是不精确的、模糊的，仿照新闻写法的信息更易获得信任。最先散播的虚假信息令人印象深刻，后来出现的辟谣帖和真相反倒被淹没，不为人知。不论是谣

5、言还是真相，第一轮公布的信息更易获得信任在公布真相时，一定要把握时机，尽早公布不能简单粗暴地辟谣，发布的信息要比谣言更加精确、更加具体、更具有专业性，才更容易获得信任细节决定公信力,提高新闻执政能力,争夺第一话语权，争夺第一解释权，争夺第一评论权，争夺第一定义权避免陷入“指责否认”的框架，被媒体牵着鼻子走。真理还在穿鞋，谣言已经光着脚跑遍每一个角落。危机处理必须争分夺秒，和时间赛跑速报事实，慎报原因,成为新闻的第一定义者,发布是主动的，解释是被动的；发布是被信任的，而解释总是被怀疑的在突发事件中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是政府发布的新闻遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以

6、改变公众对你的看法,避免新闻次生灾害,危机事件具有多米诺骨牌效应强词夺理、推卸责任用谎言来解决危机言语失当，人为制造了新闻点郭美美救了故宫，列车追尾救了郭美美,如何应对危机事件？,在危机的发生地建立新闻中心持续不断地发布消息领导亲赴现场寻求第三方帮助不要冷漠表述内部统一口径监控媒体报道,如何当好新闻发言人,新闻发言人成了“新闻不发言人”或者“被动发言人”新闻发言人成为高危职业和稀缺资源我们可以容忍许多该说话而不说话的官员，却不能容忍一位说错了话新闻发言人新闻发言人不是人，是制度新闻发布制度强调的不是个人，而是他背后的组织,避免“空椅子”现象,一把空椅子，你不坐别人就坐；一只麦克风，你不抓别人就

7、抓谁拥有了话语权，谁就掌握主动；谁失去了话语权，谁就被动挨打丧失话语权是人的一种贫困状态新闻发言应成为常态,不开没有准备的新闻发布会,避免新闻发言人成为新闻当事人避免新闻次生灾害紧紧围绕核心信息“三简”原则：简要、简短、简单,回答问题的基本技巧,旗帜法：旗帜鲜明，把握核心观点重复法：反复强调正面信息搭桥法：避开敏感性、假设性问题具体问题原则回答原则问题具体回答负面问题正面回答无可奉告艺术回答,新闻发言人的角色定位,你不是个人（不能跳出制度框架，去发表个人意见）你不是演员（不要作秀，不要过于显示个人魅力）你不是长官（不能对媒体指手画脚，居高临下）你不是学者（不要追求百家争鸣，要注意口径统一）,新

8、闻发言人和记者的关系,记者不是你的学生（不要像讲课一样长篇大论）记者不是你的部下（不能以作指示的口吻讲话）记者不是你的朋友（不能指望记者为你保守秘密）记者不是你的敌人（不要轻易被记者激怒，乱了阵脚）记者是你的合作伙伴,新闻发言人和记者的关系,供应商与生产商的关系新闻发言人提供原材料，记者加工制作后，再呈现给受众发言人是帮助记者生产新闻的人你可能是最权威的供货商，但并不是唯一供货商,和媒体保持良好关系,不一定把全部真话都讲出来，但讲出来的必须是真话。你不能保证不说错话，但要保证不说假话正面接触，积极沟通，坦诚相待，消除误解要想和记者保持紧密的关系，就必须学会给记者“喂食”。给记者的最好补贴，就是提供具有新闻价值的信息,如何认识今天的媒体？,信息过剩的时代人的注意力就变成了稀缺资源，成为媒体争夺的焦点注意力决定影响力。网络时代又被称为“眼球经济时代”、“注意力经济时代”吸引广告的最好办法，就是增加负面新闻新闻过度商业化、娱乐化、媚俗化,如何应对陌生可疑记者,区分真记者与假记者；区分正牌记者与经营人员；区分真采访与假采访查