NPSS三赢策略99页.ppt

1、保险礼品网（）,建立差異化的競爭策略vsNPSS三贏策略,保险礼品网（）,如何建立差異化的競爭策略,消費者的困境建立差異化的競爭優勢整合式金融服務的重要媒介,保险礼品网（）,消費者的困境,資訊的取得透明化各行業的主觀銷售刺激消費的壓力通路的資訊,保险礼品网（）,建立差異化的競爭優勢,先服務再討論業務機會強調商品功能.特性.利益的傳統行銷模式已漸過去,體驗行銷是新選擇避免您被市場淘汰,保险礼品网（）,整合式金融IFS服務的重要媒介,保险礼品网（）,人生面對的問題,保险礼品网（）,IFS-Provider,保险礼品网（）,未來整合型的金融理財服務IFS（IntegratedFinancialSer

2、vices）,產物保險人壽保險醫療保險共同基金房屋貸款信用卡年金保險私人銀行信託業務,保险礼品网（）,什麼是財務安全規劃服務,是需求導向的銷售方式NPSS一套系統化的銷售方式教育訓練、銷售、管理輔導順利將IFS服務提供給客戶的銷售方式,保险礼品网（）,需求導向的銷售方式NPSS,面對面銷售方式降低猶退率、提高留存率、利潤是持續率建立與客戶長期甚至終身關係,保险礼品网（）,系統化的教育訓練方式新人快速上市場的系統有效的輔導系統,一套系統化的銷售方式教育訓練、銷售、管理輔導,保险礼品网（）,公司的產品、服務的範圍,客戶的問題、需求,業務員,保险礼品网（）,行銷流程,接觸說明促成,保险礼品网（）,P

3、roductBasedSelling,接觸,促成,說明,保险礼品网（）,一般銷售(化妝品.汽車)人員,寒暄,要求購買,說明商品,保险礼品网（）,NeedsProfessionaalSellingSkill,接觸,促成,說明,保险礼品网（）,醫師的專業,詢問病情,診斷,治療,保险礼品网（）,傳統理財VS.專家理財,傳統的理財方式,正確的理財方式,理財目標,理財組合,理財產品,理財產品,理財組合,理財目標,保险礼品网（）,晉昇“師”字輩人物:,財務安全規劃師,保险礼品网（）,NeedsProfessionaalSellingSystem的利益,對客戶的好處:,*讓客戶感受到整個銷售程序的價值*讓客

4、戶感受到買對產品的滿足感與優越感*將客戶財務(資產),做準確.合理的分配*提供客戶整體財務解決方案,滿足客戶真正財務需求,保险礼品网（）,對業務員的好處:,*讓業務員更專業,具有競爭優勢*減少拒絕問題,產品比較等成交阻力*更易獲得客戶的肯定與信任,獲得更多推薦介紹機會*提昇業務員的價值,做客戶終身的理財伙伴,NeedsProfessionaalSellingSystem的利益,保险礼品网（）,對公司的好處:,*提昇公司形象，及市場競爭力*提高繼續率,建立永續經營*提昇增員的機會,提高業業務員素質*達成公司願景-IFS,NeedsProfessionaalSellingSystem的利益,保险礼

5、品网（）,讓我們一起來顛覆保險業為保險元年打造新生命,保险礼品网（）,NPSS銷售流程簡介,保险礼品网（）,NPSS銷售學習價值與要領,建立NPSS銷售流程的價值NPSS銷售流程學習要領,保险礼品网（）,建立NPSS銷售流程的價值,建立共同銷售的語言自我的檢視提升銷售功力銷售輔導的診斷NPSS銷售流程學習要領1.熟悉每一環節步驟2.擬定每一步驟的話術工作底稿3.準備步驟與步驟堅的轉接語(話術)4.完成整個銷售流程的腳本按步就班，即可順利達成銷售目的,保险礼品网（）,核心銷售流程順口溜,聊一聊,問一問,想一想,談一談,說一說,敲一敲,接觸,蒐集,分析,確認,促成,提案,保险礼品网（）,隱性的需求

6、顯性的需求,保险礼品网（）,需求的發展過程它幾乎是完美的我感到有一點點不滿意我對有問題我需要立刻換一部,保险礼品网（）,沒有知覺的隱性的需求問題、困難、不滿意顯性的需求強烈的需要或渴望,保险礼品网（）,問題大到足以和它的解決之道相抗衡嗎？買不買,問題的嚴重性,解決之道的費用,保险礼品网（）,核心銷售流程順口溜,聊一聊,問一問,想一想,談一談,說一說,敲一敲,接觸,蒐集,分析,確認,促成,提案,保险礼品网（）,NBS銷售流程個步驟精要說明,(八)售後服務,(一)開發客戶,(二)安排約訪,(三)首次面談,(五)需求分析與準備建議書,(六)建議書說明與促成,(七)遞交保單,(四)激發性趣發現需要,回

7、辦公室,結束第一次拜訪,保险礼品网（）,一、開發客戶,目的：取得拜訪名單運用表格組織客戶，確立準客戶名單，進而安排約訪，並記入行事曆。步驟：1.蒐集主顧名單2.補充名單中的相關資料3.分析整理資料，選出合格名單4.決定最佳的接觸時機及方法,保险礼品网（）,二、安排約訪,目的：取得面談機會取得面談機會，確認拜訪目的及時、地，再為面談鋪路，並可寄出會面感謝函。步驟：1.取得同意通話2.介紹自己及公司3.利用第三者影響力4.說明來意(保險理財規劃服務)5.取得足夠面談時間(30分鐘)6.確認時間、地點及聯絡方式7.感謝會面及提醒準備資料,保险礼品网（）,三、首次面談,目的：獲得同意激發興趣發現需要取

8、得信任，以獲得發覺事實與感受的足夠時間，並運用展示資料，建立理財服務的價值。步驟：寒暄.讚美加發問1.觀察四周環境2.提及介紹人3.談談准客戶的興趣、嗜好1.個人介紹2.公司介紹3.說明能為客戶帶來的好處,保险礼品网（）,激發興趣發現需要,保险礼品网（）,目的,1.獲得事實詢問客戶背景資訊，以獲得財務需求完整資訊。2.獲得感受探詢客戶對未來生活的感受。3.發現需要找出準客戶未來生活需求。4.保費預算從準客戶的保險求和經濟能力，商議保險額度。5.介紹客戶開口要求準客戶介紹客戶。,保险礼品网（）,首创安泰家庭财务规划服务,理财规划师石大忠,OHP(17),TrainingCenter,保险礼品网（

9、）,OHP(18),TrainingCenter,全球金融服务、保险规划及资产管理的领导巨人全球超过100,000名员工分支机构超过65个国家1998年在东北财经大学建立荷兰保险奖学奖教基金1999年倡议并资助建立大连世纪仓，作为对大连建市百年的献礼2002年12月16日正式开始营业2003年1月19日建立“首创安泰关爱基金”，创办家庭养老院2003年2月21日公司开业庆典2003年1月14日第一笔理赔案让客户感受真正的诚信服务,OHP(18),保险礼品网（）,OHP(19),1.客户服务导向4.专业2.企业家精神5.诚信3.团队合作6.投资于人,TrainingCenter,保险礼品网（）,

10、人生阶段性任务,毕业,結婚,购屋,建立家庭,退休,年齡,20,30,40,50,60,可支配所得,家庭经济责任,$,OHP(21),TrainingCenter,保险礼品网（）,人生五大需求,OHP(27),TrainingCenter,保险礼品网（）,发现需求的步骤,从顾客的观点出发在你与客戶見面前（或当时），尽你所能的搜集准客戶的资料发问并聆听认真的听客户的回答思考-想想客户购买你的商品的因素为何?,OHP(26),TrainingCenter,保险礼品网（）,提问技巧,感受问句,事实问句,OHP(22),TrainingCenter,保险礼品网（）,ORID互动式沟通,聚集注意力:发生的

11、事实.资讯.资料.,情绪的反应:产生的情绪.感觉.感受到.,主題的重要性兴价值:意义.目的.观点.暗示.,可以怎么做:得到新的了解.決心.行为转发.新的問題,OHP(23),Objective,Reflective,Interpretative,Decisional,TrainingCenter,保险礼品网（）,O:我们在一起很久了R:在一起的感觉很好I:再这样下去也不是办法D:我们結婚吧!,ORID沟通实例,O:我等了你2个小时R:我觉得很担心I:因为我很在乎你,所以很担心D:下次请先打电话給我好吗?,O:你有几个小孩?男孩or女孩?多大了?R:子女的教育负担对你而言感觉如何?I:对于您保险

12、您的子女能接受完整的照顾时您心中会有哪些顾虑呢D:面对这些顾虑你有好的解决办法吗?,O:您每月收入約多少?必需开支約多少?R:有这些支出負担让您感觉如何呢?I:这些负担对您而言会让你常常思考哪些问题呢?D:如果您有“替代收入”來帮忙这些开支的话对生活会有什么改变呢?,OHP(24),TrainingCenter,保险礼品网（）,WANT,HAVE,NEED,-,=,不变的公式,您想要是什么的？,目前已规划的有什么？,需要调整的是什么？,OHP(25),保险礼品网（）,蒐集客戶的家庭資料及財務現況,1.準客戶個人與家庭情況2.準客戶的收入/支出每月收入來源每月支出狀況3.準客戶的資產/負債現有資

13、產現有負債,保险礼品网（）,探詢客戶對未來生活之期望及感受,1.不單只是談財務需求順位與表格內容，而是客戶對未來的規劃與想法。2.人生的五大需求及順位再確認客戶財務需求的順位a.家庭保障b.重大疾病c.醫療品質d.存款準備e.退休生活,保险礼品网（）,了解保險現況資料,保险礼品网（）,約定下次拜訪時間並要求推薦名單,保险礼品网（）,確定購買點,確定購買點是介於蒐集客戶資料及促成之間的橋樑。確定購買點可以向確定你對準客戶的所聞所知那般簡單。例如，如果我對你的了解正確的話，你的女兒能否上大學，以及你是否能陪她經歷這些過程是重要的，對嗎？在蒐集客戶資料和促成之間完成確定購買點是重要的。,保险礼品网（

14、）,確定購買點的目標為何？確認事實。重述感情。關心的優先順序。同意保費額度。要求介紹(最佳時機)。,保险礼品网（）,確定購買點就像英法工程師在挖隧道時，檢查雙方的工作筆記，以確定他們會在中途相遇。否則他們可能會挖出二條隧道。,保险礼品网（）,目的：獲得財務需求完整資訊概要介紹財務需求規劃，並運用溝通技巧，蒐集客戶基本資料、財務現況、財務需求及順位、保險狀況等資訊，最後要求推薦名單。步驟：1.解說人生階段性任務2.運用ORID技巧詢問現況及未來計畫3.發現/記錄准客戶的需求(利用理財工具)4.取得准客戶解決問題的承諾5.預約下次拜訪時間、地點要求推薦介紹,四、激发兴趣，发现需要,保险礼品网（）,

15、保险礼品网（）,確認需求與預算,保险礼品网（）,需求分析,回辦公室依客戶資訊及需求順位，計算所需保障額度，並規劃建議之解決方案。,保险礼品网（）,確認需求與預算,回顧發現事實與感受之資訊，運用需求分析圖，確認客戶需求及預算額度。,保险礼品网（）,需求分析的步驟,目的：規劃解決需求的建議方案1.依客戶資訊及需求順位計算所需保障2.需求保障扣除現有保障3.考量預算規劃建議方案4.算出未滿足保障,保险礼品网（）,確認需求與預算的步驟,目的：為建議方案鋪路1.回顧發掘事實與感受之資訊2.運用需求分析圖表確認需求3.運用需求分析圖表再確認預算4.婉轉告知未滿足需求的部份,保险礼品网（）,目的：規劃解決需

16、求的建議方案回辦公室依客戶資訊及需求順位，計算所需保障，並規劃建議之解決方案。步驟：1.評估准客戶財務現況2.製作評估建議3.製作解決方案,五、需求分析,保险礼品网（）,建議書說明與促成,保险礼品网（）,建議書說明的目的與重點,建議書說明是銷售流程中最具關鍵性的一個步驟。此時，我們應該已與客戶建立了良好關係，了解他的需求與實際情況，也為他設計出他能負擔得起的財務規劃方案。歸納建議書說明重點，計有下列三項：1.再度確認購買點2.說明建議書的特點及好處3.導入促成,保险礼品网（）,建議書說明的步驟,1.說明建議書的精神與特點2.說明建議書內容是最佳解決方案,保险礼品网（）,建議書說明話術,保险礼品

17、网（）,建議書CaseStudy,Q如果你有一位準客戶需要高額的定期壽險，但是他只想買一份小額的終身保單，你應該怎麼辦？A：試著強調準客戶的需要，以及保險的目的。如果你沒有達成目標，就賣給他想要的保單，這樣他的家庭會好過些，至少比你不賣給他好，而且你將得到一個客戶。,保险礼品网（）,Q你會為一位迫切需要保險，但每月只有少許錢能投入人壽保險的人做整體規劃嗎？A：當然！幾年之後你將得到一位願意增加保障的忠實客戶。,保险礼品网（）,Q如果一位本身保額不足的父親只想為他的幼女買保險，你怎麼辦？A：告訴準客戶他想為女兒做些有意義的事是非常好的，而且他所能做的最有意義的是自己先擁有足夠的保險。,保险礼品网

18、（）,促成的時機,保险礼品网（）,促成關鍵的四個要素,1.信任(Trust)2.需要(Need)3.幫助(Help)4.迫切性(Urgency),保险礼品网（）,促成的拒絕處理,1.拒絕處理的正確心態2.拒絕處理的要領a.先處理心情b.再處理事情c.在處理心情或處理事情後，要馬上接反問句或促成動作，以掌握銷售的主導權。3.導入促成拒絕處理後養成習慣動作隨即導入促成,保险礼品网（）,促成的重要觀念,許多業務員都認為，促成好比走鋼索，是高難度動作。他們覺得這是區分優良業務員和失敗業務員的關鍵。事實上，如果你做的每一件事都切中要領，促成在銷售流程中只是一個很自然的步驟而已。一但你坐下來，和你的準客戶

19、面對面，你應該採取何種步驟？重複購買點。重申需求所在。遞交建議書，並指出這是滿足需求的最佳產品。要求填寫要保書。,保险礼品网（）,在促成過程發生問題的業務員，通常是前三個步驟跳得太快，或無法進行第四步驟。我們假定你遵循前面三個步驟，並且專注在要求簽要保書。成功的業務員運用許多促成技巧。促成並不是一種敵對關係。你的角色是要協助準客戶做出購買保險的決定。,保险礼品网（）,六、建议书说明与促成,目的：回顧並確認需求；創造並加強准客戶解決需求的意願步驟：1.回顧發掘事實與感受階段所搜集到的資料2.確認需求3.提供解決方案(建議書說明),目的：完成要保工作1.簽訂相關檔(要保書、基金申購書.)2.告知生

20、效日期及注意事項3.取得客戶認同本次財務規劃之流程4.約定下次財務檢視的時間5.要求推薦介紹,保险礼品网（）,七、遞交保單,目的：為下次銷售鋪路遞交保單時，應說明保單權益及需求未滿足部份，為下次銷售鋪路，最後再次要求推薦名單。步驟：1.親遞保單，說明保單內容、條款、權益.2.再次提醒未滿足部分(為再銷售鋪路)3.要求推薦介紹4.生日、保單周年日定期聯繫，適時檢視需求的變化5.隨時提供各類理財諮詢服務持續更新客戶檔案記錄,保险礼品网（）,遞增介紹法,保险礼品网（）,100,30,10,30,10,3,一般介紹法,9,3,1,註：1.依經驗，每10個準客戶名單可獲得3個面談機會，每3個面談機會，可

21、成交1件。2.假設均向每一位成交客戶要求介紹3個準客戶名單。,一般介紹法是等成交後，再要求客戶介紹客戶，結果將導致準客戶人數愈來愈少。,保险礼品网（）,100,30,10,30,120,40,遞增介紹法,12,120,36,註：1.依經驗，每10個準客戶名單可獲得3個面談機會，每3個面談機會，可成交1件。2.假設均向每一位(準)客戶要求介紹3個準客戶名單。,一般介紹法是等每次拜訪結束後，即要求客戶介紹客戶，所以準客戶人數會愈來愈多。,90,207,156,52,17,152,51,保险礼品网（）,推薦介紹的重要性,無論哪一個公司的壽險顧問，業績排名前10%壽險顧問的業績，有75%100%來自既

22、有客戶以及推薦介紹的客戶。介紹名單是壽險顧問事業成功的重要因素！沒有介紹會對壽險事業產生長久不良的影響。,保险礼品网（）,遞增介紹法的話術實例,A：王先生，謝謝您在過去這一個月來讓我參與您的人生規劃，您對我的服務滿意嗎？（面帶微笑並輕鬆點頭）客：很好，和你談話的感覺很不錯。,保险礼品网（）,A：謝謝您。王先生，您知道在我們這個行業中，有許多人花費太多的時間在尋找新保戶上，反而沒有多少時間服務原有的保戶，但是我的做法剛好相反，我喜歡花更多時間為我原有的保戶服務。我之所以能夠如此，是因為我的保戶都和您一樣樂於將好東西和好朋友分享。這就是為什麼最初您會同意如果您對我的服務滿意，您願意介紹至少五位您認識的人給我。客：我不知道有誰需要保險。,保险礼品网（）,A：我瞭解現在您並不知道誰需要人壽保險，但是在週遭的朋友、同事中，您認識誰像您一樣關心自己家人的呢？（請保持沉默，只要把保戶提及的姓名記下即可）。,保险礼品网（）,接觸被推薦者,1.請介紹人親自出面或打電話將你介紹給被推薦者。2.請介紹人同意，當你與被推薦者接洽時，可提到他的名字。3.請介紹人以卡片替你作引薦，內容如下：致：謹此介紹ING安泰人壽財務規劃師蔡賢傑先生予您，他能為您提供專業的財務保障規劃與服務