民营医院服务礼仪培训课件

1、医院服务礼仪和沟通技巧，第一部分为医疗形象，第二部分为窗口岗位接待，第三部分为与患者的沟通，第四部分为内部沟通(医疗室、科室、上级)，礼仪培训目录，第一部分为医疗形象，打造医疗魅力的医疗形象，医疗礼仪的作用， 什么是医院服务礼仪医院服务礼仪是指医院工作人员借助医院的物质设施和设备来满足病人的需要，为他们做有意义的事情，从而使他们感到身心舒适，也就是说让服务人员赢得顾客的理解、青睐和信任。 强化内部个人素质，塑造外部医院形象！期望，自我形象检查-男人，自我形象检查-女人，医学和护理视觉语言，一，积极的视觉语言1，同情2，知道3，真诚4，热情5，尊重2，消极的视觉语言1，一直对病人视而不见，或从他

2、的眼角快速看病人，或表现得好像没有人在那里。2、冷漠故意不看对方，或者爱理不理。有时候，我甚至不看对方。我只想做我自己的事，这是一种怠慢。3、轻蔑地不正视对方，面无表情，中间的角度下拉，鼻孔里发出轻微的嗡嗡声。4、用眼睛看着患者说话的同时，与他人耳语，以便患者猜测嬴是在谈论自己。5.当检查医务人员和病人之间的第一次接触和交流时，从头到脚都要观察，使病人感到不舒服和不尊重。6.害羞，羞怯。情感，第二部分。创造一个医疗魅力服务接待窗口。地球人呗！你不仅代表你自己！我们都是民生眼科医院的人，代表着医院的形象。窗口服务规范，提前到达，岗前准备岗前等待“三项举措”、“五项作为”和“三项举措”。主动问候语

3、主动问候语主动服务，窗口服务五一样，“五一样”病人的态度是友好还是不友好；男性和女性患者是一样的；年轻和年老的病人一样；知道和不知道相同的病人；不管病人穿什么样的衣服，他看起来都一样。窗口服务岗位禁令，无论是窗口登记还是药品收费，都是医院的重要岗位，代表着整个医院的形象。病人对窗户纸的印象或评价就是对整个医院的印象或评价。1.在工作时间打私人电话，影响正常工作；2.因私事擅离职守；3、在工作场所吸烟、吃零食或醉酒上岗；4、串、聊和在职读报；5、收费人员个人资金和收费混乱甚至错误；问候是一种对病人或其家人表示尊重的礼节。点头、点头、倾斜、挥手、鞠躬(指导医生等)。)，问候的形式，问候，会见病人的

4、问候。低礼貌礼让病人。在户外会见病人进行咨询时的问候。在帖子中间向访客问好。问候是对病人或他们的家人表示尊重的一种礼节。点头、点头、倾斜、挥手、鞠躬(指导医生等)。)，问候的形式，问候，会见病人的问候。低礼貌礼让病人。在户外会见病人进行咨询时的问候。在帖子中间向访客问好。在岗位上接待病人是标准的，受病人欢迎的接待不仅要得体，而且要有亲和力。“三个声音”:回答、询问和回答、行走和发送；“三对”:病人/家庭成员到达，微笑，尊重。一指神力、手势禁忌、帖子禁忌、传递：奔、卡、钱、药等。橱窗里的一些手势和举止会让病人感觉态度不好，工作中有异议和纠纷处理。在不满意的病人中，4%的人选择说出来，96%的人选

5、择保持沉默，90%的人永远不会选择这家医院或不注意你的医院，这些不满意的病人会把这种不满意传递给8-12个病人。8-12名患者将这一信息传递给了20个人。回顾你自己！我真的完全正确吗？感同身受，礼貌，上下楼梯，上下电梯进出病房，礼貌，领导/访客的礼貌，“正面交锋，勇者胜”？礼貌时，简短的交流，1，obs3、听介绍，猜测共同点。4、思考对话，探索共同点。5.一步一步深入寻找共同点。不不不不不不不不不不不不不不不不不不不不不！”(2)医患沟通涉及医学专业知识。医生和病人之间的信息在这方面是不对称的，所以沟通和沟通会遇到障碍。医生经常抱怨病人“不能说清楚和理解”和“治疗病人不是为了普及医学知识”，从

6、而造成一些不利的沟通情况。例如，“18秒”现象表明，当病人与医生交谈时，医生平均每18秒就打断他一次。“门把手”现象，即病人在医生面前不能畅所欲言，而且常常说话吞吞吐吐，甚至在离开时还握着“门把手”，但还是忍不住重复了几句。(3)缺乏沟通培训和教育：“过去我们没有被教导，但现在我们被允许这样做”。这种困惑是客观存在的，但在医疗服务过程中可以通过实践来解决。医生，我忘了，事实上.已经完了！护士们欢迎“六个一”，倡导主动接待、主动关怀、主动安慰的服务意识，让每一位走进医院的病人都能感受到医护人员的亲切和温暖。真诚的笑脸、亲切的问候、干净的病床、一壶热气腾腾的水、周到而耐心的入院治疗、一整天无微不至

7、的医生查房、医学语言的基本原则和医学工作语言标准化的基本原则。1.标准化：语言清晰，含义准确，易于理解。2.保密：根据病人的具体情况，病人的情况可以直接报告或委婉暗示，病人的隐私应特别保密。3.情感：同情、真诚和尊重。不要使用刺激的语言。不要责备或责骂病人。4.适当的限制：在谈话中，护士的心理表达应该是温和的，不夸张和亲密，但自然和稳定。一、护患沟通常用语言，一、安慰语言二、说服语言三、积极暗示语言四、强制语言五、鼓励语言、医学语言美容标准：如何说更有亲和力，从美学角度来看，被社会认可的是美容语言，而不被社会认可的是不美容语言。从社会效果的角度来看，病人需要和愿意接受的语言是美的语言。相反，病

8、人不受欢迎和不可接受的语言并不美丽。从伦理的角度来看，语言的美应该符合医务人员人道主义责任的标准和医学伦理准则。从语言学的角度来看，应该特别注意准确的发音和清晰的意思。与人交谈应该真诚、亲切、简洁、得体和有分寸。医疗和护理有沟通障碍的病人，从一开始就假定了解病人的问题、耐心、护理？与病人交流时避免使用：你似乎不明白.你一定很困惑.你错了.我们从来没有.我们不能.我不知道.注意专业术语。由于患者和医务人员的专业知识不同，在交流中会出现一些误解或误会。老张，工人出身，因急性胃溃疡被消化内科收治。接诊的护士是小李，她工作很努力。小李出院后开始进行健康教育治疗和评估。小李：“老张，你最近知道的是黑便，

9、意思是老出血，可以吃流食。如果你缓解柏油粪便，这意味着出血是活跃的，你必须禁食。”老张看着小李：“嘿。”小李：“治疗胃病的关键是食疗。饮食中应避免辛辣和干燥的食物，应尽可能少吃。”老张坐直了：“嘿。”小李让老张用床头的传呼机，然后命令道医疗服务禁忌、对人格的不尊重、命令式侮辱、讽刺、不耐烦、直言不讳和不负责任的回避、消除蔑视、易怒、否定、争吵、禁忌、不友好和不活跃的交流表达、语调和医生的禁忌语，“你对这种疾病没问题。”“我想是的，也许是的。”我是来看你的病能否治好的。“我看不见你的病，我想别人也够了。”当病人需要做一些检查时，医生不应该在MoMo中说“做还是不做由你自己考虑”。这个决定被传递给

10、了病人，让他们和他们的家人陷入困境。正确的方法可以是医生向病人解释检查的优点和缺点，并告诉病人他自己的建议：如果我是亲戚，我会怎么做？与他人交流时，不仅要注意自己的语言和语音语调，还要注意自己的肢体语言是积极的还是消极的：(1)保持微笑，适时点头，适度前倾；(2)保持真诚有效的眼神交流；(3)不要把手放在胸前，叉开裤兜，双手举起，上下看，左右看，摇晃双腿.倾听艺术，第四部分专注，打造内部沟通的医疗魅力，与领导和同事相处，尊重领导是天职，尊重同事是天职，内部沟通的医疗艺术，与领导沟通，善于保守秘密，不传播流言蜚语，尊重领导，积极汇报，尊重职位，服从安排，理解领导，第一，理解领导的个性，第二，理解

11、领导的爱好，第三，理解领导的能力，第四， 理解领导者的管理风格，第五，理解领导者的眼睛，第六，解读领导者的手势，与领导者开玩笑的“规则”,第一，注意风格。 2.注意这个场合。3.它因人而异。4、把握分寸。5、避免禁忌。与同事沟通，与同事沟通的基本原则是以解决问题为前提；不要有先入之见；互相尊重；双赢的理念。内部同事和部门之间的协调，工作场所，放弃个人情感交流和同理心，学会关心同事之间的密切关系并感激团队合作：部门内外的积极协调/积极合作/协调，同事和部门之间的协调，如何正确对待和处理部门之间的纠纷和冲突(冲突管理)避免竞争和解妥协合作，医疗保健应确保和谐的关系， 医生和护士是医疗战线上的两个团队，他们的职责不能完全分开，他们的关系应该是相互监督和促进，相互尊重和理解，分工合作和协调。 理想的医疗关系模式是：沟通-合作-互补。那就是：1。患者信息应及时相互沟通；2.医疗和护理双方对工作都采取合作、支持和合作的态度。特别是当病人的病情突然变化或需要急救时，他们可以互相替代来处理日常的急救工作，并注意满足彼此的角色期望。3.切实遵循尊重、信任、合作、理解、约束和监督医患双方道德关系的原则。医疗和护理关系中的沟通技巧识别角色并掌握各自的位置和角色。尽管医生和护士的工作目标和目的相同，但他们的工