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文档简介
1、 预约管理规定预约时间:8:30-16:30一.预约流程来电-确认预约时间(根据预约记录单)-填写预约单(见附件1)-各岗位签字确认-上报售后统计-服务经理签字-各岗位备档-填写预约看板-次日接待(按标准流程,执行预约话术)-结算(凭预约单工时费9折)-交售后统计备档(预约进厂客户备档,爽约客户按规定回访后备档)二.预约相关规定1. 接听 (1) 电话在正常工作时间响三声(彩铃10秒内)以内立即有人接听 (2) 主动报出“您好,三菱进口汽车哈尔滨华昌菱店,很高兴为您服务”2. 填写预约单(1) 确认信息后重新与客户核对“我们重新核对一下信息”(2) 感谢客户的电话预约“感谢您来电预约”(3)
2、客户挂断电话后放下电话“请您先挂机”3. 来电(致电)客户成功预约后,10分钟内短信确认客户成功预约。确认短信内容为:(见话术本)此规定时间内预约的客户算预约客户。时间外或当日预约客户无效。如遇特殊情况,重新填写预约单经服务经理签字后,做特殊处理。4.按照预约单预约时间,提前一小时致电客户确认预约时间(执行话术)5.预约客户预约时间未到店,再次致电客户,确认到店时间,预留工位最多延迟15分钟。(执行话术)6.如遇客户超出延迟15分钟更改预约时间,更改当日其他时间无须重新填写预约单,重新安排预约准备(工时费折扣不变),其他时间重新执行预约流程。7.对于爽约客户按照预约单填写规定,进行跟踪回访,直
3、至客户进厂。8.客户结算时,须附售后经理签字的预约单作为打折凭证,预约单须客户签字确认(执行话术)9.售后统计每日整理预约客户统计表(见附件2)10.客户预约率纳入服务顾问考核范围三. 预约登记表填写:(1)信息填写:按预约登记表客户信息栏逐项填写不许漏项。(2)签字人:服务顾问,备件,指定技师,服务经理,客户。(3)维修内容及备件:预约客户电话中达成的维修内容需在维修内容栏中相应的内容“”上打“”。所需的备件需在其他栏做好准确记录,确认是否有货,让备件确认签字,提前预留准备。(4)提前一小时确认:客户跟踪栏标有“”的项目做了哪项在哪项的“”中打“”。如客户未能准时到店需注明原因。(5)准时到
4、店(6)未到店更改时间或爽约:更改时间的客户需注明更改后的时间,当天是否到店,结果什么样。(7)爽约原因及跟踪回访:爽约客户填写爽约原因,每天电话跟踪直至客户进店或客户明确短时间不会进店。(8)从建预约单:如爽约客户跟踪成功约好时间进店按流程从建预约单。(9)战败原因:当客户明确短时间不会进店,表明服务顾问战败,请总结原因记录在预约登记表上。预约登记表(详见附件2)四.主动预约方式:(1)致电:客户车辆的保养周期为三个月或5000公里,为防止里程数超过5000公里,设定客户上次进厂之日起两个月给客户致电提醒保养,以后每十天提醒一次(可根据实际情况适当缩短)直到主动预约成功。每次提醒都必须做好记录(详见保养客户提醒单)。(2)短信:根据实际情况定期给客户发短信提醒保养。短信内容:XX先生/女士你好您爱车上次的保养保养时间为XX里程为XX公里车辆的保养周期为3个月或五千公里,不要因为太忙忽略了爱车的保养给自己带来不必要的损失,来店请提前一天预约,可享无等待服务,并有工时费
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