营业部优质服务奖惩办法

1、费县农村商业银行股份有限公司营业部优质服务奖惩办法 第一条 为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高我部服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据费县农村商业银行优质文明服务规范标准，特制定本办法。第一章 总 则第二条 本办法适用费县农商行营业部全体员工。通过营业部明查暗访做的好的单位和个人进行通报表扬并奖励；做的差的单位和个人进行通报批评并罚款，罚款从下月员工工资扣除。第二章 管理部门违规罚分标准第三条 营业场所不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该营业部每人罚100元。第四条 办公桌上各类文件、设施摆放无序，罚责任人10

2、0元；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项罚责任人100元；下班后电灯、空调、门窗未关，每项罚责任人100元。第五条 上班未挂工号牌（台牌），每人每项罚100元。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项罚100元。第六条 发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项罚100元。第七条 上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者罚100元。第八条 上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项罚200元。第九条 办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各人罚100元。第十条 严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人

3、罚500元。第十一条 提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者罚100元。第十二条 严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者罚200元。第十三条 员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各罚100元。第十四条 未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉，罚300-500元。第十五条 实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。第十六条 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，费县农商行营业部”，违者罚200元。第十七条 由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，罚300-500元，情节严重者罚5001000元。第十

4、八条 由于服务问题被县级以上新闻媒体曝光的，对当事人罚500-1000元。第三章 营业网点违规罚分标准第十九条 营业网点应悬挂费县农商行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样罚100元。每日晨会未按照标准模式的罚100元。第二十条 营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项罚100元。第二十一条 宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项罚100元。第二十二条 未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项罚100元。第二十三条 提供给客户使用的

5、机具不能使用的，罚100元，监控不能使用的罚200元。第二十四条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，罚100元。第二十五条 没有公布市办、联社投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各罚100元。第二十六条 未按对外公布的营业时间准时营业，罚100元。第二十七条 因管理的原因ATM机、多媒体机、排队机、演示屏幕或液晶电视，未能提供正常服务的，每项罚300元。第二十八条 营业大厅内无大堂经理值班，罚100元；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，罚100元。第二十九条 大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项罚200元。第三十条 员工工前准备

6、不到位的每项罚200元。第三十一条 员工未佩戴工号牌上岗的，罚200元。第三十二条 员工未统一穿工装、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着工装卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各罚200元。第三十三条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的，转型网点女员工头发未戴发髻每项罚200元。第三十四条 员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项罚100元。第三十五条 临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项罚100元。第三十六条 聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项罚10

7、0元。第三十七条 解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，罚100元。第三十八条 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，罚100元。第三十九条 因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，罚100元。无正当理由离岗的，罚200元。随意摆放“暂停服务牌”的，罚500元。第四十条 临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，罚100元。第四十一条 未做到首问负责制引起客户投诉，罚300500元。第四十二条 上班迟到早退者，罚200元。第四十三条 未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，罚100元。第四十四条 停电或机器故障时未向客户解释的，罚100元。第四十五条 长时间占用电话，对客户等待

8、视而不见的，罚200元。第四十六条 对于有条件执行“三声两站一双手”而未执行者每项，罚100元。第四十七条 员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的罚100元。第四十八条 与客户在当面争吵，造成恶劣影响的，罚500元。第四十九条 因服务原因发生有效投诉的，罚300元，情节严重，造成恶劣影响的，罚500元。第五十条 因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我联社名誉和形象的，罚1000元。第四章 罚款结果处理第五十一条 员工违规罚款时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。罚款从当月工资中罚除。第五十二条 员工年度(公历年为一个周期)内个人累计罚分达到

9、500元的，取消评先进资格；累计罚分达到1000元的员工等级下降一级并绩效考核不得评A档；累计罚款达到2000元以上的待岗处理。第五十三条 营业网点人员3人以下全年员工罚分累计达到1000元、3人（包括3人）至5人以的全年员工罚分累计达到2000元、5人（包括5人）以上全年员工累计罚分达3000元的取消该部门、营业网点年度先进单位评选资格。第五十四条 营业网点违规处罚标准中第十九条至第二十八条的处罚，由该网点主要负责人和会计主管承担。第五十五条 员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被联社或暗访人员查到的，除对当事人外网点或部门负责人按该员工20%的处

10、罚；被市办、省联社查到的，除对当事人外网点或部门负责人，也要受到该员工50的处罚。第五十六条 员工全年积分排名后三名分别处：500、400、300元的罚款。第五十七条 员工在服务方面屡教不改，不服从网点负责人或会计主管领导的；被投诉或被媒体曝光，给单位造成恶劣影响的，按照联社从严治社十项规定给予解除劳动合同等处理；网点负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。第五章 优质服务奖励标准第五十八条 农商行开展“服务明星”评比活动，凡是被农商行评为“服务明星”的员工奖1000元；被农商行评为季度“服务明星”的员工奖2000元，被农商行评为年度“十佳服务明星”的员工奖3

11、000元。第五十九条 凡被农商行评为“优质服务优胜”单位的营业网点奖5000元；被农商行评为年度“优质服务先进”单位的营业网点每人加1000元。第六十条 凡营业网点被评为三星级的该网点每人奖1000元；被评为四星级的该网点每人奖2000元；被评为五星级的该网点每人奖5000元。第六十一条 设立委屈奖，由于客户单方面原因，如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，奖1000元。第六十二条 员工由于服务优质受到客户书面表扬，奖200元；被新闻媒体表扬，奖500元。第六十三条员工被农商行评为月“服务明星”每人奖励100元，每季度“服务明星”每人奖励3

12、00元，被农商行评为年度“十佳服务明星”每人奖励 500元，被农商行被为年度“优质服务先进”单位奖励1000元。第六章 附 则第六十四条 成立优质服务管理督查小组，专职人员2人，负责日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报经农商行党委研究同意后再作决定。第六十五条 各网点要建立优质服务检查台帐，以备复查，原则上每月全面进行检查一次。每月不定时、不定点进行优质服务抽查或看监控录像。第六十六条 员工具有申诉权，认为督查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向联社申诉。第六十七条 督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予

13、纪律处分。第六十八条 本办法由费县农村商业银行营业部负责解释。第六十九条 本办法自公布之日起执行，执行中遇有问题和建议，请及时反馈给营业部。为积极稳妥的推进费县农商行营业部优质文明服务工作，结合费县农商行的实际工作情况，借鉴兄弟联社的成功经验，制定了费县农村商业银行营业部优质服务奖惩办法。于2011年1月7日组织辖内十个会计主管参加的奖惩办法讨论会，针对此办法在推行过程中可能遇到的难点、运行过程中可能遇到的问题，各与会会计主管积极展开了讨论，针对如何在下一步工作中结合处罚办法，做好优质文明工作、及在实际工作中遇到的难点，以及部分亟待解决的问题提出了各自的看法和建议。现将讨论结果汇报如下：讨论意

14、见：一、 处罚金额问题，罚款金额较大，处罚较重，建议减半处罚。二、 未配备硬件设施问题，网点营业厅内没有配备空调、没有配备复印机、没有叫号机、没有自助设备及填单台等各种硬件设施，从而影响了大厅的正常营业秩序和整洁。三、 现有硬件设施问题，部分分社装修老化现象严重，虽然农商行已制定装修改造计划，但现有的环境仍不能短期内得到改善，配备空调的网点，机器损害，制热效果不行，从而影响到冬天员工穿工装上班的积极性。四、 大堂经理的配备问题，县城分理处没有配备大堂经理，农村网点全部没有配备大堂经理、保安。建议所有网点配备大堂经理及保安。五、 处罚对象问题，此办法没有涉及到客户经理及外勤人员，相同的员工不同的待遇，有失公允。（此办法对外勤人员等同处罚）六、 部分条款针对对象问题，建议删除此处罚条款中的第十