细节服务的重要性_第1页
细节服务的重要性_第2页
细节服务的重要性_第3页
细节服务的重要性_第4页
细节服务的重要性_第5页
已阅读5页,还剩22页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、一个细节 成就一个品牌,细节服务的重要性,什么是细节服务? 1+1+1+1+1=100 100-1=? 100-1=0,什么是细节服务? 讨论时间,热情的,能够第一时间拉近和顾客距离的欢迎语!,喜欢您来!,至关重要的第一印象!,什么是细节服务? 从顾客角度出发 以人为本 有差别化的、个性化的、多元化的 不只是满意,而是满意加惊喜! 细节服务即为将执行服务的规范细化,将符 合本品牌定位的服务规范和待客之道传递给顾客!,蝴蝶效应,细枝末节的小事造成的影响会不断放大!,前贤和成功人士给我们的话,老子说:“天下大事必作于细,天下难事必作于易”。意思是:作大事必须从小事开始,天下的难事,必定从容易的作起

2、。 海尔的总裁(张瑞敏)说过:把每一件简单的事做好,就是不简单;把每一件平凡的事做好,就是不平凡。古人说得好:“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败。,经济产业转型带给我们的启示,三大产业: 第一产业:农林牧副渔 45%15% 第二产业:工业、制造业、建筑业 40% 25% 第三产业:服务业 15% 60% 产品开始依附于服务的时代已经来临!,价值观念和思想的转变,从“科学技术是第一生产力” 到“服务开始提供最大的附加值”,现实的挑战和我们应该如何应对,同品类餐饮,顾客开始越来越选择相对服务较好的品牌 要求我们:传递给顾客我们拥有优质服务的讯息

3、! 如何传递? 着眼于细节!,作为一线管理者我们应该怎么去做?,感恩有你 用服务,人为先,以人为本 人是传递服务的主体,服务不依赖技巧,而来源于每个人的精神状态和意识 人人可为 在生活中,我们只要仔细观察,就会发现:热爱服务,善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升迁机会,这是铁定的事实!,管理者需要与被管理者互动,管理过程是一个互动和默契的过程 管理者的水平再高,被管理者听不懂也是不能产生管理效果的 需要加强对员工的培训,提高员工的素质,从管理者开始着眼细节!,管理者是让梯子搭在什么地方的人 被管理者是用正确方法搭梯子的人 认真的态度 科学的精神,如何强化细节管理和服务,检查落实规章制度 注重数

4、据说话 奖优罚劣,决不姑息迁就 实行表格化管理 检查监督检查者 追踪考核,互为监督,制度与程序,制度的系统性 制度的可操作性,不制订做不到的制度 学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度 制订制度是为了不要制度 制订制度需要严格的程序,管理者应该自我培养的品质,宽容大度 敢于承担责任 享受在后 廉洁自律 习惯决定性格 性格决定命运 尝试使用行事历(schedule)进行工作与时间的自我管理 “狼王”精神,对于优质的细节服务,我们的目标是,热情周到 快速响应 品质安全 整洁规矩,Q&A,黑格尔:存在就有一定的合理性!,*,谢,谢,观看,SMART原则 S = Specific 具体的 M = Measurable 可衡量的 A = Attainable 可达到的 R = Relevant 相关联的 T = Time-bound 有明确的截止期限 遵循SMART原则,我们试做一个行动计划!,如何设定行动计划,行动计划的制订,主体:谁 谁去做?谁追踪? 时间:在什么时候,截止日期完成 能够达成 达成什么(具体)效果 效果(有标准作为衡量依据) 与我们的其他目标相关联,是在我们宏观计划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论