保险标准化亲访流程教材.ppt

1、标准化亲访流程开启财富之门的金钥匙,怎么做：步骤与行动,3,目录,现有作业流程的困扰,节奏失衡,机构在实施阶段性业务推动时，追踪点较多，变化较快，容易打乱工作节奏，不利于队伍良好工作习惯的养成。,一天到晚的忙，又是催缴,又要亲访，还要送发票。我也和客户见面了，怎么指标改善不明显？客户为什么总是不很满意？我们该怎么做？,为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？为什么见面就想让我花钱？花完钱就见不到人了？,我们的困惑,自己,客户,得到客户的认同,续期收费水到渠成,绩效指标稳定,收入稳步提升,职业发展前景看好,开心工作标准,期待这样的工作模式吗？,服务畅想,我们的追求,服务畅想,我该怎样做才能实

2、现开心工作的梦想呢?,曙光在这里,只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来我们薪资的增值。亲访是我们解决问题的关键所在。,亲访,收费服务,我们的答案,怎么做：步骤与行动,3,目录,前二,前一,当月,实收月,2月,3月,4月,5月,6月,宽一,宽末,服务经营中的名词解释,举例说明：保单缴费对应日为4月20日,7月,停一,活动工具使用,活动工具回收,前一,当月,宽一,宽末,服务,电话催缴、亲访,查漏补缺,续收,接触说明,收费,电话全面回访+重点客户亲访,标准化亲访流程图,流程特点：延长了保单服务周期清晰了每日工作流程亲访成为了重中之重,梳理,停一,

3、收尾,风险管控,从收费员拿到对应月清单起，以此经历(以4月为例）,举例：,2月初，拿到4月清单做客户数据梳理、保单险种占比分析，对问题客户提前亲访。,3月初，拿到4月应收清单，再一次进行清单整理，并进行保费催缴。,查漏补缺，对上月应收未收单再次回访追踪。,第六个月,前二,前一,当月,宽一,宽末,客户再次回访，当月缴费困难客户进行面访，转账结果追踪提醒。(关注大单、问题单)。,停一,做好收尾工作，宽限期45日主管介入再次面访，同时加强未收件管理。,进行风险管控，活动工具检查归档，对宽限期最后一周现金缴费的保单检查审核。,前一月进入,当月未缴费成功,宽二月未缴费成功,当月成功缴费,宽二月成功缴费,

4、全部亲访：单据送达、标准服务二次客户分类：资料整理、持续服务,疑难单客户亲访，目的为促使客户正常存费，提高续收绩效,电话催缴客户分类制定亲访计划,基本信息变更客户初次分类发现疑难客户制定亲访计划,顺利划款,未划款成功,宽一月未缴费成功,宽一月成功缴费,前二,停一月失效保单,活动工具检查归档风险管控,怎么做：步骤与行动,3,目录,标准化亲访,亲访的定义,亲访的要素,亲访周经营,亲访四加一,亲访工具,续收标准化亲访,续收亲访是通过面见客户，为客户提供优质服务，满足客户需求，取得客户认同，以实现维护客户投保信心、稳定续期绩效为最终目标的服务形式。,亲访定义,亲访三要素,亲访三要素,始于客户需求出发点

5、,赢得客户满意着力点,获得续期绩效目标点,亲访三要素,亲访三要素,第二周,第一周,第三周,第四周,完成宽末晋升指标达成宽一阶段指标达成当月第一周目标活动工具上交亲访,宽末最终挖潜达成宽一指标达成当月第二周指标回访下月应收亲访,提升当月指标回访下月应收跨月清单的运作亲访,全力冲刺当月指标完成下月应收拜访疑难单汇总处理亲访,第二周,第三周,第四周,标准化流程密码5544,标准化周经营操作密码,4,第一周,第一周,第一周,第二周,第一周,第一周,第二周,第一周,第三周,第四周,第二周,第一周,5,4,5,续收流程,服务流程,周,一周,二周,三周,四周,周经营指标-第一周,周经营-第一周,根据晋升指标

6、差额，对宽末未收件应收尽收，确保利益最大化；对宽一疑难单进行亲访，达成宽一阶段指标；催缴当月保单，达成进度指标；对宽末保单进行100%电话回访服务，并对疑难客户进行亲访；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；上月活动工具上交辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册,续收流程,服务流程,周,一周,二周,三周,四周,周经营指标-第二周,周经营指标-第二周,对宽末保单进行最终挖潜；对宽一疑难单进行亲访，达成宽一指标；催缴当月保单，达成进度指标；对下月应收保单进行回访；对宽一保单进行100%回访服务，并对疑难客户进行亲访；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；辅助工具：客户续收服务评鉴表

7、、客户复效服务评鉴表、活动手册,续收流程,服务流程,周,一周,二周,三周,四周,周经营指标-第三周,周经营指标-第三周,加强当月催缴力度，进行100%回访服务，并对当月应收未收件亲访解决；对下月应收保单进行回访服务，并对疑难客户提前进行亲访；跨月清单的整理运作；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册,续收流程,服务流程,周,一周,二周,三周,四周,周经营指标-第四周,周经营指标-第四周,确保当月指标达成对下月应收保单进行100%电话回访服务，并对疑难客户进行亲访；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服

8、务评鉴表、活动手册,第一步：约见客户,第二步：提供服务,第三步：深度沟通,第四步：客户分类,亲访四加一,绩效提升、客户积累,亲访,与客户约见见面时间及地点，准备相关资料.,约见客户,提供服务,寻找面见客户理由，如：送续期发票、生日礼品等。,按续期收费服务流程，为客户提供服务。,完成向客户承诺的相关服务内容。,亲访四加一：约见客户和提供服务,促成缴费,了解原因,拉近距离,了解,引导,深度沟通对于不打算如期缴费的客户要尽全力创造与客户多次交流的机会，及时了解客户不缴费的原因及客户的难处，启发引导客户继续缴纳保费。,亲访四加一:深度沟通,B级,强,好,A级,一般,好,好,一般,好,后续动作,常规服务

9、保持联络,加强联系，重点亲访，持续服务。,重点服务，加强亲访，深度沟通。,进行客户分类后填写活动工具，为日后更好的收费做准备。,客户分类：,亲访四加一:客户分类,强,一般,C级,拒绝处理,意愿引导,接触前准备,接触说明,顺利交费,后期服务,绩效提升客户积累,亲访四加一绩效提升、客户积累,+1,08:30-08:50,08:50-09:10,09:10-16:00,16:30-17:30,标准化流程解读收费队伍,了解公司最新动态、最新政策。进行续期各项政策的宣导。,上报今日的工作计划，并填写到活动日志上。,开始一天工作，进行客户亲访服务和保费催缴等。（上门亲访或电话催缴）,参加夕会；整理一天亲访工作并记录在活动日志里。安排下一天工作行程。,了解公司最新动态和最新策；进行续期各项政策的宣导。配合公司早会经营。,组织召开夕会；总结本机构当日工作，督促续期服务人员整理各类评鉴表，填写活动日志；对一天的工作进行总结。,内勤督导,收费专员,有计划地陪同续期服务人员进行亲访服务。接待退保客户、协助客户办