有效沟通培训教材(PPT 34页).ppt

1、有效沟通,郎丰华,沟通的三要素,沟通的基本问题是心态,沟通的基本原理是关心,沟通的基本要求是主动,沟通的三要素,沟通的基本问题是心态,从批评者的言行中能看出其眼界和见识。所以人的心里想些什么，就会说出什么样的话，这正反映出一个人待人处事的风范和内涵。而骂人的同时也成为别人讨厌的对象，运用言语骂人的人，必定得不到对方的认同，也会失去别人的信任。一个良好的沟通应该是建立在彼此尊重的基础上，才能达到谈话的成果。这主要取决于人的内心,父母心态成人心态孩子心态,沟通的三要素,沟通的基本问题是心态,沟通的基本原理是关心,沟通的基本要求是主动,1、自私2、自我3、自大,难处和状况不便和需求痛苦和问题,一、为

2、什么要进行有效沟通,二、沟通的含义,沟通的词意：沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水。后泛指两个主体能够对话、交流形成一致。,学习创新力竞争力成长力,道路沟通,信息沟通,二、沟通的含义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,学习创新力竞争力成长力,学习创新力竞争力成长力,沟通,有一个明确的目标,沟通有一定的情报内容，即传递和交流的内容，包括信息、思想和情感等,沟通必须借助一事实上的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言,三、掌握沟通的策略策略不对努力白费,微笑是通行证,赞美是润滑剂,在倾听中融合,同理才能同心,不争执

3、，求一致,赞美三原则真诚莫虚伪适度莫夸张真实莫虚假,直接赞美赞美要具体化、赞美要差异化、似否定实肯定、表现特别信任、主动与人打招呼、赞美他人得意处对比赞美、指出他的变化,间接赞美在第三者面前夸奖、传达第三者的赞美、遇物加价逢人减岁、投其所好谈兴趣、赞美相关的人和事,三、掌握沟通的策略策略不对努力白费,微笑是通行证,赞美是润滑剂,在倾听中融合,同理才能同心,不争执，求一致,避免无谓的争执；化解争执七法：全面了解对方的观点、先肯定再表达不同意见、不要直接指出别人的错误、同意认真考虑、永远准备承认自己的错误、沟通中学会妥协和退让、放一放，再考虑,四、沟通类型,内部沟通,下属,同事,同事,上司,外部沟

4、通,五、沟通过程与障碍,沟通过程,发讯者,编码,解码,接收者,渠道,反馈,信息,信息,时间、时机、环境、背景、氛围,发送者障碍,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不懂整句话的意思，只听得懂“价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。,五、沟通障碍,学习创新力竞

5、争力成长力,沟通漏斗,学习创新力竞争力成长力,学习创新力竞争力成长力,游戏:第一阶段:大家闭上眼睛全过程不许发问把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角撕下来睁开眼，把纸打开。,学习创新力竞争力成长力,第二阶段:大家闭上眼睛全过程可以发问把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角撕下来睁开眼，把纸打开。,学习创新力竞争力成长力,讨论,完成第一步后，为什么会有这么多不同的结果？,完成第二步后，为什么还会有误差？,学习创新力竞争力成长力,启示：,单向沟通肯定会有误差,任何沟通方式都不是绝对的，他依赖于沟通双方的相互了解，沟通环境的限制等。,学习创新力竞争力成长力,正确

6、理解信息需要：思考，不能想当然：我认为运用知识和经验,一、非语言沟通的种类,动态语言,静态语言,类语言,辅助语言,学习创新力竞争力成长力,动态语言,动态语言即肢体语言，包括：,头语,手语,身体语言,面部表情,学习创新力竞争力成长力,学习创新力竞争力成长力,静态语言,静态语言主要包括：,个人空间,合理排序,距离,时间,类语言,类语言是指一些有声音但无固定意义的语言外符号。如哭声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以及各种叫声。如笑可以有很多种：傻笑、苦笑、冷笑、奸笑、含羞地笑、爽朗地笑、献媚地笑、假惺惺地笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、讥讽蔑视的笑等等。每种笑都有不同的含义。掌声一般表示欢迎、高兴、赞同、拥

7、护、感谢和鼓励，但有时也表示不满，如“鼓倒掌”。,学习创新力竞争力成长力,学习创新力竞争力成长力,辅助语言,辅助语言指语言的非语言部分，包括：语速、音量、音质、音色。如“这是你的？”这句简单的话的不同含义：用高兴的语调，意思是“你这件东西不错嘛。”用激动的语调，意思是“你这件东西简直太好了。”用惊讶的语调，意思是“没想到你竟然能有这样的东西。”用怀疑的语调，意思是“我不相信这是你的。”用遗憾的语调，意思是“怎么是他的而不是我的。”用恐惧的语调，意思是“这太可怕了。”用愤怒的语调，意思是“这太不象话了。”,学习创新力竞争力成长力,二、非语言沟通的技巧,第一印象：决定性的7秒钟,说话语气及音色的运用,有效利用的肢体语言,沟通视窗的运用技巧,学习创新力竞争力成长力,沟通视窗,三、非语言沟通的禁忌,易于误解的手势,失敬于人的姿态,失礼的眼神,不恰当的身体接触,学习创新力竞争力成长力,成功靠什么？,卡耐基曾说：