20150410面试100真题3笔记+张小龙(1)

1、张小龙-100真题3 张小龙：各位同学晚上好！ 第五十八题，你是小区监控管理人员，有一位路人向你请求帮助，说他在下 出租车的时候把自己的包留在了车上，里面有很多的现金、银行卡、钥匙等贵重 物品，他非常着急。你们单位有规定不得私自调取监控录像，但是此时又无法联 系上你的领导，你怎么办？ 你可以先帮他想办法，既不违背原则，同时也能搞得定，这在理论上是可以 的。稳定情绪，回忆起车牌号这些都可以。 1、让他保持冷静、稳定，看他能不能自己解决问题，一个是他能不能回忆 起车牌号。 另外， 车上的现金、 钥匙， 电话有没有落在车上， 可不可以回拨过去， 我有一次就是电话落在车上了， 我打过去关机了， 我就发

2、了一条短信， 我说师傅， 诺基亚的电话值不了多少钱，我给你400块钱，你把他还给我好不好，他马上就 打了。过了一个小时，400块，我要是拿出去卖这个手机可能只值50块。联系出 租车公司等等这些都是可能的。 找东西还有一个办法， 电台， 及时打电台的电话， 及时通知，出租车司机没事干，最喜欢听广播。这些办法也能帮他解决，并且不 需要你帮他想这些办法，都是他自己可以解决的。在最短的时间之内，更直接， 时间更短，环节更少，找到这个出租车司机的方法。 2、 如果第一步确实是搞不定了， 确认这个人是不是确确实实丢了什么东西， 包括确认他的身份，帮助联系他的家人，为什么要做这些呢？因为这个时候开始 准备帮

3、他了，帮他之前要确认他的身份，要不万一是坏蛋呢？他的身份证信息等 等，确认完了之后，接下来才是你帮他。确定这个人的身份是准确的，真实的， 确实有银行卡、现金等等丢了，我不能联系我的领导，但是可以联系相关的负责 人，实在不能联系到相关的负责人，哪怕是我要承担责任，我要积极、主动的、 及时的把监控调出来，帮他收集信息。这里就体现了你自己的担当感、责任感， 第一步是看你有没有办法，第二步就是看你敢不敢认帐。 3、如果这些还搞不定，再联系别人搞，帮他报警，尽可能协助警察收集一 系列的信息，帮助他在最短的时间内找到这些东西。 4、如果我是小区的监控管理员，联系了领导，确实联系不上。这个时候， 2 还应该

4、向有关部门的领导提出建议，优化我们的单位监控录像的管理流程。适当 的，在某些特别紧急的情况下，建议授权，比如说遇到什么紧急情况，遇到什么 样的情况， 使管理既做到有序， 又做到人性化。 小区的监控， 不仅仅是一个监控， 它还是为小区的业主服务，为周边群众服务的监控。虽然我只是一个小区的工作 人员，也要有一定的社会责任感。古道热肠，乐于助人，这也是小区应尽到的社 会职责。 联系警察也可以，联系警察是效率最低，成本最高的方法，你们想一想吧， 实际上警察来了之后，登记了以后，绝对不可能帮你找到的，最多就是来一下给 你备个案就完了。你们有没有报过警？不要说你丢了东西了，我曾经报一个诈骗 的警，证据确凿

5、，所有人里面，我对警察的印象极其糟糕，这些我就不讲了，我 知道有很多警校的同学，不知道你们进去之后会不会好一点。他把你带过去，然 后把你说一顿，讲完了以后，让你滚，是不可能有音信的。 上来就叫警察是最蠢的方式，第一步，通知警察，第二步，我相信警察会把 这个事情处理好，那太简单了，两秒钟就答完了。这也不能怪警察个人，种种因 素。 第五十九题，你们社区要建设智慧社区，逐步实现社区智能管理化。如果领 导让你负责这项工作的前期调研， 你认为重点是什么？采用怎样的方式可以保证 调研结果的有效性？ 我们之前答过类似的题，就是自行车那个题，但是智能社区也有一定的针对 性，有一点不同。 1、调查需求。智能化社

6、区的需求，调查需求要详细的说，怎么去调查智能 化社区的需求呢？一个是本身对智能化设备的需要，比如说有摄像的功能、记录 的功能、指纹开门的功能等等，可以对功能的开门做一个调查。二是开启这些功 能本身所需要的路段和时段的需求，你们觉得什么时候要把这个监控打开，什么 时候不用开，哪些地方要开，哪些地方不要开。另外，愿意为这个智能化社区所 付的钱，你说我要一个机器人给我送外卖，50块钱一次，搞不次，就是调查他支 付的意愿。重点调查，对人的调查。 2、 对智能化设备的调查。 设施多了， 调查哪些？设施的价格， 设施的性能， 设施的操作流程等等，是不是方便操作的，包括这些智能化设施产品的质量、口 碑等等。

7、 3、要实现智能化的管理，理论上还要去了解除了硬件设施之外，相关的软 件设备智能化，不光是硬件的问题。软件里面有没有手机的自动支配功能，app 全不全，苹果app市场上排名高不高，除了排名之外，包括升级的次数多不多， 收费水平是什么样的，信息的安全性和保密性强不强，这个软件操作怎么样，甚 至开发app工程师的背景，他们曾经开发的软件是否靠谱。 4、管理者，人员的能力素质，包括数量，你愿意配多少人来这个地方管， 假设我们引进这个智能化设备之后，他后期的管理、维护、升级等等要怎么做， 这些都是人的方面。智能化采集到信息的保存、应用、储存，包括一系列的信息 安全问题，就朝这些方面去调查。 重点说四点

8、已经很多了，调查老百姓对智能化的需求。调查这个东西到底便 不便宜， 价格怎么样， 容不容易坏， 另外到底智不智能， 智能化更重要的是软件， 硬件也是一个方面，更重要的是软件，开发人员行不行，是不是真的智能的，智 能水准高不高，信息的收集、储存、处理，包括清晰度，后台的运算能力强不强 大，就是靠它的软件。我们的人行不行，有多少人会来干这个，有些人会不会看 这些图，会不会在后台设置这些参考指标，参考指标存在什么地方，保证它不会 丢等等，就是这些。 看起来是调研，其实你就是要干这个活，让你模拟一下，这个社区要搞智能 社区应该怎么搞。 采用怎样的方式保证调研结果的有效性？ 1、要做到全面调查，各方面都

9、要问，问人的时候，年龄结构、性别结构、 知识水平层面都要去调查。 2、调查设备的时候，要通过淘宝、天猫对比价格，看它的评价、咨询等等， 进行全面调查。为了保证调查的全面性，还要有重点，针对性的去调查，曾经有 用过智能化设备经验的，有开发经验的，有运用经验的，有管理经验的，重点性 的抽查，保证有效性。 3、还会注重调查人员，参与调查人员方面，我要优先选择，最好是选择那 种为人诚恳，老老实实的，品德优质的，沟通交流能力比较强的，能把人家话套 4 出来的， 具有亲和力的， 又老实， 信息收集能力又强大， 有辨别能力、 洞察能力、 分析能力等等。信息又全，又专业，人又靠谱，重点从三个方面来保证信息的全

10、 面、准确、真实、可靠性。 受过高等教育的都不是什么好人，像周杰伦这种没有受过什么教育的。还要 注意，在逐步实施的过程中，还要看你们社区的周杰伦多不多，有没有使用双节 棍，要不要对这些智能化设备安装防范措施。我有一个同学曾经跟我说，他教中 学的，他们学校有两个都叫周杰伦，都是特别调皮的，他说叫周杰伦的可能都是 这样的。他们学校有三个叫欧阳峰的，全部都被开除了，看来欧阳峰真的是天生 坏蛋（笑）。 第六十题，你们单位的办公大厅安装了监控，有群众认为此举侵犯了隐私。 领导让你处理，你怎么办？ 老百姓有意见，沟通、交流、解释，这没有问题。 1、沟通交流，内容是什么呢？我们安装监控设备是公开地装，阳光地

11、装， 透明地装，怎么体现公开、阳光、透明呢？要说一些细节，你不能光说抽象的， 办公大厅，监控安装的地段，要信息公开，我们只在公共场所安装，不会在其他 的地方安装。监控设备辐射的范围可以公开，你不想被拍到，就可以不走到这些 地方来。监控本身的时段也要公开。监控信息的用途，什么情况下，什么样的人 才有资格用。同时，要公开的承诺，虽然是有监控信息，但是也要承诺保密性， 不会随便拿来说说说。第一点就是公开地装。 2、办公大厅的监控设备还要民主地装，怎么体现呢？装多少个，装到什么 地方，装到什么时段，要听取群众的意见。在此基础上，对于还是不能够理解的 少部分群众，再解释、沟通、交流、说明，说明我们安装这

12、个监控设备，它的作 用和好处，尤其是这个监控设备，办公室大厅安装了，要重点说明，我们安装的 监控设备主要是监控办公室的这些人员他们服务态度不认真，上班邋遢，甚至有 不在岗的情况，主要是为了方便大家的投诉，和对公务员本身的监督。通过这一 系列的说服教育去引导群众，告诉他监控设备主要是为了维护群众的利益，我们 不是监你，是监这些办公人员。群众觉得，你原来是为了我好啊，你装吧，多装 几个，最好每个工位装一个摄象头。 5 做了公务员，要装就装，不要说是在办公大厅，在你们家的厕所都可以装， 谁叫你要做公务员，做公务员就要让渡自己的权利。 3、依法依规地装。监控设备的安装，首先在政策上、法律上有据，包括这

13、 些东西的使用，能够找到法律依据，如果找不到法律依据，就要找到相应的政策 依据。找不到政策依据，单位还要出公开透明的规章制度，有一系列的制度，不 会乱来的。要把这一系列的东西跟群众耐心解释说明，跟他解释清楚。 4、如果群众还是不太相信的，要说服他，有了这几个之后，又阳光，又民 主，又依法，又合理，最终我们说服群众要动之以情，晓之以理，最好的说服群 众的方式是引用一些相关的例子，尤其是网络上热点的例子。比如说某某公务员 上班吃瓜子被监控到了，上班打扑克被拍到了，通过网上在线新闻报道的种种例 子向群众说明，监控设备主要是为了群众利益。同时几乎找不到任何一例在公共 大厅当中因为群众办事情侵犯他人隐私

14、的情况。对群众要通过引例说明，了解解 释清楚政策。 最后，如果领导让我处理这个事情，我一定要本着认真、仔细、负责的原则 跟群众沟通清楚，说明白。我们的监控设备其实是提高行政公开化、透明化、阳 光化重要的一步， 监控设备的监控主要是为了维护群众利益， 规范公务员的行为， 相信群众一定能够理解支持我们。 第六十一题，领导让你策划一场我市农产品交易会，请问你如何策划？ 前面可以略说，不要忘了你的目的，你的目的就是把东西卖出去，其他的都 可以略说。 第一句话怎么说？根据领导的指示以及我市的情况和市场的行情， 对这个交 易会举办的时间、地点、主题、人员、经费等等都会做出周密、详尽、细致的安 排，第一句话

15、先总体说，我会搞好的。 答这种题，建议大家还是抓重点，重点做好以下几个方面的工作。让你办交 易会，什么比较重要呢？ 1、时间节点的选择非常重要。时间要尽量避开一些其他热点事件的时间， 尤其是在行业里面的热点事件的时间和时段。人家可能去参加广交会，或者是人 家有比我市搞得还要好的，还要大的，龙头企业也在搞这种交易会，也要避开， 6 尽量的避开热点。 另外要尽量抢占先机时间。农产品第一季什么东西出的时候，我们就可以先 行召开，这个交易会除了卖现货，还可以卖期货。 交易会本身时间的选择上， 农产品的交易会尽量选择在相对来说比较农闲的 时间，不是最忙的时候，否则谁来参加呢？你要照顾到这些农民的时间，或

16、者是 这些相关农业企业的时间，综合种种因素来考虑。 还要考虑天气、交通等等因素，总而言之，选一个能够引爆交易会的时间节 点。根据市场本身的行情，各方面的状况，努力把这个交易会打造成不仅是一个 交易会，而要做成一个交易节。会只是开一下，节是每年这个时候都开。 可以举一个例子，双十一，双十一很火是有各种各样机会的，除了光棍节之 外。到年底了，这些商家要清货，还有一些大的公司，大的企业，今年收益率的 考虑。又要清货，还有财务的考虑，还有换季的考虑，过年花钱的种种考虑，在 这里就可以说。就要参考像双十一这样的营销模式，要选准这个时间节点，既符 合农产品生产销售的季节，同时又把准市场运营的规律，努力去选

17、到这个时间节 点，是什么我不知道，具体是哪一天我不知道，你只讲原则。 2、宣传。这个时间一旦选准了之后，农产品交易会提前的宣传就显得特别 重要了， 宣传、 铺垫、 造势就显得特别重要了。 首先， 宣传要有新意， 要有特色， 我们就本着有特色，有新意，有趣味，有亮点的原则。如何宣传呢？方式上可以 考虑把相关的农产品，除了安全、绿色之外，可以把本地的农产品和历史文化结 合起来。这个大葱，孔子吃过的，孔子就是因为吃了这个大葱，孔子讲过“食不 厌精，脍不厌细”。要有亮点，讲历史文化，就是吹嘛，就是要策划。 题材上， 要新颖一点， 更加深入一点， 抓住这个题材。 交易会的传播方式上， 渠道上，其实之前理

18、论上也讲的蛮多了，一般说这种交易会，都要特别注重互联 网营销，网络营销。我不知道你们有没有听过罗振宇搞了一个逻辑思维的微信公 众号， 上面就会卖一些农产品， 卖米、 卖书等等。 你看吧， 交易会提前的推广上， 可以考虑跟大v，大的微信公众号等等，考虑利用这个渠道做一些活动和传播。 甚至可以有一些民间的戏曲、杂技等等各种各样的。 3、重点。宣传只是前期的造势，要有这些人来，重点的人要进行重点的沟 通，谁是重点人？农产品交易会重点的卖家，没有人就没有东西卖，光发邀请函 7 是不行的，提前把他们发动起来，组织起来，要把他们营销的力量用起来，我在 帮你卖东西，我这里能卖得掉，你为什么不搞呢？品牌卖家，

19、特色卖家，尤其是 西瓜大王，这个大王，那个大王，就是帮助他，引导他去策划。还有就是重点的 买家，农产品交易会，可以跑到北京的新发地批发市场，贵阳的蔡家关市场，成 都的荷花池市场， 各种各样的。 重点的这些批发市场的重点买家进行重点的沟通， 甚至有可能，有需要的话，我们还可以在大型的批发市场进行重点的宣传，希望 那些批发商都考虑来买我们的菜。 4、交易会开始之后，其中一个关键，要努力促成交易，买家卖家来了，有 人了，还要促成交易。我们首先希望交易是安全的，对交易会入场企业的资质， 尤其是一些不知名的，要进行一系列的抽查，常见的这些骗术要进行宣传，避免 被骗等情况的出现。二是促成他们高效的交易，鼓

20、励他们多用支付宝支付，多用 微信支付，支付方式上可以引导他们用更现代的，新型的支付软件，支付工具， 甚至第三方支付平台。促成交易，我们还可以引领商家，为了增强他们对农产品 的了解和信心，还可以在现场建议商家播放一些农产品生产的片断、流程。有些 做得比较好的，可以讲一讲我没有打农药，自己为什么是绿色的，生态的，展示 整个生产过程，提高整个交易的可信度，公信力。现场要搭建一些展台，需要临 时播放的大型屏幕，提供完善的设施。边卖边吃，你不信，我吃给你看，我卖的 生菜，真的是可以生吃的。 梳理一下， 重点做好几个工作。 一个是时间； 二是前期的宣传工作做透做足， 全面系统的宣传，新型的营销方式和工具；

21、三是重点服务和重点宣传；四是做好 现场的服务， 一个是安全， 一个是高效。 别的就略说吧， 至于交易会其他的内容， 包括展台的搭建， 交易会那个时间节点， 周围的公共交通、 社会秩序、 旅店酒店， 要让公共交通有序通畅，周围的环境卫生整洁，相关的旅馆酒店，要防止他们乱 涨价、 宰客， 做好交易会后勤的一系列服务。 让他顺顺利利的来， 舒舒服服的来， 不仅促成这次交易会，还借这次交易会提升整个城市的形象，整个城市农产品的 形象，城市服务的形象，城市秩序的形象，可能的话，使交易会持续的办下去， 长期的办下去，把一次交易会变成一次交易节，由会到节就牛了。 我觉得交易会有一点非常要紧，我后面讲到的那些

22、周边服务，我不知道你们 有没有参加过，尤其是广交会，当然这个也不怪，市场就是那样的。酒店价格真 8 的是乱涨的， 几乎翻倍， 不过都是宰洋人， 无所谓。 离广交会十万八千里的地方， 他也跟着涨，你问他为什么？他说广交会，不太好整了。 答这种题不可能面面俱到的，不可能把每一个都答出来的，农产品交易会是 很庞大的一件事情，就抓住核心，怎样促成交易，使交易顺畅。你还要说要不要 签合同，找律师，要是这样的话，太费劲了。还要不要检测一下农产品是否安全 呢？有没有农药残留呢？这些都可以说， 我不反对你说， 反正你要把重点说明白。 重点抓准了以后， 才有可能清晰， 说得太多了， 会陷入琐碎的事情中无法自拔的

23、， 你自己绕晕了。 第六十二题，市场上有很多保健品，你负责宣传一个关于保健品的活动，你 怎么做？ 你现在还相信那些培训师的话吗？你要站在公务员的角度来答题吗？他怎 么问你就怎么答，忘记你的身份，如果他虚拟你是公务员，你就站在公务员的角 度来答，这个题你就是一个卖保健品的，就是一个卖大力丸的。 1、题干里有一个比较好玩的前提，市场上有很多保健品，所以宣传之前我 要怎么做？我要了解我们的产品和市场的产品， 把我们的产品和市场上的产品做 对比分析，优缺点分析。 2、 与此同时， 了解消费者的需求。 有可能我们都有共同的功能， 了解产品， 了解需求的基础之上，进行对比分析的基础之上，我们宣传的时候，接

24、下来就是 确定宣传的主题和方案。这个主题方案既抓住消费者的需求和痛点，他需要什么？ 既抓住需求，同时又突出产品本身和其他产品差异化的点，这个点一定要聚焦， 一定要集中，口号一定要响亮，最好是抓住一个点，我可以举无比多做广告策划 营销做得非常好的例子，都是抓住一个点。比如说我们国家卖得最好的饮料，你 们知道是什么吗？王老吉， 现在改名叫加多宝， 他就是一个点， 怕上火喝王老吉， 抓住一个点重点做。 3、还要有一个响亮的口号，要简单、明了、便于传播，类似于怕上火就喝 王老吉， 红牛的是累了就喝红牛， 累了的人是很少的， 但是怕上火的人是很多的， 一下就把市场面打开了，你说有多少人会累呢？累了之后再

25、喝嘛。要抓住痛点， 确定主题，策划一个宣传文案，简单、直接、明了。 9 4、一旦这个文案主题定下来之后，你会怎么做？就要开始宣传保健品了， 对宣传的渠道、对象、形式等等做一个明确的定位，让宣传有有效性和针对性。 举一个例子，这个保健品假如是针对老年人的保健品，一般的保健品都是针对老 年人的。我们在渠道选择上就要选择针对老年人的渠道，要去广场上，跳广场舞 的地方重点做宣传，因为大妈都在那里。同时，在电视上做广告的时候，老人看 电视的时候，恰恰不是很重要的黄金时段，就是一大早上，你可以研究老人的作 息时间，生活习惯，出行的规律，有针对性的去拓展宣传渠道，找到宣传重点， 确定宣传对象，找到之后，就加

26、大对这些渠道的投入。可以借鉴老人活动的数据 分析，甚至做一些大数据的挖掘。宣传的渠道，宣传的形式等等，你自己可以去 说。 5、宣传的人员选择。除了你自己之外，你要选择什么样的人？除了专业， 除了美女，就是对产品有深刻的了解，语言表达能力好，说话风趣幽默，亲和力 强，有耐心，没有这种人，可以找到这种人，聘用这种人。 一是根据产品的情况和需求的情况，确定宣传的主题，并且主题要准确、集 中、 抓住痛点。 二是策划宣传的文案， 再讲得深入一点， 确定宣传的文案、 图片、 视频资料，文案要简洁有效，图片要清晰明了，做得高大上，特别突出视觉设计 的重要性。三是宣传的方式、渠道、地点、区域等等，根据保健品不

27、同的类型， 根据用户生产活动习惯，可以再重点说。四是宣传的人员，深刻的了解行业，了 解生产，了解消费者等等，有吸引力，有互动性，参与性，调动积极性。 如果确实让我做保健品宣传活动，只要保健品本身的品质没有问题，我一定 尽最大可能性让这个保健品卖得好，卖得火，卖给他需要的人手上，为提高人民 群众的生活水平，促进行业发展和人民群众的身体健康作出贡献，我卖是为了你 好。 第六十三题，春节期间，一些地方流行性感冒较多，某医院对一名患病儿童 进行隔离治疗，亲属对此不理解，并在医院现场吵闹，发生了争执。如果你是负 责人，该如何处理？ 这种题从策略上不要答太多。 1、我们是完全能够理解的，为什么能够理解呢？

28、春节期间要团圆，你耽误 10 了人家团圆，而且又是孩子，家长不放心，你能不能很好的照顾他，因为现在都 是一个小孩，对于在医院现场的吵闹，是非常能够理解的。 2、在理解的基础之上，最关键的是要取得他的信任，让他相信你。相信你 是为了孩子好，相信你能照顾得好小孩。要沟通、解释、说明。流感的危害性确 实是非常严重，如果不住院治疗观察的话，可能会危害他的身体健康，甚至生命 安全，不要光讲道理，还要例举事实，把各种各样非常类似的案例，跟他的症状 比较匹配的，年龄又差不多的，非常可爱的例子，又准确的，针对性又强的，又 比较新的案例展示给家长看，让他对这件事引起重视。 3、 通过和他的沟通交流， 要向他保证

29、， 向他承诺， 我们能够以最好的态度， 包括医疗条件，包括服务方式等等，照顾好这个小孩。甚至我们可以带着去看， 有其他同样隔离的小孩，可以把其他隔离小孩的家长叫过来，一起说服他。 4、如果他还是不放心，可以邀请家属一起陪同小孩，把他们家人全部都隔 离了。在医院的时候，我们为他提供各种各样条件的便利，邀请他一起来照顾， 为他照顾小孩提供各种各样的便利。 这种题太奇怪了， 我觉得是不会发生的， 有可能有特别奇葩的， 小孩生病了， 你不送去医院吗？没办法，可以让他带走，但是带走又影响公共安全。答得特别 别扭。 5、确实是春节期间，应该体谅、理解，医院方面也要向家属说明，我们要 用最短的时间， 最快的

30、速度， 最安全有效的方法， 对小孩进行及时的诊断和治疗。 向家属承诺， 我们一定会在最短的时间之内确认他是不是流感， 不管是不是流感， 我们一定在最短的时间之内给他治疗好，尽量不要耽误他过年。 不管怎么说，作为医院的负责人，一定要本着关心群众、爱护群众、服务群 众的原则，本着客观、公正、科学的原则，本着以人为本的原则，做好家属的工 作，尽最大可能以我们的服务去感动家属，说服家属，以我们高超的医疗技术和 高效的医疗效率去解放家属，尽可能的不要影响到他们过年。 （休息10分钟） 第六十四题，当前，出口贸易技术壁垒非常严重，请考生从政府的角度谈一 11 下，如何应对国外对我国出口贸易产品的技术壁垒和

31、技术限制？ 看起来有点专业的样子，最大的技术壁垒可能就是专利技术。之前有一个新 闻，小米跑到印度去卖的时候，被印度法院判决不准卖，就是他用了人家的专利 没给钱，如果真的要用这个东西的话，用正版要交专利费的话，恐怕也交不起。 我们现在这个公司全部换了正版的软件，只要确实是出于办公需求的，一个正版 的windows系统是五千块钱，一个电脑就要五千块钱，否则他要查你。同样的软 件在美国比较便宜，在中国都搞得特别贵。 上次还有一个新闻，高通被罚款了，有一个技术，他几乎是处于垄断地位， 他在中国收了很高的钱， 收了很贵的专利， 被处以高额的罚款， 要把这个降下来。 我刚才讲的这两个东西，已经涉及到答题内

32、容了。 1、作为政府来说，理论上应该保护知识产权，让大家有知识产权的意识， 包括小米收集这些，通过对知识产权的保护，提高大家对知识产权的重视。通过 对知识产权的保护， 有可能会增加企业的成本， 但是也有可能倒逼企业改革升级， 通过一些新兴的商业模式，通过资源整合再挣到钱。我要你支付这个专利费用， 你要想办法挣到钱，利润率很低的生意你就不敢去干，或者你干了一个生意，就 会想尽一切办法来优化你前端的流程，降低成本，要么是优化中端的流程，打造 品牌，获取利润。保护就是为了倒逼，保护还有一个好处，一方面是倒逼本身已 有的产业升级。另外一个，保护还有一个好处，我们自己有专利技术的，他也能 够得到保护。

33、2、 鼓励技术创新。 让我们国家的企业也能够享受到技术创新所带来的红利， 通过这个创新，要促进技术的出口，我不再搞硬件了，我就出口技术本身，为什 么一定要用别人的呢。我们国家对这个几乎没有保护，我们国家对专利，对真正 的专利技术，对知识产权，就是没有，不是几乎。知识产权的官司打赢过吗？你 们有听说过哪个人维护自己的知识产权，打赢过官司吗？长期以来，尤其是我们 对知识产权的保护不足。各位同学，所有的政策都不是在保护创新，都不是在保 护知识，保护智慧的，大部分政策都是保护看得见的，谁有钱，谁有房子，谁有 权力就保护谁。导致整个大的市场环境，大家都不愿意去做技术创新，各个领域 都是，一创新马上就被别

34、人抄走了，谁还搞呢？并且政府也不管，法院也不管。 一是对知识产权的保护，鼓励创新，让中国企业享受到红利。二是对技术壁 12 垒的，恶意利用自己的垄断技术获取超高额利润的，像高通这一类的，要进行协 商、 沟通， 如果确实做得非常过分的， 要拿起法律武器， 我们现在有 反垄断法 ， 可以对他进行依法处理。 3、司法救济的渠道。我们在司法改革里面有一个行政法院，还有一个知识 产权法院， 通过司法改革， 完善司法救济渠道， 增强司法救济的专业性、 科学性， 最关键的是增强独立性。我为什么这样讲？因为知识产权认定是特别专业的，法 官也不一定搞得定， 需要人民陪审员， 就是这个专业的人才， 他才知道怎么认

35、定， 这个认定非常强调科学。独立性是什么意思呢？我们国家保护知识产权，尤其是 深圳那个地方，东莞那些地方，喜不喜欢保护知识产权？不喜欢，因为他就是靠 生产山寨机，就是靠复制产品起家的，你跑到法院去告，法院都不会理你的。淘 宝谈不上喜欢或者是不喜欢，你卖什么东西，反正你都是在上面卖，只要你有交 易，他就能挣中介费，没有动力驱动卖假货，也没有动力驱动卖真货。司法救济 渠道，这个确实是政府可以做的。 4、引导企业进行产业转型升级，引导企业打造品牌，引导企业提高自己的 运营能力和盈利能力，帮助企业挣到钱，提高他本身的利益，并且在可能的情况 下，对企业，尤其是高新技术企业的税费，不是收他的税，要进行减免

36、，我们正 在干一个事情，就是我们要申请高新技术企业，我们确实是高新技术企业，这是 毫无疑问的。这就是他要做的，他挣到钱了，成本又低了一点，他愿不愿意去付 这个费用？我们要用正版的软件， windows的软件， 为什么我能够用？我有品牌， 我有商业优势，我能够挣到钱。 梳理一下， 解决贸易技术壁垒的问题， 靠知识产权的保护， 提高大家的意识， 靠倒逼产业的升级，同时靠鼓励创新，这是第一个。一旦保护了，他就有创新的 激情，他就愿意搞，这个东西值钱了，他就愿意去搞。 第二个是保护企业的利益， 尽可能通过立法来避免获得知识产权垄断地位的 人，恶意增加企业负担，可以举高通的例子，依据反垄断法依法处理，保

37、护 用知识产权者的权利，打击垄断，限制这种高额、超额利润。 第三个算是平衡， 完善司法改革， 同时扩充司法救济渠道， 司法救济要专业、 科学、独立，要避免一些地方政府出于自身对经济发展的需要，需要知识产权， 恶意保护制假造假的，这个情况太普遍了，没有那么多知识产权，他就宁愿偷。 13 第四个是促进产业的转型生意，打造品牌，提高盈利能力，他支付得起，支 付知识产权的费用，同时适当的降低这些高新技术企业的税收成本负担，为他们 本身的发展留下一定的空间，同时为他们的出口，包括提高进出口退税补贴的额 度，假设你出口的是带有技术性的东西，可不可以少收一点税，甚至你在国内交 的税再补你一点，我们再卖劳力了

38、，不要再卖资源了。以前都是把那些实实在在 的货物拿出去卖，我们以后也要卖一点技术，卖一点品牌，我们太亏了，应该鼓 励他卖创意，完全可以在税收政策上去倾斜，去协调。 最后可以总结一下，政府一定要高度重视技术的力量，知识的力量，在我们 社会经济发展转型时期， 未来的经济驱动主要靠智慧驱动， 创新驱动， 知识驱动， 不是靠整车资源驱动，我们在观念上一定要端正态度，为技术驱动提供良好的法 制环境、市场环境，要尊重技术、保护技术、推动技术、发展技术。我们现在的 技术都是靠自己保护的。 有同学说不出口，不能不出口，就是要出口，哪怕是内需，也要注重知识， 内在的消费也要注重知识，否则这个产业很低端，永远都在

39、生产山寨产品，并且 整个国家民族都没有人去创新，没有人通过智慧来搞钱，大家要么是挖煤，要么 种棉花，要么是挖石油搞成px项目在那里搞爆炸，大家所有的活动都在干这个。 尊重知识其实就是尊重人，重视人的作用，而不是那些物的作用，不是那些东西 的作用，人最重要的作用不是你有多大的力气，你最大的力量来自于你有多强的 思考，你有多好的学习能力，多强的创造能力。对技术的尊重不仅仅是发展经济 的需要，其实也是体现以人为本的需求，以人为本，人才是经济发展的根本，促 进消费的根本，才是企业的根本，企业才会重视智力。否则企业说，老子把你开 了，只要有煤就可以了，只要能够有石油就可以了，只要有px项目就可以了。要

40、释放这种红利， 保护这种红利。 但是我们确实不讲规则， 理论上大家都是在“偷”， 我们不太重视知识产权，我也用过盗版的软件。金山那种做正版的挣不到钱，那 些做盗版的反而赚钱，没有天理。 第六十五题，辖区派出所内发生被盗事件，整改了，但是群众反应不好，让 你去调查，你会调查哪些方面？ 1、调查。被盗的家庭，你肯定要去调查，他们的情况是什么样的；群众反 14 响不好，那些缺乏安全感的人是要重点调查的；辖区内的民警，负责这个片区的 也要去调查；辖区内的街道办，居委会的大爷大妈也要去调查。做一个全面、细 致的调查，这是一方面。 2、 还要去调查现场， 哪些老是发生被盗的事件， 完全可以去实地调查取证，

41、 被盗的方式，用证据学，痕迹学，犯罪心理学，指纹学，用各种各样的学，对实 地的状况进行综合细致的摸索分析。 除了走访现场的情况， 包括现场曾经的影像、 视频资料，也要调出来，通过视频进行分析，这就是做现场调查，收集信息。 3、在辖区内作过案，被抓住的罪犯，这也是你要重点调查的。一个是直接 和他对话沟通，他的心理活动，他为什么来。同时，通过对罪犯的沟通和案例的 分析，总结出这个辖区内被盗事件罪犯的年龄、特征、作案时间、作案规律、作 案对象。 （休息5分钟） 张小龙：答题，一个是答本地方的真题，本地方的真题就那么多题，尤其是 近一两年的，就几十个题，所以一定要去答各种各样的题，答了本地的题，不能

42、说这个考不考，那个考不考，如果你总是这样问，你永远在非常小的范围之内， 你的学习心态是不对的，尤其是你们还提前准备，提前准备什么呢？你就会越来 越小气，你的思路会越来越窄。 各位，答题答多了，见题见多了，有些题的题干可以直接用来作为某些题的 答题内容。我们这100道题里面就有，有些题的内容是交叉重叠的，前面那道题 的问题就可以放到后面那道题用。我讲了很多遍，要你们多见，否则就很小气， 并不是说我讲课没有针对性，那样的学习方法不好的，风险很高的。 接着讲，最后一个是对罪犯的调查，摸清规律，就是朝这些方面去调查。 其他的方面可以略说，调查的方式、调查的规划、调查表的制定等等，也会 做出安排，包括调

43、查的渠道、网络等等，不去多说了，后面可以总结一下。调查 完成之后，会对调查的信息进行收集、分类、整理，在此基础之上，做出一个清 晰明了、内容真实、全面系统、一目了然，可读性强的调查报告，努力使这个调 查报告反映该区的治安状况，以及治安事件发生的规律，集中的路段等等，摸清 15 犯罪相关的群体，为我们辖区内的派出所更有效，更有针对性的去治理小区的环 境，提供素材依据。 调查报告首先是要真，数据要真实，但是光有真还不行，还要做到全，信息 还要全；光全还不行，还要简单；光简单还不行，还要让人家看得明白，用各种 各样的形式，柱状图，竖状图；光看明白不行，里面还有规律，有重点，信息要 有用，好的调查报告

44、就应该是这样的。 我每次讲题可能讲得都不太一样，你们不能答得一模一样，一个是帮你们丰 富语言，我可能给了你十个词，八个词，有的人用这五个，有的人用那六个，虽 然是同样的思路，但是有丰富的表达，就会弱化套路化、模板化，避免你们被扣 分，尤其是我们的影响力扩大之后，我很担心这个问题，所以我要尽可能的丰富 起来。而且小班老师每个人，我要求他们做题目的时候，不违背原则的情况下保 持自己的风格。人太多了，我就要规避这种风险，讲题就要讲得更多，答题的思 路就要更灵活、更开放。不要觉得今年新冒出来的培训机构，第一个人答觉得这 个人还可以，后来发现不对啊，又是这样，原来又冒出来一个培训机构，我不希 望出现这种

45、情况。你们的心态也应该开放，我也可以给你搞几个题在这里忽悠忽 悠你，学习态度一定要端正。 第六十六题，办证大厅的工作条件很舒适，有茶水和点心提供，一群老人经 常来到办证大厅喝茶聊天，影响到你们工作。领导叫你去处理这件事情，请问你 怎么做？ 这种题纯粹是为难我们，面试里面有些题纯粹是故意难为我们。 首先我要本着以人为本的原则，既要照顾到老人的生活习惯，同时也不要影 响到我们单位工作的原则去处理他。具体的工作步骤如下： 1、调查了解老同志在这儿喝茶聊天到底是个别的还是普遍的，到底是长期 性的还是短时间的，要是在这里喝两天，他没什么兴趣就走掉了。所以要根据情 况，分情况处理。 第一种情况很容易，如果

46、是很短时间的，很少部分的喝茶聊天，个别的老年 人， 少部分时间段， 他其实也不常来， 就这两天比较新鲜， 这个时候怎么处理呢？ 16 不要做过多的处理，要相信老同志们的自觉，他自己会走的，这个最牛，这叫无 为而无所不为，什么都没干，自己就消失了，只做了调查研究。因为调查发现这 个地方椅子有点硬，茶也不好喝，前面几天新鲜，后来就走了。通过对他的生活 习惯，包括办证大厅的观察，只要对他的行为做出准确判断，可以不用管，这本 身就是一个处理。 第二种情况，如果来的人又多，坐的时间又长，频率又高，根据办证大厅工 作的情况，跟老同志们沟通，他们可以来喝茶聊天，我们跟他们有一个约定，希 望他们什么时段可以来

47、喝茶聊天。比如说办证大厅相对比较闲的时间，早上八点 上班，八点到九点欢迎大家来，下午五点到六点，跟他沟通商量，尽量避免办证 大厅工作的高峰期。因为有一点点人情味也是可以的，可以做一个约定。上午八 点到九点，下午五点到六点，这段时间不方便的人就不来了，分流了一部分，同 时又限制了一部分，这就是协调。现代社会，一定要有协调的本事，协调靠什么 呢？靠和他协商出来的约定。 2、根据老同志他们的需求，他们喜欢的茶水，我们有条件也可以给他们提 供一点点人性化的服务，这个茶水是降血压的，是苦丁茶，又便宜又好喝，又降 暑，要不了多少钱的，欢迎老同志来喝茶，同时也希望老同志体谅理解我们的工 作。 3、我们做了这

48、些沟通工作，极个别的老同志，老年人，不体谅，不理解我 们，不遵守我们的规定约定，确实非常严重的影响我们的工作，我就要本着对工 作负责的原则，对老同志提出正式的、严肃的批评。没有的话肯定就没有这一步 了，肯定还是以工作为重，动之以情，晓之以理，相信老同志都能理解。 第一个是不处理，什么都不干，第二个是处理，我们沟通协调，我们给你搞 一点服务，我们又搞一点规则原则，就分流了一部分，甚至遣散了一部分，剩下 就是极少部分，如果还有的话，有可能就没有了，如果是极少部分，这部分就好 收拾了。如果有需要的话，可以通知他的家人来领人，要做好家属的沟通工作。 4、我们的办证大厅提供这些茶水点心本来就是为人民服务

49、的，就是为特定 的人民群众服务的，如果能以最低的成本，最高效的整合资源的方式，在不影响 到正常工作的情况下，我们是很乐意，很愿意为这个老同志服务的。面对这种矛 盾，这种情况，我们只要肯去协调，肯去沟通，肯去理顺关系，同时制定规则， 17 就一定能够让办证大厅成为一个人性的大厅，有人气的大厅，获得老同志在内的 人民群众喜欢的大厅。 我见到有些人答题他说，首先要给老同志倒杯水，第二跟他沟通让他滚，如 果再不滚，我就要把茶水撤掉，我就要把座椅撤掉。你想的这都是什么山寨的办 法啊，小气的人真的会这样答题。或者我不把水烧开，不能这样，可以想办法， 有老同志来挺好的，大爷，听说你们家闺女长得挺漂亮的，要不

50、要给我一个微信 号啊。 第六十七题，有一个群众打电话向你咨询业务，但你不是负责具体咨询事务 的工作人员，你已经向他提供了正确的咨询号码，但群众还是打给你，说打过去 没人接听，要投诉你，请问你怎么做？ 1、对人民群众的这个心情我是表示理解的，没有问题，不管是什么情况， 咨询没有成功，我又是单位的一员，我对人民群众没有成功的咨询，不管是什么 原因，流程的问题，同事工作的问题，我也是有责任的，我们单位的问题就是我 的问题， 我有责任、 有义务帮助他解决问题。 即便他真的要投诉我， 我也要接受， 这是一个，首先我的心态要放开。 2、投不投诉我不是最重要的，为人民群众服务，办事是最重要的。我个人 的责任

51、是小，群众的事情是大。接下来一方面是主动联系群众，另一方面联系相 关业务部门的同事，联系完了之后，帮他找到相关的同事，和同事一起帮他解决 这个问题，说明白，说清楚这个问题。 3、同时，要向他表示歉意，不管是什么因素，我们单位有问题，我也有问 题。尤其是我给你电话的时候，我没有确认这个电话是不是能够打得通。你来咨 询的时候，理论上我应该直接去让同事解决问题，也有推诿责任的嫌疑，真诚的 向他表示道歉，希望获得他的认可。你都这样了，他还会投诉你吗？投不投诉已 经不重要了，你不要想着他还会不会投诉你。 4、如果他确实还要投诉，我本人有责任，我勇于承担这个责任，透过这个 事情，如果真的出现这种情况，出现

52、在我身上，透过这个事情的发生，说明什么 问题？起码说明我做事情不认真，不谨慎，提供给人家的号码打不通，真的是有 点责任的。首先我肯定是不细心，有这个问题。另外，相关的业务咨询，我自己 18 对单位内部的业务不够了解，不够熟悉，人家只是咨询，否则打电话进来，我就 咨询清楚了，再告诉他，有类似问题还不清楚了，可以再问那个号码，应该这样 做，而不是直接就搞过去了。如果他是很简单的问题，我就可以现场帮他解决， 又减轻群众的负担，又减少人民群众的麻烦，负担，最后又告知了他更专业的咨 询方式，又优化了流程。还有一个，证明我工作的方式方法不对。人民群众的咨 询，首先应该帮他解决问题，解决不了的，实在没有办法

53、的再给同事。假设你真 的是这样做的，你说你有什么问题，我可以帮你解决。如果你帮他解答了部分问 题， 再告诉他更专业的问题再打另外一个电话，这个人正常情况下绝对不会投诉 你。你还是有做得不足的地方，你不要以为你背的就是黑锅，就是要把自己不当 人才能够进步。 以后再出现类似的情况，我要自己端正我的工作态度，优化我的工作流程， 工作方法，提高我的工作能力，增加我对业务相关的认识了解度。再遇到类似问 题的时候，我就能够解决。 5、如果这种情况还比较多，有可能证明群众对电话流程还不够了解，我可 能会向领导建议，在咨询电话的宣传上，包括转接流程上做一些优化。比如说你 们打电话进来，报班请按1，报大班请按2

54、，买书请按3，买课请按4，一对一服务 请按5，退课请按上一级菜单，就是类似这样的。如果电话确实比较多，可以在 流程上进行优化，如果有一些日常的回答，可以借鉴一些智能化的工具来解决人 民群众的问题。 优化流程， 借鉴技术， 使我们本身的电话咨询变得更加清晰明了， 更专业化，明确工作，减少电话打错，工作的交叉重叠情况。 总结一下， 首先说我错了， 我一定有错， 我一定有不可推卸的责任。 第二个， 我改，我帮你解决事情，我个人的委屈是小，人民永远要放到心中，人民为大， 有句俗话，使者为大，人民就是使者，要解决人民群众的问题和疾苦。第三个， 还要道歉，真诚的道歉。第四个，道歉之后，要深刻认真的反省，反

55、省之后要努 力的改进。第五个，如果不是我个人的问题，为了减轻大家的负担，提高为群众 服务的水平，可以通过技术流程解决问题。 我这样讲的时候，你不觉得假了吧，刚开始讲的时候，有同学觉得我讲得比 较假，答到最后就不觉得假了，你确实在处理事情，确实也有点责任，虽然有点 委屈，但是也有责任。你找不到自己的问题，这就是最大的问题。我从小就是一 19 个善于自我反省的人，我受到了很好的社会主义教育，善于做自我批评，社会主 义教育还没有教够，长大一点点，又受到了儒家的教育，孟老夫子教育我，我以 前背过一段话，说凡是有什么做得不好都是你的问题，“爱人不亲，反其仁；治 人不治，反其智；礼人不答，反其敬。行有不得者，皆反求诸己，其身正而天下 归之”，反求诸己，反到自己的内心。 我读书