全面质量管理讲义.ppt

1、,全面质量管理讲义 品质管理部,全面质量管理,美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Life behind the quality disks）,第一节 质量与质量管理,一、质量与质量管理的基本概念,（一）质量的含义,质量的概念是不断深化、发展的，具有代表性的质量概念：,1、符合性质量的概念,质量为产品符合标准的程度符合标准就是合格的产品质量,以符合现行标准的程度作为衡量的依据。,2、适用性质量的概念,质量是产品的适用性 产品在使用时能成功地满足用户需要的程度,以适应顾客需要的程度作为衡量的依据。,3、广义质量的概念综合了符合性和适用性的含义 ISO9000-2000：

2、一组固有特性满足要求的程度。,要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。,“ 明示的”：规定的要求在文件中阐明的要求或 顾客明确提出的要求,“通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般 做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。,“必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求,特性：可区分的特征 物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的,“固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。,“赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,产品质量特性： 性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。,美国质量管理专家戴明教

3、授概括为8个方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性。,无形产品的质量特性一般包括： 价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、时间性（响应速度）、舒适性和文明性。,注：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。,第二节 质量管理的概念,一、ISO9000-2000给出的定义：,1、质量管理（Quality Management）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,2、质量策划（Quality planning）:质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行

4、过程和相关资源以实现质量目标。,3、质量控制（Quality control）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,4、质量保证（Quality assurance ）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,5、质量管理体系（Quality management system）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,6、质量改进（Quality improvement）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,二、质量管理的发展过程,（一）质量检验阶段（20世纪初20世纪40年代）,主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；,中心内容：通过事后把关

5、性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到下道工序。,（二）统计质量管理 阶段（20世纪40年代50年代）,特征：数理统计方法与质量管理的结合,主要特点： 在指导思想上，由事后把关变为事前预防； 在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。,为了贯彻预防原则，20世纪20年代美国电话实验室成立了两个 研究质量的课题组：,过程控制理论及具体工具控制图,抽样检验理论和抽样表,缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。,（三）全面质量管理（Total Quality Management）阶段,TQC的出现，是现代

6、科技和现代工业发展的必然产物；是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。,1961年，美国通用电器公司费根堡姆提出了全面质量管理的概念：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,质量检验阶段：事后把关防守性的质量管理。,统计质量阶段：在生产过程中实施控制，把可能发生的问题 消灭在生产过程中预防型的质量管理。,全面质量管理阶段：保留了前两者的长处，对整个系统采取 措施，不断提高质量进攻型或全 攻全守型的质量管理。,三、 全面质量管理,（一）TQM的概念,在全社会的推动下，企业全体人员参加的，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，

7、经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品（服务）的管理活动,（二）TQM的特点 1、全面质量的管理,全面质量,工作质量,产品质量,对于生产现场，工作质量表现为过程质量加工过程的质量。,2、全过程质量的管理,质量形成于产品寿命周期各阶段。,3、全员参加的质量管理,4、全社会推动的质量管理,（三）TQM的基本工作方法PDCA循环,PDCA循环：将工作过程划分为P、D、C、A四个阶段，并按此顺序周而复始地进行。,PDCA在具体工作中又划分为八个步骤： P（Plan）计划。确定方针和目标，确定活动计划。 分四个步骤：1、分析现状，找出存在的质量问题； 2、找出产生问题的原因或影响因素； 3、找出主要原

8、因； 4、针对主要原因，制定计划和活动措施。,D（Do）执行。有一个步骤： 5、按制定的计划和措施去实施。 C（Check）检查。有一个步骤： 6、对照计划检查执行的情况。 A（Action）处理。对总结的结果进行处理。 分两个步骤：7、成功的经验加以肯定并适当推广、标准化； 8、失败的教训加以总结，未解决的问题放到 下一个PDCA循环。,PDCA循环的特点： 1、大环套小环，互相促进； 2、阶梯式上升；,3、循环的关键在于A阶段。,第三节 质量体系认证,认证机构：通常是政府或非政府的团体，它具有可靠地执行认证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威机构。,1、认证的依据是ISO9

9、000族标准； 2、审核的对象是供方的质量体系； 3、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。,质量认证,产品质量认证,质量体系认证,4、单独的质量体系认证采用注册、发给证书和公布名录的方式。,1、目的一样； 2、系统管理的思想一样； 3、预防为主的出发点一样； 4、基本要求一样； 5、用事实和数据说话的思想一样。,比较：从本质上讲，两者并不矛盾。,第四节 ISO9000与TQM的关系,其差别在描述方法的不同，还有以下几个细致的差别： 1、ISO9000的质量涵义比TQM所讲的质量涵义更广； 2、ISO9000与TQM都指全过程控制，ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具； 3、ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而TQM没有规范化； 4、按ISO9000能进行国际通用的认证，而TQM没有。,基本思想：在推行TQM中实施ISO9000，在实施标准中深化TQM。 ISO9000在一定时期内保持相对的稳定性，是质量管理最起码、最基本的要求；而TQC要始终不断地寻求