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文档简介

1、.导购员服务礼仪与沟通技巧一、 出色的服务态度、优质的服务理念1. 你能代表你的公司和团队吗？2. 自信是职业形象的开始3. 职业化态度：态度技能4. 服务态度的重要性5. 亲切的礼貌用语6. 职业化眼神7. 运用视线服务8. 微笑礼仪9. 微笑训练10. 称呼礼仪你的第一句话11. 来有迎声，问有答声，走有送声二、良好的职业仪容仪态传达专业信息1. 职业场合服装2. 男士专业着装3. 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰4. 女士专业着装5. 内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰6. 职业套装色彩与搭配7. 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型8. 职业仪容礼仪细节9. 职业仪态训练1

2、0. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练11. 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练12. 优雅姿态训练13. 职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向1. 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。2. 引起对方的关注和取得对方的信任。3. 1、 服务的语言基本功4. 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言5. 语言清晰度、专业度、亲和力6. 语音训练7. 服务语调训练8. 服务语速训练9. 服务语气训练10. 描述能力训练11. 专业的服务描述12. 肯定、大方、积极13. 肢体语言训练四、优质的服务沟通1. 尊重对方. 换位思考2. 服务语言的准确性3. 服务

3、语言的鲜明性4. 服务语言的艺术性5. 服务语言的技巧性6. 服务沟通的技巧分组训练7. 增加语言的力量，表示肯定和专业8. 柔化语言技巧，服务沟通要素9. 产品介绍的语言技巧训练10. 服务沟通中提问技巧训练11. 倾听技巧训练12. 耳朵倾听和肢体倾听13. 化聆听为语言14. 重复引申减少误会15. 调整自己的说话风格16. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论17. 综合案例分析及分组讨论五、沟通的艺术1. 了解客户性格2. 客户心理性格分析3. 根据客户的认知程度处理4. 根据客户的理解程度处理5. 根据客户的语速语调处理6. 根据客户的情绪处理7. 分组情景演练8. 用顾客喜欢的方式说话9. 案例分析与情景演练六、面对抱怨与投诉1. 面对投诉客户的语言技巧2. 异议情况处理原则3. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因4. 彼此尊重、换位思考5. 客户情感需求6. 客户业务需求7. 职权之内的情况处理8. 职权之外的情况处理9. 替代方案巧妙示弱10. 案例分析与情景演练七、高品质服务礼仪细节提升专业素养1. 礼仪的核心概念2. 尊重对方、尊重自己3. 握手礼仪 最初建立的友好4. 迎客礼仪5. 送客礼仪6. V.I.P.服务礼仪7. 电话礼仪

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