电话服务知识课件

1、1,电话服务知识,2,目录,顾问的角色 电话沟通技巧 电话服务用语 电话服务营销,3,顾问的角色,4,顾问的角色,服务代表营销代表=招聘顾问 服务代表：公司品牌代表、公司形象代表、企业文化的宣传者 营销代表：专业知识专家、产品的专家、产品的推广者,无论我们在什么岗位上，我们都知道自己应扮演的角色，我们应学会抛开个人感情，自动融入角色。,5,电话沟通技巧,6,什么是沟通？,就是一个人将事实、意见、意图传达给他人，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，并 得到对方的回应。因此，沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。,7,电话沟通技巧,电话服务的特点？ 请大家说说看。,8,如何提

2、高沟通技巧,用心倾听客人说话 引导客人多说 不打断客人陈述，不抢话 自己做的不对，要向客人表示歉意 和客人意见不一，不能争执，要有技巧 准确抓住客人话语，准确回应客人提问 学会提问？,9,如何让客人感觉沟通效果好？,亲切 热情 有礼 睿智 告诉你一个小故事。,10,电话服务用语,11,基本服务用语16-1,您好，请，谢谢，对不起，再见！,12,接听客户电话时16-2,您好！请问有什么可以帮您？ 您好！请讲！ 早上好 下午好 晚上好,13,称呼语16-3,您 先生 小姐 女士 带姓称呼客户，让客户感到亲切并受到重视。,14,询问语16-4,请问.,15,需用户在线等候时16-5,等候查询结果前

3、xx先生/小姐，请稍等，我现在为您查询！ 等候查询中 xx先生/小姐，请稍等，正在查询中。（每15秒重复1次） 查询结果告知前 xx先生/小姐，对不起，让您久等了。,16,给客户造成不便致歉时16-6,很抱歉，给您带来不便，我们在此深表歉意！ 很抱歉！给您添了麻烦！,礼貌的表示歉意不等同于我错了！在这里，致歉是一种负责任的表现！是一种礼貌的表现！,17,客户提出意见时16-7,很感谢您所提到的宝贵意见，我们将记录下来交给上级部门参考，以便日后工作的改善！,18,遇资料不符时16-8,遇资料不符时：对不起，您的电话/密码/身份证号码/帐户地址与我们的资料不一致，麻烦您核对一下再来电好吗？,19,

4、没能听清用户问题时16-9,没能听清用户问题时：对不起，先生/小姐，您能不能再说一遍，我没有听清您的问题。（或相似的话语）,20,当客户着急时16-10,客户着急时：xx先生/小姐，我明白您的意思，我能理解您此刻的心情！请您慢慢说，不要着急，我们一定会帮您处理好的！,21,遇到系统调试时16-11,遇系统调试或死机时：对不起，我们的系统正在调试/系统比较忙，暂时查不到您的资料，请您过些时候再打来好吗？ 遇打错电话时：我们这里是芒果网客服中心，请您拔打114查询好吗？,22,遇到客户发脾气时16-12,遇客户发脾气时：对不起，请问有什么可帮您吗？ 遇客户破口在骂时：对不起，请您慢慢说好吗？我一定

5、会帮您解决的。,23,遇到客户有不善之举时16-13,遇客户善意约会时：非常感谢，但实在是对不起，我不能接受，谢谢合作，再见！ 遇骚扰电话时：对不起，我们公司规定上班时间不能聊天/有关私人问题我在这里不方便回答您，如果您咨询有关公司业务方面的问题，我很乐意回答您。,24,电话无声时16-14,遇到无声电话：先说：“您好，请问有什么可帮您？”（等待5秒左右） 无回答则说：“您好，这里是芒果网客服热线，请问有什么可帮您？”（稍停） 最后：“对不起您的电话没有声音，请您换一部电话再拔，谢谢，再见！”,25,答谢语16-15,客户至谢要谦逊，应回应:不客气!，不用谢！ 客户至谦示意不介意，要答“没关系“。 交谈过程中多用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。,26,服务忌语16-16,我就这态度，你要怎样？ 你问我，我问谁？ 刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 这是公司规定的 喂。 不是我办的我不清楚。 你快点讲。 你可以去投诉的。 大声点。,27,礼貌用语小贴士,多用“我” ，少用“你”! 能不用“不”就不说!,请问您都清楚了吗？,请问您对我的