客房部管理方案

1、房务经营管理方案第一部分：做好客房部开业筹备工作 做好客房部开业前的准备工作，对客房部开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事客房管理工作的专业人士来说也是一个挑战。本文采用倒计时的手法，将客房部开业筹备工作作为一个项目来运作，实践证明可操作性极强。一、客房部开业筹备的任务与要求 客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括： (一)确定客房部的管辖区域及责任范围 客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总

2、经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。 (二)设计客房部组织机构 要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。 (三)制定物品采购清单饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其

3、共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题： 1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有1820间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。 2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。 3.本饭店的设计标

4、准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。 4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。 5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清

5、单的同时，就需确定有关物品的配备标准。 (四)协助采购 客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。 (五)参与或负责制服的设计与制作 客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。 (六)编写部门运转手册 运转手册，是部门的丁作指南

6、，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。 (七)参与员工的招聘与培训 通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。 (八)建立客房档案 开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该

7、项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。 (九)参与客房验收 客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。 (十)负责全店的基建清洁工作 客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的

8、保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。 (十一)部门的模拟运转 客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。 2、客房部开业准备计划制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。 (

9、一)开业前第17周 与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。 (二)开业前第16周至第13周 1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序

10、。9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。 (三)开业前第十二周至第九周 1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设

11、备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度。 (四)开业前第十二周至第九周1、制定遗失物品处理程序。2、制定待修房的有关规定。3、建立VIP房的服务标准。4、制定客房的清扫程序。5、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。6、确定客衣洗涤的有关服务规程。7、设计部门运转表格。8、制订开业前员工培训计划。 (五)开业前第八周至第六周1、审查洗衣房的设计方案。2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保饭店“开荒”工作的正常进行。3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配

12、备标准。6、实施开业前员工培训计划。 (六)开业前第五周 1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。3、制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立OK房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道。6、制定员工激励方案(奖惩条例)。7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。 10、继续实施员工培训计划。 (七)开业前第四周 1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。2、核定所有客房的

13、交付、接收日期。3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准。5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。9、继续实施员工培训计划。 (八)开业前第三周1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。2、正式确定客房部的组织机构。3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。4、取得客房的设计标准说明书。5、按清

14、单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。6、建立布件和制服的报废程序。7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。9、着手准备客房的第一次清洁工作。 (九)开业前第二周1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。4、开始清扫后台区域和其它公共区域。三、开业前的试运行开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作

15、特点及问题的研究，有利于减少问题的出 现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题： (一)持积极的态度在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 (二)经常检查物资的到位情况 前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到

16、位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。 (三)重视过程的控制 开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。 (四)加强对成品的保护对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，

17、而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关

18、重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 (五)加强对钥匙的管理 开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙

19、的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 (六)确定物品摆放规格 确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在

20、样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。 (七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。

21、客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。 (八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。2

22、、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。 (九)注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。 (十)确保提供足够

23、的、合格的客房国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。 (十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。 (十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生客房管理人员要特

24、别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。 (十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。第二部分：客房经营管理方案客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门A、选材符

25、合五星级标准，与室内装修协调；B、有较好的隔音性能；C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；（2）窗户窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；完好无损，开闭自如，无杂音；（3）天花板有较好的反光、吸音性能；表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；墙面完好无损，无开裂和伤痕；（5）地面地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调；地毯铺设平整；地毯完好，无破损；（6）照明设

26、备顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；各种照明设备应保持完好状态；（7）空调设备采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人；设备完好有效，开启自如，无噪音；（8）通讯和电器设备客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于

27、16套；房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目；电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态；（9）家具客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；各种家具完好无损，处于常新状态；（10）卫生间设备卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合

28、理、质地档次符合五星级标准；卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称；室内和区域通风照明良好，照度充足；各种设备使用安全方便，完好无损；（11）安全设备房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟；客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪（

29、更钟）齐全；各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态；（12）设备维护保养客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；2、客房用品 客房用品等级、规格、数量应符合五星级标准；（1）布草类用品每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被；卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；各类布草用品完好无损，质地符合标准；（2）服务指示用品每房内应配有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知），电话指南及本地区常

30、用电话号册，电视频道指示说明，价目表，宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一；各种服务指示用品摆放规范，平整完好。（3）酒水饮品及饮具客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；客房内备有供茶具、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；各种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便；（4）文具用品客房内配备文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信

31、纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；各种文具用品质量优良，印制精致，设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；（5）卫生保健品及美容用品卫生间配备香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；各种用品质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；（6）其他房内用品应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒；各类用品制作精良、美观，与五星级档次协调；各类用品摆放规范，方便取用；（7）供客借用的物品 客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风

32、机、体重称（房内配有的除外）等物品，供客人借用。（8）客房用品管理各种用品集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定期统计、盘点、账物相符；在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。3、客房卫生所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；（1）天花、墙面与地面卫生天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；（2）门、窗及窗帘卫生房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍；窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；（3）灯具、家具设备卫生各种灯具光洁无灰、灯罩

33、无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；（4）空调及电器设备卫生空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；电话机每天清洁消毒、表面光洁；电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢；（5）洁具设备卫生恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍；揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染；（6）客用物品卫生各种布草、毛毯、床罩干净平整、无破损、污渍和毛发；各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；各种服务指示用品

34、和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰；（7）饮用水卫生及噪音标准饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；客房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。4、客房服务（1）仪容仪表和礼节礼貌当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎员工手册的要求；当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈

35、笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。（2）宾客入住房间准备a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效，各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。客房检查 实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；服务准备a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；b、及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。迎接客人入住 接到客人抵达通知，当班服

36、务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。（3）客人住店客房清洁服务a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。做夜床服务a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务；b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。客房小酒吧服务a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检查和补充， VIP房应结合小整理随时检查补充。b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效期限内，客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填酒水单

37、的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。饮用水和冰块供应a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟之内送入客房。会客服务a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。收送客衣服务a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣，如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟之内前往收取；b、收取和送交客衣时，应按照收客衣流程，做到操作规范，符合要求。借用物品服务a、客人需要借用物品时，如在借用品

38、之列，应在10分钟内将客人所需借的物品送进客房，并向客人使用方法。b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并做好登记。看护婴儿服务a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。其他小服务a、擦鞋服务（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；（b）擦刷鞋子应在工作间内进行

39、，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在容易发现的位置。b、缝补服务（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；（b）客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c、代办服务（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；（c）超出代办服务范围的，应记下客人

40、房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员，在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。（4）客人退房离店客人退房a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系；b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。检查客房a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处。b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走酒店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免酒店利益受到损害。整理客房 客人离店后

41、，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。（5）特别服务VIP 客人特别服务a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；b、VVIP客人必须按保安管理中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。长住客人特别服务a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务。b、定期征求客人意见，随时改进服务。老弱病残护理服务a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。b、有亲友陪同

42、的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。c、无亲友陪同的，管理人员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。（二）客房部服务中心服务工作质量标准1、工作设备配置（1）工作间A、位置布局合理，面积能满足工作需要。B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。（2）信息设备配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便。配备与保安监视连接，并

43、具有切换功能，能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰。对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。（3）办公家俱配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要。配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。2、接待服务（1）必须保持24小时有岗、有人、有服务。（2）当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份

44、，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意。随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。3、安全服务（1）保证24小时有人值台监控。（2）当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。（3）严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失责

45、任事故发生。4、信息服务（1）及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。（2）做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档，立卷完整，查找方便。（3）做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。5、财产物料管理（1）部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符。（2）客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符。（3）清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查监督及时

46、，各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。（4）客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。（三）洗衣房服务工作质量标准1、工作设备用品及管理（1）工作设备及用品 洗衣房应配有收调、保管和缝纫各种布草和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用品；具有洗涤服务功能的酒店，还应配有与酒店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。（2）设备与用品管理各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用

47、。2、布草和工作服收调、保管及洗涤（1）洗衣房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做好各项服务工作。（2）布草和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行操作，做到收调及时准确，保管存放有序，数物相符，有防霉、防蛀、防火等措施，无责任事故发生。（3）洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平整，送交验收及时，无差错。3、客衣洗涤服务 交洗的客衣严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。（四）公共卫生与绿化工作质量标准1、设备用具与使用管理（1）清洁卫生设备与用品应配备合页梯子、吸尘机、

48、地毯清洗机（配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。（2）花房用品应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。各类用品质地优良，完好无损，能满足工作需要。（3）设备与用品的使用管理清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。2、大堂清洁卫

49、生与绿化严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。（1）门前卫生A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。B、店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。C、外墙定期清洗，保持整洁美观。D、庭院（花园）、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。（2）大堂卫生A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网，无积灰。C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。D、电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。E、大堂扶梯

50、整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。F、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。G、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。H、大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。3、其他公共区域的清洁卫生（1）除酒店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍；地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，

51、无死角。（2）工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。4、客用公厕的清洁和服务 有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全，摆放整齐。5、地毯、沙发清洁 清洁地毯、沙发，应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。六、客房部管理制度（一）质量管理制度客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以

52、客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要

53、求和质量标准。各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向副总经理报告。经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客

54、人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。（二）安全管理制度1、部门安全组织设置 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉

55、接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、客房安全管理（1）员工应严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退房离店时，应及时检查，发现客人住宿不登记或登

56、记不住宿时应及时报告，发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。（2）服务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。（3）洗衣房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗，存放各类布草的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布草物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）。（4）从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线，在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡时，要放置护栏和防滑告示牌。4、洗涤安全生产制度（1）开机前检查机械设备的安全性能。（2）操作时，严禁带手套，披散头发等有碍操作和安全的行为。（3）严格按岗位职责要求进行工作，做到机械运转时人不离机。（4）机械出现故障时，必须先停机后进行排除，并及时报修，经维修人员确认同意使用后才能开机。（5）机械进行维修保养时，电闸处必须先挂上“禁止合闸”的警示牌。（6）不得私自拆修、改动、调校机械的电源，传运部位和蒸汽元件等，如发现蒸汽元件及管道出现故障、破漏，应立即报告。（7）电闸箱必须用干抹布擦抹，切忌使用湿布，以防触电。（8）不得用水