年度售后总结报告

1、2006年度售后服务总结报告书陈总，各位同事：收获的2006，奋斗的2006，已经离开我们，对我们的大地人来说是收获的一年。 2006年度，在我们陈总、易总英明的决策指导下，售后服务中心在本年度完成。 虽然不满意，但我相信这个压力可以变成动力、战斗力。 同时感到肩膀的责任也更重。 2007年已经来了我们，为了实现更宏伟的目标开始了更激烈的攻击。 以下，我将总结介绍2006年度售后服务的工作和不足以及2007年度的工作目标。一、2006年度工作总结1、售后服务网络：售后服务基地的建设，以去年为基础，贯彻了公司的“售后服务销售”原则，但旺季维护迟缓，乡镇基地没有开发。2 .信息处理06年度用户在公

2、司的总投诉量为8362件，基本完成了任务，在零件管理、系统管理、前台销售取得了可喜的成绩3、费用结算3.1、投诉： 06年度共计支出7275件(不含网站1087件)修理费用，单体修理费用为16.2元(不含零件)，远远超过公司管理的修理费用目标。3.2，06年度合计设置总数台，支出设置费元(不含销售优惠政策)。用户报告修理的一次修理率不高，频繁地多次访问修理，直到更换空调才解决了问题。4 .内部管理本人在3月接手售后服务部时，所有售后服务人员都积极合作，取得了可喜的成绩，06年度6家制造商指定了保养点，工作量比去年增加了10%。 付了公司辛苦的汗。 在此，我代表公司感谢你，10月改变了售后服务人

3、员的审查机制(以“十要十不必要”为审查标准)，变更了员工的激励模式。 但是，我们好像还不理解公司的理念一样，与公司的目标偏离的自主服务意识、服务意识不强、形象包装不足、沟通能力不足、技术能力不强等理由，都是因为训练不足。5 .技术方面在技术方面，06年度的售后服务部门扩大了对外修理的范围(例如，电磁炉、豆浆机、冰箱等)。 这是我们以前没有的，小物区的生活系产品进行了面向技术人员的训练，但那还不够，我们还有很多不足之处。 我们之所以不为技术人员提供学习、训练平台，也许是因为我们的修理技术不精通，没有自主学习专业知识，不分析、讨论、存档维修案例，如果不多次检查同一台机器的故障，就不能再应对一次(例

4、如二、2007年度售后服务计划2.1、访问用户反映的投诉信息、服务表、卡等100%，提高用户对我品牌的荣誉度，真正实现用户在我心中，为我手提供服务。2.2、扩大零部件仓库面积，从原来的120平方米增加到260平方米。1 .信息接收1.1、收到信息后，分三类：设置、投诉、系统管理；1.2、在收到信息时，详细登记顾客的文件，做好文件和电脑的文件一致，不泄露发票1.3、收到信息后30分钟内填写安装维修服务表，与用户联络预约访问时间2 .信息处理2.1、情报员立即派遣到安装人员或修理人员。 技术人员必须在收到信息后10分钟内与用户联系。 另外，要求安装或修理人员在市区24小时、20公里以内48小时、2

5、0公里以上72小时的原则或与用户约定的时间访问。2.2、编写重点客户文件(例如机构单位、购买1万元以上的客户等)3、信息反馈3.1、服务人员必须在当天把售后服务信息反馈给售后服务经理，制定效率表3.2、每周提交服务人员工作量的任务日程3.3、在设置修理服务的过程中，如遇到零件不足、修理、用户合同变更等延迟处理的情况，服务人员也要立即反馈到前台进行处理登记。 服务人员在完成服务后12小时内，将最终的处理结果填写在安装服务表上4、顾客满意调查顾客满意调查需要每月提交，以修理发票和安装发票的5比1的数量提交。 在提交每月的交货单时一起提交。五、网站建设和开发5.1、市内网站：建设4-6家5.2、乡镇

6、基地：设立810个乡镇(主要有漆河、桥、剪市、凌津滩、郑站、龙虎、三阳、涓漆河)5.3、工资模式：见公司工资激励附表1、26、工资激励模式(见附表1、2 )7、投诉、安装修理审查细则：7.1、网络派工作情况信息接收晚了，负激励为50元/次。7.2、信息员在规定日内没有提交顾客满意调查，负激励为50元/次7.3、在规定时间内(通常索赔3天以内，紧急索赔1天以内)处理或回答，预约用户投诉处理信息，负激励50元/次7.4、服务完成后12小时内没有反馈投诉处理结果，负激励50元/次7.5、反馈投诉、安装处理结果中有虚假申报或信息的，负激励为100元/次7.6、未能在约定的时间访问提供服务，用户投诉的，

7、负激励50元/次7.7、由于服务工作不规范，用户向消协、新闻部门、国家功能部门投诉的，负激励500元/次，情节严重辞退7.8、对外发布的服务电话工作中没有人应答，负激励50元/次7.9、上门服务时不穿工作服的，负激励50元/次7.10、服务态度差、讽刺、欺诈、谩骂或与用户吵架时，负激励为100元/次7.11、未经用户同意，自己确定空调设置场所，或因设置不合理而引起用户的投诉，引起退货机。 负面激励一百元/次7.12、故意夸大质量问题，做有损公司形象的行为，鼓励100元/次7.13、安装修理不符合国家和公司的安装修理规范，造成重大安全事故时，承担一切损失7.14、不按时反馈外部质量信息的，不分析

8、案例，100元/次7.15、发生重大产品质量问题，不积极处理的，100元/次7.16、不参加公司组织培训活动的，50元/次7.17交换机缺少零件、附件及包装箱时，承担一切损失7.18、因设置修理技术，用户更换机器的，100元/次7.19、2米以上作业不系安全带的，500元/次7.20、为用户服务时，不穿鞋，不放在带有工具的垫子上，不按规定征求用户的意见，携带用户家具，负激励20元/次7.21、在用户家里吃、喝、取、吸等。 以负激励50元/次领取把财产归还用户7.22、不按公司标准收费，擅自承担修理业务的。 负激励维度处罚是修理费的十倍，访问道歉的场面大幅度谢绝了7.23、通过用户来信表扬、确认

9、，获奖100元/次7.24、提出技术、公司的其他合理化建议，全面应用，为200元/项8 .交换机管理8.1、在发票之日的7天内，发生主要性能故障的，可以选择更换或修理。 (必须填写交换机的鉴定报告书，更换的机器设置修理部自行修理，或者返回工厂)。8.2、在发票之日起15日内，发生主要性能故障的，可以选择更换或修理。 。8.3、三包有效期内，因生产者未提供零件，自修理日起90天以上未修理的，可以选择更换或修理。8.4、修理人员因原因超过30天时，修理人员免费为用户更换同一型号的产品。8.5、新制箱机外观变形严重，影响美观，不受用户冲击，可选择交换机或修理。8.6、在三包有效期内，如果满足更换条件，则没有相同的型号，消费者不想更换其他型号的产品，可以选择退货。 如果有相同型号的产品，用户不想更换，可以退货，但要征收折旧费用，折旧费用按收据费用每天征收1，折旧费用从发票日计算到退货日，其中减去修理占有和等待修理的时间。8.7、更换的设备，附件必须齐全。 机器必须附上交换机鉴定报告书。 附件不齐全或交换机报告与实物故障原因不一致，不更换。九、其他