打造超级的业务团队《时代光华培训》

1、课程提纲 通过本课程，您能学到什么？第一讲 如何打造超级的业务团队（上）1.引言2.成为超级业务团队的七个条件（上）第二讲 如何打造超级的业务团队（下）1.成为超级业务团队的七个条件（下）2.台湾明基企业案例分享3.复制系统的重要性第三讲 如何培养顶尖销售人员1.销售培训存在的问题2.Top Sales的养成第四讲 如何进行有效销售1.神经语言程式学（NLP）2.销售的七大步骤3.销售员的角色定位第五讲 客户开发的七个原理（上）1.设计有吸引力的开场白2.信任度建立3.以提问激发好奇心4.终极利益法则5.十分钟原理第六讲 客户开发的七个原理（下）1.相关联结法2.语音语调的控制第七讲 抗拒解除

2、1.引言2.注意力转移法3.深入了解法第八讲 如何建立亲和力1.引言2.文字沟通3.声音沟通4.肢体语言沟通第九讲 客户需求与购买价值观1.客户需求分析2.痛苦销售法3.提问引发需求第十讲 产品介绍的技巧1.假设问句法2.下降式介绍法3.互动式介绍法4.假设成交法5.视觉销售法第十一讲 缔结成交1.处理客户抗拒的技巧2.缔结成交的五个前提条件3.缔结成交的法则窗体顶端课前总自检请根据自己的实际情况，回答下表中的问题。 项目得分1.能够将自己的技能快速地传授给他人 是有时从不 2.能够熟练运用营销的话术脚本 是有时从不 3.已经养成良好的销售工作习惯 是有时从不 4.能够通过沟通很快掌握客户的购

3、买策略 是有时从不 5.掌握了解解除客户抗拒的各种方式 是有时从不 6.对销售员与客户的关系能够正确地定位 是有时从不 7.掌握设计销售话术脚本的流程 是有时从不 8.掌握了与客户迅速建立亲和力的技巧 是有时从不 9.能够清楚地判断客户的购买价值观，并为这些价值观排序 是有时从不 10.掌握运用各类型问题发掘客户需求 是有时从不 选“是”得3分，“有时”得2分，“从不”得0分。统计您的得分，如果：大于24分，说明您已经成功地掌握了营销策略； 21分24分，说明您已经比较了解新营销策略，但还有必要进一步提高； 18分21分，说明您只是处于合格的阶段，需要继续加强； 小于18分，说明您还没有成为一

4、名专业人士，需要从头开始。 分 表1-1销售团队经理的训练能力测评表返回训练系统的建立非常完善 1 2 3 4 5 基本没有系统设计并复制话术脚本的能力很强 1 2 3 4 5 非常弱制定销售策略的能力很强 1 2 3 4 5 非常弱帮助成员制定计划管理的能力很强 1 2 3 4 5 非常弱选才用才的能力很强 1 2 3 4 5 非常弱激励管理的能力很强 1 2 3 4 5 非常弱使用说明目的：分析销售团队领导人的领导能力。填写：给各个项目评分，分值越高，说明团队领导人越急需提高领导能力。表2-1习惯培养记录表返回 过程记录掌握知识不断练习精益求精逐见成果时间段掌握情况结果：习惯养成。使用说明

5、目的：帮助销售员在一定时间内养成良好的工作习惯。填写：根据内容，记录每个阶段所花费的时间与基本情况。表3-1设计话术的流程表返回 项目具体事项操作情况引起客户注意亲和力的建立情况：话术脚本的演绎情况：公司介绍是否简洁明了（是、否）产品的终极利益是：说明来访原因：扩大客户兴趣约定见面时间：使用说明目的：按照流程设计有效的话术脚本。填写：按照项目分别填写具体事项内容，并对具体事项的操作情况进行分析评价。表5-1销售员亲和力建立能力评估表返回 测试因素项目等级评估结果文字寻找共同点的能力等级14语言文字的同步等级14中性词汇的使用等级14赞扬他人等级14倾听与提问等级14合一架构法的句式运用等级14

6、以问题回答问题的能力等级14声音判别客户的语调与速度等级14自然不生硬等级14语言富有感染力等级14语速变化等级14音量大小等级14适当停顿等级14肢体语言仿效客户的肢体语言等级14作笔记等级14留心客户的肢体细微变化等级14结论：1.强 2.较强 3.一般 4.较差“强”为获得12个以上的1等；“较强”为获得1011个1等；“一般”为获得810个1等；“较差”为获得8个以下的1等。使用说明目的：评价销售员的亲和力建立能力。填写：根据表格内容，结合实际情况填写评估。窗体底端第一讲 如何打造超级的业务团队（上）一个超级销售团队是如何成功的？在这个世界上，我们做每一件事情，都有一个成功法则或者原则

7、，从事销售工作也是如此。任何一个销售型的企业，无论是从事IT行业、广告行业或者其他行业，业务团队的销售能力都直接决定了公司的业绩。打一场漂亮的胜仗，必须依靠精良的部队。商场如战场，一个企业要在竞争激烈的商战中打胜仗，很大程度取决于一支精良的销售部队。建设一支富有战斗力的销售团队，需要从以下七个方面着手。图1-1 超级业务团队的七大基础成为超级业务团队的七个条件（上）1.杰出的教练 强将手下无弱兵俗话说，强将手下无弱兵。所以，一个销售团队首要的是能够拥有一个杰出的领导者，或者叫做杰出的教练。一个销售团队类似于一支足球队，如果一支球队聚集了世界一流的球员，是否意味着这支球队就是世界一流的呢？答案是

8、否定的。因为一流的球员只是其中一个因素，而团队的成功需要很多其他周边的因素。其中一个重要的因素就是有一个杰出的教练。 团队的组建教练的作用是组建团队与领导团队，同时也要训练团队，训练出一支精锐部队。在组建团队时，教练应当清楚地知道需要招聘、延揽合适的销售人才；同时，对团队的每一个成员，都要有清晰的职业规划，确定他们的成长与发展道路。 训练系统销售人员流失的第一大主因是什么？根据专家分析如下： 缺乏成长、学习发展的空间，而不是薪水不够； 受到不公正待遇。所以，对于一个杰出的教练来说，需要选才用才，并帮他们规划如何成长、发展，培训他们，让他们觉得收入得到提高的同时，能力和知识也得到成长。我只是公司

9、的摇钱树吗?当然不是，我们团队的每一个人都有自己的职业规划销售团队成员销售团队教练图1-2 销售团队教练的作用2.选才用才企业把没有经过严格训练的队伍投入到商战中，面临的风险与成本都是很大的。3.销售技能一个团队，除了须具备训练系统以外，还需要提高团队中每一个精兵的作战技能，对于销售团队来说，需要的是提高每个成员的销售技能。 销售能力的后天培养销售技能并不是天生的，这种能力是经过后天培养而来的。有的人经过刻苦学习和努力，能够成为占据金字塔顶尖的百分之一或千分之一的幸运儿，而有的人却不能做到同样出色。形成这种差别的原因是什么？一个顶尖的销售专家与一般业务员的差别就在于，销售大师的每一个细节方面都

10、做得比一般人到位。就像高品质的汽车每个零件都很精细，发动机、座椅甚至每个螺丝钉都是精心设计制作的。 提高销售能力销售技能决定了销售人员的业绩。如何提升销售能力呢？销售能力到底包含哪些方面呢？ 销售是一个不断地改变、影响他人思维和行为模式的过程，销售人员要不断地改变、影响客户的行为和思维模式。销售本身是一门心理学。所以一个好的销售专家，应该是一个心理专家，能够理解客户的思维和心理。 销售是语言的艺术把握客户心理就需要销售人员不断通过语言与客户沟通，通过语言发挥影响力。而发挥语言影响力的重点不仅在于内容，更重要的是说话的方式。从一定意义上说，销售工作本身就是一门语言艺术。4.销售策略销售策略，指的

11、是销售的战略战术。有了精心设计的销售流程，良好的销售技能之后，还需要有作战策略与计划等等。5.激励管理所谓激励管理，指的是士气。一流的团队需要一流的士气，而一流的士气首先来自于严格的团队纪律。一个领导者，应该是一个激励专家，懂得适时地为团队加油打气。第二讲 如何打造超级的业务团队（下）成为超级业务团队的七个条件（下）6.计划管理计划管理可以帮助销售人员明确每一阶段的具体目标。而作为销售经理，不能单纯通过施压来促使销售人员完成阶段目标，而是要帮助他们进行具体规划。例如每天需要打多少个电话，花多长时间，这些电话应该达到多大的成交率；每天要拜访多少客户，如何获得客户，这些客户的平均成交率应该达到多少

12、等等。【案例】帮助销售人员规划目标业务员张三本月要达到8万元的销售业绩。他的销售流程是通过电话与陌生客户交谈，然后邀约客户进行面谈，面谈之后，再进行后续的电话跟进，最后促成交易。销售经理李四帮助张三进行了具体规划：张三来公司工作已经三个月了，李四拿出张三过去三个月的工作资料进行分析，计算出张三在过去的90天当中电话邀约的平均成交率。在上个月，张三总共打了500次电话，邀约到了50个客户见面，而成交了5位，也就是说张三的面访成交率为10%。而公司产品的平均单价是一万块钱，这样，张三本月要做到8万业绩，就需要成交八位客户。因为张三面访成交率为10%，他应该见80个客户。假设本月为20个工作日，则张

13、三每天至少需见4个客户；又因为张三电话邀约的成交率也是10%，因此，要约到4个客户，张三至少需要打40个电话。一般情况下应该多打一些，例如50个，才能保证不被随机的变动因素干扰。更进一步看，要约到4个客户，可能需要做5个或者6个的计划。这时，李四将公司的基本销售话术脚本告诉张三，要求其修改后，开始进行实际工作。张三修改好话术脚本，开始进行电话邀约。如果一个电话的平均时间是三分钟，那么每天张三至少需要3个小时来进行电话邀约的工作。如果每个销售人员都有清晰的目标和目标实现的方法，销售经理的工作就会变得高效起来。这就是计划管理的作用所在。7.训练系统选才用才，帮助员工规划成长、发展，培训他们，让员工

14、觉得不但收入得到增长，自身能力和知识含量也得到成长；使员工认识到企业的好处，他就愿意多付出一些，员工的凝聚力也就自然形成了。所以说，光有好的教练和好的人员还不够。兵是练出来的，我们还需要拥有完整的训练系统，为我们训练“能征善战的士兵”，这是很重要的。授人以鱼，不如授人以渔组建团队的目的在于将领导者的能力复制给整个团队。因而，如果一个销售团队只有其领导者和经理是业务大师，便不能成为一个优秀的团队。老子说过：授之以鱼，不如授之以渔。意思是给人一条鱼吃，不如教他如何捕鱼。1.明基的成功之道明基（BenQ）是一家台湾企业，它的产品包括电脑、手机、MP3等等。明基的老总在创业几年后，累积了十几亿台币，并

15、在接下来不到十年的时间内，把十几亿台币的企业资产扩充到2 500亿，增长了250倍。明基董事长认为明基的成功之道在于三点。 吸引人才，网罗人才。 提升人才的价值观。对人才进行思想教育，把公司的价值观、使命理念跟个人的工作价值观、人生价值观、使命理念进行融合。 能力的复制。人才毕竟是少数，找到有潜力的人之后，重要的是将人才的能力复制下来，并争取实现青出于蓝而胜于蓝。2.大量复制的成功之道麦当劳和肯德基是全世界西式快餐的两大巨头，在全球范围内开了两、三万家连锁店。虽然它们的食物并不一定是最好的，他们的服务也不一定是最先进的，但由于这类企业能够大量地复制，因而，他们能够在激烈的市场竞争中胜出。其复制

16、方法包括： 寻找良师销售经理要把自己的能力复制给业务员，而一线销售员也要常常去寻找他的复制对象。 寻找益友复制不是被动的。真正成功的人，应该是自我负责的，是自己成长的。所以，对于一般业务员来说，被动等待他人的教授并不是最好的方法，而是应当主动寻找有能力的学习对象。【自检1-1】试回答如何才能有效地将个人能力复制到整个团队？_见参考答案1-1第三讲 如何培养顶尖销售人员销售培训的六大挑战销售培训的六个挑战，是很多企业在进行培训特别是业务培训时经常碰到的问题。1.要求立竿见影，操之过急一些企业对训练结果操之过急，要求立竿见影。但训练、教育工作不可能一蹴而就，能力的培养也不可能一天完成。仅仅通过一两

17、天的培训，不可能使销售人员完全脱胎换骨。所以这个观念需要进行修整，知识转换成能力需要一个过程，只有通过完整的系统训练才能逐步实现。2.知识传授多于具体实践这个问题可以看作是第一个问题的延续。很多企业在训练员工时，看重知识的传授而轻视具体的实践。任何学习都需要结合具体实践才能有所收获。例如，武术教师有一个原则是“一学九练”，驾驶教练在讲授汽车的构造与原理的同时，更要注意教学生如何操作驾驶。人要掌握一种能力，就必须使这种能力进入人的潜意识。也就是说，人在运用这种能力时，不需要特别的思考，让能力的运用与吃饭、呼吸一样平常。这就需要人有精益求精的态度，要不断地练习，不断地实践。3.缺乏自身完整培训系统

18、教育孩子要有系统的方案，培训员工也是如此。 企业培训业务员的三种模式 领导或有经验者的传承有多年实践经验的领导人或者前辈可以将经验传授给后来人。但一流的销售员并不等于一流的销售培训师，正如一流的球员不一定是一流的教练、一流的演员不一定是一流的导演。销售经理未经过专业的培训训练，他的培训方式未必会有效。 偶尔向外取经请知名的老师、专家到企业做短期培训。 参加公开举办的课程通过参加专业培训机构的一些公开课程，获取相关行业技能与知识。 培训的系统性最重要无论什么培训方式，都应当具有系统性，逐步实现培训目标。4.缺乏内部专属培训师系统的培训，需要靠出色的培训师去实现与完成。而对于企业来说，最好的培训师

19、应当来自于企业内部而不是外部机构，因为只有企业的内部人士才最了解企业本身。在了解企业的基础上，才能以最适合企业的方式实现培训目标。5.缺乏科学化的培训评估训练的结果如何，需要通过评估来探知。一些企业投入人力、物力、财力进行培训，培训结束后，要求员工写总结报告学习效果。但写总结就等于培训经过评估了吗？大部分情况，检查总结的企业老板并不了解培训的具体内容，因而无法对员工的总结进行正确的评价，这种总结也往往流于形式，企业并没有科学的培训评估系统。6.担心培训导致人才流失一些老板担心培训会产生负面作用，即人才流失。实际上，经过专家研究分析，企业人才流失的第一大主因是缺乏学习成长空间。而实践中那些培训导

20、致人才流失的情况，往往不是培训本身而是培训引发的其他问题造成的： 企业领导急于见到培训成果，给销售经理等造成压力与挫折感。 企业领导不支持实践通过培训获得新方法。 企业领导不理解培训工作，造成员工与领导的疏离。为避免以上问题，企业领导要以身作则，首先进行自我学习、自我成长。【自检2-1】企业领导为什么会担心培训造成人才流失？你如何看待这个问题？_见参考答案2-1顶级销售（Top sales）的养成 培训的目的培训的目的在于达成改变的结果。进行销售培训，目的就在于提升企业效益。 行为决定结果天上不会掉馅饼，一定的结果是由所采取的行为决定的。如果一个业务员的销售行为是错误的，结果必然是得到差的业绩

21、。如果训练员工、管理团队的方式是错误的，结果必然是团队不稳定、没有战斗力。简言之，行为决定了结果。 思维影响行为人的行为是受思维影响的。如果一个企业的领导不重视员工队伍的稳定性，就不会用心训练业务员。 习惯的养成需要系统化的训练调查显示，人是一种习惯性的动物，95%以上的思维和行为都是一种习惯。习惯不改，结果就不会发生改变。训练就是一种惯性改变的过程，去掉负面不好的习惯，建立新的习惯。心理学的研究表明，习惯的养成或建立，最少需要21到30天。因而希望一天之内改变一个人的习惯是无法实现的，必须通过系统化的训练来实现改变旧习惯、建立新习惯的目标。 学习的五大步骤学习一件事情要经过五个步骤： 从不知

22、道到知道，这是一个知识的传授过程； 从知道到会，这是一个不断练习的过程； 从会到能，这是一个不断练习并精益求精的过程； 业绩提升，这是一个逐步见到成果的过程； 养成习惯。上述过程的完成，至少需要1个月的时间。这也说明，一个好的系统，应该至少需要实行1个月，不断地往返重复。从不知道到知道，通过练习、应用、修正，最后达到惯性的养成。图2-1 8020法则知识的传授与其他步骤之间，遵循8020法则。即知识传授的结果影响力只占20，而练兵的系统对结果的影响占80。【自检2-2】如何理解知识传授与具体实践之间的8020法则？_见参考答案2-2第四讲 如何进行有效销售神经语言程式学有关神经语言程式学的基础

23、知识，与第四节销售的实际步骤内容密切相关。新策略行销的理论架构的主要依据，就是属于行为心理学的神经语言程式学（Nerves Language Programmer）。1971年，加州大学提出神经语言程式学的概念。它是一门结果学，通过研究人的心理和行为模式，帮助一个人快速有效地达成理想结果。1.神经系统运作导致的结果结果由行为而来，而行为由思维决定。行为和思维都受神经系统的运作影响。销售技巧从一定意义上讲属于心理学的范畴，销售也是一种沟通心理，是说服影响他人的方式。2.语言与神经系统的互动发挥影响力和说服力、与人沟通的工具是语言。语言的沟通又分为有声的语言与无声的语言。有声的语言是一种外在沟通方

24、式；而无声的语言则是内在的沟通，包括人的内心思考等。 有声沟通有声沟通是一种基本的外在交流方式。 无声沟通无声沟通包括自我沟通、肢体语言、表情等沟通方式。神经语言程式学倡导自我沟通，即影响别人之前先学会影响自己，改变别人之前先学会改变自己。3.通过神经程式的运作达成理想结果 掌握购买策略电脑由硬件与软件构成，人脑也是如此。人脑的“软件”操控着人作出反应，得出结论。在销售过程中，销售人员要掌握客户为什么喜欢一个产品，如何才能让客户喜欢一个产品等等，即掌握购买策略。 达成理想结果了解客户的购买策略，还只是掌握了“软件”的操作说明书，要让“软件”发挥出好的功效，还需要不断地测试运用。在神经语言程式学

25、中，结果学是非常重要的部分。 自我摸索达成结果自己摸索，经过碰壁、跌倒等过程，不断历练，不断得到经验，是获得成功结果的一种方式。 复制成功人士复制其他成功人士的经验是获得成功结果的另一方式。成功的经验是他人经过多年摸索获得的，通过学习复制，可以提高成功的效率。复制的内容包括：成功策略与方法；信念与思维模式；行为模式。 要有良好的态度一个顶尖的销售专家，要获得业绩迅速提高的结果，态度比技巧更重要。销售的七大步骤销售的七大步骤，贯穿于新策略行销主题的始终。1.客户与市场分析客户与市场分析是推出产品时的首要工作。企业需要清楚地知道：我能为谁服务，市场到底需要什么产品。了解客户需求之后，才能有针对性地

26、设计合适的产品，满足客户需求。2.客户开发与电话销售开发客户需要宣传，需要通过电话等联络方式进行市场推广。3.客户关系与亲和力的建立卖出产品并不是销售人员的唯一目标，优秀的业务员应当让客户真正接受产品，与客户建立良好的关系。在开发陌生客户时，一个重要的观念是要取得陌生客户的信任。市场上的业务员水平参差不齐，因而建立信任度常常要从很低的起点开始，发挥亲和力，逐步取得客户信任。4.客户需求分析了解客户需求的工作应该在介绍产品之前做好，只有掌握客户的购买策略，才能对症下药，恰当地满足客户的需求，提高销售工作的成功率。5.产品介绍产品介绍是在了解客户需求之后逐步推进的自然过程。6.抗拒解除对于销售人员

27、的产品介绍，客户总会有各种各样的疑问，例如关于价钱的问题、服务的问题或者售后的问题，这些疑问就是购买的抗拒。如何解决这些抗拒呢？ 逐一解除所有对产品的抗拒客户的所有抗拒，都必须逐一解除。即便只有10%的抗拒，客户也不会下决心购买产品。 解除自己给自己的抗拒自己给自己造成抗拒，指的是产品本身及销售人员的工作都没有给客户造成抗拒，但客户出于对自己的决定没有把握而犹豫抗拒。这类抗拒的解决需要有一流的销售能力。7.缔结成交缔结成交是成功销售的自然结果。图2-2 销售的七大步骤销售员的定位销售员的定位，在于如何认识自己、如何认识销售工作。1.客户的朋友销售金字塔顶尖的业务专家，首先把自己当作客户的朋友。

28、将陌生客户当作朋友，可以帮助业务员在最短的时间之内，建立起彼此之间的亲和力。亲和力的表达是有技巧的，它是一种能量的传递。如果业务员真的愿意帮客户解决问题，客户就会感觉到业务员的诚恳。因此，一个顶尖的业务员，必须热诚，必须重视客户的价值，重视自己产品与服务的价值，努力通过自身的工作，使客户获得更大的方便。2.客户的顾问一流业务员还是帮助客户解决疑难问题的顾问。3.客户的倾听者做一个好的倾听者，有利于了解客户的需求，与客户建立彼此信任的关系。4.业绩不是目的而是结果赚钱很重要，但赚钱并不能成为支持业务员工作的第一目标。业务员应当将业绩当做一种结果，一种因为自己的工作为客户提供了好的服务、帮助客户解

29、决了问题的自然结果。业务员要将自己放在与客户同等的位置上，对客户付出真正的关心与热诚，这样才能获得客户的信任。【自检2-3】销售员的定位的核心理念是什么？_见参考答案2-3第五讲 客户开发的七个原理（上）以下有关电话开发的原理和技巧，不仅适用于与客户电话沟通的场合，同时也适用于面对面沟通的场合。设计有吸引力的开场白1.留人先留心接触一个陌生客户时，首要的是要引起对方的兴趣。要留住客户的人，先要留住客户的心。2.适当的开场白销售员的开场白应当给客户亲切感，不宜单刀直入地询问客户的购买意向。销售员在接触客户时，他的开场白就如同一本书的封面，虽然不能单纯从封面判断一本书的内容，但封面毕竟是判断的起点

30、。3.关键的三十秒开场白的时间是一分钟还是三分钟或者更长？销售心理学专家经过长时间研究，发现开场白最重要的就是前三十秒。开始的三十秒所说的话，对客户作决定的影响度高达百分之八十到九十。因而，销售员要抓住这关键的三十秒，对这个时间的开场白内容进行精心的专业的设计。建立信任度通过开场白获得了客户的初步好感与信赖之后，应当通过与客户的进一步沟通，加强亲和力。【案例】李先生想购买一部手机，便来到了电子城。他首先走进了A店，A店生意红火，李先生在店内逛了几分钟，没有售货员上前服务，于是他走出了A店。几分钟后，李先生走进B店，业务员S上前问道：“先生，您想买什么？”李先生笑笑说：“来手机店自然是买手机啊，

31、难道还买裙子？”S听后，拿出一款手机说：“您看看这个牌子是最新的。”李先生对S不太满意，没有看她推荐的新款手机就走出了B店。过了一会儿，李先生又来到C店。一个笑容可掬的业务员W迎了上来，说：“先生您好，欢迎光临本店。您是要购买手机吧？”李先生点点头，W继续问道：“您需要具备什么功能或条件呢？”李先生回答：“不需要太花哨，我也不打电动玩具，最重要的就是输入要方便，操作要简便。”李先生向W说明了购买意图，W为他推荐了若干款不同功能的手机，李先生最终选择了一部功能先进的新款手机。信任度的建立，需要业务员注意各方面细节，包括自身的表情、动作甚至是语调。【自检3-1】在与客户的销售沟通中，如何获得客户的

32、信任？_见参考答案3-1以提问的方式激发客户的好奇心在销售沟通的过程中，也需要掌握8020法则，即销售人员应该花80%的时间提问和倾听，花20%的时间推销。但在实践中，大多数的业务员刚好相反，往往花了20%的时间倾听与提问，而花掉80%的时间进行推销，这样会给客户造成“老王卖瓜自卖自夸”的负面印象。1.问答是一个思考的过程会提问的人才能掌控主导权，因为提问是一个思考的过程。销售工作正是一个不断地转换客户思维的过程，从不需要到需要，从不喜欢到喜欢是一个完整的思维惯性。思考本身也是一个问答过程。科学家和心理学家的研究证明，每个人从早上起床开始到晚上睡着之间的十几个小时中，平均要自问自答400060

33、00个问题。人的思维惯性是有问就想要答，从日常生活琐事到事业人生理想等等，无一不激发人的思考。2.提问者掌控主导权要掌握客户的思维模式，必须用问答过程沟通。而在沟通过程中，提问者掌控着主导权。 客户不会按照销售员的脚本回答问题一般的业务员在销售过程中往往不容易掌握主导权，因为客户不会按照销售人员现有的脚本回答问题，如果销售人员缺乏临场应变能力，就不容易掌控局面。 以问题回答问题面对客户提问，要拉回掌控权，有效的方式是以问题回答问题。【案例】以问题回答问题客户张先生：你的产品能不能便宜一点？销售员小李：张先生，我想请问你，如果价钱不是问题，你是不是就没有问题了呢？客户张先生：你们还有哪些款式？销

34、售员小李：我们有红、白等系列。同时张先生，我想请问你，假如你觉得今天这个产品适合你，你觉得红的好还是白的好呢？客户张先生：你们能不能送货到我家呀？销售员小李：张先生，如果能送货到家，什么时候比较方便呢？终极利益法则所谓终极利益，指的是产品能够带给客户最终的利益和好处。终极利益法则不仅适用于电话开发，也适用于其他各种客户开发场合。 终极利益只有一个终极利益跟产品特色不一样，产品可能有很多种特色，但终极利益只有一个。 终极利益的对象是客户终极利益通常是对客户而言的，即销售人员应当开门见山地向客户阐述自己的产品对客户有什么利益。【自检3-2】如何利用终极利益法则来提高销售的成功率？_见参考答案3-2

35、 “十分钟”原理 “十分钟”原理在与客户确定见面洽谈时间时，合适的时间是在十分钟左右。一般情况下，无论是登门拜访还是电话谈话，业务员不会告诉客户所需的确切时间，如果需要，以十分钟为宜。根据相关销售心理学的分析，十分钟是客户普遍能接受的时间长度。 “十分钟”作为计时单位有人会问：如果必须要三十分钟，那也要跟客户说只需十分钟吗？这涉及到你如何安排最开始的十分钟。实质上，销售人员在向客户进行产品介绍或销售的过程中，时间设计必须要以十分钟为一个单位。每个十分钟都要有明确的工作目标。如果环节安排得当，自然会吸引客户与销售员进行进一步沟通。第六讲 客户开发的七个原理（下）相关联结法1.相关联结法攻克“老板

36、关”相关联结法的用途非常广泛。在电话开发时，业务员一般希望能够直接与老板通话，因为老板是最终购买者，但找到老板并不容易。要找到老板，第一关是客户公司的前台接待。【案例】业务员小张给M公司打电话，向其推销“企业销售训练系统整体解决方案”。小张：您好，麻烦接一下你们总经理。M公司前台A：您有预约？小张：对不起，我没有预约。（销售员不能欺骗，否则一旦被客户拆穿，就会产生很严重的负面影响，而一流的业务员都是热诚而实在的。）A：请问您找我们总经理有什么事吗？（如果此时小张直接对A表明来意说要进行推销或洽谈业务，A会继续问下去，造成纠缠局面，最终一无所获。此时相关联结法有了适用余地。“企业销售训练系统整体

37、解决方案”的使用者是销售部经理。）小张：对不起，请帮我接一下销售部经理。A：请问您找我们的销售部经理有什么事？小张：我有一些业务合作的东西要跟他谈。（销售部经理主管一个公司的销售业务，因此，前台认为小张可能是公司的客户。）A：您要洽谈哪方面业务呢？小张（略微轻松地）：小姐，请问贵公司是卖什么的？A：我们卖电脑啊。小张：这不就是业务吗？A：哦，那请您等一下，我给您接进去。2.相机而动购买者是老板，但跟购买产品相关的部门很多，比如采购部、行政管理部等等，这些部门经理虽然不是直接决定者，但他们反而容易客观地看待问题。通过与他们的沟通，如提出一些诊断式问题，可以帮助自己提高销售成功率。因此，使用相关联

38、结法一定要相机而动，灵活掌握。话术设计流程1.引起对方注意（认同） 演绎话术脚本是关键在电话销售的过程当中，文字本身只占24%的影响力，而语调、语速、音量等却具有76%的影响力，如何演绎话术脚本才是关键。 以亲和力获得对方认同亲和力的重要性在于它决定了是否能够获得客户认同。2.进行公司介绍公司介绍要做到简洁明了，清楚地表达每一个信息内容。进行公司介绍的时候要注意：重点不在于公司的名字，而在于公司的业务内容，通过业务内容介绍来引起客户的兴趣。专业的销售专家能够把握住客户心理，在介绍公司时，重点分析公司的业务以及产品对客户的终极利益。3.说明来电（来访）原因这是客户了解相关产品与服务的环节。4.创

39、造扩大兴趣电话访谈，要留给客户思考想象的空间，并利用终极利益法则创造扩大客户兴趣的可能。5.约定见面时间约定见面时间是电话开发客户的关键步骤，争取见面机会是电话开发成功的初步标志。 “二选一”法则邀约时间要遵循“二选一”法则，给客户留下选择的空间。 态度轻松自然约定见面时间要以轻松自然的态度进行。电话开发的“自我介绍”【案例】某咨询管理公司推广“行销教练系统”，目标是帮助企业建立销售训练系统的整体解决方案，并帮助培养公司内部的培训师。该公司销售员小陈就该产品展开电话销售，以下是小王的开场自我介绍：喂，您好，我姓陈，是某管理咨询公司的。我们公司专门帮企业量身定制销售训练系统的整体解决方案，能够帮

40、助企业在四十五天的时间内，建立一套训练系统，该系统能够提升至少百分之二十到三十的销售力。上述自我介绍的关注点在于： 公司名字并非必要，但如果要介绍，务必简单明了； 尽快切入终极利益部分； 提升百分之二十到三十的销售力精准而有说服力。【自检3-3】请您尝试设计一个介绍软件产品的开场白。_见参考答案3-3第七讲 抗拒解除初次接触客户的注意事项无论是电话开发，还是登门拜访，面对陌生的客户，销售人员能够获得的信赖度都是很低的。此时，销售人员应当注意：语言精简在对方信赖度较低的情况下，销售人员的每一句话都应该尽量精简。 单刀直入谈话应当直截了当，单刀直入，很诚恳地告诉客户所要传递的信息。 技巧运用看似简

41、单的方法当中，需要运用许多技巧。比如无论是登门拜访还是打电话，销售人员应该先获得客户的认同，设计一个有吸引力的开场白，对业务进行简单介绍等等，从而提升客户的兴趣。【案例】失败的开场白业务员小张：先生你好，我们是某公司，我知道你不认识我，但如果我能够在一个月之内，帮你挣10万块钱的话，不知你有没有兴趣呢？实际上，类似上边的话术根本不会起到实际效果，只会引起客户的反感。 克服“角色定位”心理在销售的过程当中，专业销售人员首先要克服一个角色定位心理，即不要把自己定位在一个单纯的销售员位置。销售员的工作不仅在于销售产品，更重要的是帮客户解决问题。因此，要把自己当成客户的朋友、顾问、问题的解决者。 态度

42、轻松自然在最初接触客户的阶段，业务员让客户越轻松，成功率就越大。自然的态度是业务员具有专业素养和高度自信的体现。【自检4-1】成功的开场白与失败的开场白有什么区别？_见参考答案4-1解除抗拒的方法在开发客户的过程当中，总会遭到客户的抗拒，比如“不需要”、“没时间”等等，解除各种类型的抗拒都要遵循一定的原则和方法。以下两种方法具有一定的普遍适用性。1.注意力转移法如果一个客户有抗拒，很多情况下会以“很忙”、“没有时间”等理由来拒绝，无论是电话开发还是登门拜访都是如此。而所有拒绝理由背后的潜台词都是：我不想见你。此时，客户的全部注意力都放在了“拒绝”这个焦点上。客户全副武装，只为了让销售业务员知难

43、而退。此时，明智的销售员不应该针尖对麦芒地迎面而上，转移客户的注意力才是有效的方法。 成功掌控客户注意力要引导一个人的注意力，就必须做一个有影响力的人。 掌控他人的注意力。 掌控他人的注意力，首先应当掌握自己的注意力。 巴甫洛夫效应 巴甫洛夫效应的概念在神经元当中，有一个叫“心锚”的部分。心理学研究表明，当一个人的身体或心理处于一种特殊状态如处于极度的喜怒哀乐、饥饿等等时，身边就会有一个刺激因素连续不断地出现，即使这个刺激因素跟此时的身心状况一点关系都没有，但只要该刺激连续几次发生，身体的神经系统就会自动连接，把特定的身心状态与特定的刺激因子连接在一起。而这个连接一旦建立，就会进入人的潜意识。

44、此后，无论什么时候，只要这个刺激因素一出现，人就会不由自主地勾起当时特定的身心状态，即触景生情。 巴甫洛夫效应的运用在销售过程中，给客户建立“心锚”是非常重要的工作。亲和力是第一个“心锚”。拜访一个客户，一开始要建立亲和力，而不是介绍产品。而产品介绍时间越晚，成功机率越大。“亲和力”是销售人员为客户建立的第一个“心锚”。终极利益是第二个“心锚”。在初步建立亲和力之后，销售人员应当开始介绍产品，介绍产品的重点在于表明产品能够满足客户的终极利益，终极利益成为客户的第二个“心锚”。适当的见面时机是第三个“心锚”。切忌在客户心情不佳或不便的时候约定见面，否则容易给客户建立负面的“心锚”。 “问题”是转

45、移注意力的首要武器“问题”是影响、转移一个人注意力的最有效方式。因为，思考就是一个问答的过程，影响一个人的思考就是影响一个人的注意力。“问题”往往能够瞬间转移人的注意力。 让对方感受到被“认同”提出问题来转移客户注意力，首先应当让对方感觉到被“接受”。【案例】业务员小李：张先生，我非常能够理解您的想法，您觉得我们的产品价格比较高。同时我想请教您，您在购买电脑时，价钱是唯一考虑的因素吗？除了价钱以外，你还重视什么呢？客户张先生：产品的质量也很重要啊。业务员小李：您讲得太好了，我想质量跟价钱都是非常重要的，所以有时候，并不只是价钱贵与不贵的问题，还有产品的性价比高不高，您觉得是不是？所以接下来我想

46、花两分钟的时间，跟您解说一下我们产品性价比的情况。以上过程中，小李就注意到了，在转移客户注意力前，必须让客户感受到自己被“认同”。 让对方看到终极利益如果客户说不需要某产品，销售人员如何使用问题来转移他的注意力呢？【案例】客户张先生：你们的产品，我不需要。业务员小李：张先生，我非常理解您现在会觉得不需要，同时我想请教您，假如我这套系统真的能够帮助您提高效率，您愿意接受吗？（将注意力转移到终极利益上）(1) 面对客户的任何抗拒，第一步是接受，而不是反驳。(2) 将客户注意力转移到“终极利益”。 如何设计诊断式的提问诊断式问题是了解客户需求的最佳途径。有针对性地设计诊断式问题，可以成功转移客户注意

47、力。【案例】抗拒类型：“你是不是来推销的？”诊断式问题法：我今天不是来推销什么东西的，我甚至不知道，我们的产品到底适合不适合您。所以，我打电话（或来拜访您）的目的，只是请您了解一下我们的产品是否能够帮助您提高工作效率（终极目标）。请问你愿不愿意花一两分钟的时间，来深入了解一下呢？销售人员应当将最常见的客户抗拒类型进行整理，并把这些抗拒转换成为客户的提问，针对这些提问，通过注意力转移法或者深入了解法，来设计回答的话术，并将基本话术背熟掌握、灵活应用。【自检4-2】用“问题”转移客户原有的注意力时，应当注意哪些策略问题？_见参考答案4-22.深入了解法深入了解法又被称为定义转换法，即换个定义或角度

48、来看待已有的事物与现象。任何事情都有一定的定义，人们习惯于接受一些约定俗成的观点和定义。但有时转换事物的定义，会有不同的收获。【案例】一般情况下，被人打耳光会令人感到受了侮辱。但在南非开普敦附近的一个黑人部落，表达对客人友好的方式就是打客人的耳光，打得越多，就越表明主人的热诚好客。 转换定义，改变观点如果客户说产品价格太贵了，销售人员可以将价格的定义转换为价值，为他阐述产品所包含的价值，让他接受物有所值的观念。如果客户以没有时间为理由拒绝业务员，业务员可以通过阐释产品在提高效率、节约时间方面的特别功效来说服客户接受。 抗拒源于缺乏了解大部分的客户抗拒来源于对产品、对销售人员的不了解。因而，通过

49、深入了解，大部分抗拒都是可以解除的。 人容易妄下判断【案例】一个叫亮轩的台湾作家在一篇纪念父亲逝世1周年的文章中说，他的父亲非常慈祥，但非常严厉。作者从小数学不好，父亲对此非常不满。有一次，作者数学考试得了20分，回家后，父亲责备了他两句。作者当场顶撞父亲道：“我不喜欢数学，你干嘛一定要叫我考好呢？”父亲很生气，就打了作者一个耳光。作者很委屈，父亲告诉他：“打你是要让你记住一件事情，现在你还不了解数学，所以根本没有资格说你喜不喜欢数学。”生活中，人们很容易对自己不了解的事情妄下判断，销售人员在开发客户时也是如此。因此，在了解客户需求之前，不要轻易进行判断。 让客户了解终极利益让客户了解终极利益

50、，是解除抗拒的核心措施。开展销售工作，对于重要信息的传递应当在第一时间进行，并要有技巧地反复强调，力求让客户留下深刻的印象。第八讲 如何建立亲和力亲和力是人际关系的基础，如同一座大楼的地基。所有的销售技巧都是以亲和力为前提的。那么，亲和力是如何获得的呢？人与人之间的相处，主要使用三种沟通工具： 第一是文字文字是词汇的组成部分，也是组成话术脚本的基本元素。 第二是声音声音的构成要素包括语速、音调、语调、语气等等，不同的构成要素组成不同的声音，不同的声音留给人不同的印象。 第三是肢体动作肢体动作包含着眼神、表情等等。在影响力的发挥上，文字只占7%，声音占到38%，肢体语言则占据了剩余的55%。文字1.寻找共同点亲和力源于共同点。寻找共同点的切入口很多，比如姓名、籍贯、爱好、亲友等等。 仿效如何迅速找出共同点？仿效是保险的方法。 锻炼观察力找出共