护理管理学复习要点

1、护理管理学复习要点第一章 绪论1、管理的概念：管理是领导者通过计划、组织、人事、领导和控制等职能工作，合理有效的利用组织内的资源，与被管理者共同实现组织目标。2、管理职能包括：计划、组织、领导、人力资源管理和控制。3、关系和时间是医院护理管理行为的核心。4、管理的对象是人、财、物、信息、时间、空间和技术。其中人力资源是组织中最重要的资源。5、管理的方法：行政方法、经济方法、教育方法 和数量分析法。6、数量分析法的特点：模型化和客观性。7、管理的基本特征A、管理的二重性：自然属性（与生产力有关）和社会属性（与生产关系、社会文化和经济制度有关）。B、科学性与艺术性。C、管理的普遍性。D、管理或管理

2、人员任务的一致性（以最少的投入，获得最大的收益）。8、科学管理的基本特征A、管理制度化B、管理程序化C、管理数量化D、管理人性化9、管理学的概念:是研究管理活动基本规律与方法的一门综合性应用科学。10、护理管理概念（WHO）：护理管理是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员、设备、环境和社会活动的过程。11、行政管理者亨利 明茨伯格认为护士长主要承担的有人际关系、咨询及决策三大方面角色。12、护理管理者的基本素质A、身体素质（最基本的素质）B、思想素质C、知识素质D、能力素质E、心理素质13、全方位管理模式有称OEC管理管理模式，是全方位对每个人每一天所做的每件事进行控

3、制和清理的管理方法。第二章 管理理论和管理原理1、自管理学成立以来，大体经历了古典管理理论阶段、行为科学理论阶段和现代管理理论阶段。2、古典理论的代表人物：泰勒、法约尔和韦伯。3、泰勒提出了科学管理理论，被称之为科学管理之父。4、法约尔提出了管理过程理论 ，被称之为管理过程之父。5、韦伯提出了组织设计理论，被称之为组织理论之父。6、韦伯认为权力分为传统性权力、个人魅力性权力及法定的权力与权威，其中法定的权力与权威行政管理中最理想的手段。7、梅奥A、进行了著名的“霍桑试验”；B、首创人际关系学说；C、首先提出了人是社会人的管理观点；D、这些实验使人们进一步认识到行为科学在管理中的应用，管理者要重

4、视行为因素和社会因素对管理的作用和影响。E、根据历史8年的“霍桑试验”，梅奥等人提出：工人是社会人，组织中存在非正式组织以及提高员工的职业满意度。8、赫茨伯格的“双因素理论”认为工作成就感与事业的发展为激励因素，而工作环境、福利待遇和人际关系等属保健因素。9、麦格雷戈的X理论Y理论 X理论认为：人性恶； Y理论认为：人性善。10、 卢因首创群体行为理论。11、管理原理：是对管理工作的本质及基本规律的科学分析和概括。12、现代管理的基本原理包括系统原理、人本原理、动态原理和效益原理。13、系统是指由若干个相互联系、相互作用的要素组成的，在一定的环境中具有特定功能的有机体。14、系统的特征：整体性

5、（是系统的最基本的特征）、相关性、层次性、动态平衡性、目的性和环境适应性。15、与系统原理相对应的管理原则有整分合原则与反馈原则。16、与人本原理相应的管理原则：能级原则和动力原则（物质动力是根本动力；精神动力和信息动力）。 17、与动态原理相应的管理原则是弹性原则和随机制宜原则。18、与效益原理相应的管理原则是价值原则。 第三章 计划1、计划概念：计划是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。2、计划需要回答的几个问题，即通常所说的“5W1H”问题。3、按作用时间将计划分成：A、长期计划：一般指5年以上的计划，为高层管理者制定，具有战略性、纲领性意义，如重大的方针、策略。B、中期计划

6、：24年的计划，为中层管理者制定，具有战役性特点，如人员配备和培养计划。C、短期计划：通常为1年左右或更短，由基层管理者制定，具有战术性特点，如年度计划。4、按计划的规模分A、战略性计划：指制定整个组织的基本目标和方向的计划，战略性计划一般是长期计划，一旦实施则不易更改，如十一五发展规划。B、战术性计划：指针对具体工作问题，在较小范围内和较短时间内实施的计划。如：病房的派班。5、按计划的约束程度分A、指令性计划是由主管部门制定，带有强制性，如政策。B、指导性计划是由上级管理部门指示，不带强制性。6、计划是管理的一项最基本的职能。7、计划的八个步骤：分析形势、 确立目标、评估资源、 拟定备选方案

7、、比较方案、选定方案、制定辅助计划、编制预算。8、评估资源也可以归纳为SWOT分析，其中S是指组织内部优势； W是指组织内部劣势；O是指组织外部存在的机遇（如可向上级部门申请一定的经费）； T是指组织外部的威胁或不利影响。9、目标的作用A、主导作用B、激励作用C、协调作用D、推动作用E、标准作用10、目标管理概念：是由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。 11、目标管理分为：制定目标体系、组织实施和检查评价三个阶段。12、目标管理的优点：A、调动各级人员积极性B、提高管理效率C、提高生产力D、激发员工自觉性E、有利于控制。13、时间

8、的特征：客观性、方向性和无储存性。14、时间管理：是指在同样的时间消耗下，为提高时间的利用率而进行的一定的控制活动。15、阐述时间管理的意义和作用。A、提高工作效率B、有效利用时间C、激励员工的事业心16、浪费时间的主要原因1）外在因素/客观因素：意外的电话或来往会议过多：计划内或计划外 社交应酬过多 信息不够丰富 无效沟通 缺乏反馈合作者能力不足 政策程序要求不清晰事务性、手续性工作多2）内在/主观因素： 工作上有体拖拉的习惯 工作日程计划不周或无计划 未制订明确目标和优先次序 未能恰当授权不善于拒绝 犹豫不绝、缺乏果断性 缺乏决策力 没有时间利用知识17、时间管理的方法A、ABC时间管理法

9、B、时间管理统计法C、确定优先工作的方法D、授权E、拒绝艺术F、养成良好的工作习惯G、保持心理健康第四章 组织1、组织定义：是按照一定的目的、任务和形式编制起来的结构严密、制度化的人群集合体。2、组织的基本要素A、目标与任务要素：组织为了实现一定的目标而存在，目标是组织自我设计和自我维持的依据。B、职权与责任要素C、物质与精神要素 D、技术与质量要素E、适应与发展要素3、理想的学习型组织的特征：A、组织具有适应性B、组织成员具有学习的欲望和能力C、组织具有强大的团队精神和优异的成绩4、管理幅度是指一个指挥监督者或管理人员能直接有效管理下属的人数。5、管理幅度原则：高层一般为4 8人，低层为8

10、15人。6、组织结构：是由任务、工作和责任关系以及连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统模式。7、 组织变革的阻力有：个人、组织和领导。8、医院是对个人或特定人群进行防病治病的场所。9、医院的特殊地位：A、医院是卫生服务系统的主体B、医院是一个复杂劳动的组合体C、医院服务和病人的直接关系D、医院的补偿机制不同于企业10、医院的基本功能：医疗（主要功能）、教学、科研和预防与卫生服务。11、医院的工作特点A、以病人为中心、医疗为主体，一切为了病人。B、科学性、技术性强；C、随机性大，规范性强；D、时间性、连续性强；F、社会性、群众性强；G是脑力和体力劳动相结合的复合型劳动。12、组织文化是组织在长期

11、的运营过程中所形成的价值观、群体意识、工作作风和行为准则的总和。13、组织文化的特征：A、组织的价值观是组织文化的核心B、以人为本是组织文化的中心C、软性管理是组织文化主要的管理方式D、增强群体凝聚力是组织文化的重要任务14、组织文化的性质：A、广泛性B、微妙性C、内在强制性D、独特性15、组织文化构成的要素表层文化B、中介文化C、深层文化16、组织文化的作用：A、引导作用B、约束作用C、凝聚作用D、激励作用E、辐射作用17、护理组织文化：是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种文化。18、护理组织文化包括：A、一个核心：组织精神和组织价值观；B、两类范畴：护理哲理和护理形象。

12、19、护理组织文化的内容：护理组织环境、目标、制度、精神和护理组织形象等。第五章 人力资源管理1、论述人力资源管理的重要性。A、人力资源管理是管理职能的核心任务之一，在护理管理活动中有举足轻重的地位；B、护理管理高效率首先是组织人力资源的科学化管理；C、医院通过对护理人员的合理安排和有效使用，做到人尽其才，才尽其用；D、充分调动人的工作积极性，最大限度的发挥护理人员的潜能，提高管理效率，实现组织目标。2、人力资源（Human Resources）又称劳动力资源，是依附于个体的经济资源，是对组织的效益和发展具有积极作用的劳动能力的总和。3、人力资源管理（Human Resources Manag

13、ement）是有效利用人力资源实现组织目标的过程。4、人力资源管理概念包括两个主要内容：一是吸引、开发和保持一个高素质的员工队伍；二是通过高素质队伍的员工实现组织的使命。5、护理人力资源的特点：A、人的主观能动性B、人力资源的可变性C、人力资源的组合性D、人力资源闲置过程的消耗性E、人力资源的流动性F、人力资源的可塑性6、工作分析有称职务分析是指通过观察和研究，对某岗位性质进行全面评价获得确切信息的过程。职务说明书包括：工作描述和任职资格。7、护理人员的基本原则：A、科学配置、B、成本效率、C、结构合理D、个人岗位对应原则。8、护理人员排班原则A、满足需求原则：满足病人和护理人员自身需求；B、

14、结构合理原则：充分掌握工作规律，每班人员安排合理；C、效率原则：对护理人员进行合理安排和动态调节，避免人浮于事；D、公平原则：做到制度面前人人平等；E、按职上岗原则9、绩效评价：是指组织采取特定的方法和工具对组织成员的工作效果进行考察评价的过程。10、绩效评价的作用：决策作用、诊断作用、激励作用和教育管理作用。11、360度绩效评价方法：由被评价者的上级、同事、下级、本人从多个角度对其工作业绩进行全方位衡量并反馈的方法。12、培训形式A、脱产培训B、在职培训：操作技能和轮科培训C、岗前培训D、护理管理人员培训13、培训方法A、讲授法B、演示法C、讨论法D、其它方法：视听、多媒体教学法、角色扮演

15、法、案例学习法等。14、职业生涯：是一个人在其一生中所承担工作的相继历程，主要指专业或终身工作的历程，职业生涯是个体获得职业能力、培养职业兴趣、职业选择。15、护士职业素质：是指驱动护理人员胜任工作、创造良好工作业绩的各种个性特征的总和。16：护士素质是由：个人品质、工作态度、价值观、自我形象、专业知识和技能等要素构成。17、职业锚是指人们通过实际的工作经验达到自我满足和补偿的一种长期的职业定位。职业锚能够清楚地反映个人的职业追求和抱负。18、护理人员职业生涯规划的基本原则：A、个人特长和组织社会需要相结合；B、长期目标和短期目标相结合；C、稳定性和动态性相结合；D、动机与方法相结合。19、薪

16、酬管理原则：A、按劳付酬原则是组织薪酬管理的首要原则。B、公平原则，是薪酬系统的基础。C、竞争原则D、激励原则E、经济原则F、合法原则20、按劳付酬是指组织对员工所从事的工作应该以劳动为尺度计算薪酬。第六章 领导1、领导是一个对组织内的部门或个人的行为施加影响、以引导完成组织目标的过程。领导是一种过程。2、领导者的影响力的来源（1）职位权力：法定权力、奖赏权力、强制权力（2）个人权力：专家权力和参照权力3、领导者影响力的种类：权力性影响力和非权力性影响力。4、与职位有关的影响力叫权力性影响力，而与个人权力有关的影响力叫非权力性影响力。5、权力性影响力是领导者运用上级授予的权力强制下属服从的一种

17、能力。6、权力性影响力包括：职位因素、传统因素和资历因素。其特点：强制性；下属被动服从；影响力有限。7、非权力性影响力是领导者自身素质和现实行为形成的自然性影响力。8、非权力性影响力包括：品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。其特点：不带强制性；内在的影响力；影响很大。9、领导者的素质要求A、政治思想素质B、文化素质C、业务素质D、智能素质E、身体素质和心理素质F、现代意识10、构成领导效能的主要因素有：领导能力、领导目标、领导效率和领导效益。11、领导效能的特点A、综合性：受领导本身素质、下属素质、领导者集体素质以及环境等多种因素影响。B、社会性：是一种社会活动，受社会因素影响。C、历史继

18、承性：承上启下。D、主观与客观的统一性E、动态变化性F、形式多样性12、管理方格理论的5种典型的领导风格：A、1.1 贫乏的管理B、9.1 权威式管理C、1.9 俱乐部式管理D、9.9 协作式管理E、5.5 中庸式管理13、情景领导理论又叫生命周期模式认为：领导者的风格应适应其下属的成熟程度。A、对于低成熟度的员工采取命令型领导风格（高工作、低关系）；B、对于较不成熟度的员工采取说服型领导风格（高工作、高关系）；C、对于比较成熟度的员工采取参与型领导风格（低工作、高关系）；D、对于高度成熟度的员工采取授权型领导风格（低工作、低关系）；14、提高个人的领导艺术：A、把握全局，注重细节；B、扬长避

19、短，发挥优势；C、量力而行，尽力而为；D、层次分明，责任明确；E、注意分寸，把握时机；F、严格要求，精益求精。15、授权的意义A、贯彻分级管理原则的需要B、管理者合理分配精力的需要C、调动下属积极性的需要16、授权的原则A、合理授权：B、以信为重C、量力授权D、带责授权E、授中有控F、宽容失败原则17、授权的方法A、目标授权法 B、充分授权法 C、不充分授权法 D、弹性授权法 E、制约授权法 F、逐渐授权法 G、引导授权法18、创新的过程A、收集素材 B、深思熟虑 C、酝酿储备 D、领悟发现 E、确立完善19、常用创新技术A、头脑风暴法：主要是鼓励员工敞开思想，为富有创造力的人提供机会。B、形

20、态方格法：其核心思想认为许多发明创造成功并不是全新的事物，而是一些旧事物新的组合。C、综摄法是以类比思考为核心的著名创新技术。20、决策的程序A、调查研究，发现问题：是科学决策的前提。B、系统分析，发现目标C、收集信息，科学预测D、拟定方案，采取对策E、全面比较，选定方案F、总体权衡，选定方案：最为关键的一步。G、实施决策，及时反馈：实施决策是领导活动的最终目的。H、检查评价，检验结果21、工作压力：是指人们在工作过程中，在应对自认为难以应对的情况下，所产生的情绪和身体上的异常反应。22、工作压力的来源：A、工作的内在因素B、组织的作用C、组织的特征D、工作的发展需要E、组织内部的关系23、有

21、效应对工作压力的方法。(1)识别压力(2)正确处理工作压力A、个人策略:明确自己的工作任务；学会授权；寻求帮助；消除追求完美的思想；增强对模糊状态的忍耐力；使用松弛技巧；调动工作。B、组织策略：培训；工作设计；建立保健中心。 第七章 护理管理中的激励1、激励理论分为：内容型激励理论、行为改造型激励理论和过程型激励理论。2、内容型激励理论有马斯洛的人类需要层次理论、麦克利兰的成就激励理论 和赫茨伯格的双因素理论。3、麦克利兰的成就激励理论认为，每个人有三种需要 权需要、友谊需要和成就需要。4、赫茨伯格认为，影响人的工作动机有两种主要因素，一种是可以使人得到满足和激励的激励因素；另一种是如果缺少容

22、易产生意见和消极的保健因素。5、三种内容型激励理论的比较： 1）马斯洛的人类需要层次理论由高到低依次为生理需要，安全需要，社交需要，尊重和自我实现的需要，其中“生理需要，安全需要”属于低层次的需要，“社交需要”既属于低层次的需要又属于高层次的需要，“尊重和自我实现”属于高层次需要。2）赫茨伯格双因素理论中的“保健因素”属于低层次需要，而“激励因素”属于高层次需要。3）麦克利兰的“成就、权力和友谊”属于高层次的需要。6、行为改造型理论包括强化理论和归因理论。 (1）斯金纳的强化理论 强化：指能使个体操作性反应频率增加的一切刺激。管理学中的强化是指采用有规律的、循序渐进的方式引导出组织所需要的行为

23、并使之巩固的过程。 强化的种类正性强化：对某种行为进行肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。负性强化：是对出现的某一良好行为，可以避免不良刺激，而使该良好行为出现频率增加的过程。惩罚：对某种坏行为给予否定和不良刺激，使之不断的减弱或消退，是行为导致不良刺激出现的过程。强化消退：在某一行为出现后，不给予任何形式的反馈，久而久之这种行为被判断为无价值而导致该行为出现的频率逐渐消失。如学生上课讲小话等，教师不予理睬或忽略，这种行为则会消失。7、强化理论在护理管理中的应用（1）要公平；（2）尽量应用内部强化手段（外部刺激）；（3）一定让护士知道怎样做才能得到激励；（4）尽量使用正性强化；（

24、5）巧妙应用负性强化和惩罚；（6）对护士工作常时间缺乏反馈也会影响护士的行为。8、过程型激励理论包括期望理论和公平理论。9、公平理论观点：公平是指人们贡献的多少应与其所得报酬相当。10、管理者判断公平应考虑以下因素A、判断的主观性B、判断标准的差异性C、评定个人的工作业绩是公平分配的前提11、公平理论在护理管理中的应用 公平理论用于组织的奖惩制度，工资调整，奖金分配，职务晋升等。管理者应用公平理论应注意的事项：1）护理管理者应综合考虑多方面要素，制定为大多数人认可的分配细则，让护士清楚什么样的行为会得到什么样的奖励。2）在强调“按劳取酬”的基础上，管理者应培养护士的奉献精神。3）公平不是平均主

25、义。第八章 沟通与冲突1、沟通是指人与人之间的信息传递、交流、理解，以获得反应效果的过程。沟通内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要做出相应的行为反应。2、有效沟通是指信息发出者发出的信息与接受者得到的信息在意义上是相同的。3、沟通要素/组成：信息来源、信息编码、沟通渠道、信息解码、信息接受和反馈。4、正式网络沟通的形式：（1）链式：是一种单一途径的垂直沟通。（2）轮式：最大特点是有中心人物。（3）环式（4）全通道式（5）Y式沟通：正式组织正式沟通禁用，而倒Y 型沟通网络十分正常。5、沟通技巧：30的时间用于说话， 45的时间用于听。（1）倾听技巧 A 专注

26、B 移情 C 接受 D 对完整性负责（2）谈话的技巧：A、善于激发下级谈话的愿望B、善于抓住重要问题C、善于克制自己D、善于表达对谈话的兴趣和热情E、善于对付谈话中的停顿 6、当信息通过5个以上的人传递时，有80的内容失真。7、过滤是指信息传递者为投接受者所好，操纵信息传递，造成信息歪曲。8、冲突就是不一致，是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的不相容、相互排斥的一种矛盾表现形式。9、冲突对组织的作用：1）传统观念认为，所有冲突都是有害的，具有破坏性，应该避免；2）人际关系学说认为，冲突是组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接受冲突的存在；3）交互作用的观点，不仅接受冲

27、突的存在，而且认为冲突对组织生存是有利的。10、建设性冲突的特点A、目标一致；B、以争论为目的；C、争论的目的是为了寻求更好的解决问题的方法；D、不断增加信息交流。11、冲突的基本过程：潜在对立阶段、认知与个人介入阶段、行为阶段和结果阶段。12、医患冲突的核心问题是利益冲突。13、冲突的处理方式： （1）两维方式；一方面是合作，一方面是坚持。 五种处理方式：A 强制 冲突的一方一切以满足自己的利益为出发点，不考虑对方。B 合作 各方都愿意在满足对方利益的共同前提下。 C 回避 采取从冲突中退出，一走了之。D 迁就 将对方的利益高于自己的利益，以保持和谐关系。E 妥协 各方都必须放弃部分利益为前

28、提，在一定程度上满足对方。14、论述护理管理者处理冲突的策略。 第九章 控制1、控制是管理者监督和规范组织的行为，使其与组织计划/目标和预期的绩效标准一致的系统行为过程.2、系统论的核心思想是系统的整体观念。3、控制的功能：限制偏差累积 和适应环境变化。4、控制的类型：实际工作中大多数组织都是兼用预防/前馈控制、过程 /同步控制和反馈控制三个类型。5、控制基本原则A、目的性原则 B、客观性原则 C、重点性原则 D、灵活性原则E、及时性原则6、控制过程包括三个关键步骤：确立标准、衡量绩效和评价并纠正偏差。7、控制过程1）确立标准：包括确定控制对象、选择控制关键点（制度、护士、病人、器材设备和药品

29、、部门、时间）、分解计划目标。 2）衡量工作绩效3）评价并纠正偏差：A、评价偏差及其严重程度；B、采取纠正行动。8、组织文化与团体控制：通过价值观、规 范、行为标准、共同愿景约束指导员工行为。9、护理安全： 是指实施护理服务全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、人体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡，它包括了一切护理缺陷和一切不安全的隐患。 10、护理风险：是指可能发生 护理危险，是一种职业风险。11、护理安全管理包括病人安全管理和护理人员的职业防护，是护理质量管理的重要内容，也是医院安全管理的重要部分。12、护理成本：指提供护理服务过程中所消耗的护理资源，即为人群提供

30、护理服务过程中物化劳动和活劳动的消耗货币价值。13、护理成本核算方法：A、项目法B、床日成本核算法C、相对严重度测算法D、病人分类法E、病种分类法F、综合法14、护理成本效益分析是比较单个或多个护理方案与其他干预所消耗的全部资源成本价值和由此产生的结果值（效益）的一种方法。15、护理成本的效果分析是评价护理规划方案经济效果的一种方法。16、护理成本的效用分析是护理成本的效果分析发展的特例，通常对同一健康问题的不同防治方案的成本效果进行比较。17、降低护理成本的途径：A、人力成本方面：科学配置、护理排班；B、物力成本方面：建立请领、定期清点、使用登记、交接班制度、零库存，杜绝浪费；C、实行零缺陷

31、管理：提倡一次性把事情做好，减少护理差错、缺陷、事故的发生，防范护患纠纷，是控制成本的最为经济的途径。 第十章 护理质量管理1、质量管理 ：是组织为产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。2、质量观演变：“符合性质量”阶段、“适用性质量”阶段、“满意性质量”阶段和“卓越性质量”阶段。3、护理质量管理的任务A、质量管理体系B、进行质量教育C、制定护理质量标准D、进行全面质量控制E、持续改进护理质量4、护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满

32、足和超越服务对象需要的活动过程。5、护理质量管理基本原则A、以病人为中心原则B、领导作用原则：一是确定组织宗旨和方向，二是善于协调。C、全员参与原则D、过程方法原则E、系统方法原则（主要分析有关数据）F、基于事实的决策方法原则G、持续改进原则6、护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而指定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。13、常见的护理质量标准（1）护理操作质量标准（2）临床护理质量标准（3）护理病历书写质量标准（4）护理管理质量标准7、护理质量管理方法：PDCA循环、DTA模式、QUAC-ERS模式、以单位为基础的护理质量保证模式和质量

33、管理圈活动等。其中PDCA循环是护理质量管理的最基本方法之一。8、PDCA循环基本工作程序1）计划阶段：第一步分析质量现状，找出存在的质量问题；第二步分析产生质量问题的原因或有效因素；第三步找出有效质量的主要因素；第四步针对影响质量的主要原因研究对策，制定相应的管理或技术措施，提出改进行动计划，并预测实际效果。2）实施阶段3）检查阶段4）处置阶段9、PDCA循环的特点1）完整性、统一性、连续性2）大环套小环，小环保大环相互联系，相互促进3）不断循环，不断提高10、护理质量缺陷：指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。11、医疗纠纷：指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收

34、费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其牵引机后果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。12、医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。13、医疗事故分级一级医疗事故：造成患者死亡、重度残废；二级医疗事故：造成患者中度残废、器官组织损害导致严重功能障碍；三级医疗事故：造成患者轻度残废、器官组织损害导致一般功能障碍；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果。14、护理质量评价的内容（）要素质量评价：（）环节质量评价：对护理过程的评价。方法主要为现场检查。（）终末质量评价：对护理服务的

35、最终结果的评价。 第十一章 护理信息管理1、信息的特征：真实性、时间性、不定性、与信息载体的不可分性。2、信息的特点：可识别性、可传递性、可储存性、可浓缩性、可替代性、可分享性和可扩充性。3、护理信息的特点：A 生物医学属性 B 相关性 C 准确性 D 大量性和分散性4、护理人员使用信息的管理A、提高护理人员对信息管理的认识B、普及计算机知识C、保证信息渠道的通畅D、改善护理人员的素质第十二章 护理管理于医疗卫生法律法规1、护理法：是指由国家制定的，用以规范护理活动（如护理教育、护士注册和护理服务）及调整这些活动而产生的各种社会关系的法律法规的总称。2、依法执业问题：A、侵权行为与犯罪B、失职

36、行为与渎职行为C、临床护理记录不规范D、执行医嘱的问题E、麻醉药品与物品的管理F、护理专业学生的法律身份问题护理管理学护理管理学第一章1管理学：是一门系统的研究管理过程的普遍规律，基本原理和一般方法的科学。特点：实践性，综合性，社会性2.管理者角色理论是亨利明茨伯格提出的。这角色可分为：人际方面（扮演头面人物，领导者，联络者），信息传递方面（监听者，传播者，代言人），决策制定方面的角色（企业家，协调者，资源分配者，谈判者）。3.管理技能分为：技术技能，人际技能，概念技能4.管理对象包括：人力资源，财力资源，物力资源，时间资源，信息资源。分工 管理方法：行政方法，经济方法，教育方法，数量分析方法

37、。5. 数量分析方法的特点：模型化，客观性，6.管理的性质：二重性，科学性和艺术性，服务性7.管理的基本特征：普遍性，目的性，层次性，共同性第二章1.外国管理思想的形成和发展可分为四阶段：早期管理阶段，科学管理阶段，行为科学管理阶段，现代管理阶段2.古典管理阶段：3. 科学管理之父：泰罗 管理过程之父：法约尔 组织理论之父：韦伯4.古典管理理论存在着一定的历史局限性主要表现在：1.对人的消极看法2.，管理方法上倾向于独裁式的管理，3.把组织看成一个封闭式的系统。5.古典管理理论在护理管理中的应用主要表现在：a为功能制护理分工方法的建立提供了依据，建立了护理技术操作标准化制度和护理质量考核体系，

38、b.根据不同的岗位和专科培训，选拔使用护理人员和护理管理人员c.对不同层次护理管理人员制定不同的职责，权限分工明确，d.护理管理活动中强调了管理职能的应用和相应的奖惩制度。6.1933年梅奥出版了名为工业文明中人的问题一书，提出了全新的观点：1 工人是“社会人”，不是只追求金钱的“经济人”，还有社会心理方面的需要，要鼓励工人提高生产力，在企业中保持一种良好的人际关系是必要的。2 企业中存在着非正式组织“有其自然形成的规范和惯例，成员必须服从”3 以满足职工的需要为原则建立新的领导方式。7.马斯洛的需求层次理论：生理需求，安全需要，归属需要，尊重需要，自我实现需要。8.X理论：人生来好逸恶劳 Y

39、理论：需求工作是本能9.美国心理学家赫茨伯格在1966年出版的工作与人性一书提出的激励因素保健因素理论。10.德国心理学家卢因主要观点认为群体是非正式，是处于均衡状态的各种力的“立场”。11.对行为科学管理理论的评价：改变了对人的看法，强调人是“社会人”，重视人的因素和激发人内在动力的作用。开创和发展多学科，协同对管理理论研究的新方法，运用多学科原理进行实验研究，推动的管理理论的发展。 强调管理者重视采取新型的管理和领导的方式，激发员工的工作积极性。12.西蒙成为迄今为止获得若贝尔经济奖的唯一一位管理学家13.管理思想现代化的基本要求：管理思想民主化，管理工作高效化，管理方法科学化，管理手段现

40、代化，管理人员专业化。14.现代管理发展趋势的特点：管理的全球化，知识成为主导资源，建立学习型组织，构建授权型扁平化和弹性组织，自主管理，以速度求效益，跨文化管理，创新。15.学习型组织提高了完整和理论和方法，主要内容有：系统思考，自我超越，改善心智模式，树立信心，团队学习。16.自主管理应从五个方面着手：1改变对个人的价值判断与分工角色，提高人在组织中的地位和价值，2创造自主管理模式，营造团队精神约束个人的散漫3塑造内部创业的气氛，将组织绩效与个人绩效相结合，4.建立流畅的内部沟通渠道，5建立自主的品质控制制度第三章1.系统：是由若干个相互区别又相互联系相互作用的要素组成的具有特定功能的有机

41、整体。 系统的特征：目的性 整体性 层次性 环境适应性 相关性 集合性2.人本原理又称主体能动性原理，是指一切管理均应以调动人的积极性，做好人的工作为根本，3.现代管理科学把人本原理研究列为它的核心内容。4.动态原理就是必须注意现代科学管理的动态特性，遵循在动态中做好管理工作的规律。5.效益原理是指管理都应首先服从经济的规律用最小的投入得到最多的产处，以最小的消耗获得最大的效益。6.现代管理的相应原则：整分合原则 能级原则 动力原则 弹性原则 反馈原则7.反馈的基本要求：灵敏 准确 有利 8.管理过程划分为五大职能：计划（计划职能又包括计划制定职能 预测职能 决策职能） 组织 人员管理 领导与

42、指导 控制9.计划职能是最基本的职能，10.领导与指导职能是一种行为活动，也是最能体现管理的管理艺术性的职能第四章1.护理管理:以提高人们的健康水平的过程,有效的利用恩力及物力资源,以促进护理人员为人们提供高质量护理服务的过程.3.护理管理的特点:1护理管理的广泛性2护理管理的实践性3护理管理的专业性3.影响护理管理的因素:1医疗机构外的因素2医疗机构本身的因素3护理人员的因素4服务对象的因素4.20世纪70年代，管理学中首次提出了危机管理的概念，并得到了广泛重视与应用。5.组织危机:是指一个组织或机构遇到一个突法事件,使组织管理者无法用常规的方法来解面临的问题,整个组织由于突发事件而陷入紧张

43、.混乱.持续的状态.甚至是瘫痪状态的过程6危机前期的管理措施包括哪些内容:1及时处理护理管理中遇到的问题,做好个方面的协调及沟通2采取防防危机措施,设立危机预防 及处理机构3制定确实可行的预防危机计划危机期的管理措施:1做好危机事件的评估工作2建立危机处理小组从容处理危机情况3避免相互指责4做好危机处理记录及报告7.危机后期管理措施:1反思危机2完善管理,调整结构8.未来护理管理在管理思想上将来的发展趋势:1从过去的单一因素管理到重视人,组织,环境,等多因素的管理.2从过去的经验定性管理到现在的定量科学管理3管理思想的高度民主法及人性化,注重以人为本,充分发挥护理人员的自主性,调动其参与意识,

44、注意最大限度的发挥每位护理人员的潜能4从过去的静止管理向未来的着眼于发展的动态式管理5在管理思想中融化了现代护理理论及护理思想9.未来护理管理的重点及趋势:1管理思想及管理方法的现代化2人力资源的开发及应用3护理质量的不断创新与提高4未来对护理管理人员的要求5重视护理信息管理的功能10未来的护理管理者要具备哪些方面的能力:1形势洞察能力及系统分析能力2管理及创新能力3预测能力11计算机在护理管理工作中的应用:1护理情报检索系统2护理专家系统3医疗仪器检测分析系统4辅助教学系统5护理信息管理系统第五章1 我过卫生组织系统的性质和任务主要分为哪三类:1卫生行政组织2卫生事业组织3群众卫生组织2.卫

45、生行政组织的内容:贯彻国家对卫生工作的方针.政策.法规.结合各地的实际情况,制定卫生事业改革与发展规划的工作计划,组织经验交流,进行控制反馈,总结推广和提高,并按行政区划分,实行分级管理卫生事业组织的内容:1医疗预防机构2妇幼保健机构3卫生防疫机构4有关药品.生物制品.卫生材料的生产.供销.管理及检查鉴定机构5医学教育机构6医学研究机构4中国护士会成立于1909年.中华护理学会的最高领导机构是一国会员代表大会，每4年召开一次6.医院工作的特点包括哪些:1医院工作必须以病人为中心2医院工作的科学性技术性强3医院工作的连续性时间性强4医院工作的社会性群众性5医院工作的随机性规范性6医院工作是脑体相

46、结合的复合型劳动7.医院的基本功能有哪些:1医疗2教学3科学研究4预防和社区卫生服务8.1989年，卫生部将我国医院实行标准化管理，实施医院分级管理，按医院功能，任务不同，技术质量和管理水平，设施条件，将意义分三下级十等。9.医疗是医院的主要功能。10.医院护理指挥系设置要求:县和县以上的医院及300张床位以上的医院设护理部主任一名,副主任两名,充分发挥护理管理系统的指挥职能2三百张床位以下的医院实行总护士长护士长二级负责制,设总护士长一名3 一百张床位以上或三个护理单元以上的大科,以及任务繁重的门诊部.急诊中心.手术室等设科护士长一到两名,由护理部主任聘任第六章1.广义的计划工作概念:是指编

47、制计划.实施计划.评价计划三个阶段的过程狭义的计划工作概念:是指一个组织.机构或个人根究自己的实际情况,通过科学的预测和决策,提出在未来一定的时间范围内,所要达到的目标及实现这一目标的方法,以及途径的所有活动的过程2.要做好计划工作首先要解决哪几个方面的内容:1预先要解决做什么2为什么要这样做3什么时候做4在什么地方做5由谁来做6怎样做3.计划的意义及作用:1保证组织目标的实现2有利与弥补变化所带来的问题,应付危机事件3有利与提高管理效率,有效的利用资源4有利于制活动4.计划的类型:1长期计划.中期计划及短期计划2指令性计划及指导性计划3整体计划及局部计划5.计划的过程:1调查.评估.掌握资料

48、的预测阶段2确定目标3考虑前提条件4拟订备选方案5评价各种备选方案6选定 方案7指定辅助计划8计划预算7.统筹原则:在指定计划时不紧要考虑它对计划范围会产生哪些影响,而且还应考虑它对全局产生的影响.在计划工作中全面考虑正个组织与其他部分的相互关系,加以统筹规划.在实际工作中常会遇到局部与全局,短期利益长远,国家.集体.个人三者利益的矛盾.处理这类问题,就必须分清主次,照顾整体,局部利益服从整体利益,短期利益服从长远利益,以国家及集体的利益为重,兼顾国家.集体.个人利益的原则第七章1.决策这一管理活动有哪几个特点:1目标性2选择性3风险性4非零起点2.按决策的重要程度，可将决策分为程度化决策和非

49、程度化决策。3.战略决策面临的主要问题是协调组织与组织环境之间的关系，绝大部分战略决策是由组织的高层管理者作出。4.组织中的中层管理者应将精力主要放在管理决策上；业务决策是涉及到组织中的一般管理和工作的具体决策活动；业务决策是组织所以决策中范围最小，影响最小的具体决策，是组织中所有决策的基础。5.风险性决策是经济活动中最常见的决策。6.群体决策的概念7.决策基本原则:1科学性原则2经济性原则3时效性原则4责任性原则5群策群力原则8.决策的基本程序:1确立问题2确定目标3价值准则4拟订方案5分析评价6方案选优7方案实施8追踪决策9.现代决策的具体方法可分为两类:1决策时采用的属于自然科学方面的方

50、法,是数学化模型化计算机化的方法2决策采用基本上属于社会科学方面的方法,是越来越高度重视的.发挥人的智慧创造力的方法10.两中最常见的决策方法:1直接判断法2计量分析法11特菲儿法主要步骤:1参加决策的每个成员单独的.不记名的写出自己对集体所面临的问题的意见及解决问题的方法2将所有成员的意见及解决问题的方案在一个信息处理中心集中,进行系统化管理3将初其本人以外其他人员的意见.方案,在送交给每一个成员4每个人对他人意见进行分析,提出新的意见,将意见集中起来送交信息中心处理5信息中心对送交上来的信息在按上述步骤反复几次,直到基本取得一致意见12.特菲儿的优点有:1避免了集体决策中面对面的争论,有利

51、与新的意见和看法的提出2避免面对面的集体决策,容易形成崇拜权威.服从权威意见.抑制创造性思维的缺陷,有利与产生有价值的方案3能较好的使参与决策的没个专家畅所欲言13.集体决策方法有哪几种:1特菲儿法2名义集体决策法3头脑风暴法4电子会议法16集体决策的特点:一优点1决策能较好的保证决策结果的合理性和正确性2集体决策具有较好的执行性3集体决策往往更富有创造性 二缺点1决策的时间较长2决策无明确的负责人,容易造成无人对决策后果负责的局面17影响护理管理过程中决策的因素:1决策的情境因素2决策的环境因素3决策者的因素第八章1.时间的特征:1客观性2方向性3无存储性2.时间管理的概念:是指在一定的时间

52、范围内，为提高时间的利用率及有效性而进行的一系列控制工作3.护理管理者时间的组成：1专业时间2管理时间3联系时间4灵活时间4.时间浪费的因素：1沟通交流方面的问题2缺乏计划及管理能力3干扰过多4处理书面工作方面的缺陷5.消除时间浪费的策略：（一）改善沟通交流的措施1有计划的,有选择的参加会议及社交活动2锻炼自己的沟通交流能力3学会拒绝非职责范围内的工作及责任(二)计划措施(三)针对干扰的措施(四)处理书面工作的措施6.时间管理的方法:ABC时间管理法,确定优先性工作的方法,时间管理统计法,其他时间管理的方法7.其他时间管理的方法：1.授权2拒绝的艺术3应用助手8.选择怎么样的助手会减少管理这的

53、麻烦，节省管理者的时间，体力及精力？（1）选择同管理者自己人生观，工作观，生活观相似的人作为助手（2）选择同管理者能力互补的人为助手（3）选择能追随自己的人作为助手（4）选择能力恰当的人作为助手第九章1.目标管理的含义：是现代管理科学中的一种先进的管理思想，管理制度和管理方法，它通过管理目标的设置来激励组织成员，指导其行为，使个人的需要与组织的目标有机的结合起来，调动组织成员的积极性及创造性，加强组织的全面计划管理，提高组织的经济效益及社会效益。2.依据目标针对性不同，可将目标分为组织目标和个人目标。组织目标和个人目标的含义？组织目标：是组织为达到其宗旨所制定的可衡量的正式指标。个人目标：是个

54、人期望在一定的时间范围内要取得的成就。3.根据目标时间不同可以分为那三种及各自的含义;A长期目标：指在10年左右能实现的目标，对组织具有战略性的特点，虽然带有一定程度的推测性，也不具体，但指出了明确的组织发展及活动方向B中期目标：指在5年左右能实现的目标，对组织具有战役性的特点，是实现组织长期目标的分阶段目标C短期目标：指在1年左右能实现的目标，对组织具有战术性的特点，是长期及中期目标的具体化4.根据目标的考核制度程度不同可以分那两种及含义？A定量目标：指能用精确的数值或量化方式描述及考核的目标，一般用数量或统计数据来表示，便于衡量及评价组织及员工的绩效B定性目标：指无法用精确的数量表达及考核

55、的目标5.目标管理的概念：是以科学管理和行为科学为基础形成的一套以目标为中心的激励式，参与式管理制度与方法。6.目标管理的特点：A以目标为中心，注重业绩评价的管理B以目标网络为基础的系统整体管理C以人为中心的主动参与授权式管理D自我控制及自我评价为中心的管理E面向未来的主动管理7.组织的总目标的含义：组织的总目标是目标管理的主要内容，是一个组织在一定的时期内生产技术及经营活动的主要依据。组织的所有活动都是围绕实现组织总目标而进行的目标值的确定：目标值是目标项目的量化，确定目标值有一定的原则及要求8.制定一个完整而明确的网络层次体系是目标管理的第一步。它包含那几个方面的内容：A确定高层管理目标B

56、协商分解C定责授权D形成目标责任9.目标管理的基本过程：A制定目标网络体系B目标的实施C目标结果的考核评价 10.目标管理的优点：A提高管理的效率B使管理人员不断地明确组织结构中的各种人员的职责C有利于提高生产力D有利于实施有效的组织控制，增加员工的凝聚力第十章 1.管理学中的组织含义：指按一定程序及规则而设计的多层次，多岗位及具有相应人员隶属关系的权责角色结构，它包含三种概念：组织是实现目标的工具，组织有一个共同的目标：组织包括不同层次的分工合作。 2.有形要素，无形要素有那些：有形：人力，物力，财力，信息，技术 无形：共同的组织目标， 良好的组织文化及道德伦理体系，坚强的信念，团结及协商4.正式组织含义：是为了有效的实现某一共同目标而形成组织体系，正式组织的组织结构，内部成员的职责范围及相互关系一般由管理部门制定，正式组织的活动要服从组织的章程，政策及组织纪律。5.非正式具有那几个特点：A人与人之间有共同的思想感情，彼此吸引，相互依赖而自发组成的团体，一般没有明确的组织目标，B没有法定的组织结构及职位。C有不成文的行为规范来控制成员的行为。D非正式组织的领导没有法定的权力，但具有较大的号召力及个人的影响力，因为其领导权威不是靠职位，而是靠个人影响力及情感吸引力而形成的。 、6.古典组织理论的特点：A以组织的意义来看待管理活动B强调绝对的权