UniMedia中间件技术白皮书

1、多媒体电话语音系列产品UniMedia系列电话语音中间件技术白皮书V5.4.0版权声明本文件的版权属于沈龙科技，受中华人民共和国法律保护。未经事先通知，沈龙科技不会通知对文件内容的任何必要更改。本文档致力于准确描述UniMedia中间件产品的功能和特性。由于产品更新和修改，沈龙技术不保证您购买的产品与本文档的内容完全一致，也不对由此产生的错误和后果承担任何法律责任。除非另有说明，本文件中使用的公司名称、个人姓名和数据都是为说明目的而准备的。本文件中包含的任何想法、设计和其他技术信息属于沈龙技术，受中华人民共和国法律保护。未经沈龙书面同意，任何单位和个人不得擅自摘录、复制本书的全部或部分内容，或

2、以任何其他方式向第三方披露。商标和知识产权UniMedia注册商标受中国和其他国家的相关法律法规保护。如需了解最新产品和相关信息，请访问沈龙技术网站：内容多媒体电话语音系列11.产品概述41.1逻辑结构41.2分布式体系结构41.3应用领域51.4开发语言61.5产品特性72.产品成分82.1CTI插件(发动机)82.2SYS插件82.3TTS插件82.4流程定制器82.5座椅部件92.6监控中心102.7收票员102.8模拟模拟器113.产品功能113.1流程定制113.2光盘排队143.3监视器163.4IP软电话163.5黑白名单173.6巧合/

3、顺真173.7会议功能173.8数字战略173.9记录传真183.10功能183.11统计193.12模拟器仿真214.典型发展模式214.1自动流程定制224.2代理软件开发264.3虚拟现实和代理转移315.主要功能列表315.1流程定制环境315.2自动语音功能325.3交通代理功能345.4内置小型开关功能366.运行环境和性能指数386.1操作环境386.2绩效指数387.成功故事381.产品概述UniMedia是新一代的集成媒体服务级中间件，可帮助客户快速实现增值服务平台和各种基于IP电路/语音、3G视频等媒体的呼叫中心系统。该中间件主要应用于呼叫中心、增值服务、企业统一通信等领域

4、。1.1逻辑结构1.2分布式架构灵活扩展的全分布式架构。1.3应用领域多媒体中间件涵盖的应用领域：智能组电话服务内置智能程控交换机无代理软件的自动呼叫分配器排队支持定制服务(如消息)的用户交换机一种能记录全程的程控交换机呼叫中心服务B/S呼叫中心客户服务呼叫中心VoIP呼叫中心自动语音增值服务自动语音电话聊天电话约会电话游戏电话验证一台有许多数字的机器语音邮件传真信箱文本到语音服务其他的1.4开发语言北C#不适用德尔菲网络维也纳公约n Powerbuilder爪哇北部(J2EE支持)ASP.net/JSP北部n JavaScript脚本n 1.5产品特性大容量优势单媒体被设计成具有大规模的中继

5、和座位处理能力(在200个座位的环境中，中央处理器不到15%)。网络电话和传统语音集成统一媒体将网络电话模式与传统电话完全统一，实现了网络电话坐席转移、多方会议等所有常见坐席的功能，并在坐席控制中内置了SIP软电话。集成IVR/传真服务器/录音服务器UniMedia利用硬件设备的语音资源来提供一个集成的全程录音和传真解决方案，将用户从昂贵的录音和传真服务器中解放出来。全分布式体系结构UniMedia中间件在系统架构上采用全分布式架构，能够在系统可扩展性上发挥真正的分布式能力。统一座位模式UniMedia中间件使用统一的代理模型，包括内部代理、外部远程代理和IP代理。无论操作符在哪里，它们都可以

6、在自动呼叫分配器中统一排队进行分配。其他图形化和脚本化流程定制集成定制环境，包括完整的进程外部接口，包括数据库、动态库、SOCKET、HTTP/AJAX面向对象的业务级处理能力，用户不需要关注底层丰富的自动呼叫分配器技能分组内置完整的小型开关功能同时支持板或开关多语言支持，16种语言2.产品成分2.1 CTI插件(引擎)中间件产品的核心插件UniMedia CTI引擎通过该插件屏蔽底层Keygoe交换机硬件，是内置PBX支持的后台服务的核心。有了多媒体语音合成代理，就可以内置语音合成功能。目前，HKUST迅飞和杰通华盛的TTS产品得到了支持。2.2系统插件UniMedia CTSYS插件提供对

7、文件、数据库、dll和网络的访问，并为集成环境提供脚本接口。2.3 TTS插件配合CTI引擎实现流媒体语音转换功能。目前，支持HKUST迅飞和捷通华盛的TTS引擎得到支持。2.4流程定制器自动语音应用开发界面提供了三种开发界面模式。多媒体集成开发环境工作室IDE为图形、脚本语言编辑、编译、运行和调试设置了统一的环境，为用户提供了简单的业务流程编程和定制方法。单媒体集成开发环境运行程序高效运行集成开发环境编译的可执行代码，以驱动CTI引擎和系统插件。多媒体计算机集成开发接口二级开发人员可以使用一组Java开发包来开发基于Java语言的交互式虚拟现实应用程序，并直接与CTI引擎交互。多媒体计算机接

8、口二级开发人员可以使用这套组件控件来开发基于VC /VB/Delphi/PB等语言的交互式应用程序，直接与CTI引擎进行交互。2.5座椅部件CTI代理组件封装了UniMedia的内部协议，并由外部应用程序以接口方式调用。对于高级应用程序，直接使用控件可以实现与CTI引擎的网络通信，而无需了解UniMedia内部协议。该产品提供了两种开发界面模式，每种模式都支持B/S和C/S模式。多媒体MSI ActiveX用于呼叫中心座席二次开发的主动控件可以嵌入到网页中实现B/S应用，也可以嵌入到用户程序中实现C/S应用。JMSI单媒体JMSI是一组Java开发工具包。开发人员可以使用这个开发工具包在C/S

9、模式下完成Java代理的开发，或者在B/S模式下使用代理Applet嵌入浏览器网页。采用多媒体MSI ActiveX界面，用户可以通过两种方式使用MSIX控件来实现代理功能：使用MSIX控件提供的方法/属性/事件的编程接口，定制交通栏的所有功能；n由MSIX控件本身提供，并嵌入到代理应用程序中，无需自定义交通栏。SIP软电话内置于N座控制器中，可以直接使用。外观：2.6监控中心用于监控单媒体CTI发动机设备和发动机参数的动态配置。除了ISDN/SS7/LSI/MSI/VOIP/VOX/FAX和其他硬件设备外，监控设备还包括操作员、网络、呼叫等。监控设置包括IP地址、产品授权和调试标志等。通过监

10、控站，可以对CTI引擎进行全面监控和管理。2.7收票员它提供了实时和后期入库功能，将由UniMedia CTI引擎生成的账单数据存入应用数据库表。在产品内置的设备账单文件(SHTyyyymmdd.dat)中，每一行都对应于设备的呼叫记录。设备的每个呼叫记录对应一个唯一的呼叫对象，对象标识在整个CTI引擎中是唯一的，呼叫记录以设备号为主线记录。对于不同的呼叫中心应用，通过查询内置的呼叫列表，可以对整个系统的来话和去话进行详细的查询、统计和分析。2.8模拟模拟器UniMeida simulator是一个仿真工具包，包括CTI仿真服务器、仿真扩展和仿真外部线路。通过该模拟套件，用户可以在没有硬件的情

11、况下完全模拟外线呼入或分机呼叫等典型功能。结合其他模块，如中间件的CTIDE，使用和体验都很容易，进行的业务流程开发和调试完全符合真实环境。3.产品特征3.1流程定制3.1.1 IVR配置工具为了进一步减少用户的工作量，该产品提供了一个强大的配置工具。用户不需要脚本，只需配置一些业务参数(如导航语音提示文件、是否启动TTS、是否记录整个过程、周末和假日设置等)。)来实现所有IVR导航功能。3.1.2外部导航外部导航是通过集成环境或控件实现的。它支持集成图形和脚本的流程定制，克服了图形定制不适于定制复杂业务和脚本难以启动的问题。集成开发环境运行程序支持进程的动态加载。加载新进程不会影响正在运行的

12、进程。借助于仿真模拟器，语音流和代理程序的开发可以在没有任何交换设备的情况下进行。3.1.3内置导航UniMedia支持内置导航。内置的导航语音配置文件是导航配置。配置项可以适应相对简单的业务菜单流程。集成开发环境不需要定制语音流程，通过内置的导航语音配置直接实现。3.1.4逃生导航UniMedia支持内置的转义导航。ACD转义导航路由配置文件是AcdRoute.config，配置行指示呼叫路由规则。该系统实现了永久路由和集成开发环境容错路由。永久路由配置具有最高优先级，即传入消息在满足规则后直接路由到自动呼叫分配器队列，传入消息不发送到集成开发环境；集成开发环境容错路由是一种在集成开发环境出

13、现故障时启用的路由规则。当集成开发环境恢复时，容错路由失败。3.1.5外部接口配合SYS插件，在流程脚本中使用数据库/文件/连接/动态链接库等对象，并在流程中支持强大的数据库、文件、网络和动态库的处理能力：数据库支持当前的主流数据库，包括甲骨文、IBM DB2、Informix、MySql、Postgresql、Sybase ASE、微软SQLServer等。文件支持在过程中访问文件系统，如文件创建、读取、修改、删除等。动态链接库支持在过程中调用由用户自己编写的动态链接库，这为用户处理某些特定的业务逻辑提供了很强的扩展性。CONN网络接口屏蔽了网络处理的细节，允许用户轻松支持网络功能，并支持T

14、CP/UDP客户端和服务器。3.2自动呼叫分配器排队自动呼叫分配器为用户提供强大的排队功能(共有11种排队策略)，即：按服务数量，按服务时间长短，先入先出，循环(按DN从小到大循环)、热线(按DN从小到大循环)、整组带振动(先接座位先打电话)、按ACD进线数量、按ACD持续时间、按工作号循环(按工作号从小到大循环)、热座(按工作号从小到大循环)等。3.2.1按服务时间分布根据服务优先级(包括来话和去话)最少的原则，为自动呼叫分配器队列代理分配来话呼叫。如果服务时间不相等，服务时间较少的座席被赋予优先级，如果服务时间相等，内部座席将根据座席登录号的优先级进行分配，否则将随机分配。3.2.2按服务

15、期限分布根据最少服务时间(包括来话和去话)的优先级，为自动呼叫分配器队列代理进行来话分配。如果服务时间不相等，将首先分配服务时间较短的座席。如果服务时间相等，内部代理将根据代理的DN号的优先级进行分配，否则将随机分配。3.2.3先进先出如果空闲代理被依次分配，则在服务完成之后，代理被添加到先进先出队列尾部，分配从先进先出队列的头部开始，如果设备不处于空闲状态，则设备从先进先出队列的头部移除，且位于队列头部的新代理被连续搜索，直到找到空闲代理。3.2.4代理DN的轮换根据代理(包括外部代理)的DN数量，它们从小到大进行分配。如果座席在选择时正忙或不满足分配条件(例如，技能水平不够)，则忽略该座席

16、，并找到下一个座席，直到该座席满足条件。如果拥有最大域名的代理根据代理(包括外部代理)的DN数量从小到大，将优先考虑空闲代理。分配总是从具有最小DN号的座席开始。如果座席很忙或不满足分配条件(例如，技能水平不够)，则忽略该座席，并找到下一个座席，直到条件满足。如果具有最大DN的座席仍不满足条件，则分配将从具有最小DN的座席重新开始，依此类推。3.2.6同时振动当自动呼叫分配器队列中有来电时，振铃呼叫自动呼叫分配器队列中的所有空闲座席，并发送来电消息通知。来话呼叫被分配给首先应答摘机的座席，其他座席停止振铃并恢复空闲状态。这种分配策略可以加快座席应答客户呼叫的速度。3.2.7群组通话当自动呼叫分配器队列采用这种策略时，当呼入呼叫到达自动呼叫分配器时，自动呼叫分配器向所有空闲代理发起呼叫。在座席摘机后，来话呼叫可以与队列中所有振铃摘机座席进行通信。如果任何座席没有及时摘机，自动呼叫分配器队列将继续呼叫，直到座席摘机或来话呼叫挂断。当队列中的来电挂断时，自动呼叫分配器会主动挂断所有座席。3.2.8根据自动呼叫分配器来话时间进行分配与按服务总数分布类似，区别在于只计算来自自