危机公关管理 简单应用

1、第七章：危机议题管理1.危机中的媒体角色发现危机。瞭望，渗透，敏锐的捕捉和迅即放大。偏爱危机。反常性是媒体进行新闻价值判断的基本指标之一。干预危机。媒体并非简单的呈现和转述危机，而且是强势的介入者，干预者。审判危机。媒体在设计中总是以合法挑战者的身份出现。2.危机媒体政策的原则 及时，主动，公开。合作，服务，对话。当事主体尽量避免与媒体发生直接，剧烈，难以调和的冲突，为媒体尽可能提供周到，妥帖的服务。底线，战线，接线。危机管理者要守住两个信息传播底线：媒体的信息需求底线，当事主体自身的信息输出底线。第八章 危机修辞与信息发布1. 危机修辞的基本理念 信誉的力量 情感的力量 理想的力量 道德的力

2、量 逻辑的力量2. 危机发言人必须掌握的业务技巧。 坦诚关爱。最大限度赢得媒体和公众的爱意。 沉稳持重。处乱不惊，条理分明的传达自己掌握的信息。 有效回应。抓住问题的主旨，尽可能提供最有价值的信息。 处理棘手问题。针对不同问题，灵活应对。 赢得多数人。主要是记者和媒体背后的公众。 追求正面效果。未必来自一律化的正面报道。总结：更重要的是发言人的价值观修炼问题，必须尊重公共利益，坚守公共精神。还要拥有丰富的个各领域的知识。 3. 新闻发布会的策划和实施的主要步骤。确定主题，选择时间，设定流程，启用发言人，邀请参会者，布置现场，实战彩排，稿件落地。 4. 危机中接受媒体仓房的原则和技巧 牢记接受采

3、访的目的，可以即兴发挥，不可节外生枝。 真诚对话，不作秀，不出丑，不自作聪明。 掌握 必要的解答技巧。简洁，谨慎选择代词，尽量不要用否定词，不必回答假设性问题。 5. 领导者的修辞与形象塑造的标准框架。 角色-功能框架。重在表达领导者的角色，职责及其胜任程度。良好的角色扮演和责任履行可以缓解，消除危机带来的恐慌。 情感-道德框架。公众需要英雄，偶像，领袖，而不是权力的机器和利益的传声筒。 文化信念框架。领导者的修辞和形象塑造，要充溢时代精神，同时也要表征文化传统。在必要情况下，领导可以借由仪式召唤人们共同的情感体验。 第九章 新媒体与危机传播1.新媒体如何实现信息飞沫化，去中心化和话语权再分配

4、。2.大众由喧哗的表达着转变为积极，彪悍的行动者的原因。3.新媒体沟通和组织社会公众的方法。 4.新媒体语境下信息流与关系网的关系。信息流得以存在和沟通的前提是，传者与受者之间已然建立或可以建立开放平等的对话关系。如果不建立，不维护有效互动的关系网络，信息流动便失去了通畅的管道，很难到达终端并形成回流。关系网具有基础性，优先性地位。在危机中，缺少利益相关者的关系网络建设，传播就会沦为听众缺席的独白。5.危机管理者进行合理的价值排序应注意的问题。扬善止恶且相与为善，叫人们见证自己于危机之下努力做出改善的诚意。对真相负责 ，实事求是的面对媒体及其影响的公众。捍卫公共利益和公共精神，增进压力团体对自

5、己的了解和理解。6.危机中的对话理性。表达形式上的可理解性内容上的真实性 道德上的正当性 情感上的真诚性 程序理性，即利益各方遵循共同约定的设计程序，理性交换意见，以期达成建设性的合作或必要的妥协。第十章 危机恢复管理1.危机恢复管理的框架3F假设与恢复管理. 干预信息流引导危机影响流消除危机噪音流。3C假设与恢复管理。就是延续危机事件中处置的沟通过程，着力重建组织与利益相关者共处，功特的信息共同体，利益共同体和价值共同体。对话范式，事实-价值模型与恢复管理其核心任务可以表述为：在危机结束后，组织新一轮与利益相关者的对话，让各方充分认识真相，获得利益补偿，进而重建相互信任。总结：恢复管理并非对

6、危机事前预警和事中处置诸环节的简单衔接，它使危机管理的重心由遏制事态转移到危机问题的根本解决上来。 恢复管理的重点在于危机诱因，以避免危机再次发生或升级。 2.危机恢复管理的任务P182补救-回归型任务改善-超越型任务3.形象修复和改善的原则和策略合理避责减少敌意。援助，最小化，区分，超脱，反击，补偿。战略式自责重返公共空间利用危机。4.危机效果评估的标准。传播标准。预警阶段的传播指标。管理中的大众传播指标。管理中的组织传播 ，群体传播，人际关系传播指标。危机结束后的形象指标。危机中的议题数量与结构指标。效益指标。危机中的人员伤亡值，危机管理的成本指标。危机造成的组织损失数量。危机可能带来的财

7、富指标。 制度指标。决策制度，管理制度。资源调配制度，沟通制度。第三章 机管理者与危机利益相关者1.危机管理团队的运作模式ICS模式.事故控制系统.最大优点是在组织架构上实行扁平管理.整个危机管理团队之划分为两个层次:在指挥者的领导下,操作,计划与情报,后勤,财务与行政,四个部门独立运作,亦可民主协商,相互激励.缺点是,很难实现系统外资源的整合.主要应用范围是化解局部的,持续时间相对较短的局部危机.SEMS模式,标准紧急管理系统。将危机划分为5个层次：现场管理团队危机发生地政府执行区域大区域州 优点是，能广泛动员和整合资源。其集中力量办大事的指导原则，特别适合应对肿大，复杂危机。缺点，灵活性受

8、到限制。CMSS危机管理框架结构模式。希斯，危机管理团队有6个部门构成，战略决策部门，研究咨询部门，执行部门，信息沟通部门，指挥者，上机指导，扶持机构。优点：保持了ICS模式的灵活性，同时强调了SEMS的多级垂直，集中领导的重要性。部门各尽其责，又能协同运作，系统是对外开放的，有利于吸纳和整合系统外的更多资源。将危机管理的主题任务分为内外两端可以根据特定危机的需要重新架构，也可灵活设置管理层次。2. 危机管理中的权力配置事前准备的权力配置主要任务是通过积极预防，消除或降低危机发生概率和损害。应坚持上下联动，以一线为主的原则。事中的权力分配要坚持核心层统一集权，平行部门分权协作的原则。决策问题的

9、影响等级越高，越应集中领导。恢复管理的权力配置。应结合形势考虑轻重缓急的合理性。危机中临时拆分，合并或成立的管理机构，要对其进行全面的，综合的分析。总结：调整和提升是这一阶段权力配置的基本方针。3. 危机传播管理应坚持的价值观合作既是公关的指导观念，也是其实践策略。集体主义是对西方个人主义泛滥的一种积极修正社会统合主义，是对过度多元主义的替代共同体关系作为一种依存结构而存在。第四章 危机预警1. 组织风险管理的基本策略应对策略，排除风险，缓解风险，转移风险，分担风险，承受风险2. 不同风险级别下与利益相关者的沟通策略。3. 危机检测子系统的主要职能议题监测，即接续风险管理的任务，深度分析风险信息，监测危机发展动态。，利益相关者监测，了解利益相关者对危机的反应和反映。收集，加工危机管理的相关历史资料，案例资料，参考文献，以及应对本次危机所需的各种素材和文件。4. 危机评估子系统的主要职能、对危机发展进程的冷静分析，对危机的显示状况做出判断，对未来的变化趋向做出预期对危机危害程度的客观评估，估计潜在为哈，研究损