客房服务与管理论文

1、浅谈酒店客房服务管理摘要：在一学期老师的说明中学习了很多关于酒店的知识，其中对客房这个部门还很感兴趣。 首先客房是酒店中最重要的部门，客房是客人在酒店停留时间最长的地方，让客人对客房有“家”的感觉。 客房部负责为客人提供清洁舒适的环境，让接受服务的客人感到骄傲和满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚，成为中继器，为企业增加利益。 另外，酒店能否在同行业的发展中获得更大的好处，是要完善、个性化客房服务管理工作，研究客房业的发展趋势也影响我们酒店整体的运营和管理水平，同时也影响酒店的形象、气氛和经济效益。关键词：客房服务、客房管理、个性化、发展趋势客房服务的内容首先，客房产品分为有形产品和无形产品

2、，是两者的综合表现，有形产品指客房产品的实物形态，无形产品指客房产品的服务。 对客人的服务是如何通过有形和无形的服务来高品质地为客人服务客房这一特殊产品，使客人在消费中感到舒适、安全、满足。当然，客房的接待服务有以下特点1 .服务对象的不统一性.经济上的差异、风俗习惯的差异，如入住客人是德国人，德国讨厌“13”。 13号碰巧是星期五的话，我们的服务员那天要特别注意。 另外，德国人庆祝生日的习惯也和中国不同，按照德国的习惯，不能提前庆祝生日，也就是说不能提前给德国人送生日礼物。2 .服务工作的随机性。 服务项目多，工作琐碎，服务人员工作中过度热情会使客人感到恐惧，相反迟到会使客人感到服务诚意不足

3、。3 .服务工作的不可测量性。 因为服务是有形无形服务的综合表现，服务的优良程度也取决于客人满意度的高低4 .服务工作无法再现。 客房的大部分服务并没有和客人面对面接触。 我们的服务人员很认真，决不出错。 否则，修改也无法挽回给客人带来的坏印象。5 .服务的不可保存性，酒店客人一般流程不断变化，一次经历了肯，这是客人的印象深刻的回忆6 .服务质量的不稳定性。 由于酒店服务人员一般学历不同，不同学习环境的个人素质、员工每天的心情、不良情绪对工作的心情。7 .服务的综合性.客房需要提供清洁、舒适、美丽、方便的居住空间，以满足客户的精神需求，以满足客户的全方位、高质量的服务，以此来满足客户对酒店员工

4、的热情款待(2)客房服务管理客房首先对客房服务员进行时间段的训练教育。 调整员工的服务态度可能会导致客户要求过度。 我们应该理解。 因为国家和民族的文化风俗习惯不同，所以在为客人服务的时候要充分了解客人的相关知识。 员工要培养诚恳细腻的职业习惯，在工作中互相帮助、合作，做好为客户服务的工作，以善良的人品，有积极、责任、向上的工作态度。 处理客人的问题要灵活果断，提高工作效率。 另外，总是对客人保持甜美的笑容，服务人员要注意仪容仪容，注意发型服装的整齐、大方、清洁，挂招牌服务，不要戴饰品，欢迎客人服务以上需要员工经常记住，反复学习，进步。 以下是几个原因引起投诉的案例1 .服务员在客房卫生的时候

5、，不小心浴缸里还留着头发，晚上客人回来的时候，发现浴缸里有头发，服务员以为没有洗，头发是酒店客房卫生最忌讳的，最后抱怨客人的不满。 发生这个问题是因为员工的疏忽，不是细节2 .酒店客房没有供水和暖气的情况下，服务员没有向客人详细说明和耐心。 最后由于没有真诚道歉，客人在心理上对服务产生了毫无价值的错位。 这表明服务人员的沟通能力差，头脑不灵活。另外，客房设施设备的配置要打破规则，确立创新意识，不断以特色取胜来进行变革，创造更有特色的产品。 比如，在标准期间打破传统的三连盘形式，有些酒店把办公桌子和小茶变成正方形，让喜欢打牌的客人随时可以玩牌局。 客房用品的换代。 从客人的角度多考虑问题，不断向

6、客人寻求最舒适的东西。 像肥皂一样，原来是两个大小，用箱子包装后放入化妆箱，现在在浴缸旁边和洗脸盆水龙头旁边的肥皂盘中，刷牙杯需要不同颜色的标识，这些对客人很方便。(3)客房的个性化1 .在服务个性化方面，一般设施有商务楼层，楼层有大型休息室，当地和国际商务杂志和报纸提供旅客读书和无线网络等设备。 吸烟对健康有害，考虑到顾客的健康和环境，有些酒店开设了无烟的客房。 为一些家庭游客提供的设施，针对家庭游客的需求特点，很多酒店把传统的单人房、双人房改造成了带接待室的套房，套房内有家庭常用的烹饪器具。 这些工具更实用，不奢侈，实用方便。 为残疾人提供的便利设施，针对残疾人的特征，酒店应该提供更细致的

7、服务，在乘客用电梯上追加盲人专用的盲文表示表，使盲人乘客下楼梯变得方便，扩大电梯门和客房门，方便轮椅的出入另外，为了PS客人和酒店经常消费的客人，也有在睡衣上印客人的名字，在杯子上刻客人的名字，挂上电视，瞬间设定关于客人的信息和欢迎语的个性化服务。2 .在主题方面也必须进行个性化。 酒店要制定特色主题，明确、发掘、发展自己的优势，形成酒店经营的特色，个性主题特色也要给顾客留下深刻独特的印象，取得良好的营销效果。 例如，橙色酒店以橙色为主题，除了现代替代设计感外，酒店还为旅客提供高水平的客房设施。 酒店客房设施均配置在国际五星级，科尔莱浴室和卸妆，菲利普斯42英寸液晶彩色电视，客房音响系统支持蓝

8、牙、iPhone、iPad和笔记本，可直接连接电视的房间都是无线上网的并以12星座微电影的方式宣传魅力，刺激客人享受各种各样的服务。(4)未来的发展趋势客房服务项目的设立不仅限于等级和星星的数量等的限定，充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，将服务项目面向丰富化的目标。 比如在地板区域设置一个小图书馆，丰富客人的夜晚生活。 同样是客房的酒吧服务，既有根据接待客人来放置以零食类为中心的食品的餐厅，也有快餐等放置能满足客人肚子的食品的餐厅。 这种差异可以丰富客房服务项目，满足客人的需要。随着高科技的到来，一些商务客人对酒店的各种设施提出了更高的要求，使客房设施向智能方向发展。 例如，客房的钥匙系统使用智能IC卡钥匙系统，同时也是感应门锁、指纹门锁系统的客房内的自动控制系统，使用传感器来控制、人点亮且人熄灭。客房的设计应该更适合客人的心情，比如插座的位置设计得更细致，可以提高客人的使用方便性的座位更追求舒适，至少需要容易移动的车轮，调节高低，满足客人工作和休息的双重需要客房绿色化是减少客房服务的项目，不为各客房提供报纸，为会议和常住客人准备专用的拖鞋齿轮、肥皂梳等，简化卫生用品的包装，使用肥皂液器、洗发水器，不使用硬纸包装和塑料瓶。 物品必须一次性地多次使用，比如拖鞋必须反复洗涤使用，另外，用纸礼品包代替塑料袋，使用非氟