运维服务项目方案

1、xxxit运营服务技能方法平方情况xxx科技有限公司2011年12月20日目录一、对专业第三方服务的需求3二。技术服务计划51.客户和目标52.服务内容要点63.服务内容要点描述73.1保修期内的服务范围73.2服务响应83.3维护间隔和维护报告83.4定期检查和预防性维护93.5免费备件保证93.6免费技术服务93.7免费远程诊断103.8技术人员保证103.9保修期的终止104.服务质量保证114.1技术服务流程114.2服务监督124.3紧急升级机制134.4客户满意度调查144.5备件管理监督144.6工程组织监理144.7服务文档管理144.8服务质量评估144.9违约赔偿144.1

2、0保修的终止155.技术服务组织方案156.备件管理156.1备件渠道156.2备件管理流程156.3本项目备件准备167.技术培训方案207.1专业培训内容218.免费增值技术服务218.1提供系统和应用集成方案218.2保修期后技术支持服务22一、专业第三方服务支持xxx科技有限公司是一家提供专业第三方服务的公司，在金融、政府、大学、运输和制造等国内行业拥有大量客户。丰富的维护和支持服务经验使我们对专业的第三方服务有了更深的理解和体验。我们将专业第三方服务的要求总结如下：1)科学的备件管理a.备件仓库能够覆盖客户区域，快速及时地到达客户现场；备件仓库的科学分级管理能够高效、可靠地为客户提供

3、备件保障；c .科学的备件管理方法，易损件与常规备件的比例，多层次管理；d.顺畅的备件供应渠道也是确保正常保修服务的必要条件。2)专业技术力量针对ibm、sun、惠普、戴尔、联想和emc设备的专业保修服务需要一组经过专业认证的工程师，他们拥有多年丰富的硬件保修经验，熟悉客户的型号，能够快速诊断和解决客户的硬件问题。3)全方位技术支持专业服务公司需要能够为客户提供全方位的服务，以提高客户解决问题的效率，避免因延迟解决问题而给客户造成损失。为满足这一要求，专业服务公司除了提供硬件保修服务外，还需要提供相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统集成、数据迁移等方面的专业方案，并具备实施能力。

4、4)严格的工程组织专业化的第三方服务要求严格管理保修项目，建立最有效的技术支持团队，并为客户提供专业的保修服务计划，以确保对客户故障的最短响应时间和最短的故障排除时间。目标是确保客户设备的良好运行。5)完善质量监督和控制备件系统、技术力量和组织体系为专业保修服务提供了基础平台。在此基础上，还有一套独立于服务执行系统的完善的质量监控体系，对整个服务的各个环节的服务质量进行监控，保证公司的分拣服务水平，提高客户满意度。因此，一个完善的质量监控体系对于一个专业服务公司保证其服务水平是非常重要的。6)真诚客户满意度调查对专业服务公司服务水平最权威的评价来自用户，他们对公司的服务有着最深的感受。因此，一

5、个致力于真诚提高服务水平的公司需要真诚和勇气去倾听客户的声音。通常的方法是进行客户满意度调查，可以通过电话回访或邮寄问卷。客户满意度调查对提高公司的服务水平有很大帮助。7)安全和可靠性xxx科技有限公司有能力也有义务为客户提供专业、全方位的技术服务！二。技术服务计划1.服务对象和目标xx市公安局交警支队ibm小型机及相关设备维修项目，设备清单如下：设备类型中央处理器有两台电脑吗？ibm，9113-5502/powerpc _ power 5/64位/2个块/146.8g/8g是ibm，9113-5502/powerpc _ power 5/64位/2个块/146.8g/8g是hds ams50

6、0hds ams500/14 146.8g光纤盘xx市公安局交警支队的小型机和存储设备的安全运行是我们的最高目标。xxxx科技有限公司的技术支持和服务宗旨是“诚信、高效、灵活、快捷”。它为客户提供专业快速的技术支持和服务，确保客户设备和应用系统的最高可用性，从而使客户获得最大的满意度。2.服务内容要点在服务期间，xxxx科技有限公司承诺为xx市公安局交警支队的客户提供全面、及时的技术支持和服务。主要内容如下：系统服务关键业务系统支持服务范围五金器具保证系统可用性保证核心业务系统平台保证aix系统升级保证硬件微码升级保证服务响应电话覆盖时间7*24小时电话响应时间立即反应到达现场的时间7*24小

7、时到达客户现场的时间2小时重要时刻到达客户现场的紧急时间1小时问题诊断时间不到1小时备件到达现场后更换备件的时间2小时人员到达现场后的系统恢复时间2小时服务报告提交提供定期检查和预防性维护系统的定期检查和维护每月一次健康检查每季度一次专家检查每六个月系统和应用程序备份提供系统软件恢复提供系统检查和服务报告提供备件保证备件仓库三级备件仓库备件的更换现场更换更换备件的时限2小时技术服务项目现场支持提供向客户发送信息提供向客户提交补丁光盘提供提供系统性能改进措施提供系统应用的配置优化提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供收到中标通知后，xxxx公司将派工程师到客户现场对

8、保修设备进行免费的全面维护。对于系统保修前确认的硬件错误，备件费用由市公安局交警支队支付，保修合同同时签订，合同保修期开始。xxxx公司应承担其后发生的备件更换费用。3.服务内容及要点说明3.1保修期内的服务范围(1)保证保修范围内所有硬件设备的正常运行。(2)保证本保证下的aix系统的正常运行。(3)确保核心业务系统平台(oracle数据库)在本保修范围内正常运行。(4)及时提供aix系统升级和必要的硬件微码升级。(5)协助用户针对移动授权范围内所有硬件设备的各种故障建立恢复程序和应急措施。(6)为特殊时段(如两会、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统关机和维护、数据集中和用户认为必要的

9、重要时段)以及产品安装和定制、系统变更和迁移等提供现场支持服务。在npc和cppcc会议期间，对系统设备稳定运行的结息日、系统升级、年终决算、数据收集、系统关机维护等要求较高，xxxx公司将根据客户要求安排工程师现场值班。3.2服务响应24小时维修电话-800860606(1)每周724天，每年365天；(2)电话立即响应，2小时内到达现场，紧急情况下1小时内到达现场，24小时内系统恢复正常；(3)收到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务(3)每次硬件故障处理后，提供硬件处理和备件更换报告；(4)每季度进行一次健康检查，与济南交警相关负责人员和技术人员讨论硬件系统的运行状况，全面检查硬件系统

10、的运行状况，评估硬件系统的运行环境，回答客户技术人员关于硬件技术、磁盘系统缓存利用率、硬件可用率、故障分布和维护类型状况的现场问题。最后，维护人员提交硬件系统的健康检查报告，并根据被服务方设备的运行状态，对ibm小型机和hds磁盘设备的配置和参数设置提出优化建议。(5)每六个月，专家将巡视并进行冗余测试。除了与济南交警的相关负责人员和技术人员讨论硬件系统的运行情况，全面检查硬件系统的运行情况，评估硬件系统的运行环境，回答客户技术人员在硬件技术、磁盘系统缓存利用率、硬件可用率、故障分布和维护类型等方面的现场技术问题外，还需要进行链路测试。最后，维护人员提交硬件系统健康检查报告和冗余测试报告，并根

11、据所服务设备的运行情况，对ibm小型计算机和磁盘设备的配置和参数设置提出优化建议。(4)每季度与市公安局交警支队进行一次维护工作总结，并在年底向市公安局交警支队提供年度设备维护报告；(5)服务期满前15天通知xx市公安局交警支队，完成年度现场维护，并提供年度服务总结报告。3.4定期检查和预防性维护xxxx公司每月安排一次定期检查和预防性维护，包括：l每月初提供巡检报告；设备运行的物理状态；l电源稳定性和线路检查；系统性能检查；逻辑容量检查；l内存交换检查；系统硬件诊断；l数据安全存储检查；l数据备份状态系统错误报告的分析、记录和清理；及时更换损坏或有潜在故障的零件；l物理检查(包括机身、风扇、

12、风道、过滤器等。)和清洁设备；3.5免费备件保证(1)所有备件均为原装备件；确保使用新的备件。(2)提供现场备件服务，确保关键部件发生故障时，系统硬件故障问题能够尽快得到解决。3.6免费技术服务(1)现场支持当xx市公安局交警支队客户实施重要项目(如安装、升级、联网、业务合并或扩展等)时。)，如需xxxx公司配合或协助，xxxx公司将在接到通知后积极响应，并派工程师到xx市公安局交警支队设备现场。(2)定期会议根据xx市公安局交警支队客户的利益和具体业务需求，xxxx公司可以定期与客户会面。例会将采取现场、电话、传真和邮件的形式，并以双方认为最有效的形式进行。xxxx公司应在每次例会前提交月度

13、/季度检查总结报告，总结设备运行状况，提出下一步工作和服务计划。(3)技术交流xx公司通过标准化技术文件与xx市公安局交警支队客户定期组织技术交流活动，有利于提高双方技术人员的水平，有利于提高设备的管理效率和可靠运行。xxxx公司将根据客户需求提供硬件、系统和数据库方面的培训。如果xx市公安局交警支队的设备需要更新或升级，我们将为xx市公安局交警支队的客户提供免费咨询服务。3.7免费远程诊断对于保修设备的系统和性能问题(1)为xx市公安局交警支队服务的工程师为ibm、hp和hds注册工程师。他们从事类似项目已有五年多，并负责实施大型银行项目。(2)公司每年为每位工程师提供三周的专业培训，确保工

14、程师不断吸收新知识，提升技术水平。(3)为xx市公安局交警支队设备保修项目提供多层次技术支持服务。国内工程师解决常见的硬件和系统问题。当由于系统内部缺陷或过程问题而出现问题时，技术专家可以提供现场技术支持。(4)济南xx将为交警支队提供现场服务人员的个人简历。3.9保修期结束设备保修期满前15天内，xxxx公司将派工程师到xx市公安局交警支队设备现场对保修设备进行全面检查，双方签字xx公司设备维护期届满备忘录。如果还有什么问题，双方将分别协商。服务期结束后，xxxx将根据用户需求和本服务计划的标准和要求，继续为xx市公安局交警支队提供维护服务。4.服务质量保证xxxx公司将在整个保修期内进行质

15、量管理，以明确公司的内部管理流程，确保本项目顺利、高质量地完成。4.1技术服务流程xxxx公司的客户响应(servcall)技术服务流程如下：客户客户服务热线n故障升级需要更高级的技术支持场景处理好了吗？y转移到现场工程师填写表格关闭服务呼叫电话被处理了吗？填写服务电话表格指定该技术的负责人(或他自己)移交给工程经理(客户专员)n管理管理y填写表格并关闭服务电话。目标现场服务顾客满意度调查4.2服务监督对每个服务阶段的监督由公司的客户服务中心(csc)进行，客户服务中心定期向技术部经理汇报监督情况并反馈给自己，以帮助工程师提高服务质量。4.3紧急升级机制和xx市公安局交警支队的过错分类是一样的，我们把过错类型分为以下四个不同的层次：级别1:这是一个紧急问题，现象是：由于系统故障，业务停止，数据丢失。级别2:这是一个严重的问题，一些组件出现故