北京商能快易呼人力资源行业呼叫中心解决方案

1、 北京商能快易呼人力资源行业 呼叫中心解决方案 北京商能信息技术有限公司北京商能信息技术有限公司 目 录 目 录 一、人力资源行业行业概述.3 二、人力资源、猎头行业客服应用流程.3 三、商能快易呼方案.4 方案介绍：.4 统一的服务入口.4 全新的服务体验.5 方案功能描述：.5 北京商能呼叫中心的主要功能.5 PBX功能.6 人工座席.6 队列管理功能.7 来电弹屏功能：.8 黑名单管理功能.8 方便灵活的路由功能.8 IVR自动语音应答功能.9 录音功能.9 留言信箱功能.10 多方电话会议.10 座席质检功能.10 系统综合管理功能.10 分布式呼叫中心系统及其同步管理.11 CDR通

2、话记录和统计报告：.11 客户信息管理：.12 服务请求单：.13 客户招募统计报表：.13 四、关于北京商能.14 一、人力资源行业行业概述一、人力资源行业行业概述 随着商业竞争日益的加剧、 知识经济时代的到来和经济全球化影响的加剧， 劳动者在社 会生产中的地位发生了巨大的变化。 尤其是知识经济使人力资源超越资本， 成为价值增值的 主要源泉之一， 成为企业资源要素中最重要的要素之一。 这使得企业的竞争实质上变成了人 才的竞争。为了赢得企业的竞争优势，获得宝贵的人力资源，企业也越来越重视人力资源的 管理， 越来越多的企业意识到应该通过人力资源战略及其管理实践获取企业竞争的优势， 实 现企业的经

3、营目标。这就导致企业间人才争夺愈演愈烈，如何吸引、激励和保留企业的人才 成了对企业提出的具有时代特征的挑战。对我国的猎头行业来说，由于是新兴的行业，人力 资源管理不科学和不完善导致了企业人才流失率高、人员效率低下等问题。 针对人力资源行业的特殊性， 呼叫中心客户服务平台应包括两块具体应用： 呼叫中心和 CRM 客户服务业务系统。两者在技术上看似独立，CRM 是客户服务管理系统，呼叫中心是 通信系统，而在实践应用中，却缺一不可。孤立的呼叫中心只能解决受理客户的来电，对于 客户的问题以及处理流程却没有系统支撑， 实际应用中， 二者只有集成在一起才能为企业带 来根本性的客户服务水平和质量的转变。 北

4、京商能所提供的一体化平台，完整整合了 CRM 和 Call Center，针对人力资源行业提 供了一套全新的客户服务平台： 二、人力资源、猎头行业客服应用流程二、人力资源、猎头行业客服应用流程 北京商能呼叫中心客户服务平台带来的不仅仅是服务入口的统一， 同时也有服务流程的 统一，这体现在平台强大的业务处理系统。 当客户通过呼叫中心平台提交服务请求后， 座席会记录客户的业务咨询及服务请求， 并 由座席转交给相应的服务人员； 服务人员根据工单的要求向客户提供服务， 并记录工作情况， 然后反馈给座席人员；座席人员根据工作单通过呼叫中心平台向客户进行服务回访，至此， 形成一个闭环的工作流程。 客户中心

5、管理人员也可以通过该平台对服务情况进行监督， 并对 延误的工作进行催促、督办。 三、商能快易呼方案三、商能快易呼方案 方案介绍：方案介绍： 随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及 IP 通信技术的发 展，基于相关技术的多媒体 IP 呼叫中心也快速发展起来。北京商能的呼叫中心采用了稳定 而又技术先进的 IP 技术方案。 总部建立一套快易呼呼叫中心系统， 作为集团呼叫中心系统的核心部分。 通过全国统一 的 400 电话号码作为接入号， 客户可以通过此号码进行对各个业务的服务咨询或投诉。 另外 总部建立一套 CRM 系统，作为全集团服务、投诉的

6、核心。 集团总部采用 OS 一体语音网关，保证系统在出现网络问题，或者断电等不可预见性的 其他问题后，不影响电话的正常接听与拨打。 北京商能提供的呼叫中心&CRM 一体化人力资源客户服务解决方案，并且呼叫中心采 用了单点部署方式。此方案将全集团的客户服务进行流程化、规范化，对全集团的客户服务 人员进行了数据分析，客户咨询、投诉分析，流程、通话、服务态度的全称监控与管理。 统一的服务入口统一的服务入口 实施整套平台后，人力资源行业的客户服务范围将包括集团客户、候选人、外派员工、 服务投诉等等；如果按照传统的服务方式，这些都需要客户与服务人员面对面交流，并且每 一项内容都需要专门的服务人员来受理。

7、 北京商能呼叫中心客户服务平台的建设则完全解决 了这些问题，统一的服务号码、统一的座席受理人员是其最显着的特点，客户对于任何服务 请求， 只需要通过服务号码提交给座席人员即可， 后续再由座席人员将工作分配给相关的服 务人员， 面向客户的只有这个呼叫中心平台的服务号码， 所有的服务入口都统一在这个号码 上，使物人力资源行业的客户服务更加规范。 全新的服务体验全新的服务体验 当客户通过北京商能呼叫中心客户服务平台寻求服务时， 座席人员会立即知道客户的姓 名、 联系方式以及服务历史记录等等， 这样大大缩短了服务时间， 也提高了工作效率； 同时， 更为重要的是， 客户通过这种专业的服务体验到了尊重和重

8、视， 其服务所达到的效果自然不 言而喻。 方案功能描述：方案功能描述： 北京商能呼叫中心的主要功能北京商能呼叫中心的主要功能 北京商能呼叫中心是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台， 它将北京商能的通 讯模块与北京商能呼叫中心软件结合在标准的服务器平台上。可为您提供一系列先进功能， 其中包括：电话交换机、自动话务分配、自动语音应答、远程 IP 分机、VoIP 功能、语音信 箱、录音、电话会议、CDR（通话详细报告）等功能。 根据本项目选配的情况，系统提供的功能为： PBX 功能功能 PBX 功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和 以监听、插话为主的电话管理功

9、能；二是自动话务台功能。 先进的电话交换功能包括分机组来电转接、 多个外线号和特殊路由号、 通话时段和设置 灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视座席的状态，分机组的呼叫队列。 人工座席人工座席 座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体， 其功能将是呼叫中心系统性能的重要体 现，北京商能快易呼呼叫中心系统的座席系统有着强大的功能。 座席登录/注销 电话接听 电话呼出 来电显示客户资料 发送短信 来电提示 电话转接 电话代接 呼叫保持 点击拨号 通话录音 语音留言 内部交流 拖拽控制通话 班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分， 通过班长席的管理， 可以有效地提高系统 运营及管理效率，提高座席服务

10、质量，同时除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功 能，如： 监控通话状态 电话监听 密语/CHAT 电话录音 强插/强拆 设置分机 分组管理 分机排序 与业务系统进行接口 座席权限管理 设置队列/振铃策略 设置/取消座席通话录音 实时报表数据统计分析 班长席监控端图如下： 队列管理功能队列管理功能 呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外， 在极端高负荷的情况 下仍然需要尽可能地提供有效的管理和服务。那么，强大的队列管理功能配合高效的智能 ACD 功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的服务。 北京商能快易呼呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能， 这样

11、在座席全忙的情况 下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队 列后，北京商能快易呼呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。 北京商能快易呼呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理， 同时 也为分布式服务提供了很好的支持。 通过队列管理功能， 可以很好地整合各个系统之间的人 力资源配置。 在队列中等待的客户会听到系统的问候语， 同时播报来电人所处的队列位置。 如果来电 人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其 他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置 好的路由

12、来处理退出的来电。队列图如下： 来电弹屏功能：来电弹屏功能： 北京商能呼叫中心系统来电弹屏功能， 当客户来电时， 会在电脑上弹出该客户的相应资 料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的房屋信息，历史服务信息等 360 度的信息即刻 展现。 黑名单管理功能黑名单管理功能 在客户服务工作中， 有条件地区分客户的性质， 进行优先级控制和分配是保证客户服务 质量和效率的重要手段。 北京商能呼叫中心平台可以从一个呼叫发起到电话被接听的整个过 程中对呼叫的优先级进行有效地控制。系统可以根据主叫号码、被叫号码、IVR 操作判断一 个呼叫的优先级别， 直接送到指定座席或处理流程。 黑名单管理功能即可以阻挡骚扰

13、电话打 到呼叫中心系统。 方便灵活的路由功能方便灵活的路由功能 主叫/被叫路由：北京商能快易呼呼叫中心系统可以根据不同的主/被叫号码转接电 话，可以转到不同的 IVR 或者人工座席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效 的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。 作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并 且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。 遇忙路由：座席或工作组遇忙电话处理。 无人应答路由：座席或工作组无人应答电话处理。 IVR 自动语音应答功能自动语音应答功能 IVR 自动语音应答系统主要用于

14、为用户电话来访提供语音提示， 引导用户选择服务内容 和输入电话事务所需的数据， 并接受用户在电话拨号键盘输入的信息， 实现对人机交互式访 问。IVR 提供 7x24 小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功 能，并作为人工服务的辅助和引导。 北京商能快易呼呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。 客户可根据自 己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。在一个系统中 当用户呼入北京商能快易呼呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的 IVR 语音应答；并 且每个 IVR 树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一 层

15、都提供了非常丰富的功能选项。 客户拨打客服电话后，系统会自动进行 IVR 语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导 提示。客户根据自己的需求进行选择（如咨询请按 1，投诉请按 2.)，然后转接到相 应技能的坐席或坐席组处理。 可完全按照要需求中设计的电话流程进行配置。 除了提供基本的 IVR 功能外，北京商能高级 IVR 功能支持复杂编程，可以和后台数据 库数据进行交互访问，比如密码认证、自动查询。它主要包含变量的设置、条件的判断、 WEB 服务的调用及 TTS 播报等。 录音功能录音功能 北京商能快易呼呼叫中心系统本身具有录音资源， 无需外挂或者增加任何硬件设备。 北 京商能快易呼呼叫中心系统无

16、需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、 去电实时 录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音 三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、下载、 回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器。 留言信箱功能留言信箱功能 北京商能快易呼呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。 不但可以使用分机电话终端 来方便的收听语音留言， 还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。 您可以直接通过邮 件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。 多方电话会议多方电话会议 北京商能呼叫中心系统系统提供了

17、便利的多方电话会议功能。 用户不但可以在内部分机 之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨 打 呼叫中心系统的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备就 可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room） ，同时每个会议室都可以容纳 30-50 方电话 同时通话。 座席质检功能座席质检功能 北京商能呼叫中心质检功能以全程录音系统和数据报表为基础， 将录音记录、 座席考评、 数据分析、培训学习等功能模块化，并可以与业务的绩效 KPI 相结合，形成一套一体化的 联络中心座席人员质量监控解决方案。 评分标准 用户根据管理要求来定制评分指

18、标，可根据绩效标准来灵活定制名目和细项。操作简单 方便并可复用和比对，最终的考评分数系统会自动计算和汇总结果。 录音抽查 查询实时/历史电话录音数据，综合对比座席人员的工作情况。同时管理人员能够利用随 机抽查、组合查询等方式对座席进行实时监听、录音调听等。 质检与评分 通过对资料的查询、实时监听、录音调听，综合了解员工工作情况，并针对评估情况进 行打分。 成绩公布 对质检考评的结果，包括考核评分信息进行有选择的导出公布。座席可以及时解自已的 成绩。 知识积累与培训 经典的质检记录会被纳入培训案例 （包括正面案例和反面案例） ， 作为专项培训的教材和 知识使用。 质检数据分析 质检的最终结果将以

19、报表和统计的形式展现，准确反映座席服务质量和服务水平，进行 量化的考评、成绩对比和能力预测，为管理者提供科学决策的依据。 系统综合管理功能系统综合管理功能 完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括 数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。 数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运 行情况，并可定期刷新数据形成报表。 运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利 用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。 权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括 配置及修

20、改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。 安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。 座席管理，包括座席的添加、删除、路由、信箱等管理。 工作组管理，包括工作组的添加、删除、ACD、队列管理等。 工作时间管理，包括系统时间、工作组时间等管理。 中继线管理，包括中继线路由、权限管理等。 呼叫中心管理，包括主叫路由管理、被叫路由管理、座席退出原因管理等。 系统管理，包括权限管理、常规设置管理、电话记录管理等。 分布式呼叫中心系统及其同步管理分布式呼叫中心系统及其同步管理 北京商能呼叫中心平台是基于 IP 的一体化呼叫中心平台，因此可

21、以非常经济、快捷地 实现各种分布式需求，并且无虚外挂任何 VOIP 设备。包括： 集中接入，座席分布集中接入，座席分布 接入分布，座席集中接入分布，座席集中 接入分布，座席分布接入分布，座席分布 任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者分布无关， 因此使用北京商能分布式呼叫 中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心需求。 在满足分布式需求的同时， 还提供了分布式呼叫中心的强大管理工具， 使分布全球的分 布式系统可以象管理一个系统一样简单地实现管理。 从而大大节约了管理一个庞大系统的时 间和费用， 并且使分布式系统的管理和工作效率得到更大程度的提高， 最大限度地发挥分布 式系统的优势。 CDR

22、通话记录和统计报告：通话记录和统计报告： 北京商能呼叫中心提供详细的 CDR 呼叫数据记录， 为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据， 可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及 所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基 础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图 表。 并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。 使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目 了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统 计、质检统计、报表导出等。 客户信息管理：客户信息管理

23、： MrCRM 完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属 性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。 坐席员可以登记、修改客户资料，也可以在用户来电弹屏的时候及时地登记修改客户资料。 服务请求单：服务请求单： 服务请求可以记录投诉内容受理、投诉时间、业务姓名、地址、接单人、接单时间以及解决 日期、回访结果、回访人以及客户不满意的原因等信息记录。 客户招募统计报表：客户招募统计报表： 决策分析、统计报表，将现有客户、服务信 报 息、投诉信息进行按照各种条件进行统计，形成 表，方便管理者对业务的了解与分析。 四、关于北京商能四、关于北京商能 商能事业

24、商能事业 中国商能事业发展集团， 旗下拥有三家全资控股企业 （IPVOX International Group Limited、 北京商能信息技术有限公司、北京商能快易信息技术有限公司），三大事客户体（IPVOX 、 MrCRM、快易呼），商能集团立足中国面向全球，专注在 IP 通信技术与 CRM 应用一体化。 IPVOX international group limited（商能国际集团有限公司）（以下简称商能国际）， 是商能面向海外 IP 通信市场而设立的国际业务平台，IPVOX 是商能国际海外销售的产品品 牌。 北京商能信息技术有限公司 （以下简称北京商能） ， 是 CRM （客户关

25、系管理） 和 Call Center （呼叫中心）领域的专业厂商。MrCRM 品牌归属于北京商能信息技术有限公司所有。北京商 能快易信息技术有限公司（以下简称商能快易），专注于中国本土企业 IP 通信应用领域， 快易呼品牌归属于北京商能快易信息技术有限公司所有。 早在 2007 年， 商能集团研发中心 IP 通信项目主创团队在中国硅谷北京中关村， 开始了艰苦 卓绝的“快易呼”产品研发之路。 经过 4 年的不间断发展和创新， “快易呼”产品已经具备 了与欧美世界级品牌产品相媲美的技术架构和功能应用。 “快易呼”的使命是掀起一场中国 企业 IP 通信变革的风暴。 IPVOX 品牌创立于 2011 年，商能国际成功的将“快易呼”打造为适合海外企业应用的新一 代 IP 分布式通信产品，并赋以全新的“IPVOX”品牌标示和理念。IPVOX 品牌的诞生，得益 于全球 IP 通信技术的蓬勃发展以及中国企业市场对于 IP 分布式通信的海量需求。 IPVOX 将 开中国自主 IP 通信平台迈向国际舞台的