电话沟通技巧精简ppt课件

1、简化电话技术，1，Quality Satisfy，东莞德新成教育中心，东莞教育网络http:/e-mail:简化电话技术，2，课堂要求，欢迎参加本课程，本课程是提高您能力和水平的好基础请注意以下事项：1、通过振动打开或关闭手机用户的手机。请不要在课堂上吸烟。不要在其他课堂上大声喧哗，请举手提问。不要随便动。简化电话通讯技术，3，1.1我是我，美丽故事的两个介绍：1:我很美丽！我就是我！第二：你好！我很美，我来自红海小学。你去过红海小学吗？洪河小学位于美丽的红河畔，水产侧，有近100年的悠久历史。校园内的美景优雅，树木成荫。拥有一流教师，一流学生，一流设备！欢迎来到我们洪河小学。真心想和你成为朋

2、友！电话通讯技术的简化，4，1.2我，案例研究：园丁王先生的玫瑰花，你不能有第二次机会重建你的第一印象。-卡内基，在任何地方，在任何时候，在任何情况下，无论你的感觉有多糟，你都不能把这种负面感受传播给电话另一端的人！您无权这样做，更重要的是，贵公司代表了整个公司。电话通讯技术的简化，5，这一章的回顾，铃声响了，我就在你工作的时候，如果你给对方留下电话的印象，对方自然会把你的成果和公司的形象联系起来！(1)我是独立的人，在生命的所有权的意义上只属于我。我所做的是尽可能广泛地宣传我生活的意义。我不是我自己，我也不是我的。因为我打电话的时候，我代表了整个公司的形象！别人对公司的认识是通过我画的。所以

3、，我属于我，我更属于公司！返回，简化电话通信技术，6，约翰的心，明确的流程，成功的电话流程管理！成熟的电话技术！重视细节，简化电话通讯技术，7，2.1沙漠探索，千辛万苦，他们终于到达了沙漠边缘。经验表明，他们必须准备水和粮食，喂骆驼，检查枪支和弹药是否有问题(用于防止土匪)。因为不熟悉地形，所以要请当地人做导游。出发之前，首先要选择预计会获利的天气。如果天空不美，麻醉就很烦人！如果在进行中到达绿洲，就必须进入线修剪。节约用水，喝骆驼，休息。中途经过原始财富秋天，为部落酋长奉献金银财宝，以避免麻烦，以借贷为代价。到达遗址。要避免暗山，迅速准确地找出宝石和可能的替代位置。冲破艰难险阻，终于找到了那

4、颗无价的宝石。胜利！简化电话技术，8，2.2电话=明确的电话流程，侧重于明确的流程细节，可以为我们的电话流程提供指导；详细的警告有助于我们具体掌握电话交换的各个方面。电话技术简化，9、本章回顾，电话技术=明确的过程细节集中在本章上，我们通过约翰卡里卡里的故事和沙漠探索的故事，导致构成本书核心框架的两个主要因素：明确的过程和笔记沉重的细节。(1)两个故事作为一个独立的人，意味着生命的所有权，所以我只属于我。我所做的是尽可能广泛地宣传我生活的意义。(2)电话技术=关注细节的明确流程，返回，简化电话通信技术，10，是否存在类似的误会？是面包吗？还是钢？首先，这种误解可能会使我们所做的事发生意外。第二

5、，这种误解浪费时间，使效率低下。再一次，这样的错误会影响公司的外部形象。电话技术的简化，什么是11，3.1流程，儿童、老年、青少年、中年，生活过程、电话技术的简化，制定12，3.2小时标准的电话流程；以可操作性为基本原则。是否考虑流程用户的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了各阶段的质量标准；是否有实效性。以详细具体为基本要求。简化电话技术，管理13，3.3电话应答流程，电话应答，提前申报自己的名字，自己的名字和职务，对方单位的名字，姓名，职务，通话内容的详细记录，确认，提交提议意见的通话内容重复，上司批准或相关人员提交， 向上司提交批准或相关人员，接电话，简化电话通讯技术，15，(1)

6、接电话，案例，下班前的辛迪，你们公司的经营真是混乱！ 你公司的人力不足，好像不接电话。你的公司已经停止经营了吗？你们公司连这种基本工作都做不好，和你们一起工作风险不是很大吗？她今天心情不好吗？她好像有点不耐烦了；她好像不太友好；我好像不太珍贵。早上好！你好！你好！让电话响太久：忘记问候语：一般问候语：返回，电话通讯技术简化，16，(2)自愿申报自己的单位名称，自己的名字和职位，案例，玛丽亚的失误，如果双方连接电话，不能确认对方的身份，那么将浪费巨大的时间，沟通。如何把名字告诉对方？接到本人的电话或公司的直拨电话，只需报告自己的姓名和职位。响应公司电话，不必报告公司名称和职位，就表明那个公司的名

7、字。如果交换了一个部门的电话，则只需报告部门名称和自己的名字，而不是公司名称。如果直接得分，不仅要报告部门名称和自己的名字，还要报告公司名称。返回，简化电话通信技术，17，(3)询问对方单位名称、姓名、职位，明确双方的身份，是顺利进行居住地通信的前提。看完房子后，先问对方的名字和职位，就像在昏暗的房间里通过沟通获得光明一样。返回，简化电话通讯技术，18，(4)通话内容的详细记录，为什么通话内容的详细记录？电话上有很多不能解决的问题，以后也可以解决，如果不是忘记的人，就应该记录通话内容。有时我们可能需要帮助同事接电话，这时特别要记录通话内容。部分电话是你的，但需要解决的问题由其他同事负责，所以通

8、话内容也要详细记录。部分特别职务需要热线接收者等职员的通话记录。如何详细记录通话内容？时间对方单位；对方的名字；对方的职位。电话技术简化，19，电话记录示例，返回，电话技术简化，20，(5)为了确认，电话内容必须重复，特别是以下信息：对方的电话号码；双方商定的时间和地点；双方商定的产品数量和类型；双方商定的解决方案。双方同意的观点和仍然存在分歧的地方。其他重要事项复述要点的益处：不一致的信息传达不会使双方产生误会。避免因错误的话或错误的听力而造成不必要的损失。接电话的人可以很容易地整理电话记录。，返回，案例，简化电话技术，21，(6)整理记录以提交建议意见5W1H确认记录内容的完整性：谁；Wh

9、at(什么事)；When(什么时候)；Where(任何位置)；Why(为什么)。方法(如何)；特别注意：部分电话内容涉及机密，为了防止泄露，必须严格保存记录！简化电话技术，22，电话记录表，返回，一，二，简化电话技术，23，(7)上级批准或提交有关人员，将重要电话的近电话记录提交给上级。重要电话：内容关系大，超出了自己决定的权限，需要得到上司批准的电话。处理流程：向上司发送电话记录。请求上司批准。理解并接受上司的意见，然后执行。为什么要向上司提交什么电话获得批准？简化电话技术，管理基于24，3.4的电话流程，询问电话、对方单位、姓名、职务、自己的单位、姓名、职务说明，是否需要主动再说一遍，在通

10、话记录中列出收件人和时间，事先列出对话点，概述我打电话的目的是什么？要说明几件事？它们之间的连接怎么样？应该选择什么样的表达？电话通讯可能有什么障碍？面对这些障碍的解决方法是什么？返回，简化电话通信技术，27，(2)打电话，注意礼貌用语的使用；注意语言是否简洁明了。简化电话技术，考虑使用28，3.5流程，流程是监管机制和控制机制，必须严格遵守；根据事件发生方案的不可预测情况，应将流程视为灵活的机制。简化电话技术，29，本章回顾，明确的流程(1)流程是什么？(2)电话流程制定的标准；(3)电话响应过程管理；(4)呼叫流程管理。返回，简化电话通讯技术，30，关注细节，帮助我们走得更远，提高我们的电

11、话质量，首先，要有好的电话流程作为方向的指导；第二，通话者清楚地知道该过程各部分的详细信息。本章的任务有助于确定电话过程中需要注意的细节。如果上一章的“电话程序”是面向客户的指南，那么本章的“注意事项”旨在帮助您朝着正确的方向走得更远。简化电话通讯技术，31，4.1我们应该关注哪些电话细节，安娜的问题我们可以从安娜的经验中学到什么？认识到细节是影响我们成功或失败的关键。请确认哪些细节工作。请注意这些细节。影响电话质量的详细信息：“Listen(收听)”“Express(表示)”“Write(列出电话列表)”“Smile(示例)”，简化电话技术，32，4.2倾听技术，提高识别测试听力质量的建议：

12、(1)要点(2)在电话的另一端，让他觉得你在听他说话。(3)重要的内容要反复确认。(4)不要随便打断对方的话。(5)以感兴趣的主题为目标。简化电话技术，33，4.3表达的技术，一个字符表，15%语言，30%声音，55%情境语，简化电话技术，34，4.3表达的技术，电话通信规则：表达的质量决定了通信的质量。提高电话表达质量的建议：(1)目的明确，主题集中，观点明确。我为什么打电话？这次电话的主题是什么？我的观点，主张是什么？例子：为什么要打电话给球的小包？这次电话的主题是什么？我的观点，主张是什么？简化电话技术，35，4.3表达技术，(2)简短地陈述事实，系统地说明要点。原则：简要陈述事实。好好

13、说明要点。简洁的事实陈述是指用最少的语言明确告白以下内容。 When(什么时候？)Where(在哪里？) Who(谁？) What(发生了什么事？)，简化电话通信技术，36，4.3表达技术，(3)将语气和语气调整到最佳状态。简化电话技术，37，4.3表达技术，(3)正确的问题。问题的四种方法：公开问题：特定问题封闭问题选择性问题、简化电话通讯技术、在38，4.4中列出电话清单、第一阶段：审查需要第二阶段：数量摘要第三阶段：何时4阶段：打电话时第五阶段：要点第六阶段：轻重缓急分析确保打这个电话的预期效果符合我们的利益。确保对方理解并接受。计算预先电话数，以防泄漏。对方接电话方便吗？有时间吗？讨论的时间成熟吗？分析要讨论的事情，确认最近的关系。谁最有权限处理要讨论的问题？谁最能解决你的问题？如果找的人不小心，谁能接电话？列出要点有助于更好地掌握电话过程。A -表示重要和紧急的事情。B -表示不重要，但紧急的事情。C -表示重要但不紧急。D -表示不重要，不紧急。制作电话列表的步骤，简单的电话技术，39，4.4列出电话列表，电话列表是，简单的电话技术，40，4.5微笑，微笑不用花一分钱，但会给你带来很大的好处。瞬间但它留下的记忆永远；如果