第十章护理质量管理

1、第十章护理质量管理,第十章 护理质量管理 Management of Nursing Quality,掌握：护理质量管理的标准；护理管理方法中的PDCA循环法。 熟悉：护理质量评价的内容和结果分析。,目标和要求,第十章护理质量管理,本章内容,1 质量管理概述 2 护理质量标准 3 护理质量管理方法 3 护理质量评价,第十章护理质量管理,1 质量管理概述,一、相关概念： 质量概念： 1.定义：质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度 2.特性：a.客观规定性；b.可比较性 如：购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品或服务一次性地让消费者满意，甚至超出他们的期望，那么对消费者来说这种产品

2、或服务是高质量的。,第十章护理质量管理,质量管理概念： 1.定义：质量管理是组织为了使产品或者服务质量能够满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核以及改进等有关活动的总和。,质量控制概念： 1.定义：是对影响服务质量的各个环节、各个因素制定相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格的情况及时处理，并采取有效的纠正措施的过程。,第十章护理质量管理,质量保证概念： 1.定义：为了向服务对象提供足够多的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施，并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。,第十章护理质量管理,二、质量管理发展史,1.质量检验阶段事后检验和质

3、量评价 2.统计的管理阶段以点代面 3.全面质量管理全程管理和全员管理 4.社会质量管理阶段受到外界环境的制约,第十章护理质量管理,三、全面质量管理,是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织的所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。 包含的内容： 改进组织中的每项工作的质量 持续不断的改进 强烈的关注顾客 向员工授权 精确地度量,第十章护理质量管理,2 护理质量标准,一、护理质量标准概述 1、标准: 是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或者规范，是对需要协调统一的技术或者其他事物所做的统一规定。,第十章护理质量管理,2、标准化: 1）标准化的含义： 是以具有重

4、复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制定、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。 2）主要表现形式： 规格化 统一化 规范化 系列化,第十章护理质量管理,二、护理质量标准基本知识 1、分类: 根据管理过程的结构分为： 要素质量标准 过程质量标准 终末质量标准,第十章护理质量管理,2、原则: 科学性原则 实用性原则 可衡量性原则 先进性原则 严肃性和相对稳定性原则,第十章护理质量管理,3、制定护理质量标准的方法和过程： 调查研究，收集资料 拟定初稿，进行验证 审定、公布、施行 标准的修订,第十章护理质量管理,3 护理质量管理方法,一、护理质量管理概述 1.概念： 护理质量管理是指

5、按照护理质量管理形成的过程和规律，对构成护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需求的活动过程。,第十章护理质量管理,2.基本原则： 预防为主的原则 以患者为中心的原则 全员参与的原则 工作标准零缺陷的原则 持续改进的原则 基于事实的决策方法原则,第十章护理质量管理,二、PDCA 循环,由戴明（Deming）于20世纪50年代提出。 PDCA Cycle是质量管理的核心思想，是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段循环上升的过程。,Deming -戴明,戴明环,第十章护理质量管理,P,D,A,C,1 找问

6、题,2 找原因,3 确定目标,4 改进计划,5 实 施,6 检 查,7 巩固成果,8 处理 遗留问题,2、PDCA循环的基本程序,四个阶段 八大步骤,第十章护理质量管理,1.计划阶段（P）：包括4个步骤： （1）提出问题，收集资料； （2）分析问题产生的原因，并找出主要原因； （3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标； （4）根据管理目标，提出改进计划,回答5W1H 。 2.执行阶段（D）：包括一个步骤： （5）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。,四个阶段，八大步骤,第十章护理质量管理,3.检查阶段（C）：包括一个步骤： （6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划

7、执行情况。 4.处理阶段（A）：包括两个步骤： （7）巩固效果，制定有关制度，采取相应措施，以便巩固。 （8）把遗留问题，移交下一个循环解决。,第十章护理质量管理,3、PDCA循环的特点,系统性（完整性、统一性、连续性）,PDCA循环,第十章护理质量管理,A,C,D,P,A,C,D,P,A,C,P,A,C,D,P,PDCA循环的特点续,大环套小环示意图,D,关联性： 大环套小环，小环保大环，相互促进。,第十章护理质量管理,A,C,D,P,A,C,D,P,A,C,D,P,原有水平,新目标,新目标,改 进,改 进,PDCA 循环螺旋式上升示意图,递进性： 不断循环，不断提高。,不 断 改 进,PD

8、CA循环的特点续,第十章护理质量管理,二、护理质量缺陷管理,Nursing Quality Defective Management,第十章护理质量管理,（一）护理质量缺陷相关概念,第十章护理质量管理,指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果，使患者产生不满意或给患者造成损害，包括患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种。,1.护理质量缺陷（nursing quality defective）,第十章护理质量管理,是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。 医疗过失行为的责任程度判定：完

9、全责任、主要责任、次要责任、轻微责任。,2.医疗过失行为（medical defective action）,第十章护理质量管理,指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成人身损害的事故。 医疗事故构成要件：主体、违法性、后果、因果关系。,:,3.医疗事故 (medical malpractice),医疗事故处理条例（试行）（2002年9月1日起施行）,第十章护理质量管理,死亡、重度残疾,一级事故,二级事故,三级事故,中度残废或者严重功能障碍,轻度残废或者一般功能障碍,四级事故,造成患者明显人身损害的其他后果,医疗事故等级划分,

10、第十章护理质量管理,不属于医疗事故的情形,在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的； 在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的； 在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的事件； 无过错输血感染造成不良后果的； 因患方原因延误诊疗导致不良后果的； 因不可抗力造成不良后果的。,第十章护理质量管理,（二）护理质量缺陷处理,第十章护理质量管理,1.患者投诉的处理,耐心接待，认真受理并记录,第十章护理质量管理,2.医疗事故的处理,首先，制定医疗事故处理要案。 其次，按照程序处理医疗事故。其程序： （1）医疗事故报告。 （2）采取有效补救措施

11、。 （3）原始资料的保管与封存。 （4）现场实物的封存。,第十章护理质量管理,课堂讨论,如何预防医疗事故？,第十章护理质量管理,3.医疗事故的预防,设立医疗质量监控部门和人员。 加强医疗质量监督管理，落实各项规章制度。 建立预警机制。 做好风险管理。 提高医务人员技术水平。 改善服务态度。 制定切实可行的防范医疗事故预案。 抓好易发生差错的关键环节，预防为主。 保证临床教学质量，有效防止实习生发生问题。 注意普法教育，培养护理人员个人素质。,第十章护理质量管理,4 护理质量评价,第十章护理质量管理,护理质量评价,（一）评价内容 （二）评价方式 （三）评价结果的分析,第十章护理质量管理,（一）评

12、价内容,1、护理人员的质量评价 基本要素评价 行为过程评价 行为结果评价 综合评价,第十章护理质量管理,2、临床护理活动的质量评价 基础质量评价 环节质量评价 终末质量评价,第十章护理质量管理,1、基础质量评价,是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括： 环境 达标10个字。 人员 数量、质量符合标准。 器械、设备 是否齐全、功能完好。 各项规章制度和标准 是否齐全。 病房结构、图表表格 是否完整。,第十章护理质量管理,现场检查 考核 问卷调查 查阅资料等,要素质量评价的方法：,第十章护理质量管理,2、环节质量评价,执行医嘱情况。 病情观察及治疗结果反应观测。 病人管

13、理：是否以病人为中心。 各种文书书写情况。 与后勤、医技部门的协作关系。 应用护理程序步骤和技巧。 心理护理、健康教育开展的数量和质量。,对护理过程的评价。包括：,第十章护理质量管理,环节质量评价的主要方法为：现场检查,四级,三级,二级,一级,第十章护理质量管理,3、终末质量评价,终末评价是对护理服务的最终结果的评价。 例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价。,第十章护理质量管理,一般采用三者相结合的综合评价方法。,要素质量评价统筹质量控制全局,终末质量评价质量反馈，纠正偏差,环节质量评价落实标准,第十章护理质量管理,自我评价,同事评价

14、,服务对象评价,医院外部评价,上级评价,根据评价主体,（二）评价方式,第十章护理质量管理,（三）护理质量评价结果的分析,调查表 因果图列举所有原因 排列图找主要影响因素 直方图寻找变化规律，预测质量 控制图监督质量稳定性,第十章护理质量管理,1. 调查表法,是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如表1,第十章护理质量管理,表1 2004年第一季度住院患者对护理工作不满意项目,第十章护理质量管理,是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。 因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。,2.因果图法,第十章护

15、理质量管理,急诊病人来 不及卫生处置,器械锈蚀,消毒不合要求,途中污染,敷料、器械,制 度,医护人员,不健全,管理不严,操作 不合格,无菌观念差,学生进修 者进出多,医务人员卫生 处置不认真,人员随便出入,空气消毒 不合格,布局不合理,手术间少 一室多台,病人准备,环 境,环境卫生差,某医院手术感染率增加因果分析图,第十章护理质量管理,3.排列图法,又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Charts）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。 是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。,第十章护理质量管理,B 区,A 区,C 区,20,40,60

16、,80,100,120,140,1服务态 2病室环境 3护士穿刺 4收费不 5治疗不 6 液体渗漏 7 其他 度差 不安静 技术差 合理 及时,20,40,30,50,60,70,80,90,100,10,发 生 频 数,累 计 百 分 比,某医院20012002年住院患者投诉原因排列图,第十章护理质量管理,4.控制图法,控制图 又称管理图，是一种带有控制界限的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素还是系统因素引起的统计工具。,第十章护理质量管理,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12,（月）,治 愈 率 （%）,75,65,60,55,50,45,40,上控制线,上警戒线,70,中位线,下警戒线,下控制线,图