《海底捞你学不会》培训资料

1、海底捞你学不会 学习和讨论课程，王永强，2011年7月15日，为什么叫海底捞？这意味着目标远大，把企业打造成全国知名品牌火锅底子就意味着用人原则，从基层做起，用勤劳的双手工作？产地：1994年，四川简阳，火锅餐饮现状：36家分店。涵盖北京、上海、天津、Xi、郑州等地：服务第一，顾客至上的价值观：用双手改变你的命运，用勤奋实现你的梦想，海底捞简介，海底捞成功案例分析，管理体系，商场服务，员工关怀，商场服务，首先，当你来到海底捞门口时，有3354名无模特的特殊停车服务员。然后，当你走进海底捞餐厅，如果有人在这个时候，免费的瓜子，茶和水果，小吃(爆米花)，免费的报纸，杂志，网上扑克，跳棋，军用象棋鞋

2、，指甲艺术儿童特区，有人会陪你玩婴儿蛋羹。吃饭前，吃饭时，给每个人一条围裙，在手机上放一个小塑料袋。给戴眼镜的朋友提供橡皮筋和小发夹，派擦镜布和微笑的服务员，推荐手边的半个菜(每桌至少有一个服务员)。不建议葡萄酒服务员定期给顾客送毛巾，并续酒。服务员可以帮忙上菜、鱼、蔬菜和虾皮。服务员熟悉顾客的名字，甚至记得一些人的生日和纪念日。卫生间(水龙头、洗手液、羊毛/纸巾)。这家提供美发和护肤产品的餐厅配有一个“电话亭”，客人可以在其中享受免费电话。现场有拉面表演。一条宽面条在空中被挥舞成各种美丽的弧线，不时扔向一位客人。它非常渴望表演。吃饭时：谁是海底捞这样有能力的仙女？它依靠什么技巧来赢得首都“多

3、看多吃”火锅爱好者的青睐？问问那些三伏天在门外排队的食客，你为什么喜欢海底捞？“这里的服务很不正常。在这里等待，一些人擦鞋，修指甲，提供水果盘和饮料，上网，打扑克和下棋，所有这些都是免费的！”“这与其他餐馆不同：吃火锅杯很容易变得模糊，他们给你绒布；长头发的女孩会给你猴子肌腱套装，或者粉色的；手机放在桌子上，吃火锅时很容易弄脏。我也给你一个手机的塑料盖。”“第二次我去找服务员，我可以叫出我的名字，第三次我去知道我喜欢吃什么。看到我感冒了，服务员悄悄地去给我买药。感觉就像在家一样。”.只有通过这些，才能在北京站住脚？开餐馆的人说开一家店容易，开两家店难。只有当你开了三家商店，你才能死。有些人满腹

4、疑虑，其他人则在等着看戏。很快，海底捞开了第二家店，也很受欢迎，第三家和第四家在短短4年时间里，海底捞在北京开了11家店，没有任何专卖店。1994年，四川拖拉机厂的焊工张勇在他的家乡简阳建起了四张桌子，并在业余时间卖了麻辣烫。“我不能装修，我不能炒菜，我选择了街道后面的地址。一开始我甚至不知道什么是毛茸茸的肚子。我只想以更好的态度生存。我想从别人那里得到更快的东西，我不满足于笑脸。当我第一次打开时，我不知道窍门，经常出错。为了让客人满意，我送的比卖的多。”张勇回忆道，“结果，每个人都说我的食物不好吃，但他们都愿意过来。”半年后，一串麻辣烫让张勇赚了1万元。这个麻辣烫是海底捞的前身。“如果客人吃

5、得开心，他们会称赞你的好品味，但如果你觉得你的态度很冷淡，你会说味道不好。”从制作麻辣烫开始，就意识到餐饮和服务是成功的关键。麻辣烫成为一个正式的火锅餐馆后，由于其不同寻常的服务，生意很快繁荣起来。客户如何意识到这种差异？就是要超越客人的期望，让他们享受到在海底捞其他火锅餐厅享受不到的服务。要做到这一点，我们不仅要依靠标准化的服务，还要根据每一位客人的喜好提供创造性的个性化服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洗和结账，在火锅餐厅各个岗位工作过的张勇知道，客人的需求是多种多样的，仅通过流程和系统培训的服务员最多只能达到及格水平。毫无疑问，制度和流程在确保产品和服务质量方面发挥了作

6、用，但它们也压制了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部分大脑。让员工严格遵守规则和程序就是只雇佣他的手。这是最亏本的生意，因为人的手是最差的机器，力量和每一个动作之间的偏差根本无法与机器相比。最有价值的东西是大脑，因为它有创造力。服务的目的是让客人满意，但他们的要求不同。有些人想要标准的调料，有些人喜欢自己搅拌；有些人需要两种调料，有些人甚至不能用一半；有些人喜欢自己冲洗，有些人喜欢服务员给他冲洗。有人不喜欢免费酸梅汤。你能让他喝一碗应该免费的豆浆吗？如果你遇到一个嘴巴不好的老人，你能送一碗蛋羹吗？让客人满意不能完全依赖标准化的流程和系统，而只能由一线服务员根据自己的判断当场完成。如果在过程和

7、系统中没有规则，它需要大脑来创造。例如，如果一个客人想要冰淇淋，服务员应该在外面给他买吗？在什么情况下大脑可以创造？心理学已经证明，当人们集中注意力时，大脑的创造力最强。因此，让海底捞的服务员像自己一样用心服务已经成为张勇的基本经营理念。将服务发挥到极致。特色而有趣，印象层次，心理层次，不时的惊喜，意想不到的触摸，人性化，善于海上钓鱼，说起来不错。讨论问题：服务，如何做？什么是服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？是为了打动顾客。我们如何给顾客留下深刻印象？这是为了超越顾客的期望，给顾客一个惊喜，让他们享受到海底捞的服务，这是其他餐厅无法享受到的。关爱员工就像养猪而不爱他们，爱狗和不尊重狗不

8、仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的基础。如果顾客是上帝，那么员工就是上帝中的“上帝”！员工福利：每个商店经理的父母每月的工资分别是200英镑、400英镑、600英镑和800英镑。他们的孩子做得越好，他们的父母得到的就越多。优秀员工的部分奖金由公司直接发给父母。如果一个员工在海底捞工作了一年，给父母发工资，一年三次或连续三次被评为先进个人，员工的父母可以探亲一次，往返机票公司会全部报销。他们的孩子仍然有三天的陪产假，他们的父母可以在商店享受一次用餐。父母免费拜访亲戚。员工福利：步行距离不到20分钟。官方社区或公寓中的两三个房间不能作为地下室。为丈夫和妻子的雇员提供单独的房间。

9、他们配备了电视、洗衣机、空调、电脑和互联网。安排了专门的清洁工作服来清洁房间，被子的洗涤外包给干洗店。免费员工宿舍。员工福利：如果商店经理的孩子不满3岁并和他们一起生活，每月300元补贴商店经理的孩子11年。对于商店经理以上的干部，公司帮助联系他们的孩子上学，并代他们支付入场费。简阳在海底捞有一所私立寄宿学校。员工的子女可以免费上学，只需支付书本费。儿童教育，所有店员，每年12天的带薪年假，以及一年以上的家庭往返火车票，可以享受婚假和待遇；工作3个月以上的员工可以享受父母丧假和补贴；工作3年以上的员工可以享受产假和补贴、假期、员工福利、股票和优秀员工的分配。2003年，Xi吴栋路店试点，一级以

10、上员工享受3.5%的净利率分红。2005年，公司明确规定，公司开设的每三个分支机构都应被视为海底捞文化的逻辑链条，员工应被视为他们的家人。员工应该把公司当成自己的家，用心服务顾客的满意。专业(提供展示才华的舞台)创造力(保护员工的创造力)授权在食品、服装、住房和交通方面尊重他们的个性，体现和激发他们的创造性思维；鼓励员工大胆尝试，从失败中吸取教训和经验，并不断成长。尊重员工，第一种方式是管理(通过晋升考试)，第二种方式是劳动模范和立功表现，第二种方式是员工发展，第三种方式是物流管理系统，一线员工可以享受折扣、换菜甚至避免下单的权利。老板一个月只开一次总经理办公会议，有200万名副主任、100万名地区主任和30万名商店经理的批准权。授权制：除了财务总监和工程总监，所有的管理都是从基层开始的，基本上没有聘请外部经理在服务细节上不断的增加海钓，而是在考核上做了很大的删减。评估商店经理或区域经理只有两个标