公务员行为规范与礼仪规范

1、公务礼仪与公务员行为规范 主讲：赵淑琴,公务员是全面履行政府职能、依法行使行政权力、管理社会事务和提供公共服务的主体。,维护政府形象是每一位公务员义不容辞的责任。政府拥有良好的形象，对公务员来说，也会有强烈的荣誉感。 每位公务员都是政府的形象代言人！,国家公务员行为规范是国家公务员在履行职责、执行公务和社会生活中必须遵守的基本行为准则。,国家公务员行为规范 国家人事部2002年2月27日颁布实施,政治坚定 忠于国家 勤政为民 依法行政,务实创新 清正廉洁 团结协作 品行端正,什么是礼仪,“礼者，理也。” 左传 “礼者，敬人也。”论语 “礼者，养也。”荀子 “礼者，履也。”说文解字,礼仪就是做事

2、做人。做事就是立规矩，做人就是做关系。 礼仪的内容：衣、食、住、行、访、谈、送 礼仪作用：塑造良好形象，进行有效沟通,礼仪分类,公（政）务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 礼仪具有民族性、地域性、国别性,社交礼仪 公共礼仪 涉外礼仪,公务礼仪的含义： 是指公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。 公务礼仪的根本目的： 提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。,公务礼仪的特征：,1、规范性。公务礼仪的规范性能够提升公务员的形象。增加公务员的权威，从而提升工作效率，更好的为人民服务。 2、限定性。 3、严肃性。,公务礼仪的核心与原则,核心：就是“爱人”和“敬人”

3、，要乐于为人民群众服务，尊重每一个人的尊严。 原则： 1、注意自律 2、待人以诚 3、掌握适度 4、礼宾顺序,今天介绍的主要内容,个人形象礼仪 公务交际礼仪 公务接待礼仪 公务员工作礼仪,个人形象礼仪,是指在公务活动和日常生活、工作中个人的行为规范与待人处世准则，是个人仪容、仪态、言谈、举止、礼节等方面的具体规定。,你是一个什么样的人？,人们会凭借第一印象判断你的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格,个人形象礼仪,你就是你的名片。,影响第一印象的因素,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55%

4、声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素，所以我们要进行“印象管理”。,个人形象管理六要素,1、仪容仪表 2、表情 3、举止动作 4、服饰 5、谈吐 6、待人接物,（一）公务员仪容礼仪,1、仪容规范 2、整洁干净 3、端正庄重 4、简约朴实 5、得体自然,（二）服饰礼仪 着 装 的 原 则,着装的“TPO”原则 Time (时间) Place (地点) Occasion(场合) 正式场合忌穿：无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,装 着 三 场 合,公务场合：（工作地点、上班时间）： 庄重、高雅

5、、传统 社交场合：（宴会、舞会、聚会、晚会）：突出时尚个性，如时装、礼服、民族服装，避免制服、便装 休闲场合：突出自然舒适的风格，避免套装、套裙、制服等,公务员服饰形象四原则,符合身份 遵守惯例 区分场合 避短扬长,男士西服礼仪 1）要拆除衣袖上的商标 2）要熨烫平整 3）要扣好纽扣 4）要不倦不挽 5）要慎穿毛衫 6）要巧配内衣 7）要少装东西,三色原则：全身上下不超过 三种颜色。 三一定律：鞋、腰带、公文包要一个颜色，而且首选黑色。 三大禁忌（三个错误）： 忌商标没拆； 忌没穿套装打领带； 忌穿白色袜子。,曾荫权的领结,奥巴马的领带,女士着装礼仪: 在正式场合，职业女性的正装是裙装。 注意

6、： 一不能穿皮裙； 二裙子、袜子、鞋子之间的搭配； 三穿套裙时不能光腿； 四不能出现三截腿。,人 靠 衣 装 马 靠 鞍,1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身,职场女性着装六忌,（三）举止礼仪,1、沉着稳健 2、符合身份 3、动作合规 4、大方洒脱,抬头、挺胸、直背、舒肩、收腹，两臂自然下垂，两腿绷直，身体重心放在两腿前部。,站姿（站如松）,入座时要轻而缓，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，立腰、拔背双膝自然并拢，双腿正放或侧放，坐在椅子上应至少坐满椅子的23宽座沙发则至少坐12,离座时要自然稳当。,坐姿,端庄大方 幽雅得体 阳刚稳健,取低处物品

7、：不要弯上身，翘臀部。,标 准 走 姿,身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,面部表情 罗曼罗兰说过：“面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”,微笑 经常面露微笑的人和别人沟通时比较占优势，因为别人会认为你很友善、很亲切，对你所说的话，接受度就会比较高。,目光语：,公务视线：视线停留在对方双眼与额头之间的倒三角部位，公事公办，严肃认真； 社交视线：视线停留在对方的双眼和下巴之间的三角部位，亲切友好； 亲密视线：视线停留在对方的双眼至胸部之间的三角部位。只用于关系亲密的友人之间。 。,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观

8、和理智。,目光接触的技巧,握手礼仪,握手顺序- 主人、身份高者、 年长者、女子先伸手; 客人、身份低者、年轻者、男士先问候。,公务交际礼仪,不要打断别人 不要轻易地补充对方 不要随意更正对方,向交往对象表示尊重和友好的三大途径,ACCEPT 接受对方,APPRECIATE 重视对方,ADMIRE 赞美对方,社交礼仪的3A原则,不提缺点 善于使用尊称 记住对方,实事求是 夸到点子上 要善于发现并欣赏对方的长处,内部交际：团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。,1.与上级的交往： 要服从上级的领导，恪守本分； 要维护上级的威信，体谅上级； 要尊重上级，支持上级。,2.与

9、下级的交往： 要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格； 要善于体谅下级，重视双方的沟通； 要善于关心下级，支持下级的工作。,3.与平级的交往： 要相互团结，不允许制造分裂； 要相互配合，不允许彼此拆台； 要相互勉励，不允许讽刺挖苦。,外部交际 ：既要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要不忘维护政府形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。,1.与群众的交往： 一要待人热诚，不允许对群众冷言冷语 二是主动服务，不允许对群众漠不关心 三是不厌其烦，不允许对群众缺乏耐心 四是一视同仁，不允许对群众亲疏有别。,2.与社会的交往： 一是要掌握分寸，防止表现失当； 二是要公私有别，

10、防止假公济私； 三是要远离财色，防止腐败变质； 四是要正视权力，防止权钱交易； 五是要广交朋友，防止拉帮结派。,公务接待礼仪（位次礼仪、宴会礼仪）,行进中的礼仪,行走：右侧高于左侧、内侧高于外侧、前方高于后方、中央高于两侧 上下楼梯:单行右行，尊者先上后下。 乘坐电梯：有人值守，后进后出；无人值守，先进后出。 出入房间,乘坐交通工具的礼仪,小轿车（主人驾驶、专职司机驾驶） 越野车 大中型客车（四排及以上）,双排座的小型轿车：如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。,1号,主人,2号,4号,3号,如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右为“尊”，以左为“卑”如下图。,4号,司机,1号

11、,3号,2号,司机,6号,4号,5号,1号,3号,2号,轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座下图：,多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低，如下图:,宴会礼仪,宴会类型：国宴、正式宴会、便宴 正式宴会：五个M即：费用、会客、环境、菜单、举止,中餐的席位安排,右高左低原则 中座为尊原则 面门为上原则 景观为佳原则 临墙为好原则,中餐席位,主人,1号,2号,3号,4号,5号,6号,7号,8号,9号,西餐席位,女主人,男主人,男客1,女客2,男客2,女客1,门,照相,合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧

12、为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。,摄影师,公务员工作礼仪,办公室礼仪,基本礼仪规范,1、服装整洁大方 2、尽职敬业，宽容大度 3、遵守制度，注意小节 4、礼貌对待同事和来宾,办公室五忌,1、在办公室乱扔垃圾 2、在办公室吃零食 3、在办公场所闲聊 4、在办公室嬉笑打闹 5、在办公室以绰号相称,电话礼仪,（1）打电话的礼仪 择时通话 通话三分钟原则 拨错电话要道歉 职位高者先挂电话,（2）接电话的礼仪 接听电话要及时 通话语言要规范 电话掉线应及时拨回 不要用手

13、机制造噪音,网络礼仪 1、因公上网，公私分明； 2、择时而用，适时而至； 3、保守秘密，防止犯罪。,汇报礼仪 形式适当：口头汇报、书面汇报还是电话汇报。 把握汇报的时机和地点： 力求汇报内容准确：实事求是,会议礼仪,开会前,开会时,开会四忌,1、准确及时传达会议通知 2、认真布置会场（茶水、桌布、话筒等） 3、印制会议文件，做好开会准备,1、遵守时间，按时到会 2、轻轻入座，保持安静 3、认真听讲，做好笔记 4、精彩发言，热情鼓掌,1、迟到早退 2、大声喧哗 3、乱吃零食 4、接打电话,大型会议会议排序,主席台排列规则：中央高于两侧；左侧高于右侧；前排高于后排。 群众席：或自由或按一定顺序排列,3右 中1 左2,中国政务场合:左为上,2右 中1 左3,宴请场合:右为上,右,涉外礼仪:右为上,大型会议主席团排座之一,主 席 团,10 8 6 7 9,5 3 1 2 4,群 众 席,大型会议主席团排座之二,主 席 团,8 6 5 7,4 2 1 3,群 众 席,交谈礼仪,基本要求： 1.讲普通话 2.文明礼貌 3.检点语气,在实际工作中，每一名公务员必须努力做