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文档简介

1、公务礼仪与公务员行为规范 主讲:赵淑琴,公务员是全面履行政府职能、依法行使行政权力、管理社会事务和提供公共服务的主体。,维护政府形象是每一位公务员义不容辞的责任。政府拥有良好的形象,对公务员来说,也会有强烈的荣誉感。 每位公务员都是政府的形象代言人!,国家公务员行为规范是国家公务员在履行职责、执行公务和社会生活中必须遵守的基本行为准则。,国家公务员行为规范 国家人事部2002年2月27日颁布实施,政治坚定 忠于国家 勤政为民 依法行政,务实创新 清正廉洁 团结协作 品行端正,什么是礼仪,“礼者,理也。” 左传 “礼者,敬人也。”论语 “礼者,养也。”荀子 “礼者,履也。”说文解字,礼仪就是做事

2、做人。做事就是立规矩,做人就是做关系。 礼仪的内容:衣、食、住、行、访、谈、送 礼仪作用:塑造良好形象,进行有效沟通,礼仪分类,公(政)务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 礼仪具有民族性、地域性、国别性,社交礼仪 公共礼仪 涉外礼仪,公务礼仪的含义: 是指公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。 公务礼仪的根本目的: 提高整个国家行政机关的工作效率,维护国家行政机关的形象和个人形象。,公务礼仪的特征:,1、规范性。公务礼仪的规范性能够提升公务员的形象。增加公务员的权威,从而提升工作效率,更好的为人民服务。 2、限定性。 3、严肃性。,公务礼仪的核心与原则,核心:就是“爱人”和“敬人”

3、,要乐于为人民群众服务,尊重每一个人的尊严。 原则: 1、注意自律 2、待人以诚 3、掌握适度 4、礼宾顺序,今天介绍的主要内容,个人形象礼仪 公务交际礼仪 公务接待礼仪 公务员工作礼仪,个人形象礼仪,是指在公务活动和日常生活、工作中个人的行为规范与待人处世准则,是个人仪容、仪态、言谈、举止、礼节等方面的具体规定。,你是一个什么样的人?,人们会凭借第一印象判断你的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格,个人形象礼仪,你就是你的名片。,影响第一印象的因素,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55%

4、声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,所以我们要进行“印象管理”。,个人形象管理六要素,1、仪容仪表 2、表情 3、举止动作 4、服饰 5、谈吐 6、待人接物,(一)公务员仪容礼仪,1、仪容规范 2、整洁干净 3、端正庄重 4、简约朴实 5、得体自然,(二)服饰礼仪 着 装 的 原 则,着装的“TPO”原则 Time (时间) Place (地点) Occasion(场合) 正式场合忌穿:无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,装 着 三 场 合,公务场合:(工作地点、上班时间): 庄重、高雅

5、、传统 社交场合:(宴会、舞会、聚会、晚会):突出时尚个性,如时装、礼服、民族服装,避免制服、便装 休闲场合:突出自然舒适的风格,避免套装、套裙、制服等,公务员服饰形象四原则,符合身份 遵守惯例 区分场合 避短扬长,男士西服礼仪 1)要拆除衣袖上的商标 2)要熨烫平整 3)要扣好纽扣 4)要不倦不挽 5)要慎穿毛衫 6)要巧配内衣 7)要少装东西,三色原则:全身上下不超过 三种颜色。 三一定律:鞋、腰带、公文包要一个颜色,而且首选黑色。 三大禁忌(三个错误): 忌商标没拆; 忌没穿套装打领带; 忌穿白色袜子。,曾荫权的领结,奥巴马的领带,女士着装礼仪: 在正式场合,职业女性的正装是裙装。 注意

6、: 一不能穿皮裙; 二裙子、袜子、鞋子之间的搭配; 三穿套裙时不能光腿; 四不能出现三截腿。,人 靠 衣 装 马 靠 鞍,1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身,职场女性着装六忌,(三)举止礼仪,1、沉着稳健 2、符合身份 3、动作合规 4、大方洒脱,抬头、挺胸、直背、舒肩、收腹,两臂自然下垂,两腿绷直,身体重心放在两腿前部。,站姿(站如松),入座时要轻而缓,双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,立腰、拔背双膝自然并拢,双腿正放或侧放,坐在椅子上应至少坐满椅子的23宽座沙发则至少坐12,离座时要自然稳当。,坐姿,端庄大方 幽雅得体 阳刚稳健,取低处物品

7、:不要弯上身,翘臀部。,标 准 走 姿,身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,面部表情 罗曼罗兰说过:“面部的表情是多少世纪培养成的语言,是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”,微笑 经常面露微笑的人和别人沟通时比较占优势,因为别人会认为你很友善、很亲切,对你所说的话,接受度就会比较高。,目光语:,公务视线:视线停留在对方双眼与额头之间的倒三角部位,公事公办,严肃认真; 社交视线:视线停留在对方的双眼和下巴之间的三角部位,亲切友好; 亲密视线:视线停留在对方的双眼至胸部之间的三角部位。只用于关系亲密的友人之间。 。,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观

8、和理智。,目光接触的技巧,握手礼仪,握手顺序- 主人、身份高者、 年长者、女子先伸手; 客人、身份低者、年轻者、男士先问候。,公务交际礼仪,不要打断别人 不要轻易地补充对方 不要随意更正对方,向交往对象表示尊重和友好的三大途径,ACCEPT 接受对方,APPRECIATE 重视对方,ADMIRE 赞美对方,社交礼仪的3A原则,不提缺点 善于使用尊称 记住对方,实事求是 夸到点子上 要善于发现并欣赏对方的长处,内部交际:团结,严于律己,宽以待人,并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。,1.与上级的交往: 要服从上级的领导,恪守本分; 要维护上级的威信,体谅上级; 要尊重上级,支持上级。,2.与

9、下级的交往: 要善于“礼贤下士”,尊重下级的人格; 要善于体谅下级,重视双方的沟通; 要善于关心下级,支持下级的工作。,3.与平级的交往: 要相互团结,不允许制造分裂; 要相互配合,不允许彼此拆台; 要相互勉励,不允许讽刺挖苦。,外部交际 :既要与人为善,广结善缘,努力扩大自己的交际面,又要不忘维护政府形象与个人形象,注意检点自己的举止行为,使之不失自己的身份。,1.与群众的交往: 一要待人热诚,不允许对群众冷言冷语 二是主动服务,不允许对群众漠不关心 三是不厌其烦,不允许对群众缺乏耐心 四是一视同仁,不允许对群众亲疏有别。,2.与社会的交往: 一是要掌握分寸,防止表现失当; 二是要公私有别,

10、防止假公济私; 三是要远离财色,防止腐败变质; 四是要正视权力,防止权钱交易; 五是要广交朋友,防止拉帮结派。,公务接待礼仪(位次礼仪、宴会礼仪),行进中的礼仪,行走:右侧高于左侧、内侧高于外侧、前方高于后方、中央高于两侧 上下楼梯:单行右行,尊者先上后下。 乘坐电梯:有人值守,后进后出;无人值守,先进后出。 出入房间,乘坐交通工具的礼仪,小轿车(主人驾驶、专职司机驾驶) 越野车 大中型客车(四排及以上),双排座的小型轿车:如果由主人亲自驾驶,一般前排为上,后排为下。,1号,主人,2号,4号,3号,如果由专职司机驾驶,通常后排为上,前排为下;以右为“尊”,以左为“卑”如下图。,4号,司机,1号

11、,3号,2号,司机,6号,4号,5号,1号,3号,2号,轻型越野车,简称吉普车。不管由谁驾驶,其座次尊卑依次为:副驾驶座,后排右座,后排左座下图:,多排座的中型轿车。无论由何人驾驶,均以前排为上,后排为下;右高左低,如下图:,宴会礼仪,宴会类型:国宴、正式宴会、便宴 正式宴会:五个M即:费用、会客、环境、菜单、举止,中餐的席位安排,右高左低原则 中座为尊原则 面门为上原则 景观为佳原则 临墙为好原则,中餐席位,主人,1号,2号,3号,4号,5号,6号,7号,8号,9号,西餐席位,女主人,男主人,男客1,女客2,男客2,女客1,门,照相,合影留念时,一般由主人居中,主人右侧为第一主宾的位置,左侧

12、为第二主宾,双方其他人员相间排列,两端的位置不要留给客方,由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份,又要考虑场地的大小,能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。,摄影师,公务员工作礼仪,办公室礼仪,基本礼仪规范,1、服装整洁大方 2、尽职敬业,宽容大度 3、遵守制度,注意小节 4、礼貌对待同事和来宾,办公室五忌,1、在办公室乱扔垃圾 2、在办公室吃零食 3、在办公场所闲聊 4、在办公室嬉笑打闹 5、在办公室以绰号相称,电话礼仪,(1)打电话的礼仪 择时通话 通话三分钟原则 拨错电话要道歉 职位高者先挂电话,(2)接电话的礼仪 接听电话要及时 通话语言要规范 电话掉线应及时拨回 不要用手

13、机制造噪音,网络礼仪 1、因公上网,公私分明; 2、择时而用,适时而至; 3、保守秘密,防止犯罪。,汇报礼仪 形式适当:口头汇报、书面汇报还是电话汇报。 把握汇报的时机和地点: 力求汇报内容准确:实事求是,会议礼仪,开会前,开会时,开会四忌,1、准确及时传达会议通知 2、认真布置会场(茶水、桌布、话筒等) 3、印制会议文件,做好开会准备,1、遵守时间,按时到会 2、轻轻入座,保持安静 3、认真听讲,做好笔记 4、精彩发言,热情鼓掌,1、迟到早退 2、大声喧哗 3、乱吃零食 4、接打电话,大型会议会议排序,主席台排列规则:中央高于两侧;左侧高于右侧;前排高于后排。 群众席:或自由或按一定顺序排列,3右 中1 左2,中国政务场合:左为上,2右 中1 左3,宴请场合:右为上,右,涉外礼仪:右为上,大型会议主席团排座之一,主 席 团,10 8 6 7 9,5 3 1 2 4,群 众 席,大型会议主席团排座之二,主 席 团,8 6 5 7,4 2 1 3,群 众 席,交谈礼仪,基本要求: 1.讲普通话 2.文明礼貌 3.检点语气,在实际工作中,每一名公务员必须努力做

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