课物流客户服务成本课件

1、第三章客户服务成本，1，PPT学习交流，第三章客户服务成本，本章的想法：既然客户服务成本的概念(失去销售成本)如此重要，我们就要提高数百个客户服务级别的客户服务的概念，成本和重要性虽然要求更快的运输速度和更多的服务人员，但这又会增加成本，因此面对二律背反两种成本，我们的原则是建立基于企业战略的物流成本客户服务成本的测量(要素和测量)来制定物流客户水平。 第1节顾客服务第2节顾客服务成本概要第3节物流顾客服务水平的测定，2，PPT学习交流，第1节顾客服务，1，顾客服务的概念某企业把顾客服务定义为“让顾客确立让自己的企业和业务安心的信念”。 1 .营销学界权威菲利普科特勒的定义：“服务，一方为另一

2、方提供实质上看不见的行为和业绩，不导致所有权的产生”是从顾客的感觉和感觉的角度来定义的。 2 .著名管理专家拉朗德和歌手认为，客户服务是从活动、业绩水平和管理观念企业的角度来定义的。 3.revit的定义：“让客户理解核心产品和服务的潜在价值的各种行为和信息”。 从企业产品的推进视点。 3、PPT学习交流，4 .在我国，客户服务在适当的时间和适当的地点以适当的价格和适当的方式以适当的客户(right customer ) 提供适当的产品和服务，以满足客户的适当需求，并提高价值的活动流程。和服务。 其中，为适当的客户提供适当的产品和服务，以适当的方式提供产品和服务，让客户实现适当的需求是客户服务

3、的核心。 另外，这里的顾客不仅是指企业的最终顾客，也是指包括企业的销售店和代理店在内的企业的利害关系者集团，这里的客户服务不仅包括售后服务，还包括事前和事件中的服务。 4、PPT学习交流、2、学习顾客服务的特征，在现实生活中，顾客服务可以提高人们对产品的理解，同时满足顾客的心理需求，也是有偿服务等。但是，这些功能中最本质的是什么呢？ 客户服务的本质是服务。 (1)顾客服务的本质特征服务1 .无形性笑容、热心、周到2 .可感知性，顾客服务的介绍人可以从这种感觉评价服务质量的优劣(顾客是神)3.不可分性顾客服务的4 .不确定性服务能达到的水平因情况而异，服务根据服务人员和地区而异。 我对中国的制造

4、有疑问。 5、PS学习交流，(2)客户服务的经营性特征，1 .有偿性。 2 .可获得性(医院的病房和手术室的距离太长等)。 3 .交互性：要求必须是被动的反应。 在客户提出要求前，能为客户提供周到的服务，是高质量服务的标志。 4 .独特性：客户服务在专业的具体活动过程中，与特定的企业、客户、产品、环境等具体因素有关，根据这些因素的不同，不同的独特性也意味着客户服务需要创新性(例如，乐华彩电的紫荆花服务)。 6、PS学习沟通，3、客户服务的重要性，1 .客户服务在经历了客户评价后，可能会产生客户满意。 预期的业绩和生产与实际情况的比较满足本身也有不同的水平：满足、喜悦、解放、新奇、惊讶。(1)满

5、足服务的业绩，(2)愉快的服务的业绩可以给客户带来积极的体验，(3)释放服务可以解决客户面临的问题，(4)新颖的服务的业绩可以给客户带来新鲜惊喜服务的成绩大大超过了客户的期望(附有金山词霸)，7、PPT学习交流，2 .客户服务的最终目标多次经过客户的满足，增强客户形象，产生客户的信赖。 (1)客户满足和客户信赖不同的客户满足是感性的一个评价指标，不能长期保持客户的客户信赖是指，对某个企业、某个品牌的服务(产品和服务)多次满足后，产生共鸣和依存感，客户信赖是加强客户满足的结果。 8、PS学习交流，(2)客户信赖三个层次：认知信赖、感情信赖、行动信赖。 认知信赖：它是基于产品形成的，这种产品和服务

6、满足个人需求，因此这种信赖处于基础水平，可能会根据兴趣和环境等的变化而转移。 情感信赖：使用产品后得到的持续满足，可能形成对产品和服务的喜好。 行为信赖：仅在企业提供的服务和产品被称为顾客不可或缺的需求和享受的情况下，才形成行为信赖，其表达方式长期维持稳定的关系，反复购买，尤其能够引起企业的关注。 (特色酒店)，9，PS学习交流，3 .客户信赖对提高企业利益很重要。 最近一系列研究显示，与高利润和销售额快速增加最相关的因素是顾客的信赖。 顾客信赖从各个方面给企业带来利益： (1)顾客信赖带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入；(2)老顾客保持的时间越长，购买量越多，随之吸引顾客的费用减少，企

7、业成本降低；(3)“口碑效应”，因此， 旧客户通过鼓励别人购买来增加新客户(4)企业客户多为拥有丰富消费经验的老客户，因此企业服务更高效经济(5)客户信赖度和企业经济效益的提高可以改善企业员工的工作条件，提高凝聚力和工作效率，提高客户信赖的健全循环根据软件和银行业的调查，每隔5%的顾客信赖度，企业的收益就上升25%-80%是最好的实例。 10、PPT学习交流，四、物流成本管理方面的客户服务，1 .主体：制造企业物流部门、流通企业物流部门及物流服务供应商。 2 .对象：企业内的相关部门(例如生产部门)和企业外的客户。 3 .客户服务的两个级别(1)基本、传统的客户服务，例如运输、仓库服务等(2)

8、设计物流系统，提供物流运营方案等，与有形产品的关系很少。 根据11、PPT学习交流、5、物流客户服务的构成要素、美国全国实物配送管理协会的研究，对物流客户服务进行整体测量是不现实的，应该通过对物流客户服务的各构成要素进行测量来完成物流客户服务的评价和测量。 物流顾客服务要素分为交易前发生的要素、交易中发生的要素、交易完成后发生的要素三类。 12、PPT学习交流，(1)交易前存在的顾客服务要素、交易前存在的顾客服务要素不仅与企业的顾客服务战略相关，而且对顾客对企业的感觉和满意度有很大的影响。 在执行和运营物流顾客服务之前，企业必须保证所有的交易要素都是可靠的。 同时，由于交易前因素偏向于政策水平

9、，这些因素应该通过企业比较稳定、不频繁变动的长期决策，使顾客感到服务水平稳定。 13、PPT学习交流，1 .客户服务文件指南。顾客服务手册用于向顾客说明企业的顾客服务政策和标准，是企业对顾客做的关于顾客服务的书面承诺。 (1)基于一定的客户服务战略。 (阿里巴巴的服务战略IBM的及时性和苹果电脑的定制中国联通和移动广告语) (2)明确指出客户服务应达到的标准。 (3)明确客户服务业绩评价的报告制度。 (4)指南应提供与客户相关的交流方式，一般客户在企业约定的服务水平未实现的情况下，可以立即与企业联系。 (5)指南也必须具有实际的操作性。 14、PPT学习交流，2 .客户服务书面指导交流和提供3

10、 .建立企业实施客户服务的相关组织4 .保证企业客户服务体系有一定的灵活性。 (广告：联邦快递，一路达成所)5.为客户提供管理服务是指持续的教育客户(从普通相机到数码相机等)。 15、PPT学习交流，(2)交易中存在的客户服务要素直接影响企业的销售，企业往往最关心这些要素。 (1)缺货等级(汽车、民间企业油类、猪肉) (2)运输时的运输是指，为了避免缺货，在不同的配送目的地之间运输产品，使产品从没有缺货的地区流向缺货的地区。 (3)产品的代替性，16，PPT学习交流，(4)提供订货信息是指企业能够迅速且正确地向顾客提供库存状况、订货状况、预定发货日期和交货延期状况等信息的能力。 (列车晚点)

11、(5)提交订单的便利性(在线订单) (6)订单周期(7)特别运输处理，17，PPT学习交流，(3)交易后存在的物流顾客服务要素(主要是为了支援售后服务)，1 .设备的设置、修理、质量保证及零件的提供(例如红苹果、太阳埃2 .产品跟踪(汽车召回)产品跟踪通过随时跟踪企业已经投入市场的产品，发现产品有问题时，企业必须立即从市场回收有问题的产品。 3 .客户退货、投诉及索赔的应对4 .临时替代产品的可用性、18、PPT学习交流、第二节客户服务成本的概要、1、客户服务成本的概念和构成1 .概念：客户服务水平对客户不满意时产生的销售损失。 2 .配置：不仅包括失去现有客户的销售损失，还包括失去潜在客户的

12、损失。 注意：调查显示，有不满的客户平均有9人抱怨，这种抱怨可能会消除企业选择产品和服务的想法。 19、PPT学习交流，二、客户服务成本与狭义物流成本的关系，客户服务成本与狭义物流成本之间存在着相反的关系，物流系统的目标是为客户提供适当的物流服务。 1、物流顾客服务水平是影响顾客购买和连续购买的重要因素，也是企业吸引潜在顾客的有效手段。 2、提高客户服务水平的要求有大量库存、快速运输、充足的仓库容量和有效的订单处理，这必然增加狭义的物流成本。 3 .降低狭义物流成本必然导致客户服务水平的下降，即客户服务成本的上升。 20、PPT学习交流，4 .两者的悖论关系的具体描述如图3-1所示，随着客户服

13、务水平的提高，狭义的物流成本的上升，提高幅度虽然不大，但随着客户服务水平的提高，客户服务水平提高，狭义上也是如此。 5 .在一定的客户服务水平上，可以找到适当的积分，以使物流成本最低(图3-2 )。 结论：基于企业战略的客户服务水平，物流成本最小化。、21、PPT学习沟通、三、客户服务成本的处理，根据上述分析得到的结论，以一定的方式制定最佳的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本、狭义的物流成本最小化。 (1)明确物流活动涉及的客户服务要素；(2)测量目前各物流客户服务要素达到的水平；(3)在规定的服务战略的指导下，制定最适合企业的物流客户服务水平，测量得到的

14、物流客户服务水平，制定最终的客户服务调整方案。22、PPT学习交流，第三节物流客户服务水平的测量包括外部测量和内部测量两部分。 一、外部测量：从目标构建外部测量要素。 外部测量是企业和物流部门接受物流服务一方的测量和评价。 例如，企业的顾客和接受企业物流部门服务的其他部门。 23、PPT学习交流、1 .识别外部测量目标、影响客户决策的最重要的物流客户服务要素。 确定客户感觉为企业提供物流服务的情况(订单周期、安装-计算机安装对年轻人来说很容易)。 24、PPT学习交流，2 .外部测量的内容，(1)客户关注的物流要素清单。 例如，对于生产消费品的企业，相关联的物流顾客服务要素可以包括与订单相关的

15、物流顾客服务要素，与库存信息相关的与物流顾客服务要素售后服务相关的与客户服务要素运输相关的与物流顾客服务要素文件处理相关的物流顾客服务要素。 (2)顾客对各物流顾客服务要素的重要性的认识。 (3)确定顾客对企业(主要竞争对手)提供的物流服务的感觉。 (4)对客户来说是理想的物流客户服务。 (5)客户的基本特征(刚才的批发商和零售商)。 25、PPT学习交流、3 .测量的实施、(1)实施步骤。 以一定的方法取得企业的客户名单，根据客户所在的行业，对客户进行分类，研究各行业的客户细目。 (可口可乐及其正凉茶的定位)以定性研究小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。 通过定量研究，得到上

16、述第二指标。 (2)实施机关企业内的专业市场研究部门。 其他替代方式：利用非企业专业市场研究公司的相关领域的咨询公司或利用具有特定专业知识的服务提供商的本地大学开展研究。 26、PPT学习交流，二、内部测量，外部测量结果出来了，是否真的和结果预想的一样，是否能够导出顾客的需求，或者是否有偏差，进行内部再监查。 内部测量是对提供物流客户服务的企业或企业中提供物流客户服务的部门进行的，是属于企业和相关部门的内部审计和测量。 27、PPT学习交流，1 .测量目的，(1)找出企业物流客户服务与客户要求之间是否真的有差距。 (2)报告物流服务和物流服务工作是否有效实施，以了解企业内信息流和客户向企业的信

17、息流是否顺利。28、PPT学习交流，2 .测量的内容，(1)现在企业内如何评价物流顾客服务(2)企业如何评价物流顾客服务的指标是什么，这些指标以什么为单位(3)企业自己提供的物流顾客服务的业绩标准和目标是什么(4)现在， 企业物流客户服务达到了多少水平，实际结果和目标有多少差异(5)关于物流客户服务的评价指标值是如何从企业的关联系统中获得的(6)企业的内部物流客户服务报告系统是怎样的(7)。 企业各职能部门如何感知物流客户服务(8)如何在企业各职能部门之间实现信息和控制方面的交流，29、PPT学习交流，3 .实施测量、内部测量时，企业从企业现有记录和数据中收集相关信息，也与管理层进行深入的沟通管理层的深入采访必须面向几个重要部门的负