客户关系第九讲客户的忠诚课件

1、第九，顾客忠诚，1，PPT学习交流，主要内容是： 1，顾客忠诚的意义和意义2，测量顾客忠诚的要素4，实现顾客忠诚的战略，2，PPT学习交流，1，顾客忠诚的意义和意义。 顾客忠诚是指顾客反复购买，不是偶尔购买同一企业的产品和服务的行为。 如果因为某种原因找不到忠诚的品牌，他们可能会对需求置之不理，直到忠诚的品牌出现。 忠诚的顾客可以拒绝“品比三公司”的心理，大大抵抗其他企业提供的优惠和折扣等诱惑，像往常一样购买忠诚的企业的产品和服务。 忠诚的顾客重视与企业的感情联系，对忠诚的企业的错误持宽容态度，向企业反馈信息。 1、客户忠诚的含义，3、PPT学习交流，“忠诚”比“满意”更能确保企业的长期收益，

2、节约客户的成本，降低交易成本和服务成本会增加企业的收入，增加收益会降低企业的经营风险， 提高效率可以获得良好的口碑效果，增加企业客户团队，2、客户忠诚的意义，4 PPT学习沟通，客户忠诚可以提高客户的一生价值，某企业一年的客户流失率为10%，每个客户平均收益100美元企业现在实施顾客忠诚计划，将顾客的年流失率从10%降低到5%。 成本是每年每个顾客20美元。 下面分析这家企业客户终身价值的变化。 每年失去10%的顾客意味着各顾客的保留期约为10年。 每年失去5%的顾客意味着每个顾客的保留期约为20年。 在忠诚计划实施之前，每个顾客的终身价值为10年100美元/年80美元=920美元。 忠诚计划

3、实施后，客户的终身价值为20年(100美元/年1，20美元/年) 1，80美元=1520美元。 通过实施顾客忠诚计划，每个顾客的终身价值平均增加了600美元。 5、PS学习交流，案例分析：热情地赢得顾客，在美国得克萨斯州里昂的一家时装店里有个叫塞西尔塞特怀特的女销售员，已经67岁了。 她年销售的鞋子价值60万美元，她自己的年收入达到了l0万美元。 她以优秀的服务质量被称为传说中的人物。 客人总是仰慕名字，满意地走了。 走进这家店，看到很多女性在等她，她的顾客中有政府的女职员、在公司工作的女职员、女律师、女医生，以及政府官员和企业界的大太太。 她们不仅每隔一定的时间去塞西尔买鞋子，在出差或准备旅

4、行的时候也去她那里找舒适美丽的鞋子。 6、PS学习交流，案例分析：热情的服务获得了顾客(续)，女性们喜欢去她那里买鞋子，商店的设施并不特别讲究，塞西尔给她们的特别热情的关心和服务，在她欢迎顾客的时候如果不能穿这双鞋，她就买不起了。 如果另一只鞋不能穿在脚上，她决不卖给我。 走进仓库挑选的鞋子，有时有三百双。 每次试穿，她都照镜。 而且，她有时会跪在你脚下，帮你脱衣服。 塞西尔这样做，有她的服务观念，人们希望生活中有一些快乐，大部分女性，她们来我这里，需要的是热情周到的服务。 这种服务观念像强有力的磁石，吸引了很多忠实的顾客。7、PPT学习沟通，2、顾客忠诚度的测量，顾客对某个品牌的忠诚度，1、

5、顾客重复购买的次数2、顾客的选择时间长3、顾客对价格的灵敏度4、顾客对竞争品牌的态度5、顾客对产品质量问题的负担力6 PPT学习交流(1)满足的话忠诚可以根据客户满意的情况，将客户的忠诚分为信赖忠诚和俗利忠诚两种；(2)满意却缺乏忠诚；(3)不满意的一般忠诚可以垄断(4)不满足客户满意是影响客户忠诚的重要因素，3、是影响客户忠诚的重要因素，在完全满意的基础上，对产品和服务有自己的时间，长期、方向性反复购买，完全不满意，对其中的某些方面满意，对表现出的势力表示忠诚，9、PPT对交流客户忠诚能得到多少利益-会员价格-积分交换3，客户的信赖因素和感情因素-国产奶粉4，客户的转换成本-农村和城市婴儿奶

6、粉购买的时间和货币成本5，其他因素客户的需求变化了的转移或经营场所的转移客户和企业的主要联系的退休、退休等PPT学习交流，案例分析：利用双赢战略，法国人去美国旅行，她在鞋店门口给品牌写“超特价，打九折就行”。 她在这些特价鞋中突然发现了漂亮的红色鞋，看她有，鞋质量好，而且是品牌，这双鞋已经在别的地方见过好几次了。 因为价格太高，放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事撞到了她。 她急忙叫了工作人员，问：“这双鞋确实是7美元吗？”。 工作人员把鞋子拿来，“请稍等！ ”然后我回到了服务台. 不久，工作人员回来，手里拿着红鞋子说：“是的。 这双鞋确实是7美元。” “两双鞋？ 这不是鞋子吗？ ”法国人问道。

7、 11、PS学习交流，案例分析：运用双赢战略(续)，员工说：“在决定购买之前，必须说实话。 我们服务的宗旨是诚实地遵守。 我们知道你的时间很宝贵，但我希望你听我说。 因为如果你回来不舒服，再来拜访我们，就会浪费你的时间。 这是两双鞋，皮质、尺寸、式样一样，只是颜色稍有不同，看不清楚。 发生这种情况是因为以前的顾客错了，各有两双鞋，这不是鞋子。 我们每卖一双鞋，决不留下任何危险。 如果知道真相不想买的话，我们什么都不说。 我们要做的只有诚实。 ”这种真挚的话打动了法国人，知道真相后，她宁愿买这双鞋。 然后，除了这双鞋，她还买了两双鞋。 周围是卖鞋的店，她毫不犹豫地在这家店买了三双鞋。 不仅如此，

8、后来她每次去美国出差，都在这家店买了几双鞋，从没在别的店前面徘徊过，直接来了这家店。12、PPT学习交流4、实现客户忠诚的战略(激励和制约) 1、实现客户满足的努力2、奖励忠诚3、提高客户对企业的信赖和感情4、提高转换成本5、建立客户组织、稳定客户团队6、加强业务联系用自己的忠诚交换客户的忠诚(忠诚有好处，背叛有缺点)(胡萝卜大棒齐全，13，PPT学习交流，顾客的忠诚案例：乐购公司，唐舒尔茨(Don schultz )说：“零售商未来的成功模式只有两种，一种是通过提高供应链的效率，降低上下游成本，以价格和地理位置为主要竞争力，另一个是通过客户的理解和良好的客户关系，以客户忠诚计划为企业核心竞争

9、力的Tesco模式”乐购(Tesco )超市公司是英国最大的食品超市公司之一， 该公司实施的忠诚计划“俱乐部卡”(Clubcard )，公司使市场份额从1995年的16 %上升到2003年的27 %，成为英国最大的连锁超市集团。 用音乐购买的“俱乐部卡”，被很多海外商务媒体评价为“最擅长使用顾客数据库的忠诚计划”和“最健康最有价值的忠诚计划”。 轻松购买“俱乐部卡”的设计师之一，伦敦市场咨询公司的克莱夫会长自豪地说：“俱乐部卡的会员大部分从忠诚计划开始时就成为了我们忠诚的顾客，井先生终于和我们保持了9年的关系。” 14、PPT学习交流，“俱乐部卡”不仅是折扣卡俱乐部，“设计初，“俱乐部卡”计划

10、不仅把自己定位为单纯的积分计划，而且是音乐购买的营销策略，是音乐购买整合营销策略的基础”。 在设计“俱乐部卡”时，后台的营销人员很多积分计划的章程都很复杂，积分规则很复杂，消费者常常花时间不懂具体的积分方法。 还有很多企业提出的忠诚计划的奖励非常不经济，看起来奖金金额很高，但很难兑换。 这些情况使消费者对自己的积分状态一无所知，也不热衷于累计和兑换，成为忠诚计划的“死用户”。 1 .由于消费代金券-奖励忠诚，“俱乐部卡”的积分规则非常简单，顾客可以从音乐购买的消费金额中得到1 %的奖励，音乐购买每隔一段时间将顾客累计的奖金交换成“消费代金券”邮寄到消费者家。 这张便利经济的积分卡引起了很多家庭

11、的兴趣，根据音乐购买的统计，在“俱乐部卡”发售的前六个月，在没有广告宣传的情况下，获得了17 %左右的“顾客自主使用率”。15、PPT学习交流、2 .客户数据库健全的内部管理音乐购买通过客户在支付时出示“俱乐部卡”，掌握了很多详细的客户购买习惯数据，了解了各客户每次购买的总量，主要喜欢哪种产品、产品的使用频率等。 克莱夫说，购买音乐是英国最准确的消费者数据库，我知道英国家庭每周12英镑买水果，我知道喜欢香蕉和喜欢菠萝的家庭。 在英国，35 %的家人参加了购买“俱乐部卡”的计划。 据统计，400万户每三个月就冲进超市看一次“俱乐部卡”的积分，像圣诞节一样疯狂购买。 16、PPT学习交流，3 .利

12、基俱乐部-通过提高感情和信赖软件分析，音乐购买把这些顾客分成了十几个不同的“利基俱乐部”，如单身男性的“足球俱乐部”，年轻母亲的“麦克俱乐部”等。 “俱乐部卡”营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登了最有魅力的宣传信息和其他话题。一些当地的音乐购买连锁店在当地为各种俱乐部的成员组织各种各样的活动。 现在“李基俱乐部”已经成为一个社区，大幅度提高了顾客的感情转换成本(包括个人感情和品牌感情)，成为购买音乐的有效竞争壁。 17、PPT学习交流、4 .购买音乐的“Clubeard Plus”的发售-提高转换成本，强化结构联系的是“俱乐部卡”会员中消费金额最高的中产阶级家庭。 克莱夫表示：“在英国，消费者对音乐购买的信赖度大大超过了一般的金融服务公司。 所以，购买音乐和联名发行信用卡是理所当然的。” 现在，在英国，“Clubcard Plus”的信用卡不仅很受欢迎，03年除了“俱乐部卡”之外，还推出了“购买个人金融服务的音乐”和“购买电信服务的音乐”等更有利益的派生服务。 发售不到一年，用户就超过了50万人。 18、PPT学习交流，5 .关注独特需求：提高服务独特性，获得顾客忠诚度的另一个重要原因是关注顾客的特殊需求，继续提供新的优惠和服务。 例如，购买音乐特别是为女性购物客人和关心