客情关系课件

1、,客情关系,2016年11月,导购员 门店主管,知己 知已对企业及操作人的利益需求的认知（销售额、市场份、利润、增长比例） 对客户组织及客户操作者个人的利益需求的全面认知 知彼 客户的企业文化、经营体制与战术、操作流程；与客户的交易历史、与竞争者关系等。 当事人包括： 个人的利益需求：性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等等。,2,PPT学习交流,是否遇到以下问题？,1、业务与门店主管吵架了？,2、门店对业务有意见？,3、业务不来门店怎么办？,4、新来的主管不喜欢苏泊尔?,5、门店主管一直想找机会开除你团队中的人员？,客情维护人,客情作用,目录,客情关系: 合作厂家与门店在客

2、户关系基础上建立起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值、个人价值的情感联系。 特性： 一是客户基础上的建立的 。 二是个人（厂家）与客户情感联系。,5,PPT学习交流,客情关系的作用,订单,位置,数量,堆头,责难,干活,责难,干活,好的客情让你事半功倍；反之事倍功半,6,PPT学习交流,卖场客情关系维护人,7,PPT学习交流,8,PPT学习交流,门店产品知识、管理制度的学习,适应门店的环境、部门领导的管理方式,良好沟通技巧、圆润的人际关系,资深,成长,新人,导购成长三阶段,新人,同事间沟通交流少，有些格格不入 门店主管、员工对你要求很多，关系不好 受竞争对手及其它人员排挤 销售中知识匮乏，经常

3、不成交 光干活，不让卖货 产品缺货严重，不及时合理订货收货 认真小心时，同样犯错挨批 牌面少而差，地堆不在主要位置 月底盘点补损量大 促销档期少、新品不能及时上架,成长,能够帮主管一起摆放堆头、TG及海报产品的出样 对自己公司的库存非常了解 能够完成主管交代的事宜，主管不再气势凌人 与搭档友好合作，真心请教 熟悉卖场订、退、收货及各种管理制度 熟练讲解产品，销量稳步上升 竞争对手开始防御你,资深,能够熟悉部门所有的产品摆放和库存位置 能够及时的理顺排面上的清洁工作 随时在为卖场做事情 与其他厂商的促销人员很和谐 产品知识和销售技巧非常好 善于沟通，懂得赞美 处理售后游刃有余 正面交锋对手，给以

4、对方压力,如何与主管建立良好的客情关系,13,PPT学习交流,知己 知已对企业及操作人的利益需求的认知（销售额、市场份、利润、增长比例） 对客户组织及客户操作者个人的利益需求的全面认知 知彼 客户的企业文化、经营体制与战术、操作流程；与客户的交易历史、与竞争者关系等。 当事人包括： 个人的利益需求：性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等等。,14,PPT学习交流,9种典型的门店主管,接近与了解,优秀员工,尝试接近他（她） 了解他（她），寻求共同点 得到更多的信任,优秀员工,针对门店主管的爱好进行投资 共同的兴趣、爱好、经历（同甘共苦）,投其所好,优秀员工,门店主管如遇困难需要

5、厂商支持时，应如实向业务汇报 协助主管解决力所能及的事情,对主管支持,情感账户,优秀员工,请主管吃便餐 过年过节送主管礼物 卖场人员人际关系处理(订单员、助理、安保、仓库) 大节假日+主管生日必须电话或短信方式庆祝一次 给主管带中饭（自家） 特别注意：短信问候时一定要让主管知道是谁在关心与问候他。,优秀员工,任何时候都表现出听从主管的吩咐 任何时候都给主管面子,尊重,优秀员工,本职工作，尽职尽责 准时，勤快，风雨无阻 熟悉卖场的工作流程（含订货流程、送货） 熟悉员工作业流程 做一个主管离不开的人（协助卖场主管下单）,主管好助手,优秀员工,导购就是推广，演示就是业务 积极配合+相互默契,团队合作,优秀员工,解决顾客异议与售后 了解终端动态（含竞品信息） 销售额的提升与竞争比 独立维持一定客情关系（销售主管不去不受影响） 业务与主管的缓冲器,厂家心目-好导购,最后,几句值得分享的话！ 真正良好客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得信赖的是你的 专业的知识与技能。 所有的关系