电话沟通技巧PPT课件

1、学习目标致力于通过本计划，系统地掌握有关电话沟通的基本知识，达到这一目标。 为了解决在电话交流中可能遇到的所有问题！ 传授实用价值的方法和理念，成为电话交流高手！ 内容介绍，第一章铃一响，我就失去了自己。 第二章电话技术=明确的流程重视细节第三章明确的流程第四章重视细节的附录，内容介绍，第一章铃声一响，我就失去了自己。 第二章电话技术=明确的过程是注重细节的第三章明确的过程第四章明确的过程是注重细节的附录，1.1我是我，姣的故事两种介绍：1:我是姣！ 我就是我！ 2 :你好，我是姣，我来自红河小学。 你去过红河小学吗？红河小学在美丽的红河边，在寿山边，有近百年的历史。 校园里的环境优雅，树木成

2、了树荫。 有一流教师、一流学生、一流设备！ 欢迎客人到我们红河小学来，衷心地希望和你成为朋友！ 1.2我不是我。 案例研究：园丁的玫瑰花，你不能有第二次机会重建你的第一印象。 -卡内基无论在哪里，随时，什么情况，无论你的心情多么糟糕，都不能把这种消极的感情传染给电话另一边的人！ 因为你没有权限做那个，更重要的是代表整个公司。 回顾这篇文章，铃声一响，我就能在自己工作的时候，用电话给对方留下印象，对方就能自然地把自己的表现和公司的形象联系起来！ (1)我作为一个独立的人，在生命归属的意义上，只属于我。 我所做的一切都是为了最大限度地宣传我生命的意义。 (2)我只属于我，同时我不属于我。 打电话的

3、时候，我代表着公司整体的形象。别人对公司的认识是通过我来描绘的。 所以，在我属于我的同时，我也属于公司！ 回来，约翰的忧虑，清晰的过程，成功的电话过程管理！ 成熟的电话技术！ 重视细节，2.1探索沙漠，经过辛苦的旅行，他们终于到达了沙漠的边缘。 根据经验，他们有必要准备水和粮食，给骆驼喂食，检查枪弹药是否有问题。 我不熟悉地形，需要当地人带我去。 出发前，请选择有利的天气。 天公不做美，麻烦就大了！ 在进行中要撞到绿洲，进行保养。 蓄水、喝骆驼、休息。 中途通过原始部族，为了避免麻烦，必须把金银财宝献给部族的领袖，作为借款的代价。 到达遗迹。 在小心防止政府暗算的同时，必须迅速准确地找到宝石和

4、可能的大致位置。 经过努力，突破了困难的危险，终于找到了那个有价值的宝石。 凯旋！ 2.2电话联系=清晰的过程注重细节，清晰的电话过程，能为我们的电话过程提供指南的详细注意，有助于我们具体地掌握电话通信的各个方面。 回顾这篇文章，电话技术=明确的流程重视细节，我们通过约翰追求嘉莉的故事和沙漠探险的故事，引出了构成本书核心框架的两个要素：明确的流程和重视细节。 (1)两个故事作为一个独立的人，在生命归属的意义上，我只属于我。 我所做的一切都是为了最大限度地宣传我生命的意义。 (2)电话技术=明确流程，注重细节，回归，有过同样的误会吗？ 是面包还是钢材？首先，这种误会有可能在我们做的事情上引起事故

5、。 其次，这种误会会导致浪费时间、效率降低。 再次，这种错误会影响公司的外部形象。3.1流程是什么？孩子的老年人的中年、生命流程，3.2制定了电话流程的标准，是否能够考虑到以时间为基准的流程的使用者的实际情况，是否提供了明确的流程，各步骤的质量标准是否有效。 以细分、具体化为基本要求。、3.3接电话的流程管理、接电话、积极报告自己公司的名字、自己的名字和职务、询问对方公司的名字、名字、职务、详细记录电话内容、重复确认电话内容、整理记录并提交建议意见、提交给上司的审查和相关人员、 3.3接电话的流程管理，积极报告自己公司的名字，自己的名字和职务，询问对方公司的名字，名字，职务，详细记录通话内容，

6、为了得到确认，整理记录并提出建议，提交给上司的审查和相关人员，接电话，(1)接电话，案例，下班你们公司管理混乱，你们公司人员好像不足，没接电话你们公司已经停止经营了吗？你们公司连这样的基本工作都做不了，和你们合作风险不是很大吗？她今天不舒服吗？ 她有点急躁的她好像不太友好，好像不太被重视。 早上好，你好，电话响得太长了：忘了向对方打招呼：常用的问候：回来，(2)积极报告自己单位的名字，自己的名字和职务，案例，玛丽的错误，如果双方打电话，就很难确定对方的身份怎么给对方报名字？如果你接了自己的电话或公司的直拨电话，请只报告自己的名字和职务。 接到公司总部的电话，不提出自己的名字或职务而提出公司的名

7、字。 接到某部门的电话巡视总公司时，只报告部门名称和自己的名字，不需要报告公司名称。 直接打入的除了报纸部门名和自己的名字以外，还需要公司名。 回来，(3)询问对方公司的名字、名字、职务，明确双方的身份是顺利进行住所交流的前提。 向自己家报案后，自己询问对方公司的名字和职务，在黑暗的小房间里通过交流很明亮。 返回，(4)详细记录通话内容，为什么详细记录通话内容？ 很多问题不是可以用电话解决的，也许以后可以解决。 如果你不是忘不了的人，就必须记录通话内容我们可能需要帮助同事接电话。 此时特别要记录通话内容的电话中，有些是你有的，但是应该解决的问题由其他同事负责，所以通话内容也需要详细记录在某些特

8、殊的职场中，员工的通话记录是不可缺少的，例如热线的应对员等。 如何详细地记录通话内容？ 时间对方的机关、对方的名字、对方的职务。 (5)重复确认电话内容，特别是注意对方电话号码双方约定的时间、地点双方同意的产品数量、种类双方决定的解决方案。 双方认可的地方和还有分歧的地方。 复述其他重要事项要点的优点：双方不会因信息传达不一致而误会，避免口误和听错导致不必要的损失，接电话的人容易整理电话记录。 回到案例，(6)整理记录并提交提案，用5W1H检查记录内容的完整性： Who (谁) When (什么时候) Where (地方)为什么？How特别注意：有些电话的内容与机密有关，必须严格保管记录，防止

9、泄漏！ 电话记录表，回来，一，二，(7)上司批准或提交给相关人员，对于一些重要的电话，必须根据电话记录提交上司批准。 重要电话：内容关系很大，自己超过了规定的权限，必须得到上司的认可。 处理流程：理解并执行向上司发送电话记录量的上司请求批准的上司的意见。 为什么要请上司打几个电话进行审查？3.4基础电话的流程管理，打电话，询问对方的公司、名字、职务，说明自己的公司、名字、职务，说明自己的公司、名字、职务，是否有必要自主地再听一遍在通话记录上标明人和时间，您能说明我打电话的目的是什么吗？您说的是什么？ 他们的联系怎么样？应该选择什么样的表现？ 电话交流可能有什么障碍呢？的？ 可能面临这些障碍的解

10、决方案是什么？ 回来，(2)注意打电话使用礼貌的语言注意语言的简洁。 3.5过程中使用的注意事项指出，基于既然过程是规范的机制和控制机制，就必须严格遵守的事件发生情况的不可预测性，该过程应该被视为灵活的机制，本章明确了过程(1)的过程回来，要注重细节，帮助我们走得更远，提高我们的电话质量，要从两种方法开始：第一，有良好的电话流动方向指导，第二，通话者清楚地知道这个过程的各个阶段的细节。 本章的课题是识别电话流动中应该注意的细节。 如果说上一章的“电话的流程”指引着你的方向，本章的“注意的细节”会帮助你朝正确的方向走得更远。 4.1我们应该重视什么样的电话细节，安娜的麻烦能从安娜的经验中学到什么

11、样的经验？必须认识到细节是影响我们成功与否的关键，才能知道什么起着作用。关注这些细节。 影响电话质量的详细信息： listen express write smile polite，4.2听技能，听意识测试，提高听质量的建议： (1)抓住要点，注意细节(2)让电话另一边的人觉得你在用心地听他说话。 (3)重要内容必须复述确认。 (4)请不要擅自打断对方的话。 (5)在目的地深入引导感兴趣的话题。 4.3表达技巧，信息表达，15%语言，30%语音，55%态势语，4.3表达技巧，电话交流规律：表达质量决定了交流质量。 提高电话表达质量的建议： (1)要明确目的，集中主题，鲜明观点。 为什么要打电话

12、？这次电话的主题是什么？我的意见，主张是什么？案例：保罗的包裹为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的意见，主张是什么，4.3表达技巧，(2)简洁地叙述事实，整理要点。 原则：叙述事实必须简洁说明的要点合理。 简洁的事实陈述是用最低限度的语言明确地说明以下事项： When (什么时候？ Where (在哪里？ PS (谁？ What (什么？ )4.3表达技巧，(3)把音调、音调调整到最佳状态。 4.3表达技巧，(3)正确的问题。提问的四种方式：开放问题特定问题关闭问题可选问题，4.4电话列表，第一步骤：必要性审查第二步骤：数量摘要第三步骤：什么时候第四步骤：向谁进行第五步骤：要点列表第六步

13、骤：重要优先级分析， 看打这个电话的目的是否明确看看这个电话的预期效果是否符合我们的利益看看打这个电话的对象是否能理解和接受。 统计事先打电话的数量，防止泄漏。 对方接电话方便吗？有空吗？讨论时间成熟吗？ 分析讨论，看看和谁有最密切的关系。谁有权处理讨论的问题？ 谁能解决你的问题？ 如果你找的人不凑巧，那么谁可以接电话？注明要点有助于你更好地掌握电话的流程。 A-表示重要而紧急的b-表示不重要但紧急的C-表示重要但不紧急的D-表示不重要而不紧急。 建立电话列表的步骤：4.4电话列表的例子，4.5微笑，微笑不花钱，带来很大的好处。 即使是一瞬间，留给人的记忆也是永远的。如果没有笑容，那么富裕而不

14、强大的笑容会给家人带来幸福，给生意带来幸运，给疲惫的人带来快乐。给失意者带来温暖，这是急症的最好处方。 借不到，偷不到的笑容会让对方变得丰富，但不会让你变穷的笑容是宝贵的宝物，也有因为太累而无法露出笑容的人。把你的笑容献给他们。 那天是他们的需要。 微笑服务的魅力、4.6礼貌，在寓言里种什么种，能得到什么结果？ 在本章中，将重视细节(1)我们应该重视哪个电话的细节(2)听的技术(3)表现技巧(4)列举电话清单(5)笑容(6)有礼貌。 回来，附录1，面对面和电话交流的区别，附录2，电话注意事项(1)，电话铃响了，嘴里嚼着什么的话，请不要马上接电话。 电话铃一响，一笑一争，就要等心情平静下来再接电话。 接电话时的第一次问候必须健康。 用电话说话的时候，请随着身体的动作微笑和点头。 请不要把说电话的声音放大。 距