众泰汽车专营店销售顾问手册

1、大众泰汽车专卖店销售顾问的工作指导手册制作：日期： 2002年10月目录第一篇职场责任篇1 .职场的责任2 .工作节点3 .工作场所的要求第二篇销售流程1 .销售流程的内容2 .顾客开发3 .接待客户4 .需求咨询(分析)5 .车辆的展示和介绍6 .试乘试乘驾驶7 .处理客户的异议8 .合同成立9 .交公共汽车10 .客户跟踪第三篇销售工具表1 .电话/店登记表2 .顾客信息管理卡3 .增加销售顾问和意向客户管理表4 .试乘、试乘的检查表5 .试乘同意书6 .试乘试乘反馈表7 .交通检查注意事项表8 .提交汽车确认表9 .顾客访问记录表10 .客户关系维持接触表11 .交通后接触-维持客户关系

2、使用文件的种类12 .工作日报告第一篇职场责任篇1 .职场的责任遵守大众泰汽车公司的品牌标准和专卖店的规章制度开发新客户(陌生)执行陈列室接待和完成任务量客户资源的统计报告创建客户文件维持基础顾客参加例会陈列室车辆每天擦拭(值班销售顾问在早会前完成)竞争对手的数据收集车辆介绍销售，相关商品的推进2 .工作节点头衔销售顾问。销售顾问的工作总结。日周月亮季用电话接待客流量登记表自发地供应茶整理商谈表格提供商品目录开发新客户在展示厅接待客户资源统计报告创建客户文件维持基础顾客参加例会陈列室车辆每天都擦竞争对手的数据收集车辆介绍销售，周边商品推进投诉处理处理付款。交车室外展示每周月会保持陈列室清洁。注

3、：我是执行监督3 .工作场所的要求工作条件职场目标职场在组织里中日关系更换工作单位职场责任的补充说明1 .具有销售人员所具有的特质。 比如大胆细心，不怕决断，有开拓精神等2 .具备与客户联系，根据能够理解其需求的产品的性能、优势和给客户带来的优势，向客户销售产品的能力3 .具备汽车基础知识和经验4 .具备良好的沟通技能(听和提问)5 .良好的时间管理能力6 .熟练的销售技术7 .学历要求因情况而异8 .有驾驶执照1 .通过多个频道获得潜在客户2 .成功地向意向客户销售了产品3 .确保销售满意度的提高1 .对具体的销售活动负责2 .对销售经理负责1 .销售顾问甲2 .销售顾问b3 .销售顾问c1

4、 .公司最重要的职场2 .不允许打工第二篇销售流程1 .销售流程的内容汽车销售流程图如图所示，汽车销售流程从客户开发到最后的售后服务，共有9个环节。1.1客户开发顾客开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是寻找顾客的方法、寻找顾客过程中应注意的问题。1.2接待客户在客户接待处，我们如何有效地接待客户，如何获得客户资料，如何把客户引导到下一个环节。1.3需求咨询(分析)需求咨询也被称为需求分析。 需求分析以客户为中心，注重客户的需求，分析客户的需求，介绍和提供符合客户实际需求的汽车产品。1.4围着车介绍在车周围的介绍中，我们将结合车这个产品，交互式地介绍成品车的各个部位，以适当的方法和技术来介

5、绍产品的亮点，让客户看到能带来怎样的利益，顺利进入下一个环节。1.5试乘试乘驾驶试乘试乘驾驶是第四阶段的延长，客户可以感受到试乘试乘驾驶的体验，一个一个地确认对产品感兴趣的地方。 这样，可以充分理解这辆汽车的优秀性能，提高顾客的购买欲望。1.6异议的处理这个阶段销售人员的主要任务是解决问题，解决客户在购买阶段的意见。如果这个过程处理得顺利，就能顺利地进行下一个过程。 也就是说，我们可以和客户签订合同。如果处理异议的问题无法很好地处理，销售人员需要检查问题在哪里，为什么客户不购买车。1.7成交信息在成交信息中，主要是汽车销售员在接近成交的这个阶段面临的“临门一足”问题。1.8交通服务第八个环节是

6、交通服务，交通是指成交后，把新车交给客户。 交通服务需要规范的服务行为。1.9售后服务最后一步是售后服务。 对于持有的客户，销售人员必须使用规范的技术进行长期的维护，向客户宣传，达到向客户介绍新的意向客户购车的目的。 因此，售后服务是非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。2 .顾客开发2.1制定开发潜在客户的方案2.1.1寻找客户频道2.1.1.1一般信道寻找客户的途径很多，大致分为“请出去”和“请进来”两种。到外面去外出是利用各种形式的广告，参加车展，召开记者招待会，介绍新车，巡视小区，参加各种汽车文化活动，发邮件，采访客户，参加政府和部分企业的招标购买等。请进来吧。进来的主要是在陈列室

7、接待客人，邀请客人试乘、召开新车的发售展示，或接受客人的电话预约。2.1.1.2特有的信道除上述一般路线外，4S店的开发客户还有几条特有路线。定期跟踪持有客户。 这些拥有客户也是我们开发客户的对象，拥有客户的朋友的社团、社交社团也是我们的销售资源。定期跟踪持有顾客的推荐。从售后服务站来的那辆品牌车拥有客户。2.1.2决定开发客户的优先顺序有了客户后，我们必须决定开发客户的优先顺序。 比如，一位顾客上周买了车后，朋友觉得他买的车好，还想买车。 这个客户介绍的新客户必须取得优先顺序，抓住这个信息马上工作。 他既然想买车，就喜欢三个以上的商品，如果你不自主，他有可能成为其他汽车公司的客户。2.1.3

8、客户开发的准备不管用什么样的方法开发顾客，都必须事先准备好。 否则，就达不到目的。那么，你要做什么样的准备呢？第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等。 确保在与客户交流时，能流畅地回答相关问题。第二，要熟悉本公司销售这种汽车产品的政策、条件和方式。第三，详细了解汽车销售过程中的各种事务，如支付方式、贷款费用的计算、信用卡手续、保险内容、保险费用等。第四，了解竞争对手产品和销售的车型的差异。 客户有时会说有辆车比你的车好。 那辆车有什么装备？ 你在吗？这个时候，要先理解对方，事先理解之后再有对策。第五，了解客户。 我们需要知道客户属于哪种类型。 这样，在和客户交流时，就能积极行

9、动。第六，了解客户真正的购买动机、支付能力、购买时间等。2.1.4如何制定客户开发方案其次，制定客户开发计划。 客户开发计划的具体内容如下2.1.4.1明确各要素首先，必须确定开发客户的对象，考虑和他接触的方法，选择打电话、进来还是访问。 同时，选择时间、地点、内容，从哪里切入比较容易找到话题，找到缩短与客户距离的捷径，决定对话的要点和对话方式，这需要事先在你的准备方案中明确。2.1.4.2要有耐心和毅力在开发顾客的时候，即使制定了程序，这个程序不一定能成功。 在实际工作中，经过多次努力成功，特别是汽车销售工作。 市场上现在有两大商品。 一个是住宅，另一个是汽车。 所以，客户买车的时候，不要那

10、么轻率地决定，他总是反复斟酌。 所以，汽车销售员必须有足够的耐心和毅力。2.1.5掌握与客户见面的时间根据经验，和客户见面最好是上午10点左右或下午4点左右。 因为买车的人大多有决定权，所以多是在职场和家庭等环境下处于领导者级的人物。 作为领导，他从员工那里一步一步地到现在的职场，形成了上班时先放松的习惯。 但是，人的能量有限，他从早上8点开始很忙，忙到10点，需要休息，他需要放松的时候访问和联系，他把其他的事情放在一边，去说几分钟。 下午也一样。2.1.6与客户见面时的技巧销售员和客户见面时也要重视技术。 首先，需要一个好的开场白。 这个开场白应该事先准备好。 如果没有事先准备好，就要用实战

11、经验来应对。有经验的销售员来到客户那里，首先要观察客户的办公室环境，客户有什么样的兴趣，从他的办公室室内装饰可以看到。 例如，如果在客人的桌子或椅子的后面放着高尔夫俱乐部，和客人对话时可以从高尔夫俱乐部说话。如果在客人办公室的角落放着钓鱼工具，也可以从这个话题开始。如果没有反映那个爱好的装饰，他的办公室环境非常协调无论如何，见面前先说话，客人总不会觉得不舒服。 心理学认为，一个人听到别人的赞美时，他的所有警戒都很放松，所以在这个时候最容易乘虚而入。2.1.7学会目标管理企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售员也应该进行目标管理。 这里介绍一种称为数字目标的目标管理方法。数字的意思1、

12、15、7、8、96这个数字的意思是，一个销售员一天要打15个电话。在这15个电话中，找到7个意向客户。 每周五天，能找到35位意向顾客。 这35位顾客中，有2位顾客可以买你的车，按每月4周计算，是8位顾客，每月卖8辆车。 每年12个月能销售96辆车，也就是保守地说，每年至少能销售96辆车外出。 这个数字很有用。数字调整如果你今天打电话的只有五个人，说没有七个意向客人的话，也许五、三个，甚至更少。 没关系。 只是调整数字信息，打太多电话，15个电话不行，打20个电话，直到获得7个希望的客人。数字的累积当然，电话数字有一定的积累。 特别是新的销售员，每天很难获得7名意向客户。 就像我们先前说的那样

13、，有必要不断地对待客人，就像出去把名片送给你认为有可能成为你的客人一样。2.2访问、接待前的准备2.2.1销售人员必须至少具备两个条件。 一是业务能力，一是个人素质。2.2.1.1业务能力商业能力主要表现在三方面第一，要有新的营销理念、以顾客为中心的营销理念。二是用合适的方法和技术满足客户的需要。第三，必须拥有丰富的专业知识。专业知识可以归纳为以下四个方面第一是企业知识。 公司介绍，公司的销售政策，如让利和促销政策，服务项目。二是产品知识。 即了解汽车制造商、品牌、各车型的性能、功能和配置。三是市场知识。 包括该汽车在市场的占有率、与竞争车的对比、优劣等。四是用户知识。 用户的知识主要是顾客集

14、团、消费习惯、顾客的购买动机、顾客的爱好、顾客的决策人的购买能力等。2.2.1.2个人素质个人素质主要指两个方面，一个是谨慎的仪表，一个是好的心理素质。2.2.2与客户建立相互信赖关系2.2.2.1介绍自己首先，要仔细介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专卖店。2.2.2.2适当地提示可以通过电话和访问给他提示。 此外，还可以传达您公司现在新推行的优惠政策。 例如，对客人说：“你看过我们公司制作的汽车广告吗？其中有几个优惠活动。 活动期间，来看车或参加试驾，我们提供很棒的礼物如果在活动期间订购的话，可以参加海外旅行的抽选活动。 ”。这也是一个很好的提示。2.2.2.3尊重客户，注意细节营业

15、员访问客户时，要尊重客户，注意细节。 见到客户时，首先说“老师，知道工作很忙，我只给你5分钟时间”。 当然5分钟是不够的，但没关系。 我们都听过讲谈，关键地方的讲谈师想详细知道，听下次的分解。 和客户的对话也是一样，说到关键的地方就说“很抱歉，签约5分钟就到了。 我很抱歉。”这种方法充分尊重客户. 如果对客人感兴趣的话，“可以继续说下去了。 有时间”。你可以继续和他说话。2.2.2.4理解客户的需要和客户对话时，要理解客户的需求，重视客户的需求，参考客户的需求提供符合他的需求的车。2.2.2.5车辆介绍与试乘试乘运行相结合销售员要向顾客介绍这辆车有什么样的亮点，哪些优点可以满足客户的需要。 客户听到后，有难以置信的事情，那时可以委托他试驾，这是产品介绍的延长和实证。 这样，客户可能会更大的关心。2.2.2.6确认客户的电话接下来确认客人的电话。 确认电话号码，特别是手机号码时，手机号码一般为11位，必须完全记录。3 .接待客户3.1必要的商务礼仪接待客户的时候，我们首先要重