汽车4S店专业商务礼仪

1、、课程大纲，课程的目的、礼仪的概念和核心形成专业的形象训练电话礼仪，人无礼，立孔子，人无礼，生不了，事无礼，国家无礼，冷静，课程的目的，知道人际关系的一般礼仪，长城汽车销售/为执行服务流程提供行动标准提高长城汽车终端的接待素养，提高职业成熟度赢得对长城汽车的信赖，提高客户满意度形成并维持长城汽车终端整体形象的职业修养和礼仪水平，以此为习惯培养高素质职场环境，提高企业和个人的附加价值， 礼仪是一种综合性较强的行为科学，是指在人际关系中，一贯一定的、俗成的过程、方式所表现出的律既、敬人的完全行为。 什么是礼仪？ 商务礼仪是人们在商务活动中应该遵循的礼仪，那是约定俗成的行为规范。 是商业活动中对人的

2、仪容和言行的普遍要求。 商务礼仪的基本原则、一、“尊敬”原则二、“诚实”原则三、“谦和”原则四、“宽容”原则五、“适度”原则、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重书。 尊重二字，既是礼仪之书，也是接触人的基础。 尊重自尊和尊敬。 首先，自尊心为基础，自尊心为自我爱，珍惜自己的形象。 其次，要尊重自己的职业。 “传闻有前后，术业有专业”第三，要尊重自己的公司。 自尊心，接受对方，不要为难对方，不要为难对方，客人永远是对的。 尊重别人的三a原则，不要在对话中打断别人，不要轻易补充对方，不要随意修改对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指出缺点。 赞美对方。 知道欣赏别人的人实际上在欣赏自

3、己，是自信的表现。 第一印象，选择在这里的谁，写下对他的第一印象：形容他的形象：一眼就觉得他像谁？ 他(她)的性格特征：大家都有这样的经验。 当你需要面对某人，认识他的时候，第一次见面时得到的印象最重要的是很多。 因此，心理学家们在研究人的知觉时，首先要研究的是人们第一次见面的第一印象。 所谓第一印象，是观察者初次接触对方时，根据对方的身体和外表来判断举止的综合性和评价性。他(她)的文化素养：他(她)的工作性质：他(她)的经济状况，销售人员在30秒内点头微笑，积极地向客人介绍自己，递名片，认真地告诉客人的称呼，积极地向客人问候， 和客人亲切的问候总是保持着真诚的笑容，用充满活力、亲切的语气和热

4、情地问候客人的所有销售店的员工都积极地向客人问候(全员参加)，向客人问候，接待，标准(销售人员欢迎来店客人)，绝对在陈列室的入口处接待客人很久没有接待不安了，请注意：全体参加：和客户有眼神交流的人笑着打招呼，客户和近距离的接触者打招呼“你好”，积极地询问客户的访问目的，按照客户的要求去，让客户自由参观，销售人员在旁边随时告诉你一定的距离在顾客能看到的范围内关注顾客的动向和兴趣点进行提问时，要积极地和顾客商量，顾客自己参观车辆，接待客人的标准(销售人员接待来店客人)，向顾客提供免费的选择饮料，积极地邀请客人，同意就座，保持适当的身体距离对话时眼神交流在对话中，客户可以很好地称呼客户关注客户伙伴(

5、请不要无视“影响者”)客户在离开前不要接待其他客户，请客户入座接待的标准(销售人员接待来店客人)，是客户第一(Customer First )等如果自己坐着客人不抽烟，自己也不抽烟不能提供饮料的话，为了能在客人的座位上欣赏喜欢的车，请把客人带到陈列室门外，感谢客人的惠顾，并道别向顾客检查随身物品和发票，微笑着送别顾客，直到顾客离开视线范围，放上其他事务，向顾客引导，感谢顾客的惠顾，告诉顾客的道路状况，如果是交通口，请引导到主要的道路上，顾客离开时，顾客开车离开，接待，接待站着，抬起头，脸朝向正面，眼睛抬头，下颚稍微收在内侧，力量笔直。 放松肩膀，保持水平，使腰直立。 (女性)双臂自然下垂，在身

6、体两侧，右手靠在左手上，粘在腹部。 两脚呈“v”字直立时，两膝和两脚脚后跟紧贴，两脚之间有拳的宽度。 两脚呈“t”字直立时，右脚跟靠在左足弓上。 接待，态度的基本要求是笔直，伸直，笔直地站着，线条优美，精神饱满。 标准(销售人员接待来店客人)，(男性)握住双手，叠在肚子前面，或向后握，两脚张开，与肩膀平行。 把身体重心放在双脚之间。 鞠躬、伸直腰部，靠近脚后跟，双脚脚尖稍微离开，要目视对方。 然后，把挺直的腰的背部，上半身从腰向前弯曲，低下头的话，就会变成背部稍微弯曲成圆形的形状。 弯腰的速度适度，之后，再次抬起垂下的头的时候，能慢慢地动作，心情变得轻松。 接待、标准(销售员接待来店客人)、鞠

7、躬一般分为三个项目：点头礼是十五度鞠躬。 普通的鞠躬，中礼度鞠躬。 礼貌的鞠躬和敬礼是45度鞠躬。 根据不同的时间和地点做。 在街上或公司遇到上司或公司前辈时，只要点头就行，采访对方公司或第一次接待客人时，必须鞠躬。 走路、走路、抬起头，眼睛朝前，两臂自然下垂，手掌心为内侧，以身体为中心前后摇晃。 走路时应该伸直膝盖，特别是前脚着地和后脚着地的时候，膝盖不会弯曲。 男性步幅最好是一脚半距离，女性步幅最好是一脚距离。 抬起脚时，脚尖必须朝向前方，不要倾斜。沿着直线走，也就是两脚的内侧落在一条直线上。 两臂以轴为轴前后摆动的宽度为30-35度。 接待，标准(销售员接待来店客人)，走路的方式：注意冷

8、静干燥。 指导、手势：五指合十，手掌合上胸，以肘为轴向外引导时，身体稍躺在客人身上，下楼梯，注意遇到障碍物时的手势，以接待或标准(销售员接待来店客人)接待客人人际关系中的普通距离为4 :个人距离：不到半米通常距离(交往距离):半米到1米礼貌的距离(尊重距离)和长辈或领导人： 1米到3米之间公共距离(距离的距离):3米以上。 眼睛、眼睛凝视区域：公务凝视区域：双眼为下划线，额头中为顶角的三角区域。 社交凝视区域：以双眼为上线，嘴唇的心为下顶角而形成的倒三角形的区域。 亲密的凝视领域：从眼睛到胸部。 眼睛的使用方法：“散点软视”不要把焦点对准对方的眼睛，而是要温柔地注视别人的整个脸。 双方沉默的时

9、候，应该把目光移开。 接待，标准(销售人员接待来店客人)，视线运用中的禁忌：注视，眯缝。 首先有表示离开座位的时候，身边的人必须用语言和动作发出信号才能站起来。 注意前后的地位比对方低的时候，应该以后离开，彼此的身份相似的时候，可以一起起来离开座位。 起床晚起床离开座位时，最好动作轻、安静。 站起来后离开座位的时候，请先采用“基本的站位”，站起来后再离开。 从左边离开。 待客、离座的要点：标准(销售人员接待来店客人)，为客人提供可以选择的免费饮料双手为好，双手并用不方便的情况下也采用右手，左手通常视为失礼，把有文字的东西交给别人时，向对方正面尖的东西、有刃的东西， 或者，给别人容易伤害的东西时

10、，不要用尖的东西，刀刃把对方的身体靠近桌子，尽量把上半身伸直，双手放在桌子上时，可以分开，重叠，握手，举起手臂，把手放在桌子上送货的手势、接待客人、标准(销售人员接待来店客人)、握手、接待客人、握手禁忌：和异性握手不是左手，而是双手，不能戴墨镜，不能戴帽子，不能戴手套。 握手时不要递给冰冷的指尖，握手时不要长句，也不要太弯腰。 女性先伸出手，男性可以握手。领导者和长辈先伸出手，下级和后辈可以握手。 标准(销售员接待来店客人)是，对方伸出手后，我们必须马上迎接，但是为了不让很多人握手，约2公里的力使上下不剧烈摇晃。 不要傲慢地靠在椅背上，不要跷着脚，整理坐下后的会议客人时，尽量不要被打扰，要向听

11、众介绍要点、会谈的要点、接待、标准(销售人员接待来店客人)、地位低的年轻人。 自己公司的人向公司以外的男性介绍女性地位和年龄相近的人的时候，先向不认识你的人介绍要求介绍的人，首先一个人介绍要求介绍的人，客人的礼仪、接待、标准(销售人员接待来店客人)，介绍时的动作：手掌朝上，进行介绍电话铃三次内微笑着接电话，明确销售店的名字、接待者的名字和职务，包括联系方式、跟踪事项等，结束时给顾客挂断电话后来(电)客流量登记表，电话、电话、标准(电话对应)，1，重要的第一声，声音清晰，亲切，舒适接了电话，一开口“喂喂”和“你在找谁”、“你是谁”、“出什么事了”就不允许不客气地查户口。 电话礼仪、接电话是个人资

12、质的直接表现，保持企业形象，确立办公室新风，从接电话开始吧。 2、笑着接电话，声音可以把你的表情传达给对方，笑着可以用声音感受到。 电话礼仪，电话里不能抽烟，吃零食，打哈欠。 弯腰靠在椅子上的话，对方也能听到懒惰的声音，没有精神。 通话中不要和别人说话。 不要让对方觉得在对方心里不重要。 给予任何人同等的待遇，看待同事，不卑鄙的公平态度，也有助于为自己赢得朋友，宣传公司的人接触形象。 3、清晰的声音、电话礼仪、电话响时，如果附近没有人，我们应该最快拿起麦克风。 这种态度是每个人都应该有的，这种习惯也是所有办公室工作人员应该培养的。 电话还没响三次就应对，让对方长时间等待是失礼的行为。 如果电话

13、响了5次之后再接，请不要忘记向对方道歉“对不起，让您久等了”。 4、迅速正确地接电话，电话礼仪，5，认真地制作电话记录，上班时间打电话与工作有关，所以公司的所有电话都很重要，即使对方没有要找的人也要避免说“不在”，要制作电话记录。 记住电话记录是5W1H的原则，什么时候，who谁打电话，where事件的地方，what什么，why为什么，原因，how怎么办？ 电话记录简洁完整，依赖5W1H。 请不要抱怨收到的电话。 那与你无关，做记录是对同事的尊重，是对工作的责任。 决不碰头的电话说：“我不知道！ 这是不负责任的表现。 电话礼仪，6，挂断电话礼仪，打电话的时候，自己在开会，和客人见面，长谈，或者

14、有别的电话来，需要中止通话的情况下，向对方说明理由，对对方说“有空的话，马上打电话”，对对方说我们这么薄电话礼仪，遇到陌生人打电话就没完没了。 “结束了吗？ 我还有事呢”，为了不让对方困扰，最好温柔、保守地说。 请你说“好吧，已经不占用宝贵的时间了”“我不想道别，但是以后我有机会和你联系”。 中止电话的时候，等对方先挂断电话，“越位”不应该先接。 一般下级等上级的人先挂电话，晚辈等年长的人先挂电话，被叫的话先挂电话，只自己说话就挂电话是很没有教养的表现。你在找谁？你在找谁？发生什么事了？ 您有什么事？你是谁？请告诉我您的名字？我不知道！ 对不起，这件事我不太知道，所以他不在！ 我再给你看一遍，

15、对不起，他还没有回来。 你有留言吗？没有这个人！ 对不起，我再查一遍，你有其他信息吗？请稍等。 很抱歉接个别的电话，请稍等一下。 接到对话，比较电话的礼节，做好打电话前的准备(5W2H )首先确认对方的身份，开始对话，注意礼貌的语言，客人接电话，仔细地挂断电话填写客人的信息，谢谢标准(应对电话)，打电话，打电话， 请将正确规范的电话应对方式和语言贴在电话上对正在商谈的顾客积极引导对方的来店客人来电话访问时，必须笑容点头问候。 销售员在陈列室大声打电话，来往电话时坐得不好，胳膊肘站在桌子上，礼仪是本分，必须严格遵守礼仪规范，礼仪是常识，必须应用于学习，在应用中被要求继续提高的妈妈客户总是一样的，无论客户是成交还是成交，要求礼仪都是个人美丽形象的象征，是人的内在素质和外表形象的具体表现。 茶具要清洁茶要适量，“不到七分钟”好送饮料时，