售后服务及技术支持规范

1、售后服务和技术支持规格1.售后服务和技术支持1.1售后服务的目的我公司提供优秀的技术支持和售后服务，确保本项目提供的设备和硬件在运行中稳定、安全、高效的运行，确保用户业务的运行。1.2服务承诺实时技术支持1、有要求时，向客户提供有关如何使用网络管理软件的建议。2，主要为设备提供7x24x365年度实时技术支持。3、应用程序系统操作和维护提供全天候实时技术支持。4、设备享有3年7x24硬件保修(关机后生效)。提供5、3年内软件版本的升级，并及时通知用户最新版本升级信息。故障应急战略1、接到请求时提供给用户的咨询；2，7x24实施故障响应，通常在2小时内作出响应。故障维修时间取决于支持设备的位置。

2、3、接到维修通知后，XX公司工程师和供应商工程师应在12小时内到达现场，找出原因，提出解决方案，并在故障完全修复后恢复正常服务之前的48小时内进行维修。如果问题不能及时解决，将提供备用设备。1.3售后服务的范围和方法1.4.1售后技术支持严格的售后服务体系，严格的售后服务体系，积极的售后服务响应模式，同时，在明确的前提下，各售后服务响应中心的工作如何使售后服务业务失速，必须保证以下具体的售后服务措施，具体实施措施。1.4.2响应服务模型河南XX公司技术有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供高质量的724热线响应服务模式。724热线响应服务模式，用户可以通过多种方式向用户服务响应中心提交

3、服务报告。例如：通过电话、传真、信件、电子邮件、访问。客户支持中心工作时间后用无线寻呼机和手机连接，用户中心值班者佩戴。对于此投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供58热线响应服务模式，根据用户的要求，将58热线响应服务模式延长到724热线响应服务模式。1.4.3技术咨询服务本项目合同签订后，我们将为用户提供详细的技术咨询联系方法，在整个担保(担保)期间，用户可以随时通过电话、传真、书信、电子邮件等多种灵活的通信方式向河南XX公司技术有限公司进行技术咨询。1.4.4不定期访问河南XX公司技术有限公司对本投标项目的专人(公司管理部的职员)不定期(在设备的保证期限内)访问，调查设备和系统的日常使

4、用和维护，听取用户对本公司售后服务工作的意见和建议，并据此作为公司服务人员综合评价和补偿处罚的重要依据。1.4.5远程登录服务如果用户在使用系统时遇到一些基本的系统问题(计算机网络系统)，我们公司的支持工程师或专家可以使用远程拨号方式登录用户设备，确认问题并指导用户如何解决问题。此方法可以更快、更及时地直接访问，从而获得解决问题的效果。(远程登录服务仅适用于系统集成项目。)，以获取详细信息1.4.6现场技术支持对于本项目的设备故障，如果不能及时解决用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持，我们将以用户的实际利益为重点，及时向用户现场派遣工程师执行服务。在本项目的维护期间(产品保修期内)，根据您

5、的要求，安排技术人员在初始时间到达您的现场解决问题。1.4.7重要设备备件根据我们对大型工程项目的售后服务经验，设备或部件的更换和增加是一个非常重要的问题，我们将向该项目的设备制造商请求适当的设备或部件，以便更快地为用户提供服务。这些支持和服务措施基于Henan XX corporation technology co .ltd .客户服务中心的组织结构，以全面的服务响应方式为主线，各种灵活的服务方法相互渗透，紧密集成到完整、集成的支持维护系统中。此方法已通过多个大型工程项目的实际运行验证，并被评为高效、可行、优秀的支持和服务解决方案。两阶段服务内容2.1售后服务思想完整的技术支持和后期维护服

6、务是确保设备和系统成功建立和长期稳定运行的重要保证。技术支持和后期维护服务是戴尔高级服务的重要表现。技术支持和后期维护服务的主要目的是确保设备或系统的正常运行，为此，我们一般认为有以下三种想法：a)售后维护服务要以预防为主。系统的硬件平台建立后，设备提供者或系统集成商必须帮助建设企业(用户)建立安全可靠的系统操作环境。主要内容是建议用户构建运行交换机、主机等重要硬件设备的环境。帮助用户构建完整的管理规则集，并使用系统和网络安全管理工具集确保网络运行。对于网络系统的中央设备(负责网络系统重要操作的设备或保存重要数据的存储设备)，在备件库中准备重要设备附件的备件。b)帮助用户建立自己的技术团队。设

7、备和系统维护的许多基本任务单靠设备供应商或系统集成商的力量是不够的，只能依靠设备或系统管理员的力量。c)严格的售后服务规定。本公司的技术支持及售后服务除了严格执行ISO9000的质量标准外，我们还将拥有完整的阶段性技术支持及售后维护系统，包括售后服务的各级机构及计划，本公司还将承诺对本项目的售后支持。2.2所有阶段的支持和服务戴尔认为，设备或系统的安装调试和正式启动前过程中存在技术支持和后期维护工作。实施技术支持和服务响应特定任务时，项目的此部分工作进度分为以下5个阶段：l设备供应，验收阶段l设备安装，调试阶段l设备调试阶段l保修(保修)期间内的步骤l保修期(保修)以外的阶段2.3，售后服务承

8、诺(1)河南XX公司技术有限公司对此次投资的硬件产品按照规定的保修期进行保修。(2)在保修期内，河南XX的技术有限公司做出了以下服务响应承诺。提供724的售后服务热线响应模式，并在24小时内积极应对用户反映的问题，尽快解决系统故障。(3)河南XX公司技术有限公司为用户的网络技术操作和网络技术经理提供计算机网络系统知识和设备管理维护的培训。(4)戴尔保证硬件设备的完整性和可用性，并确保硬件设备在安装和调试后正常运行。我保证对所提供的硬件设备不符合要求负全部责任。(5)其他承诺：河南XX公司技术有限公司承诺：在本投标项目中标后，严格履行投标的各项要求及合同的各项条款，以本公司为由，在合同履行过程中

9、承担全部责任。2.4技术支持中心河南XX公司技术有限公司在郑州建立服务和维修交换平台，提供完整的产品备件，提供初始时间产品维修服务和用户及时的技术服务。目前在郑州设立网络实验室有多名高级技术工程师，在用户复杂的技术问题上，通过河南XX公司技术有限公司的服务资源，获得有效的支持服务。Henan XX corporation technology co .ltd .根据多年的经验，对网络缺陷有明确的故障级别定义：故障级别故障现象C-1整个网络中断或出现严重问题，对整个网络产生重大影响。C-2网络本地出现异常问题，严重影响本地网络。C-3网络的性能受到损坏和影响，但大多数用户仍然正常工作。故障级别技

10、术支持代表人数C-14C-22C-31网络故障不同于其他设备的硬件故障，但是河南XX的技术有限公司直接为用户提供72小时快速维修服务，必要的话，在24小时内对故障设备硬件提出整个设备更换或设备替换程序的要求，以确保用户网络的正常运行。大部分网络故障可能是由于整个网络配置、外围设备、传输系统等诸多因素造成的，因此河南XX的技术有限公司对不同的故障级别明确定义了故障支持期限，大部分故障可以在时间限制内确定故障原因，并向用户提出相应的解决方案。河南XX技术有限公司对超时诊断(即在支持超时期间无法确定设备故障原因)有明确的问题上报程序。河南XX公司技术有限公司失败确认时限和超时上报程序如下表：故障级别

11、支持时间限制C-1c2c31工作时间区域客户服务主管区域客户服务主管客户服务工程师8小时工作时间总部客户服务中心区域监督区域客户服务主管24小时工作时间总部客户服务中心区域监督说明：故障上报是在用户按标准工作时计算的，按每周7天和每天8小时工作时间计算的。C-1的升级期限可以由用户自行升级。c-2和c-3故障由项目组技术人员升级。河南XX技术有限公司在向技术中心请求技术支持时，将直接向当地客户服务代表应用故障级别和支持超时模式，以便在设备发生故障的情况下获得相应的技术支持服务，如下所示故障级别支持超时说明C-11工作时间内无法确定故障原因的河南XX公司技术有限公司地区客户服务总监申报C-28工

12、作时间内无法确定故障原因的河南XX工程技术有限公司地区客户服务总监申报C-324工作时间内无法确定故障原因的河南XX工程技术有限公司地区客户服务总监申报。根据实际网络故障的要求，河南XX技术有限公司的客户服务工程师无法远程确定严重故障的原因，超过支持期限的话，可以在一定时间内到达现场。2.5交换维护库和备件库客户服务系统Henan XX technology co .ltd .提供集成产品更换维修部件和产品支持备件库，为集成商和分销商的用户提供快速支持维护服务。交换服务库根据河南XX公司技术有限公司的产品维护合同，用户与河南XX公司技术有限公司的各级平台维护人员联系后，河南XX公司技术有限公司

13、为所有用户提供交换维修服务。72小时工作时间更换维修处理说明如果用户的设备发生硬件故障，用户可以联系河南XX技术有限公司技术中心更换维修人员进行产品更换维修程序，更换处理将在收到缺陷硬件后的72小时工作时间完成。备件库用户设备故障经河南XX公司技术有限公司技术客户服务人员确认为硬件故障，根据河南XX公司技术有限公司的故障等级和设备种类，用户可以通过河南XX公司技术有限公司的备件库提供备件的服务，确认用户网络正常运行。服务部件库服务人员通过最快的服务部件库在设备故障位置快速发放良好的备件或同等替代部件，确保备件在最短时间内到达用户设备故障现场。用户收到良好的备件或替代品后，在第10天内送回河南X

14、X技术有限公司备件库。备用库的操作模式如下：每周1-每周5(政府规定假日除外)至上午9-下午5点之间，根据申请向用户提供备件服务。如果硬件故障确认在下午2点之前，则良好的备件将在当天发送。如果硬件故障诊断是下午2点以后，则在下一个工作日上午发送未损坏的备件。Henan XX technology co .ltd .将服务客户放在第一位，通过备件更换或替代临时服务，缩短网络停机时间并提供最佳的支持售后服务，以确保用户在短时间内恢复正常运行。2.6系统升级和产品消息服务Henan XX corporation technology co .ltd .通过三种方式为用户提供升级和消息服务：用户可以通

15、过河南XX公司的技术限制internet网站直接访问系统升级和产品消息服务。用户可以直接从技术客户服务中心获得系统升级和产品消息服务。用户可以直接从业务人员那里获得系统升级和产品消息服务。Henan XX technology co .ltd .的目标是不断提高服务质量，更好地满足市场需求。产品安装完成后，在产品保修期内，河南XX的技术有限公司负责为合同中的新网络设备系统提供升级，并由集成商或代理负责网络产品升级的安装和调试。保修期届满后，根据河南XX公司技术有限公司规范的产品保修制度，对用户网络设备进行保修服务。如果用户有特殊的服务要求，则以协商方式单独签订合同，为客户提供最佳支持服务。8.

16、3技术服务支持模式为了方便客户和确保服务质量，我们构建了更完整的技术服务支持模式呼叫中心事例跟踪系统。戴尔的技术服务系统支持模式兼具呼叫中心和事例跟踪系统的优点。Call Center的优点包括：全国统一的724小时支持中心，如果客户有问题，可以全天候联系我们，轻松地进行问题报告。集中接收客户的问题，便于全国统一管理，有效监控服务流程。响应的及时性和连续性、代理和工程师724小时值班响应时间以及工程师专门负责客户的问题，以达到问题处理的连续性。统一调配技术资源，根据客户信息资源分配合理的资源，提高生产效率，快速解决客户问题。设备维修集中维修，专人维修管理，迅速维修返回设备。Case跟踪系统的优

17、点包括：724小时全天候快速响应技术人员。使用Case跟踪系统进行Case跟踪管理和临时控制，以确保服务质量。您可以在系统中记录所有Case处理过程，收集问题的处理解决方案，作为知识库进行总结，处理流程技术共享，并为客户提供更好的服务。Case负责监督整个计算机管理和监控、自动提示和自动警报、Case处理以及故障排除。查询和统计事例历史记录，全面了解客户问题的情况，以公司的整体实力和行为及时发现和解决问题，而不是信任个别工程师的能力。技术团队分布、现场服务XX公司技术中心是拥有10多人的技术服务团队，统一派遣资源。80%以上的工程师都是单功能的，大部分都经过了原始供应商的专业认证。以郑州为中心，我们的技术团队分布在全省主要城市，技术资源共