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文档简介

1、志愿者服务礼仪,郑州大学 薛建红,2016825习近平会见里约奥运代表团,女子手球运动员,礼仪： 在一定的区域范围内，人与人之间交往时约定俗成的规范；又指为了表示尊重、重视而举行的仪式；又泛指 人与人之间交往时的礼节礼貌。,一、志愿者形象礼仪,（一）仪容礼仪 1、仪容概念 2、良好仪容的基本要求 （1）发式 （2）面容 （3）手部 （4）体味 （5）口腔卫生,（二） 仪态礼仪 1、仪态的概念 2、 良好仪态的基本要求及养成与训练 （1） 体态（姿态） 站姿 坐姿 走姿 蹲姿,（2）表情语： （3）手势语：,（三）服饰礼仪 1、着装原则 （1）着装的TPO原则 （2）着装谐调原则 1）着装的年龄

2、原则 2）着装的体形原则 3）着装的职业 原则 4）着装的环境 原则 5）着装的色彩原则 6）着装的肤色原则,2、几种常用服装的选择和穿着 （1）职业装（工作服）的选择与穿着 （2）志愿者服装的选择与穿着 （3）男士怎样选择和穿着西装 1） 款式 2） 面料 3） 颜色 4）衬衣 5） 领带 6）扣子 7）腰带 8）鞋袜,二、志愿者服务礼仪行为规范,（一）称呼礼仪 （二）介绍礼仪 （三）握手礼仪 （四）鞠躬礼仪 （五）递接文件礼仪 （六）送花礼仪 （七）电话礼仪,三、志愿者现场服务沟通礼仪,（一）接待礼貌用语规范 1、文明待客“三声礼” 2、礼貌待客“五用语” 3、热情待客“三要到” 4、“五句十字”要记牢 5、敬语、谦语、委婉语，句句温暖客人心,（二）现场沟通技巧 1、问候礼仪 2、问询与回应礼仪 3、语音、语调、语速礼仪 4、沟通禁忌 （1）交谈三不准：不打断对方、不质疑对方、不轻易说“不”； （2）沟通四不问：年龄、收入、婚姻、经历,5、交谈中的“5W1H”礼仪 when(何时) where（何地） who（谁） what（什么） why（为什么） 1H（hong）即多长时间,四、志愿者引领服务位次礼仪,（一）行进中的位次

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