业务员沟通技巧与客情关系维护

1、,业务沟通技巧,先从案例开始（）,会议中向领导汇报工作 业务人员：低温没上来，货卖不动，经销商压力很大啊 总经理：那你的意思是？ 业务人员：能不能搞点特价机带一带？ 总经理：现在你的区域的情况是怎样的？ 业务人员：格力新绿放得很低，我们只能用特价机跟进啊。 总经理： 换成你，会如何汇报？,案 例（2）,以下对话有何问题？ A-老板，7月份有个新政策哦？ B-唉，没钱啊。 A-哪里，上个月不是卖了30个么？ B-但是我库里还有套啊？天又不热！ A-但这个月政策很好噢，还都是特价机。 B-库存那么多，不进了！,案 例（）,以下对话有何问题？ A-，这里有套机没有配管啊？这怎么办？ B-这个问题我们

2、没办法解决。你们自己想办法吧。 A-那能不能向你们总部反映一下啊？ B-反映了也解决不了！ A-,业务沟通中的一般困惑,1、老板总认为你在忽悠 2、无论怎么说经销商都不理会 3、公司想要东，经销商想要西，必须用强才能高的定经销商 4、经销商怎么说也不明白，或根本不听解释 5、公司总经理总不听解释,Seeks first to understand, then to be understand. 首先要努力理解别人，然后寻求被别人理解。 Organizes and expresses thoughts clearly and concisely, both in speaking and wri

3、ting, so that others understand. 在说话和书写方面清晰简明地组织和表达观点，从而使别人易于理解。 Expresses ideas ways that build commitment to them, even when unfamiliar or unpopular; involves and fully informs others in a timely way. 即使在不易被理解和赞同的情况下，能用一种有效的沟通方法得到对方的承诺和支持；能及时地通知和让有必要的人参加进去。 Recognizes cultural differences and comm

4、unicates in ways that work. 承认文化差别并用有效的方法进行交流。,COMMUNICATION 沟通 / 交流,编 码,沟通渠道(媒体),译 码,接受者,作出反应,反 馈,主 体,COMMUNICATION PROCESS 沟通过程,沟通的意义： 沟者，构筑渠道； 通者，顺畅之。,信息（information)、意念 (idea)、 理解 (understanding) 或情感(feeling) 的传递。,( 电话/邮件/报告/会议),由此，我们可以看到，沟通能够：,搞定客户，改善客情关系 排除误解，凝聚团队情感 建立了解，得到认同 收集信息，团队共享 思想公式，行动

5、一致 提高个人与团队的生产力,Manage Conflicts 处理冲突,Win-Win 双赢,Teams 在团队内的交流,Feedback 反馈,Expectations 期望,行动ACTION,Effective Communication in Building the Business and Organization 运用有效沟通发展组织与业务,Focus,Reflect,Summarize,留心倾听 LISTEN 听 作出反应 总结,Organize,Check,Express,组 织 SPEAK 说 检查 表达,Seek First To Understand 首先要努力理解别人

6、 Then To Be Understood 然后努力争取被别人理解,THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION 沟通原则,沟通时应有的态度与作为: -信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智； -关心并珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通； -接纳外来影响，并愿意改变自己； -运用“ 倾听”来了解他人； -运用“ 倾诉”而被人了解； -从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。 沟通的准则: -迅速的 -正确的 -容易理解的,SPEAKER 说话者,LISTENER 倾听者,THOUGHT: What is it I want to send? 考虑：我想表达的是什么？ ACTIO

7、N: Find the audio visual means to SIGNAL 动作：找出听觉和视觉上的动作、表情发出沟通信息,ACTION: Faultless reception of SIGNALS 动作：正确无误地接收沟通信息 THOUGHT: Integrates into MEANING 考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思,INTENT 意图,EFFECT 效果,THE COMMUNICATION PROCESS 沟通程序,业务沟通的常见障碍,JUDGING 判断 批评（老板，这就是你不对） 臆断（你的问题就是） 诊断 SENDING SOLUTIONS 提供解决方法

8、命令/恐吓（不打款，年返） 说教（公司的政策就是这样的） AVOIDING 避免 过多提问 转移话题 建议（老板，你应该这样） 忽略 运用逻辑（我猜你肯定是） 安慰 反驳（不是这样的）,Any Others? 还有其他吗？,沟通的基本技巧,-1. 听 -2. 说 -3. 表达 -4. 反馈,Ear 耳朵,Plus 加,One一,Heart心,Eye眼睛,CHINESE SYMBOL OF LISTEN 中文“听”字的符号构成,IGNORING 根本不听 PRETENDING 假装在听 SELECTIVE 有选择地听 ATTENTIVE 集中精力地听 EMPATHIC 设身处地地听,THE FI

9、VE LEVELS OF LISTENING 倾听的五种态度,倾听的层次： - 我在：安排一个好的环境。 - 我在听：鼓励对方说话、保 持适当沉默、表示同感。 - 我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。,我在用心听,倾听的禁忌： - 自己讲完话后休息。 - 伺机打断别人讲话。 - 找别人话中漏洞。 - 自以为是，中途打岔。 - 滔滔不绝，不留机会给别人。,Focus 注意力集中 Be quiet 保持安静 Maintain a listening posture 保持倾听的姿态 Make encouraging gesture

10、s & sounds 做手势及应声以示鼓励 Reflect 作出反 映 Ask open-ended questions 提问开放式的问题 Restate content 重述谈话内容 Reflect feelings in words & actions 用语言和行动反馈感受 Summarize 总结 State your understanding of the situation 表明你了解谈话的内容,LISTEN 听,留心倾听,反映,总结,LISTEN BEHAVIORS 倾听行为 （F、R、S）,Words 说话,Fire 火,Fire火,CHINESE SYMBOL OF TALK

11、 中文“谈”字的符号构成,Organize 组织 Determine other person s needs 判断别人的需要 Decide what result you want 决定你所要达到的效果 Plan key points 计划谈话要点 Express 表达 Introduce the topic 引入话题 State and support your idea 表述和支持观点 Address other person s concerns 谈及他人的需要 Check 检查 Check for a reaction 检查对方的反应,SPEAK 说,组织,检查,表达,SPEAK B

12、EHAVIORS 说话行为 (O、E、C）,INTRODUCE THE TOPIC 引入话题 Summarize the situation 总结情况 STATE AND SUPPORT THE IDEA 表明并支持观点 State the idea 表明观点 Explain how it works 解释怎样去实行 ADDRESS OTHER PEOPLE S CONCERNS 谈及对方的需要 Reinforce the benefits 强调对方的获益 Easy next steps 提出简单的下一步计划,EXPRESS 表达 ( IT、SI、AC),行,动,听,说,留心倾听,组织,总结,

13、检查,表达,反映,LISTEN & SPEAK RINGS 听 说 圈,LISTEN BEHAVIOR 倾听行为 (FRS) Focus 注意力集中 Be quiet 保持安静 Maintain a listening posture 保持倾听的姿态 Make encouraging gestures & sounds 做手势及应声以示鼓励 Reflect 作出反应 Ask open-ended questions 提出开放式的问题 Restate content 重述谈话内容 Reflect feelings in words & actions 在语言行动中反馈感受 Summarize 总

14、结 State your understanding of the situation 表明你理解谈话的内容,SPEAK BEHAVIOR 说话行为 (OEC) Organize 组织 Determine other person s needs 判断别人的需要 Decide what result you want 决定要达到的效果 Plan key points 计划谈话要点 Express 表达 Introduce the topic 引入话题 State and support your idea 表述和支持你的观点 Address other persons concerns 谈及他

15、人的需要 Check 检查 Check for a reaction 检查对方的反应,The Feedback Process 反馈程序,Ask them what they think overall. 询问对方对某件事的整体看法。 Tell them what you think overall. 告诉对方你对某件事的整体看法。 Ask them for the positives. 征询对方他们有什么是做得好的。 Give them your view of the positives. 告诉对方你认为他们有什么是做得好的。 Ask them for the areas for impr

16、ovement. 咨询对方觉得需要提高的地方。 Give them your view of the areas for improvement. 向对方表明你觉得他们需要提高的地方。 Agree next steps. 同意下一步计划。,Guideline for Giving Feedback 提供反馈的指导原则,on Behavior 针对行为的 Needs 意识到接受者的需求和承受力 Solicited 以征求意见的语气作出反馈 Specific 具体的 Well-timed 选好时机：私下的和不被中断的 Actionable 提供可付诸行动的反馈意见 Tone of voice, e

17、xpression, choice of words 音调，表情，措辞 Check 复查 （以保证你的反馈清楚地得到理解）,WHEN YOU 当你 _, (Behavior行为 ) I FEEL我觉得_, (Feelings感觉 ) BECAUSE 因为 _。 (Impact影响 ),Giving Feedback Model 作出反馈的模式,Listen Carefully 留心倾听 Mentally note Disagreements without getting defensive 接受不同的意见，不要为自己辩护 Check your Perception by paraphrasi

18、ng 讲述你的理解，检查是否正确 Ask for Clarification 要求澄清 Evaluate what you have Heard 评估你所听到的 Gather additional Information from other sources 从其它地方搜集更多的资料 Act on feedback as Appropriate 采取适当的行动,Receiving Feedback 接受反馈,练习2： 沟通技巧角色扮演练习。,Conflict is a situation in which the emotion, needs, or values of people clas

19、h or interfere with each other. 冲 突 就 是 人 们 的 感情，需 求, 价 值 观 相 互 碰 撞、 抵 触。,CONFLICT 冲突,Conflict is Unavoidable 冲突是不可避免的 Benefit of Conflict 冲突的好处 Encourages authentic communication 促 进 真 诚 的 沟 通 Provides opportunity to voice problems 提 供 表 达 意 见 的 机 会 Stimulates creativity and innovation 促 进 创 新 Can

20、build cohesiveness 建 立 凝 聚 力 Helps individuals grow personally 帮 助 小 组 成 员 的 成 长,CONFLICT 冲突,HANDLING CONFLICT 处理冲突,Handling Conflicts Process Model 处理冲突的程序,Underlying attitude: win-win, mutual benefit 依据态度：我赢-你赢，双方互惠 1、define the conflict situation in terms of each party s needs by using the listen

21、 & speak rings. 通过使用听说圈，从双方的需要出发来定义发生冲突的情境。 2、generate as many solutions as possible. 找出尽可能多的解决办法。 3、choose the solution that best meet each sides needs. 选择最可能满足双方需要的解决办法。 4、plan action items (where, what, when, who, how). 计划行动项目( 地点、内容、时间、人物、方式 )。 5、implement the plan. 实施计划。 6、monitor the results.

22、监测结果。,“ WIN-WIN” “ 我赢 - 你赢” 达成期望,UNDERLYING ATTITUDE:MUTUAL RESPECT DESPITE UNPOLULAR DECISION 基本态度：无论结果如何，双方都应互相尊重对方。 If the handling conflicts process does not generate a mutually acceptable solution, or you do not want to consider an alternative to your solution or decision, then: 如果按照处理冲突的程序仍然不能

23、找到双方都接受的解决方法，或你不想改动你的方法或决定，那么： Steps: 步骤 1、restate(i) the other party s needs, and (ii) your needs. 重申(1)对方的需要，和(2)你的需要。 2、reflect your respect of the other party s opinion. 表达出你对对方观点的尊重。 3、state(i) your decision, and (ii)your reasons. 表明(1)你的决定，和(2)你的原因。,1. Conditions条件 2. Needs 需求 3. Limitations限制

24、 4. Opportunity可能性,5. Verify检验 Interest需求,Obtain/ Verify 得到/检验,Identify correct Needs/Limitations 确认正确的需求/限制,NO不正确,YES 正确,Summarize the Situation 概述情况,第二步,第一步,State Idea 讲述你的 意 见,State how it works 讲述操作过程,第三步,Reinforce the benefits 强调利益,第四步,(make the link back 联系回前面),Ask for Agreement 要求达成协议,第五步,说服客户的程序,正式沟通与非正式沟通的优缺点比较,主观障碍：性格个性差异，经验、知识差异，组织系统分层逐次传递，态度，上下级不信任，下属畏惧上级等。 客观障碍：空间距离远，接触机会小，组织机构庞大，中间层次多等。 沟通方式的障碍：语言，沟通方式方法的选择不当等。,BARRIERS TO COMMUNICATION 沟通联络的