汽车营销顾客异议处理

1、顾客异议处理,一、顾客异议的表现 二、正确认识顾客的异议 三、处理顾客异议的步骤 四、处理顾客异议的方法,教学内容：,3,销售从拒绝开始！,顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！,顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！,俗语：嫌货人才是买货人！,顾客异议的成因,顾客对导购不信任 导购自身不专业 顾客本能反应,6,处理顾客异议的原则,理解顾客异议 善待顾客异议 尊重顾客异议 永不与顾客争论异议,导购：李先生，这款车您考虑得怎么样了？（注：直接询问顾客想法） 顾客：嗯，我再看看吧。（注：顾客这已经是第三次来了。） 导购：这款车我们现在

2、卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。） 顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说 导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了嘛。（注：好像嘲讽顾客是没有主见的“妻管严”，容易引起顾客反感。） 顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛 导购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。） 顾客：（注：顾客很不舒服地离开了。）,失败的案例,顾客异议的类型,一、从产生异议的主体来看： 1、真实的意见 2、虚假的异议 二、从客户异议产生的根源来看： 1、需求异议 2、产品异议 3、财力异议 4、权利异议 5、价格异议

3、 6、时间异议,1、需求异议 顾客自认为不需要推销品而形成的一种反对意见，是客户自身方面的异议。 2、产品异议 顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。 顾客对产品有一定的了解，具有充分的购买条件，但就是不愿意购买。,一、客户异议的表现,3、财力异议 顾客缺乏货币支付能力由拒绝购买的异议，根源在于顾客的收入和顾客的消费心理，一般来说，财力异议是成交难以克服的困难。 4、权利异议 顾客缺乏决策权为由提出的购买异议，在多数的时候，顾客并不提其他问题，只是强调自己不能做主，应学会对顾客的购买资格和决策权状况进行分析，找准决策人。,5、价格异议 顾客以推销产品的价格比同类的或相似产品的价格偏高

4、为由而拒绝。当顾客提出价格异议时，也表明顾客对产品产生了兴趣和购买意愿。 6、时间异议 顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。其实一般都不是时间问题，而是价格、产品问题。,二、正确认识顾客的异议 1、能够理解顾客的异议 换位思考方式理解客户的真实想法。 2、欢迎和善待顾客的异议 耐心听取、并表现出极大的关心和兴趣。 3、把解决顾客异议视为一种挑战，但也要尊重顾客的异议 在面对顾客异议时，没有足够事实说明顾客之前，过分的争辩会让顾客反感。,三、处理顾客异议的步骤 1、学会倾听顾客的异议 倾听的过程就是收集信息的过程，为解决方案找到突破口。 2、对顾客的异议表示理解 多用“虽然。

5、但是”（比如自主品牌不如外国品牌，销售顾问应答道“看来您对品牌也做了很多的了解，确实，很多自主品牌汽车都是这样，但是.),3、确定顾客的异议 确认自己是否真的明白顾客的意思，为自己回答问题赢得思考时间，表现自己对顾客的尊重。 4、解答顾客的异议，努力完成销售 销售人员通过进一步的沟通明确并最终解答顾客的异议，促进最终的成交。,四、处理顾客异议的方法 1、预防法 在顾客尚未提出时，主动抢先一步提出，并进行适当回答的一种方法。将大事化了，小事化了。 2、转折处理法 直接根绝有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先承认顾客的看法有一定的理由，也就是向顾客作出一定的让步，然后讲出自己的看法。,3、委婉

6、处理法 当没有考虑好如何回答客户问题时，先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，削弱对方的气势。 4、冷处理法 对于顾客一些不影响成交的反对意见，销售顾问最好不要反驳，采取不理睬的方式最佳。 在实际推销过程中80%的反对意见都是采用冷处理。,我们最头疼的是哪种异议？,价格是卖者心头永远的痛！,19,价格异议,分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型： A、顾客只是随口说说. B、超出客户原有的预算？ C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵？ D、跟其他产品（往往是指客户曾经听说过的产品） 比较觉得贵？,不要过早谈论价格问题,常见的不恰当引导： 我们这里有高档、中档、低档，您选什么价位的？ 我们现在*打八折，打完折下来就400多，很实惠。 您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。,巧妙报价，促成顾客购买,第一次报价：不断强化产品价值（卖点），同时做好预算 第二次报价：让价是有条件的，请示“领导” 第三次报价：促成成交,把每次报价都当作最后一次来与顾客谈,22,努力提升价值感,提升品牌价值