电话礼仪与沟通技巧课件

1、电话礼仪和沟通技巧Aaron，1，PPT学习沟通，前面通常是客户与公司接触的第一个界面。在顾客的观念中，你代表整个公司，而不是公司的一个职员。与客户的关系从开始与客户通话的那一刻开始。你采取的沟通方法和满足顾客需要和愿望的程度决定了顾客对公司的满意度和忠诚度，最重要的是他是否会再次与你合作。在顾客服务的范畴中，顾客服务意味着顾客认为自己做了或没有做，而是认为自己做了或没有做，这两者之间有很大的区别。2，PPT学习交流，电化饮食系统，3，PPT学习交流，电话礼仪，你喜欢别人用什么方式和你对话，你会用什么方式和别人说话。太忙不能提供优质服务吗？4，PPT学习通信，记住6条准则，以便客户理解您的话。

2、让客户觉得受到尊重。谢谢顾客帮助你。5、PPT学习交流、电话礼仪、使用“问候”与顾客“握手”的礼貌用语、让顾客觉得对你的话反应很专业、让顾客知道你在听不使用缩写和用语的适当语言语音和演讲调节的事实，6、PPT学习交流、与顾客“握手”经常让“你”、“请”等顾客有不同的感觉。首先问“你好”，当顾客需要等待的时候，问“请稍等？”当让客户等很久的时候，他说：“对不起。让您久等了。”顾客对你表示感谢的时候说“不客气”，结束电话的时候说“再见”8，PPT学对话，不使用禁止语“喂”，“我不知道”，“我不能”，“你必须.”“你没有办法”，“这不是我们的”，9，PPT学习沟通，倾听，言语的效果不仅仅取决于如何表

3、达，还取决于人们如何倾听。有效聆听的核心不良倾听习惯成为优秀的倾听者的方法，让我们体验一下倾听，10，PPT学习交流，强调语气，语调，和弦的部分，表达的意思有何不同。你为什么这么说？你为什么这么说？为什么这么说？为什么这么说？11，PPT学习沟通，有效倾听的关键，在倾听准备习惯的同时，从客户的角度限制你的演讲，听取事实和对方的感受，承认别人的感受，不重复适当的回答。正确记录真实真相后，追踪，12，PPT学习交流，不良听习惯，隔离的听力准备的听力感觉迟钝的听力，13，PPT学习交流，如何成为优秀的倾听者，消除干扰，关注你的顾客经常会用“是”、“啊”或“真”等词。 对于显示客户潜在需求的线索感兴趣

4、的句子之间的含义，可以一句一句地提供不同的信息，向客户提出确认相关信息、记住主要内容的问题，14、PPT学习交流、反馈等，旨在改变某个事件的事情、话、话、话、话，即，加强对别人言行的积极或消极意见的信息。 对别人的言行的解释或对未来的建议或指导，15，PPT学习交流，提供反馈的方法，明确具体、实例均衡、积极、积极、建设性的反馈在正确的时间提供，不关注能做出变化的行为，不考虑接受者的要求，16，PPT学习交流，接受和听取反馈的方法，不中断自卫问题的方法，明确事实总结的反馈，对他的理解。18，观察PPT学习交流，适当的语言，注意对方的意图，容易刺激顾客的语言，积极地表达，鼓励对方的话，19，PPT

5、学习交流，注意对方的意图，观察你的意见/意见？能详细说明一下吗？当时的情况怎么样？你能解释一下吗？你觉得怎么样？你觉得怎么样？那还发生了什么？20，PPT学习交流，轻松刺激、理解客户语言？你懂我的意思吗？请如实回答。你不知道吗.我说什么？你必须冷静下来！你要做的是.你知道吗？你不明白。不是这样的。我，我们的规定是.为什么？这不是我的工作。使用这种语言会产生什么结果？21，PPT学习交流，积极的表达，使用积极而激励的表达代替消极的表达，在对话中要用积极的表达加强亲密关系。例如：“我好像不明白我说的话”“对不起，我没理解，我的意思是”“我说的时候，你肯定不相信我。”“如果想知道的话，22，PPT学

6、习沟通，鼓励对方的话，”你能说得具体一点吗？你的意思是.“23，PPT学习交流，声音和演讲控制，让你的声音笑的单词很清楚，速度要保持专业的友好声音形象的方法，24，PPT学习交流，声音控制，-什么时候打电话，选择麦克风的时候，因为对方能感觉到，所以请笑一下！声音不能太大，但要让对方听清楚。:最好在每张桌子上放一面镜子！让你的声音笑25，PPT学习交流，让你的声音笑，微笑是什么？26、PPT学习交流，说话速度调节，说话速度要适当-快速思考，慢慢地27，PPT学习交流，专业亲切的声音形象，精神清脆的声音使人心情愉悦的自然不自然的演讲特色表情(听的声音)声音缓解，呼吸自然表达清晰、理解的简单抑制和步

7、骤控制声带，28 保持你声音的“微笑”表明了他愿意展示你的热情，人们可以自信地说你知道你在说什么，29，PPT学习交流，特殊情况处理，“谢谢”的艺术“特殊情况”的交换如何连接电话语音信箱，30，PPP 客户在说话的时候怎么办？听不到客户说的话的时候，你会怎么做？客户需要等待时如何处理？突然电话故障导致通话中断怎么办？无声电话怎么处理？，32，PPT学习交流，电话连接，通过客户同意，确定是否可以向客户说明发送电话的原因，转发给谁的人，该人的职位或工作是在挂断电话前确认来电者回复的人，33，PPT学习交流，消息记录， 积极说明你没有同事的原因在询问来电者的姓名之前，先告诉要找的人，不要告诉你同事可

8、以打电话的大概时间，而是要事先写下正确的详细信息：拼写正确的客户名称正确的电话号码(包括分机号码)，记录后再向客户重复一次，以确保信息正确，客户打电话的原因，与目标客户联系的人的姓名客户打电话的日期和时间，要及时向相关人员传达信息，34，PPT学习交流，语音.)您关于语音邮件的信息(公司名称，您的名字，找他的事，他什么时候打电话，找您的联系方式)，使用语音邮箱确定潜在客户，35，PPT学习交流，结束电话，让客户在不传达任何结论的情况下进行封闭性提问，理解客户满意度，感谢您打电话给客户，给客户留下好的第一印象。，36，PPT学习通信，电话通信技术，要学会与任何人愉快相处，值得惊讶的地方，37，P

9、PT学习通信，你要遵循的五个基本原则，几乎所有时间客户都在和你一起与客户的世界沟通。总是和顾客对话是你的义务。你的适应能力越强，效果越好。在引导客户之前，我们相信先接近客户，与他进行同步，38，PPT学习交流，与客户进行沟通的“第5阶段”，客户的情况实际上与客户的世界一致，可以从客户的世界获取有用信息的灵活性，如果一种方法不起作用，我们将坚持尝试其他方法，直到客户满意，39，PPT学习交流，有效沟通的有利行动，以及拼写和数据更改使用客户的姓氏和自己的公司名称提供时间，帮助客户说明匹配的语言，40，PPT学习沟通，有利于有效沟通的行动，在使用结束时可以产生差异的表现，延长客户等待时保持沉默的时间，姓名，工作编号，谢谢。 我想再次感谢为他与你公司合作的客户。让你先挂电话的顾客，41，PPT学习交流，有效交流的不利行为，含糊的表达打电话时吸烟或吃饭，使用自己习惯的语言，俚语，行话等陈腔滥调