酒店前台销售技巧培训.ppt

1、a，1，前台销售路线吴雨红2012-2-20，职业饮食网服务职业饮食者，a，2，酒店客户组成，访问客户协议客户酒店会员中介小组会议，a，3，前台销售重点-访问客户，酒店客户根据住宿店的需要和构成：家庭型情侣型楼可以分别采取销售策略，a，4，家庭型，家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们重视酒店经济的这种类型的客户，可以赠送小礼物和早餐作为普通经济、实用的客房推荐对象，客户很感兴趣例如，新工厂店的家庭数码房间江景店的标准房间可以推荐给这样的客人。 a、5、情侣类型、情侣类型：这种类型的客户一般喜欢有床的房间，追求时尚和浪漫(推荐比较温暖、安静的房间)。 介绍时可以这样做。 “我们的特色是卧室，宽

2、1.8米，床垫舒适宽敞，房间里有时尚的厕所，很有情趣，可以免费上网，国内长途免费，我想一定会很满意。”例如新工厂的法西a、6、团体型、团体型：这种客户的目的是为了开房间而一起聊天和打牌。 前台工作人员推荐套房和角落房间，空间宽敞，对其他客人不太影响，提供相应的设备，最大限度地满足这种客人的需要。 a、7、熟客型、熟客型：这种类型的客人是固定散客，没有协议的制约。 对于这样的客人，尽量记住对方的名字和特别的需求，会让对方感到亲近。 可以向客人介绍视野风尚酒店会员卡。 “XX老师/小姐，考虑到你总是进入视野风尚酒店，今后用我们的会员卡的话，就能更打折，有积分奖金，预约也很方便，生日的时候还能更享受

3、打折和礼物。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。a、8、业务类型、业务类型：指业务类型的客户。 这种顾客很关心商务设施和周边的交通和辅助设施。 “在我们的商务室可以享受免费宽带、免费的国内长距离，独立的办公室是为你的办公室提供的。 向客人详细说明周围的环境和交通路线。 重点推荐视野风尚酒店会员卡，让客人自然成为我们的核心客人。a、9、旅行型、旅行型等客户在当地饮食、住宿、玩等方面不太为人所知，可以以自己的立场为对方提供服务。 相信很多帮助和爱，客人对我们的服务很满意。 可以从酒店的地理位置等因素中吸引对方。 例如，介绍酒店附近有名的观光地，有很多饮食、娱乐设施、购物很方便，在交通中

4、心的车站和机场附近等。 a、10、客人的性格区分，从客人的性格方面来看，一般有三种类型：- -性格温和的客人-上述两种性格的客人。 a、11、易怒的类型、易怒的客人，有点不喜欢的话就会抱怨。 对于这样的客户，在接待处工作时，不仅要注意自己的表情、动作、语言，甚至说话的声音(相信他们不会被亲切美丽的声音所困扰)，也要考虑他们入住、退房的习惯。 像对待家人一样温柔积极地为他们提供人性化的服务，相信他们会满足我们的服务。 适当的注意力：退房、入住时的会员手册、糖果等手段。 a、12、温和型、性格温和的客人多为酒店服务员考虑。 但是，决不要这样做，接待员会无意识地降低自己的服务质量，反而更关心客人，让

5、他们在对外帮助我们的促销和宣传(口碑的作用)。 必须更热心地为他们服务。 即使有问候的话，也要热情的祝福和问候。我们的付款能让客人满意，那是最好的回报。a、13、不温和的类型，上述两种性格的客人。 接待员注意他们脸上的表情，推测客人的心理，善于根据他们的心情提供服务。 无论是谁，只要抓住特征，就没有解不开的难题。 在很多情况下，这样的客人希望我们最关心。a，14，扮演好角色，总之，遇到客人的时候，接待员是主角。 要演好角色，就要依靠自己的用心和能力。 打扮好后，会给酒店带来活力和利益，如果打扮不好，会给酒店带来不好的影响，也说不出利益来。 请一直记着。 作为接待员，你应该兼作销售人员的责任。

6、合二一个“产品”总是比单一产品受欢迎吧！ a、15、消费者情况、三群不同的消费者群、消费者群的消费特征消费者、民营企业业主外企业的官员、自费、班级、以设施休闲娱乐为主，以商务交流为主，班级、设施一流、公费、自费、团体消费为主的公司会议、培训等要关心不同的休闲感有品位的公费要主要会议、接待、娱乐要等级、权威、高品位、高等级、a、16，售前准备、仪容要整洁，容貌端庄高雅，语言不卑屈，前台形象直接代表整个酒店。 工作环境要有条不紊。 服务台的区域要干净、整洁，工作节奏也要整齐。 要熟悉酒店情况：要熟悉客房类型、特征和价格政策等，统一口径。 a、17、对视野风尚酒店的认识，对视野风尚酒店的明确认识(优

7、、缺点)，是前台销售最重要的一步。 要顺利地向每个客人介绍对方，不要犹豫，要用我们的自信来征服对方。 酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的给排水设施、温暖、时尚的设计风格、优雅的酒店氛围。 对a、18、视野风尚酒店的认识，客房特色：宽敞的床，优质床垫，舒适的床用品，棉织品，客房免费高速宽带网，免费国内长途电话，公共区域免费无线网，宽敞的办公室桌子，舒适的办公室椅子，丰富的IPTV “现代，时尚，温暖，舒适，价值”a，19，视野风尚酒店认识，个人化服务：免费停车场，免费行李寄存，管家式留言服务，免费无线互联网漫游，免费高速互联网端口，总台免费金库，免费叫醒，代理结合各种各样的人，有选择地介绍的话，能

8、得到好的效果。 a、20、销售技术交流，客人进入大厅时，前台工作人员应该微笑，礼貌地和对方打招呼。 必须经常注意“每个客人是最重要的，必须最努力地挽留对方”。 平时注意销售客房的技术，培养熟练的工作流程。 a、21、销售技术交流、服务态度：要善于眼神交流和客户沟通，表达热情和真挚。 -脸上带着笑容：对客人说“欢迎见到你，很高兴”必须用礼貌的语言向客人打招呼。 -行动必须适当、自然、诚实。 -回答问题简单、明确、恰当，不要夸大宣传住宿条件。 -重视每个客人，耐心地向客人解释问题，a，22，灵活地介绍销售技术交流，客房情况： a，在向客人推销客房的过程中，应该强调客房价值而不是价格，让客人觉得我们

9、销售的客房是有价值的。 b .向客户可选报价，向客户逐一介绍房间特征。 c、遇到迷路的客人时，引导客人，给客人以直观的感觉，可以消除客人的不安。 a、23、销售技术交流，强调酒店的特色和优势：舒适的睡眠环境、方便的交通、方便的购物、房间独立的办公区域、免费国内长距离、免费宽带等。正确把握客人特征：培养敏锐的观察能力，及时把握客人的类型和特征，按人销售客房。 关于“优柔寡断”的客人的销售技巧，你知道动机(休假、商务旅行、娱乐)吗？ )对差异很灵活。 在销售的同时介绍酒店周围的环境，提高感染力和魅力。 熟悉酒店的各种服务内容，附加利益往往起到了很好的促进销售的作用。 需要耐心和努力。 关于a、25

10、、“价格敏感”的客户销售技巧，总公司工作人员应注意在报价时积极说明住宿条件。 例如，视野风尚酒店的优质床垫，厕所的热带雨林式散布，让客人在疲惫的旅行中更舒服。 必须为客户提供价格选择范围，用灵活的语言说明各种住宅型设施的优点。 总是围绕价值这个概念，让客人感动。 对于a、26、“价格敏感”客人的销售技术，熟悉本酒店提供的特别价格政策，充分理解价格敏感型客人的背景和要求，采用不同的销售手段，给予相应的折扣，赢得客人的住宿。 a、27、产品的优点法，所谓的“一点价格一点商品”。 对于新住客来说，酒店产品的优点不能马上认识，但价格一目了然。 在接待过程中，要向客人指出产品售价高的理由，并说明为什么价

11、格高。 例如，酒店的理想位置，新颖的装饰，解决了客人心中的价格障碍。a、28、客户受益法将价格变为给客户带来的利益和满足，对客户进行启发和引导，促进其购买行为。 比如，一位接待员遇到价格高而犹豫的客人时，就房间的床、寝具、浴室等，a、29、比较优势法，客人觉得房价高时，接待员采用“比较优势”来解决客人的价格异议，以汉庭产品的优点来解决周边酒店。 比如，一位客人说本店的价格比其他酒店高时，就说出我们的产品的优势，让对方感染，接受我们的意见。 a、30、限定折扣法、限定折扣是“曲线求利益”的方法。 接待员在充分理解客户购买目的的基础上，可以对期限、限制、限制给予适当的折扣。 例如，如果客人不太重视

12、房间的位置，可以介绍黑暗的房间或不太卖的房间，相对便宜。 a、31、限期折扣法，在酒店淡季或酒店刚开张时，为了实现薄利多销，多采用折扣方式。 报价也很讲究，从消费者心理学的角度来看，可以先报基本价格，然后转换，再报折扣价格。 例如，“根据这个房价，可以打折。 这个打折只在本季度有效”等销售单词确实让客人感动，a、32、工作忙时的销售，因为团队客人和外地客人的来店时间集中，客人经常排队。 客人变得急躁。 在这种情况下，总公司的员工需要做以下工作，a、33、工作忙时做销售，准备迎接高峰前的接待，了解会议和团队到来的时间，做好准备。 在减少客人入住等待时间的同时，也请注意房间的状况。 在高峰时期，要

13、确保手头有充分注册所需的文具，保证工作有秩序地完成。 a、34、工作繁忙时的销售入住高峰，顾客能入选的专家引导，帮助登记住宿，缩短等待时间。 按照“先到先得”的原则，认真接待每一位客人，避免忙碌混乱。、a、35、协议客人、视野风尚会员销售这一客户对视野风尚酒店有一定的认识。 一般要提前预约。 重要的工作是维持这些顾客，满足他们，有家庭的感觉。接待客人时，可以优先考虑客人的舒适、安静、保养少的房间，根据情况，可以考虑是否有促销信息和礼物等。 a，36、记住客人的名字的学者马斯洛的需求层次理论认为，人们最需要的是受到社会的尊重。 自己的名字被别人知道的是满足于那个需要。 积极呼唤客人的名字是一种艺

14、术服务，前台工作人员要记住尽可能多的客人的房间号码、名字和特征，做细致周到的服务，给客人留下深刻的印象。 a，37，例如，一位客人在服务台高峰时进入宾馆，前台突然正确地喊着“xx老师，欢迎光临”。 这位客人吃惊地高兴，感到自己受到重视，受到特别的待遇，感到骄傲。 a、38、会员卡销售、前台-会员卡推广是最好的地方，要重点把握。 会员卡销售时，视野风尚酒店连锁的发展速度和地区分布可以介绍会员优惠价格和积分奖励方法，a，39，成功案例共享，a，40，案例巧妙推销豪华套房 1，南京某酒店前面的小夏是霍曼老师打来的电话，客人因为酒店三天后有个大会议，所以所有的标准房间都预订了。 小夏在这里以商谈的语气

15、继续说：“霍曼老师，能晚三天来店吗？”。 霍曼老师说：“我们的日程已经定下来了。 南京是我们在中国的最后日程。 请想个办法”。 a，41，情况巧妙推销豪华套房 2，小夏想说。 “霍曼医生，谢谢你对我的信赖。 我很乐意为你服务。 我在酒店的豪华套房里住了三天，套房是外景室，可以在房间里看到紫金山的美丽景色。 紫金山是南京名胜古迹聚集的地方，室内有我门的中国传统雕刻的赤木家具和旧玩具。套房每天费用只不过280美元。 我想只要你和朋友住在一起一定能满足的”。 a，42，案例巧妙推销豪华套房 3，小夏在这里等霍曼先生的回答，对方好像犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想我不只是在意房价的高低，还考虑豪华

16、套房是否有价值。 请告诉我你和你的朋友是乘哪个航班来南京的。 我们派车去机场接你，到了店里一定要参观套房，那时定好吗？美式早餐也可以免费提供。 我们的服务也很优秀。 ”霍曼老师听了小夏的话，觉得不错，很高兴地同意预订三天豪华的套房。 a，43，评分1，案例分析是本案，小夏在接受客户电话预约的过程中，体现了客户应该重视的综合素质，a，44，评分2，接待热情，礼貌，反应灵活，实现了语言严谨的规范，没有“否”的萨a、45、评价3采用利益诱导法，严格遵循酒店销售的不是客房价格的原则，所以在报价中婉转地报价，采用“三明治式”的报价方式，避免了高价给客人心理带来的冲击。首先介绍客房情况。 a :先住酒店豪华套房，套房是外景室，可以眺望紫金山美丽的景色b :房间里有中国传统雕刻的赤木家具，旧玩具瓷器装饰，a，46，评分4，报价委婉：豪华套房每天