商务礼仪课件 23

1、,商务礼仪,管理学院袁敏,课程目的,通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；掌握商务礼仪的基础知识和运用规则，培养良好的礼仪习惯，提高学生个人素养。,课程内容,职业化的个人形象管理,商务交往中的常用礼仪,导论：商务礼仪概述,导论：商务礼仪概述,一、礼仪的起源、内涵、特征 二、商务礼仪的概念与特点 三、如何学习商务礼仪,一、礼仪的起源、内涵、特征 与原则,礼仪的起源,源于原始祭祀,源于风俗习惯,（一）礼仪的起源,（二）礼仪的内涵,。,礼,仪,“礼也，所以事神、致福也”。 说文 即礼是用来“事神”、“致福”的形式。 如祭祀、跪拜、鞠躬、点头都是在致礼或行礼。,辞源解释：仪即“法度，标准”。,“

2、礼仪，行礼之仪式”辞源,礼：尊重,仪：恰到好处的向人表达尊重的形式。,我国古代礼仪的主旨,我国的古代礼仪早在3 000多年前的西周时期就已基本成型。到了春秋时期，更是由孔子集其大成，并发扬光大。此后，由孔子所构造的礼仪体系一直影响中国社会长达2 000多年。 我国古代礼仪的主旨是：明确地规定并严格地维护封建等级制度；强调并坚持人的等级差异。 “礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重皆有称者也。”荀子,从广义上讲，礼仪指的是一个时代的典章制度； 从狭义上讲，礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，并以建立和谐关系为目的的

3、各种符合礼节的行为准则或社会规范的总和。,礼仪的内涵,礼仪是人际交往的艺术,1,（三）礼仪的特征,规 范 性,可操作性,民 族 性,时 代 性,在人际交往的具体细节上，如何做才合符礼仪，有其约定俗成的明确规范要求.,“礼者，敬人也。”待人的敬意具体的规范有切实可行和行之有效的具体方法.,“十里不同风，百里不同俗”，应当求同存异.,与时俱进的发展变化,（四）礼仪的原则,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 尊重的原则 适度的原则,遵守 自律 尊重 适度,二、商务礼仪的含义、作用、 适用范围与原则,（一）商务礼仪的含义 （二）商务礼仪的作用 （三）商务礼仪的适用范

4、围 （四）商务礼仪的原则,礼仪的分类,礼仪,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 国际礼仪,（一）什么是商务礼仪,商务礼仪是指从事商业活动的商务人员在商业交际活动中，为了塑造良好的个人形 象和企业形象，而应当遵循的表达相互尊重和友好的礼仪规范或行为准则，它是一种交往的艺术。 简单地概括为商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。,（二）商务礼仪的作用,有助于提高个人素质,1,（三）商务礼仪的适用范围,1.初次交往 看一个企业的管理要看三个要点： （1）没有噪音 （2）着装规范与否 （3）距离有度 2.公务交往

5、 3.涉外交往,（四）商务礼仪的原则,1.认清主客立场 2.多用商量语气 3.避免惊吓他人 4.尊重他人隐私 5.遵时守约，珍爱生命,三、如何学习商务礼仪,（一）学习的途径 书本（理论）、实践（经验）、他人（专家） （二）学习方法（多种） 联系实际 重复渐进 自我监督 多头并进 （三）抓重点 礼仪的重点，就是那些对 交际活动具有普遍指导意义的各项主要原则。,本章完 谢谢！,会面礼仪 2011.10,商务礼仪,管理学院 袁敏,第二部分:商务交往的常用礼仪,见面礼仪 方位礼仪 馈赠礼仪 接访礼仪 宴请礼仪,1、称呼 2、握手3、介绍 4、名片,一、会面礼仪,会面的四个基本要素,如何称呼对方 握手的

6、问题 如何进行介绍 名片的交换和使用,（一）问候与称呼,1.问候 1）问候的内容 直接式 间接式 2）问候的顺序 一对一问候：“位低者先行” 一对多人问候： 笼统式： 逐一问候：“先长后幼，先女后男，先疏后亲”依次进行 两对夫妇见面：女性先互相问候，男性分别向对方妻问候，最后男性互相问候。 3）问候的态度 主动、热情、大方,2.称呼,称呼，指的是人们在日常交往应酬中彼此之间的称谓语。选择正确、适当的称呼，是对他人的尊重，也反映了自身的教养，甚至还体现着双方的关系。 恰倒好处的称呼 1)表现了我们对对方的尊重 2)使我们和交往者双方之间保持了适当的距离,称呼的类型 称呼的原则 注意的事项,1)称

7、呼的类型,常见的商务称呼有: 根据行政职务称呼 根据技术职称来称呼 根据学位来称呼 根据职业来称呼。 根据国际惯例来称呼：,称呼分类表,2)称呼的原则,(1)使用敬称 (2)核实身份.(常见错误:误读如念错被称呼者的姓名;误会.一般是对被称呼者的年纪、辈份出了错误的判断。) (3) 注意顺序:先长后幼、先上后下、先疏后亲 (4) 注意场合 (5)注意表情与语气,3)称呼的注意事项：,(1)称呼随时代而变化。如”小姐”的称呼 (2)不使用绰号作为称呼。如“光头”、“呆子”、“猪”等。 (3)不使用引起他人误解的称呼语句。,（二）握手,握手的场合 伸手的次序 握手基本做法 握手的禁忌,1.握手的场

8、合,握手是全世界最通用的致意礼节，也是交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。,握手的场合有哪些?,可以握手的场合,在被介绍与人认识，双方互致问候时； 在社交场合偶遇友人、同事或领导时； 祝贺他人或受到他人的祝贺时； 拜访他人告辞时； 邀请客人参加活动告辞时； 其他表示理解、支持、肯定、鼓励、慰问、祝贺、感谢他人的情况都可以握手。,2.伸手的次序,？,遵循的原则,“尊者决定原则” 身份高者首先伸出手,长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 老师与学生握手时，应由老师率先伸手； 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手时，应由已婚者率先伸手； 职务高者与职务低者握手时，应由职务高

9、者率先伸手。 注:主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,3握手的基本做法,(1)握手的距离： 0.5 1米为佳。 (2)握手的姿态：右手四指并拢，并微指向下方，拇指微张与对方的手交握。手掌垂直于地面， (掌心不能向上或向下)大约腰部高度。两足正立，身体微倾、右手自体侧向侧下方伸出。神态要专注、热情、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。 (3)握手的时间 ： 35秒为宜。 (4)握手的力度：力度要适中，稍许用力。力度一般不超过2公斤，以不握痛对方的手为限度。,4.握手的禁忌,不要用左手与他人握手 不要戴着手套握手 （女性的晚礼服手套除外）。

10、 不要在握手时戴着墨镜（患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。） 不要交叉握手 不宜以手插兜 不宜掌心向下 不宜滥用双手,（三）介绍,介绍自己(自我介绍) 介绍他人(他人介绍),1. 介绍自己,介绍自己即将本人介绍给他人，即自我介绍 。 自我介绍是推销、展示自身形象和价值的一种必要的礼社交手段和方法。 良好的自我介绍有利于更好地打开自己的知名度，形成一种必要的人际网络。,哪些场合需要自我介绍？,常见的几种自我介绍,应酬式 工作式 交流式 礼仪式 问答式,最为简洁，往往只包括姓名一项,本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作,姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系，,姓名、单

11、位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞,有问必答，问什么就答什么。,自我介绍注意事项,(1)注意时机。 (2)讲究态度。 (3)注意时间。 (4)注意内容。 (5)注意方法。,2.介绍他人,介绍他人又称第三者介绍或居中介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。居中介绍架起了陌生人间相互了解的桥梁。 谁是介绍人 介绍他人的两种形式 介绍的顺序 介绍他人时礼仪,1)谁是介绍人?,谁是介绍人？,介绍人,社交聚会中的主人 专职接待人员 在场之人中地位最高者 与被介绍双方相识者 应被介绍人一方或双方要求者,2)介绍他人的两种形式,1)为双方作介绍 即为彼此不相识的双方引见、介绍

12、的一种介绍方式。 2)为集体作介绍 指的是由介绍者为两个集体之间或者个人与集体之间所作的介绍。 集体介绍是为他人介绍的一种特殊情况。 需要进行集体介绍常见的场合有社交聚会、大型的公务活动等。,3)介绍的顺序,问题：以下几组被介绍者应先介绍谁？,长辈与晚辈 女士与男士 上级与下级 来宾与主人 同事、朋友与家人,顺序遵循原则,“尊者优先了解情况原则” 先要确定双方地位的尊卑，然后确定介绍的顺序。,先幼后长 先晚后长 先生后师 先男后女 先未后已 先内后外 先主后宾 先后后先 先下后上 先低后高,集体介绍顺序,介绍集体和集体 把地位、身份低的一方介绍给高的一方（即先地位低后地位高，地位、身份高者为尊

13、） 介绍集体和个人 应把个人先介绍给集体。 介绍三个集体或更多 以其负责人身份；以其单位规模；以单位名称首字字母顺序；以抵达先后顺序。以此为序 注意： 在演讲、报告时，往往只需要将主角介绍给广大参加者； 若一方人数较多，可笼统地介绍。如：“这是我的家人”。,4）介绍他人时礼仪,征求同意 动作文雅 语言清晰、友善 态度热情,(四)名片,名片的准备 名片的递交 名片的接受 名片的索取 名片交换的注意事项,名片的功能,介绍自我 联系业务 保持联系 充当礼单 留言,1.名片的准备,1）名片的类型 2）名片的制作 3）名片的放置,1）名片的类型,应酬式名片。只有姓名一项。 社交式名片。姓名与联络方式 公

14、务式名片。个人称呼、所属单位、联络方式 单位名片。（也叫企业名片） 内容：单位全称及其标识 单位联络方式（单位地址、邮编、总机电话号码或公关部电话号码、传真、网址等） 背面印上本单位经营范围或所在方位图。,公务式名片（三个三）,单位全称、所在部门 企业标志,称谓（姓名、职务、学术职称）,联络方式（地址、办公电话、邮编）,至于对外交往只需把反面印成英文即可。,2）名片的制作,名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作 色彩 三种色彩之内，常见：白色、浅黄、浅蓝、浅灰 字体 标准的印刷体或楷体。,3)名片的放置,

15、养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 名片放在什么地方 原则上应该使用名片夹.方便拿取。 可放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋,2.名片的递交,1)需要遇递交名片的情况: 希望认识对方。 表示自己重视对方。 被介绍给对方。 对方提议交换名片。 对方向自己索要名片。 初次登门拜访对方。 通知对方自己的变更情况。 打算获得对方的名片。,2)如何递交名片,递交名片的顺序:遵守“尊者优先了解情况”原则 先尊而后卑、由近而远，依次进行,右图递送名片的做法对吗？,递交名片的做法:,面带微笑，双目注视对方,右手或双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的两角，使对方好接拿，以弧状的方式递

16、交于对方的胸前. 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语.,3.接受名片,(1)接受名片的姿势。起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。若是两人同时递接名片，应当右手递，左手接，接过名片后双手持握名片。 (2)认真阅读。要看一遍对方职务、姓名等. 遇到难认字，应事先询问. (3)精心存放。应将名片收入名片盒、上衣衣兜、随身携带的包或袋以及桌子的抽屉之中。 (4)有来有往。收到他人递上的名片之后，亦应当立即回递上自己的名片。,。,4.名片的索取,索取名片要达到的目的 能把

17、名片要过来。但如果提出要而对方不给就会令自己尴尬或难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,4.名片的索取,最好不要名片（就是不要主动索要，除非非常必要，万不得已） 索取名片要达到的目的 能把名片要过来。但如果提出要而对方不给就会令自己尴尬或难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,索取名片的方法,交易法 即把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。 激将法 也叫明示法，就是明着说明自己的本意。 谦恭法（

18、面对大企业、大名人、VIP的客户） 倘若这个人地位比较高，身份比较高，你可以给他先做一个铺垫。（暗示能否把电话号码留下来，就等于索要名片） 平等法（上对下，以及平级、平辈之间） 即联络法。 “，不知以后如何跟你联系比较方便？” （言下之意，就是要你名片。 ）比较委婉。 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,交换名片时应该说什么,5.名片交换的注意事项,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取。 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人。 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片。 参加同业会议时，交换名片通常是在

19、会议开始时进行，有时在结束时进行。 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人。 用餐期间一般不要交换名片。 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片。 要知道何时和如何使你的名片个性化。,递送名片礼仪,本章完 谢谢！,商务交往礼仪,商务礼仪,管理学院 袁敏,第二部分:商务交往的常用礼仪,见面礼仪 方位礼仪 馈赠礼仪 接访礼仪 宴请礼仪,二、接待与拜访礼仪,馈赠即赠送礼品，它是社会交往中人们表达敬重、友好之意的常用形式，是人们借物抒怀、表达情感、满足需求以及留作纪念之用的一种方式。其目的在于沟通感情和保持联系，从而体现馈赠者的人品和诚意。恰当的馈赠有助于商务活动双方进一步沟通与交往。 选择礼品的

20、学问 馈赠的艺术（技巧） 受礼与回馈 赠花的礼仪,三、商务馈赠礼仪,（一）选择礼品的学问,1.礼小情意深 2.别出心裁受欢迎 在选择礼品时要注重其特色，可从如下方面突出特色。 (1) 宣传性 (2) 纪念性 (3)独创性 (4)时尚性 3.礼品选择投其所好 4.礼品选择要规避禁忌 5.礼品选择要考虑场合,不宜赠送的礼品,(1)不能送大额现金和有价证券以及金银珠宝，否则就有收买对方之嫌。 (2)粗制滥造的物品或过季的商品不能送，否则有愚弄对方、滥竽充数之嫌。 (3)不能送给对方药品或营养品，否则有暗示对方身体欠佳之意。 (4)有违社会公德和法律规章的礼品不能送，比如涉及黄、赌、毒之类的物品。 (

21、5)有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品不能送，否则有不尊重对方之嫌。 (6)带有明显广告标志和宣传用语的物品不能送，否则有利用对方为自己充当广告标志之意。,（二）馈赠的艺术（技巧）,1. 明确目的 2. 选准时机 赠送礼品，时间上应兼顾两点： 一是具体时机。二是具体时间。 在商务交往中，常见的送礼时机有下述六种： (1) 适逢节庆； ( 2)酬谢他人； (3)拜访、做客； (4)进行慰问； (5) 还礼； (6) 收请柬必送礼 3. 重视方式 常规的送礼方式 ： （1)亲自赠送；（2)托人转送（3)付费代送,3受礼与回赠,1)受礼 (1)一般做法 (2)涉外做法 接受外国友人赠送的

22、礼品时的注意事项： 态度大方； 拆启包装； 欣赏礼品； 表示谢意。 2）回赠 3）拒绝,4.国际馈赠礼仪,1)掌握赠礼的时机。国际商务往来中一般初次见面不送礼，尤其是欧洲人和阿拉伯人，因为这样不符合他们的习惯，也有贿赂之嫌。但如果和对方只有一次见面的机会，或已见了几次面，也可送礼。 2）讲究礼品的品质。礼品价值的高低对于外国人来讲是次要的，他们主要看重礼品的实用价值和纪念意义，但礼品太轻则被人看不起，太重又易产生思想负担，故以适中为好礼物虽然不需要太贵，但一定要有特色。 3）面赠礼品效果最佳。礼品一般当面赠送，尽量不要委托他人 4）赠礼禁忌。首先是宗教禁忌。其次是数字禁忌。,(四) 赠花的礼仪

23、,自古以来，花就被认为是爱的语言。 卡耐基 恋爱、新婚、离别重逢、致丧、生日志喜、校庆、厂庆等，人们往往以花为礼，以言志明心。,1.花解人语,自古以来，人们根据花卉的性格和艺术形象，创造了花的语言，赋予了特别的寓意。 一般而言，花的寓意是指人们根据花卉的品种、色彩、数目和搭配，而赋予其某种含义。花语一旦形成，便约定俗成。,花之语（举例）,数字语言1,数字语言2,颜色表情,不同颜色的鲜花蕴含不同的意义。 按照我国传统文化心理，凡花色为红、橙、黄、紫的暖色花和花名中含有喜庆吉祥意义的花，可用于喜庆事宜，而白、黑、蓝等颜色偏冷的花，大多用于伤感事宜。 因此在通常情况下，喜庆节日送花要注意选择艳丽多彩

24、，热情奔放的，志哀悼念时应选淡雅肃穆的，而探视病人要注意挑选悦目恬静的。,2.赠花技巧1,赠送鲜花的类型： 花篮： 花束： 襟花： 盆花： 插花： 赠花的形式： 由本人亲送 （基本形式 ） 好友转送 雇人代送,赠花时机,前往他人家里做客 求婚或初次约会 当友人新婚 祝贺亲友生日 朋友情场失意 祝贺生产 乔迁之喜 庆贺开业庆典 慰问探视病人 丧事 节日、喜庆、迎送、道歉或慰问等，皆是赠花的好时机。,节日赠花的艺术1,情人节(2月14日)。通常在情人节中，以赠送一支红玫瑰来表达情人之间的感情。 女孩节(3月3日)。因为粉色代表女性，所以一般送粉色玫瑰。 妇女节(3月8日)。妇女节适合送有喜庆色彩的

25、组合花束或花篮。 清明节(4月5日前后)。清明节送黄白菊花或黄白百合、兰花、勿忘我最佳。 男孩节(5月5日)。男孩节一般送以黄色花为主组合的插花。 护土节(5月12日)。护士节送素雅的插花或花束为宜。,节日赠花的艺术2,母亲节(5月的第二个星期日)。康乃馨、粉色的香石竹作为母亲节的用花。 父亲节(6月的第三个星期日)。通常以送黄色的玫瑰花为主。在日本，父亲节时必须送白色的玫瑰花，枝数和造型不限。 教师节(9月10日)。教师常被比喻为母亲，可送各色康乃馨。 中秋节(阴历八月十五)。中秋节送黄菊花、盆栽为好，或组合花篮、花束。 国庆节(10月1日)。国庆节适宜送组合的花篮或花束。 圣诞节(12月2

26、5日)。通常送一品红、圣诞树、黄色百合或红花绿叶组成的花环，含有祝福之意。,本章完 谢谢！,商务接访礼仪,商务礼仪,管理学院 袁敏,第二部分:商务交往的常用礼仪,见面礼仪 方位礼仪 馈赠礼仪 接访礼仪 宴请礼仪,二、接待与拜访礼仪,（一）商务接待礼仪 （二）商务拜访礼仪,四、商务接访礼仪,（一）商务接待礼仪,文明待客 礼貌待客 热情待客,接待礼仪的基本要求,1. 准备,1）了解来宾的背景资料。 2）确定商务迎客规格. 3）设计好接待日程。 4）掌握迎接的时间与地点. 5）布置好接待场所. 6）安排好接站工作. 7）食宿与返程的安排 . 8）接待者的服饰仪表的准备。,2迎客,迎客礼仪 1)接站。

27、掌握客人到达的时间，保证提前等候在迎接地点。 2)会面。打招呼 介绍握手寒暄 3)乘车。,3待客,1）商务待客规范 (1)提前打扫，力求整洁。 (2)起身相迎，专门恭候。 (3)盛情款待，斟茶敬烟。 (4)聚精会神，认真专注。,奉茶时的注意事项,奉茶前可事先请教客人的喜好是茶?咖啡?还是其他饮料?如附带有点心招待的话，就应先将点心端出，然后再奉茶。 1)茶水不要倒得太满，以八分满为宜。 2)水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤了。 3)同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘。如有点心则放到客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。 4)奉茶时应向

28、在座的人说声： “对不起!”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用!” 5)奉茶时应依职位的高低顺序端给各位客人，再依职位高低端给自己公司的接待同仁。 6)以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。此外，要替每位客人准备一包砂糖和奶精，放在杯子旁(碟子上)，方便客人取用。,小资料：待客“三声”,接待时要注意待客三声，这是最基本的礼貌常识。 第一声，来有迎声；是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 第二声，问有答声；其含义是有问必答，按时回答，不厌其烦 第三声，去有送声。去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,4.送别,送别通常是

29、指在来宾离去之际，出于礼貌而陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处，与之告别,并看着对方离去。 最为常见的送别形式有： 道别 话别 饯别 送行,1）道别,道别，指的是与接待或拜访的对象分手。 道别一般应由来宾率先提出来。若主人先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉。 在道别时，来宾往往会说：“就此告辞”，“后会有期”。而此刻主人则一般会讲：“一路顺风”，“旅途平安”。 有时，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多多保重”，或者委托对方代问其同事、家人安好等。 道别时应注意四个环节：加以挽留、起身在后、伸手在后、相送一程。,2）话别,话别，亦称临行话别。“话”就是一场谈

30、话。 与来宾话别的时间：一要讲究主随客便，二要注意预先相告。 话别地点：可以是来宾临时下榻之处；或在接待方的会客室、贵宾室里；或是在为来宾饯行而专门举行的宴会上。 参加话别的人员：应为宾主双方身份、职位大致相似者、对口的工作人员、接待人员等。 话别的主要内容：一是表达惜别之意，二是听取来宾的意见或建议，三是了解来宾有无需要帮忙之事，四是向来宾赠送纪念性礼品。,3）饯别,饯别，又称饯行。这里所指的是，在来宾离别之前，东道主一方专门为对方举行一次宴会，以便郑重其事地为对方送别。 为饯别而举行的专门宴会，通常称作饯别宴会。 在来宾离别之前，专门为对方举行一次饯别宴会，不仅在形式上显得热烈而隆重，而且

31、往往还会使对方产生备受重视之感，并进而加深宾主之间的相互了解。,4）送行,送行，在此特指东道主在异地来访的重要客人离开本地之时，特地委派专人前往来宾的启程返还之处，与客人亲切告别，并目送对方渐渐离去。 考虑送行时，一定要注意下列两点： 一是切勿耽误来宾的行程，二是切勿干扰来宾的计划。为来宾正式送行的常规地点，通常应当是来宾返还时的启程之处（如：机场、车站、宾馆等）。若举行送行仪式，则送行的地点要选择宜于举行仪式的广场、大厅等. 送行礼仪: 一是要与来宾亲切交谈；二是要与来宾握手作别；三是要向来宾挥手致意；四是要在对方走后，自己才能离去。,5.几种不同的接待1,1）接待预约来访者 了解来访者 热

32、情迎接 礼貌待客 通知被访者 正确引导 奉茶倒水 礼待迟到者 礼貌送客,5.几种不同的接待2,2）接待未预约者 3）内宾接待 接待来自上级单位的客人 接待来自平级单位的客人 接待本系统的客人,（二）商务拜访礼仪1,1拜访前的准备 1）仪表准备 2）了解客户资料 3）根据拜访的目的携带相关资料 4）时间路线安排好,（二）商务拜访礼仪2,2拜访见面时的礼仪 (1)按时抵达后，如无人迎候，则应按门铃或轻轻叩门，敲门讲究艺术。 (2)待有回音或有人开门后，务必主动向对方问。 (3)有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。 (4)拜访时，应彬彬有礼，注意交往细节。(如对方奉茶,则需要注意奉

33、茶接受的礼仪) (5)与客户谈话，语言要客气。,接受奉茶的注意事项,(1)表达谢意。注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢”。在商务活动中，当别人奉茶时不要以手去接，以免增加奉茶者的困扰。但若是上司或长辈亲自给你奉茶，则要起身双手恭敬地接迎。接受奉茶时如果无法说感谢，也要以和蔼的眼神回谢奉茶者，绝不可视而不见、听而不闻。 (2)动作规范。如需调和糖与奶精，应先调好，将茶匙横放在碟子上再以右手端起杯子(除非你惯用左手)。 喝茶时不需将杯垫一起端起，应以单手端起茶杯，另一手轻扶杯垫，预防杯垫掉落。但若坐在矮茶几旁，则必须连同杯垫一起端起，以免不慎打翻了。 (3)文明用茶。喝茶时不可出声，尤其是喝功夫茶时，

34、不要因怕将茶叶喝人口中而以嘴滤茶，如果发出声音则是十分不雅的。女士喝茶先用化妆纸将口红轻轻按掉些，以免口红印留在杯子上。 商务拜访时，如对方未备饮料款待，来访者不宜主动要求提供饮料。,（二）商务拜访礼仪3,3告辞时的礼仪 (1)控制时间，适时离去。 (2)在拜访期间，若遇到其他重要的客人来访，也应知趣地告退。 （3)起身告辞时，要向客户表示：“打扰”之歉意，向对方道谢，主动伸手与其握别。,本章完 谢谢！,商务餐饮礼仪,西南政法大学管理学院袁敏,商务餐饮礼仪,宴请礼仪 中餐礼仪 西餐礼仪,一、宴请礼仪,宴请的种类与形式 宴请的组织礼仪 赴宴礼仪,（一）宴请的种类与形式1,1.宴会分类 规格来分，

35、有国宴、正式宴会、便宴、家宴； 餐别来分，有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会； 时间来分，有早宴、午宴和晚宴； 礼仪来分，有欢迎宴会、答谢宴会和送别宴会； 性质来分，有鸡尾酒会、冷餐酒会、茶会、招待会等。,（一）宴请的种类与形式2,2.宴请的四种形式 (1)宴会 国宴 正式宴会 便宴 家宴 自助宴 (2)招待会 冷餐会 酒会 (3)茶会 (4)工作餐,(二)宴请的组织礼仪1,宴请是一种社交活动，作为主人，宴请前要做好以下准备工作: 1. 明确宴请对象、目的、范围、形式 2选择时间、地点 3邀请(请柬)； 4安排席位 5拟订菜单 现场布置 餐具的准备,(二)宴请的组织礼仪2请柬,先生（女士）：

36、为欢迎先生的到来，谨定于年 月日（星期）晚时在宾馆楼举行宴会。 敬请光临 公司 总经理 年月日,(二)宴请的组织礼仪3,6.宴请的接待礼仪 (1)迎宾。 (2)引导入席。 (3)致词、祝酒。 (4)用餐。 (5)送别。,(三)赴宴礼仪,1. 给予答复(接受邀请) 2适度修饰 3. 掌握到达时间 4备好礼品和名片 5按位入席 6. 文明进餐 7离席,二、中餐礼仪,（一）中式宴请的尊位确定、位次排序,中餐宴请的尊位确定 中餐宴请的桌次排序 中餐宴请的座次排序,1)排列桌次遵循的原则: 以右为上： 以远为上： 居中为上： 临台为上：,2)位次排列遵循的原则 面门为主： 各桌同向： 近上远下 右高左低

37、：,1.中餐宴请的尊位确定,2.中餐宴请的桌次排序1, 由两桌组成的小型宴请,代表尊位,两 桌 横 排,两 桌 竖 排,2.中餐宴请的桌次排序2,由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（一）,2.中餐宴请的桌次排序3,由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（二）,2.中餐宴请的桌次排序4,由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（三）,情况五,2.中餐宴请的桌次排序5,主桌,3,2,5,4,6,情况六,由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（四）,2.中餐宴请的桌次排序6,由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（五）,主桌,3,2,5,4,6,7,情况七,3.中餐宴请的座次排序,异性双主人座次排序 同性双

38、主人座次排序 单主人座次排序,3.中餐宴请的座次排序1,异性双主人,代表主方,代表客方,4.中餐宴请的座次排序2,同性双主人,代表主方,代表客方,4.中餐宴请的座次排序3,单主人,代表主方,代表客方,(二)中餐餐具及使用,筷子 碗 水杯 水盂,匙 盘子 湿巾 牙签,中餐餐具及使用1筷子,小看板： 筷子使用禁忌 1不“品尝”筷子。 2不“跨放”筷子。 3不“插放”筷子。 4不“舞动”筷子。 5不“滥用”筷子。,中餐餐具及使用2汤匙,使用匙时要注意下列四点事项： 1使用汤勺是要用右手。右手执 筷同时又左手执汤勺是最忌讳的。 2用汤勺取食物时不要过满，以免溢出来弄脏餐桌或自己的衣服。 3.用勺子取用

39、食物后，应立即食用，不要把它再次倒回原处。若取用的食物过烫，不可用匙将其折来折去，也不要用嘴对它吹来吹去。 4食用匙里盛放的食物时，尽量不要把勺子塞人口中，或反复吮吸它。 5.暂时不用汤匙时，应放在自己的碟子上，不要把它直接放在餐桌上，或是放它在食物中。,中餐餐具及使用3碗,使用碗的注意事项主要有四点： 1不要端起碗来进食，尤其是不要双手端起碗来进食。 2食用碗内盛放的食物时，应以筷、匙加以辅助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食。 3碗内若有食物剩余时，不可将其直接倒人口中，也不能用舌头伸进去乱舔。 4暂且不用的碗内不宜乱扔东西。,中餐餐具及使用4盘子,盘在中餐中主要用以盛放食物，其使

40、用方面的讲究，与碗大致相同。盘子在餐桌上一般应保持原位，不被挪动，而且不宜多个叠放在一起。,中餐餐具及使用5水杯,中餐中所用的水杯，主要供盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。需要注意的是： 1.不要以之去盛酒; 2.不要倒扣水杯； 3.喝入口中东西不能再吐回水杯中去。,中餐餐具及使用6湿巾,如果是比较讲究的中餐，会为每位用餐者上一块湿毛巾。湿巾能用来擦手，绝对不可用以擦脸、擦嘴、擦汗。擦手之后，应将其放回盘中，由侍者取回。有时，在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。与前者不同的是，这次它只能用来擦嘴，也不宜揩脸、抹汗。,中餐餐具及使用7水盂,水盂，也就是盛放清水的水盆。它里面的水并不能喝，而只能

41、用来洗手。在水盂里洗手时，不要乱甩、乱抖。得体的做法是两手轮流沾湿指尖，然后轻轻浸入水中刷洗。洗毕，应将手置于餐桌之下，用纸巾擦干。,中餐餐具及使用8牙签,牙签主要用来剔牙之用。用餐时，尽量不要当众剔牙。非剔不行时，应以另一只手掩住口部进行，切勿大张“血盆大口”。剔牙之后，不要长时间叼着牙签。取用食物时，也不要以牙签扎取。,（三）中餐点菜,中餐 点菜,注意菜肴的优先选配,量 力 而 行,针对性地投其所好,了解程序科学点菜,1.针对性的投其所好,考虑客人口味与审美取向 满足客人尝鲜心理 介绍本地新颖特色菜,2.量力而行,根据宴请规格以及开支标准，提供量力而行的最佳组合 不讲究排场，不提倡浪费，采

42、取N+1原则（如10人点11个菜），,3.了解程序科学点菜,了解中餐标准上菜顺序: 中餐不论是何种风味，上菜的顺序通常是先上冷盘，接下来是热菜，随后是主菜、汤和点心，最后是果盘。一般上咸点心时，上咸汤；上甜点心的话，则上甜汤。 一般当冷盘已经吃了23时，开始上第一道热菜. 宴会上桌数再多，各桌也要同时上菜。,4. 菜肴的优先选配,（注意：菜单应冷热搭配、荤素适当、有主有次； 菜单以营养丰富、味道多样为原则； 考虑季节，如春吃鲥鱼秋吃蟹；,(四)中餐进餐礼仪,餐前 餐中 餐后,(四)中餐进餐礼仪1餐 前,中式餐宴，夫妇往往坐在一起。注意: 首先入座的应是主人夫妇与主并宾夫妇,然后依次为其他宾客及

43、陪客人员.同桌的女士、长者、职位高者先入座。 入座宜从左侧进入，轻拉椅背，慢慢 入座。 落座后椅子与餐桌之间距离最好20厘米左右。 钥匙、手机、香烟、打火机等私人物品，应放 进手提包内。 脱下的长外套不可直接披在椅背上，大衣、外 套等则应交给服务员放置衣帽间保管。 手机最好关机，或转成震动模式，如有紧急电 话需接，请离坐至适当场地接听。 入席后不要当众补妆、梳理头发、挽袖口或领带。,(四)中餐进餐礼仪2餐 中,菜上桌后，等主人或长辈动手后再去取食 。 同桌如有外宾，不用反复劝菜，也不要为其夹菜。 用餐时，碗盘器皿不可拿在手上。 应用筷子取一口大小的食物送至口中，不可一次把过多的食物塞入口里。,

44、中餐进餐礼仪餐 后,用餐完毕后，必须等男女主人开始送客之后，才能离座。 餐后不宜当着客人面结 帐，也不宜拉拉扯扯抢 着付账，如真要抢着付账，应找适当的时机悄悄地去结帐。 送客时，应该提醒其所携带或是寄存的物品， 并且鞠躬致意，尽量等 客人完全离开视线后再返回座位。,（五）饮酒的礼仪1,1.选酒的礼仪 1)选酒方式: 一种是宴会酒类已定好;一种没定好,要零时点酒 2)酒菜搭配 餐前酒 佐餐酒 餐后酒,（五）饮酒的礼仪2,2斟酒的礼仪 主人斟酒时要注意三点： 一要面面俱到、一视同仁，不能有挑有拣，只为个别人斟酒； 二要注意顺序，可以从自己所坐之处开始依顺时针方向斟酒，也可以先为尊长、嘉宾斟酒； 三

45、是斟酒需要适量，白酒与啤酒均可以斟满，而其他洋酒则无此讲究。 客人在主人亲自来斟酒时，则必须端起酒杯致谢；必要时，还须起身站立，或欠身点头致意。,（五）饮酒的礼仪3,3敬酒 敬酒是指在就餐时，由男主人向来宾提议，为了某种事由而饮酒。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行，频频举杯祝酒会使现场氛围热烈而欢快。 敬酒时，通常要讲一些祝愿、祝福之言，在正式的宴会上，主人与主宾还会发表正式的祝酒词。 祝酒词，内容愈短愈好，切勿长篇大论，让他人久等。 在他人敬酒或致词时，其他在场者应一律停止用餐或饮酒，坐在自己座位上，面向敬酒者认真倾听，不要小声议论或公开表示反感。,（五）饮酒的礼仪4,4干杯 干杯通常是指在饮

46、酒时，劝说他人饮酒，或是建议对方与自己同时饮酒，因往往要喝干杯中之酒，故称干杯。 提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，面含微笑，目视祝酒的对象，将酒饮去适量或一饮而尽。 当主人亲自向自己敬酒干杯后，一般应当回敬主人，再与他干一杯。回敬时，应右手持杯，左手托底与对方一同将酒饮下。 注意，不要交叉碰杯。,Thank You !,职业化的个人形象管理之 仪容、服饰 与谈吐礼仪 主讲人：管理学院袁敏,二、整洁的仪容,仪容通常是指一个人的外观、外貌，它由面容、发式以及身体所未被服饰遮掩的肌肤组成。在人际交往中，美好的仪容往往能给人留下深刻的印象。 仪容美包括仪

47、容自然美、仪容修饰美和仪容内在美三层含义。其中，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。,仪容礼仪的基本要求,1.整洁 2.庄重 3.典雅,仪容修饰的重点,（一）头发的修饰,1保持头发清洁。 清洗头发：通常，每周至少对头发清洗23次。 2定期做好头发护理。 修剪头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。 梳理头发：不得披头散发。过肩要盘起或扎起. 3发型得体。,（二）面部修饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。

48、鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。,（三）肢部修饰,上肢： 保持手臂、手、指甲的洁净，防止手臂出现伤病，及时剪除指甲周围的死皮；不涂艳丽的指甲油；不在手臂上刺字、纹身。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。 在正式的商务场合中，手臂，尤其是肩部，不应当裸露在衣服之外 。 腿脚 在正式的社交场合不允许光着脚穿着鞋子，而且使脚部过于暴露的鞋子（如拖鞋、凉鞋） 也不

49、能穿。 在正式场所，不允许男士暴露腿部 在正式场合，女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤。 穿裙子时，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许袜子以外的部分暴露出裙子之外。,(四)化妆修饰,化妆属于消极美容。但化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。 成功的化妆可以起到提高个人形象的效果。 日常生活中化妆应以淡妆为主。,脸的三庭五眼比例标准,简易的化妆步骤,(1)使用洁面乳和温水净面。 (2)按涂化妆水抹粉底霜上粉底扑化妆粉(也可不用)的顺序进行基本化妆； (3)按画眼线涂眼影涂睫毛膏的顺序进行眼部化妆； (4)画眉毛： (5)涂腮红； (6)涂唇膏； (7)对鼻部进行化妆以增强立体感。,化妆的注意

50、事项：,自然 美化 避人 协调 白领丽人化妆两大禁忌: 忌讳在工作场合浓妆艳抹 忌讳在正式场合当众表演化妆,三、服饰,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。 莎士比亚,(一)商务人员着装忌讳,过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身,(二)着装原则,总体原则：TPO原则,0ccasion 场合,TPO原则,时间原则 不同的时代、不同的季节、不同的时间应穿不同的服装。 地点原则 地点原则是指不同环境需要与之相协调的服饰，以获得视觉和心理上的和谐感。 场合原则 是指服装与穿着场合气氛相和谐，工作场合要庄重大方，社交场合以时髦个性为宜，而休闲场合则应舒适随意。,

51、商务人员的着装要区分场合,商务交往的着装的基本要求： 在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位。,着装要考虑的场合,公务场合 社交场合 休闲场合,(1)公务场合着装,公务场合：是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。 公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,(2)社交场合着装,社交场合：是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。 社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时

52、装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。,(3)休闲场合着装,所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装,(三)男式服装西装,三色原则 三一定律 三大禁忌,1.男式西服的“三个三”,(1)三色原则,三色原则：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,(2)三一定律,三一定律：是指男士穿着西服、套装外出

53、时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。,(3)三大禁忌：,袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 。,2.西装的选择,1)颜色:以深色为宜 较常用的有： 黑色、深灰、深蓝、深绿、咖啡色 2)款式:根据自己的体型、形象特点，找出适合自己的风格。 3)价格:不是越贵越好，要根据自己的实际情况，但是要裁剪合体，整洁笔挺。,面料好、颜色佳,七八成新,长裤并熨烫笔挺,经典白色衬衫,洗熨干净,3.西装衬衫,4.领带,领带:它可以使一套昂贵的西服显得很廉价，也可以使普通的穿着给人的印象提高一个档次。,

54、领带颜色不要太浅或太艳,通常以蓝、灰、棕、黑、紫、红等单色较理想。,领带最好在材质和风格上与已有的西装、衬衫是相同的。领带的长度以至皮带扣处为宜。,领带只有一种可接受的选择真丝领带,领带的选择,领带配色,领带配色的方法有三种： 第一种是与西服同色； 第二种是与西服同是暗色，但色彩形成对比： 第三种是在着单色西服时配花色领 带，此时领带上的主色(占面积较大的颜色)应尽可能与西服的颜色相同或接近。,方头系带的皮鞋是最佳选择。 黑色皮鞋 袜子颜色最好和鞋、裤子的颜色一致 ，保持足够的长度,穿好鞋袜,5.穿好鞋袜,6.穿西装的礼仪（男士）1,1)双排扣的上装应全部扣好纽扣，但也可以不扣最下面的一颗；单

55、排扣的上装可以不扣扣子，或仅系一颗风度扣。 2)打领带之前应先扣好衬衫领扣和袖扣，衬衫领口应露出上装领1-2cm，领子平整不翘，衬衫下摆不应露在裤子外面。 3)在正式场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替西装马夹，马夹一般不扣最下面的一颗扣，且贴身合体。 4)衬衣袖子应露出上装袖口2-3cm，上装袖口应长出手腕2-3cm 5)上装左上外侧衣袋专用于插装饰手帕用，手帕应插入口袋2/3。 6)上装内袋左边装记事本，右边装名片、香烟等物。上装其余口袋不应存放物品。,6.穿西装的礼仪（男士）2,7)背心的四个口袋装珍贵的小物件，左胸口袋插放钢笔 8、西裤边袋仅用于插手，右后袋放手帕，左后袋放零钱，裤腰

56、左小袋放表. 9、配穿大衣不应过长，最长过膝下3cm为止。 10、裤脚长应盖住鞋面，裤线应烫直挺. 11、领带前片应长于后片，以到腰带处为宜，应系正不歪，如穿马夹应放入马夹内，不能露出领带夹。 12、在轻松场合穿西服可不系领带，但不要扣衬衣领扣，且领子可以翻出来。但此种着装不适合正式场合。 13、领带夹要夹在第三到第四颗纽扣之间.,(三)女士服装,女士服装应讲究配套，款式较简洁，色彩较单纯，以充分表现出女士的精明强干，落落大方。 商务女士西服有西服套装和西服套裙，均可作为正规礼服。,1.套裙的选择,注意女士套装在颜色选择上，黑色、深蓝、灰色、等稳重的颜色是比较理想的选择 款式不要太过新颖前卫，

57、宜保守传统 ,注意裙子的长度，不要在膝盖以上 领口开口不能太低，如果很低的话，可以通过丝巾或者内衬上衣来弥补。,女士着套裙的几点提示,上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链) 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外 既不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（避嫌）,2.饰物,鞋:高或中跟的船形小皮鞋，牛或羊皮，与套裙颜色相配，黑色最正统。免露出脚趾或脚后跟。不要穿凉鞋。 袜:长统袜、不能有脱丝、肉色、黑色、浅灰等色为常规选择。 围巾 包 首饰（项链、耳环

58、、手镯、手链、戒指）,不及格的服装仪容,1. 领口、袖口肮脏 2. 衣服纽扣没扣好或掉了 3. 裤子拉炼忘记拉 4. 领带歪斜、有皱折 5. 穿着随便、蓬头垢面 6. 睡眠不足、面色蜡黄发青 7. 男生胡子没刮干净或留胡须，耍艺术家派头 8. 不要抹过多的发油，令人有不洁感,9. 鼻毛过长，露出鼻孔外 10. 指甲留太长或藏污纳 11. 不要擦太重的香水或古龙水 12. 避免一身烟味 13. 眼角有眼屎 14. 嘴角、牙齿或脸上有食物残渣 15. 女性的内衣外露出来 16. 丝袜或袜子掉 17. 衣服或群边有脱线 18. 衣服不洁有污渍或破洞,四、礼貌的谈吐,1.谈话的态度要诚恳 2.谈话的声音要适中 3.注意谈话时的人际距离 4.称谓要恰当 5.礼貌用语使用十分重要,生活礼貌用语,礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。 见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、