大堂副理标准操作程序

1、 前厅部大堂副理标准操作程序标准操作程序目录 第一部分岗 位 职 责序号任务号任务的题目1.BH-FO-AM-DUTY-1大堂副理的工作职责2.BH-FO-AM-DUTY-2宾客关系主任的工作职责第二部分工 作 制 度序号任务号任务的题目1BH-FO-AM-STA-1大堂副理工作制度2BH-FO-AM-STA-2大堂副理处理问题权限范围3BH-FO- AM-STA-3大堂副理巡查范围及标准4BH-FO-AM-STA-4大堂副理工作流程（早班、中班、夜班工作流程）5BH-FO-AM-STA-5大堂副理工作记录标准6BH-FO-AM-STA-6大堂副理服务质量标准第三部分标 准 操 作 程 序第一

2、分部对客标准操作程序序号任务号任务的题目1.BH-FO-AM-SOP-1紧急事件处理（1）客人死亡事件2.BH-FO-AM-SOP-2紧急事件处理（2）客人受伤事件3.BH-FO-AM-SOP-3紧急事件处理（3）客人财物失窃4.BH-FO-AM-SOP-4紧急事件处理（4）客人溺水事件5.BH-FO-AM-SOP-5紧急事件处理（5）停电的紧急处理6.BH-FO-AM-SOP-6处理醉酒客人操作程序7.BH-FO-AM-SOP-7客人损坏酒店财物的处理8.BH-FO-AM-SOP-8客人物品丢失的处理9.BH-FO-AM-SOP-9客人领取丢失物品的操作程序10.BH-FO-AM-SOP-1

3、0高危传染病客人的处理11.BH-FO-AM-SOP-11客人对帐单有异议的处理程序12.BH-FO-AM-SOP-12处理客人投诉操作程序13.BH-FO-AM-SOP-13住客外出后贵重物品未收好处理程序14.BH-FO-AM-SOP-14住店客人丢失证件的处理程序15.BH-FO-AM-SOP-15离店客人报失物品的进房程序16.BH-FO-AM-SOP-16带领客人参观房间操作程序17.BH-FO-AM-SOP-17客人带宠物进店的处理程序18.BH-FO-AM-SOP-18DND处理程序19.BH-FO-AM-SOP-19客房保险箱开启操作程序20.BH-FO-AM-SOP-20VI

4、P等级划分及客人接待程序21.BH-FO-AM-SOP-21住店客人生病的操作程序第三部分标 准 操 作 程 序第二分部内部标准操作程序22.BH-FO-AM-SOP-22紧急事件处理（1）火灾 23.BH-FO-AM-SOP-23紧急事件处理（2）台风（参照酒店防台风预案）24.BH-FO-AM-SOP-24紧急事件处理（3）食物中毒25.BH-FO-AM-SOP-25偷盗事件的操作程序26.BH-FO-AM-SOP-26查房操作程序27.BH-FO-AM-SOP-27如何查找及发布每日天气预报28.BH-FO-AM-SOP-28回头客、常客接待程序29.BH-FO-AM-SOP-29住店客

5、人过生日操作程序30.BH-FO-AM-SOP-30AM组防大风雨/暴雨措施及实行预案（参照部门预案）31.BH-FO-AM-SOP-31酒店应知应会和海南旅游知识第一部分岗 位 职 责本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 1 大堂副理工作职责Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _工作职能岗位职责主要任务大堂副理是酒店的代表，对外负

6、责处理日常宾客的投诉和意见，协调酒店各部门与客人的关系，对内维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用，并负责接待VIP工作。1迎送所有贵宾，确保为他们的到达和离开所做的一切准备工作招待无误，让客人满意。2定期向部分住客电话问候，礼貌地询问客人是否住得舒适及满意程度，并整理归档，供上级领导参考；与宾客保持良好关系，争取更多的回头客，要有较强的销售意识。3预查贵宾房以确保一切服务设备已预备妥善；每天有选择地抽查房间，并与管家部保持密切联系，解决各种问题。4细心并专业地处理客人投诉和处理来自客人的任何特殊要求。5完整、详细地记录值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊、重要的及具有

7、普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后每日呈交总经理批示。6了解酒店房间出租率，房间使用状况预测；熟知当日及今日后几天将抵达的重要客人、旅游团队和会议团队形安排，以及酒店各项活动等。8负责接待官方人员的公务访查，礼貌验查其证件及询问来访目的，安排其与酒店有关部门联系并提供帮助。9与管家部联络，负责记录及处理客人遗失贵重物品事宜。10检查员工仪容仪表和工作记录，及时给予督导。11与保安定时巡视酒店公共区域。确保大堂及其它公共区域清洁卫生、设施设备正常、秩序井然，无形迹可疑者。12在无法与上级经理联系的情况下，大堂副理有权处理各种紧急情况及非常事件，如损坏及失职、失窃及遗失物品，客人或员工突发事件

8、，处理时应遵循有关标准和条例。14协助前厅经理作好前台的日常管理工作；在前厅经理不上班时，全面督导大堂员工正常工作。15大堂副理是酒店展示其管理能力的代表，所以应不断提高自身素质，学习研究有关业务知识，实现对客个性化服务。16、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。在前厅部经理指导下，按酒店政策和制度的规定，监督和指导酒店各方面的动作，处理客人投诉，关心问候客人，与客保持良好关系，迎送VIP。 本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 2 宾客关系主任工作职责Date lssue:发出日期（Su

9、perseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _岗位职责主要任务1 高度注意每日抵店客人和贵宾名单。熟记所有贵宾、套房客人名单，检查客人抵店时间以便联系有关部门，做好迎接准备工作，并安排其交通，在大门迎送他们并负责其入住及离店手续，负责引领客人进入房间，并向其介绍各种设施。热情向客人道别，以给其留下服务始终如一的印象。2 了解区域内及酒店内各种情况，能够回答客人的有关问题。如：当地新闻、酒店设施、交通安排、餐厅订餐。及时了解当地名胜、受欢迎的餐厅娱乐

10、场所。3 熟悉住店客人，尤其是贵宾和长期住客，高度注意这些客人，宾客关系主任可在大堂等候并满足客人各种可能的要求。4 经常向长期住店客人和贵宾礼貌地电话致意，有选择地向客人进行每日的电话致意，并做记录。5 为确保酒店各项工作有条不紊，宾客关系主任应及时向其他有关部门传达大堂副理的工作记录及其他有用信息。6 妥善处理客人投诉和客人的特殊要求。7 在高峰期协助前台工作，以确保客人入住和离店程序顺利进行。8 确保大堂副理台的文件条理化，信息更新化，取消过时的文件，保证所有文件整齐有序，便于寻找和查询。9 负责保管各种办公用品，包括文具、各种表格及其它备用物品。协助大堂副理工作并替岗，问候及迎送客人，

11、引领客人参观酒店。第二部分工 作 制 度本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 1 大堂副理工作制度Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么1 大堂副理应自觉遵守酒店及前厅部各项规章制度，以身作则。2 按时参加前厅部的工作例会及班前例会。3 及时了解酒店的各种重要信息，做好上传下达工作。4 每日对当班员工进行岗前培训及

12、案例分析，保证各分岗员工对客提供优质的服务。5 及时向前厅部经理提出需要解决的问题。6 对酒店各部一线服务员工的工作、仪容仪表等进行监督和指导。7 接受前厅部经理的工作指示。8 尽可能在大堂值班，有事必须离开处理，待处理完毕后尽快返回。9 在岗期间要多巡视酒店各营业点公共区域，并随时注意大堂动向，有任何异常立即处理解决。10、认真完成交接班工作，执行交接任务，认真执行各项工作程序与标准，履行大堂副理及客户关系主任职责。11、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subje

13、ct: 2 大堂副理处理问题权限范围（以军宏宾馆为准）Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么1处理客人赔偿时一天累计签免金额不超过40元（成本价）。2处理客人赔偿时有权给予7折优惠。3处理客人投诉时有权向宾客赠送B、C级果篮及鲜花。4因房间设备问题客人要求换房可视情况直接为客人免升一级的权限；为维护酒店内外安静的环境，对大声喧哗的客人有权给予劝止。 6在日常工作中可对各分部违纪员工提出口

14、头批评、警告、或直接建议人事培训部给予处分。7在处理客人投诉过程中如遇相关部门人员不配合，有权直接向其部门负责人反映并要求配合完成。本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 3 大堂副理巡查范围及标准Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么巡查时间每班次大堂副理均需巡查两次巡查路线前台大堂吧餐厅客房酒店外围多功能会议厅对

15、酒店大堂各营业场进行巡查标准1.前台：员工仪容仪表，对客服务的积极主动性，操作台表面是否整洁。2.大堂吧：桌椅及餐具的摆放，餐具的清洁及周边卫生情况，员工仪容仪表，对客服务态度。3. 餐厅：早餐是否及时出台，餐具的摆放整齐和清洁卫生情况，员工仪容仪表，对客服务的周全、主动性，餐厅的基本环境卫生。4. 客房：各类设施设备的完好与正常运作，楼层的环境卫生，灯光的照明情况。5.酒店外围：整体环境卫生，有无可疑人物及潜在的安全隐患，对客服务的积极主动性，安保及礼宾人员对客通往二期客房的指引情况，员工仪容仪表，礼仪礼貌。6.多功能会议厅：员工仪容仪表，物品摆放，对客服务的积极主动性，通风及节能状况。确保

16、酒店各区域无异常情况，为客人提供良好的消费场所本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 4 大堂副理工作流程Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _怎么做 早班：8：0016：001 提前15分钟到岗，打卡上班；协助前台收银退房。2 07：45召开班前会，各分部汇报工作情况，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错

17、误并进行案例分析。3 清点AM工作相关办公用品（如客人贵重物品保险箱钥匙、制卡机等）。4 阅读DM LOG BOOK，跟办未尽事宜。5 08：00巡查前台大堂吧餐厅酒店外围客房多功能会议室等营业场所，发现问题及时解决。6 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况。7 检阅交班本，了解各分部的工作情况，协助解决员工权限外的事情。8 查看VIP信息（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排等），以及了解当日的特殊事件和活动。9 查看EA，了解预抵团队和散客情况，预抵时间等。10 在VIP抵达前约一小时完成检查VIP的准备工作。11 代表酒店在大门或客房区

18、域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续。12 在VIP及特殊客人入住期间，协助安排客人其它活动项目的接待工作。13 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人。14 随时向客人提供必需的服务，回答客人的询问。15 负责开启非正常情况下反锁的房间保险箱。16 如必要时，对问题的处理，需第一时间请示汇报有关人员（前厅经理）。17 熟记当天预订情况，检查前台排房情况并及时了解当前房态。18 协助前台做好离店及抵店客人的接待工作，并积极收集宾客意见。19 12点后检查预离未离房间，联系客人，确定退房时间，并在电脑中留言，注明原因 及退房时间。20 处理当班期间发生的客人投诉

19、并做好相关记录。21 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。22 14：00后抽查2间客房、房间状况，发现问题及时通知HSKP解决。23 14：30左右再次巡查前台大堂吧餐厅酒店外围商场商务中心等营业场所，发现问题及时解决。24 15：30左右再次清点相关办公用品，准备交接班。25 AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。26、 15：20左右召开班前会，各分部汇报工作情况，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject:

20、 4 大堂副理工作流程Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _中班：16：0024：001 提前15分钟到岗打卡接班。2 与早班AM进行交接。3 15：20召开班前会，各分部汇报工作情，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。4 清点AM工作相关办公用品（例：贵重物品保险箱钥匙等）。5 阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜；如：预离未离、延住客人押金不足等事项。6

21、 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。7 检查前台交班情况，解决前台权限外的事情。8 了解当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排等）团散预订、抵达情况。9 了解掌握每天发送到大堂副理处的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议、婚宴安排情况。10 16：30巡查查前台大堂吧中餐厅酒店外围客房多功能会议室等营业场所，发现问题及时解决。11 代表酒店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续。12 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人。13 随时向客人提供一切必需的

22、服务，回答客人的询问。14 负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；15 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。16 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前厅经理）。17 了解当日预抵和在住客人情况，并了解次日预订情况，遇特殊事项，要先做好准备，并与相关部门协调。18 处理当班期间发生的客人投诉并做好相关记录。19 收集宾客意见并详细记录。20 控制大厅的灯光照明情况，本着既方便客人又节约能源的原则控制照明灯的使用。21 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。22 22：00左右巡视酒店各公共区域23 23：30左右再次清点相关办公用品，准备交班。24 AM下班前必须对前台当班

23、员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。25、 23：45召开班前会，各分部汇报工作情况及营业收入，做好部门培训及学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 4 大堂副理工作流程Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _怎么做夜班：24：0008：001 提前半小时到岗

24、。2 清点备用金及外币押金。3 与前台接待员交接外币押金。4 23：45左右召开班前会，各分部汇报工作情况，学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析，传达新知会。5 清点AM工作相关办公用品（如相机等）。6 阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜。7 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。8 检查前台交班情况，解决前台权限外的事情。9 24：00前从前台三台POS机中打印当天结算单，第二天投审计。10 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。11 00：30左右查找并发布天气预报。12 01：00左右与前台接

25、待员一同进行查帐，主要核对人数、房号、房价、早餐、基金等。13 将查出的问题记录下来，填进大堂副理Night Report。14 查看今日预订情况，针对预订未到情况做出处理。15 过夜审前通知主楼前台、附楼前台、送餐部、总机、HSKP退房电脑操作系统，做好准备。16 02：00左右先进行餐饮夜审。17 02：10左右餐饮夜审完毕进行系统夜审。18 打印报表。19 根据打印报表制作DMR报表。20 将报表按顺序装订并存档。21 04：30左右巡视大堂及行政楼层。22 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。23 06：30将DMR报表、DM LOG BOOK发送总经理及各部门内部邮箱内。24 07

26、：30左右再次清点相关办公用品，准备交班。25 AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。26 07：45左右召开班前会，各分部汇报工作情况及营业收入，学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析，传达新知会。本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 5 大堂副理工作记录标准Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _

27、批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么LOG BOOK每周一至周六早08：30前送至总办呈总经理参阅*工作日志上记录事项程序：1详细注明当班日期；2记录事情发生或接到投诉的时间；3将事情发生的经过客观详细地记录下来。4将事情或投诉处理过程进行详细记录。5事情或投诉的最后处理方法和结果。*一般需要记录的事情：1宾客投诉、意见或建议；2任何失窃；3打架；4意外；5员工犯规；6VIP客人入住；7其他应对酒店领导反映的问题。大堂副理记录是值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内发生的事件记录下来供总经理、副总经理、前厅部经理及各部门负责人参考，改善及处理。 本地标准操作程序Standard Oper

28、ating ProceduresDept :FO部门Subject: 6 大堂副理服务质量标准Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _怎么做1 大堂副理应随时以整洁大方、优雅的风度、得体的语言热情周到地接待每一位客人。2 应做到处世老练、圆滑、沉着稳重、警觉性和责任心强。在掌握工作程序与标准的基础上，有技巧地处理客人投诉和判断处理各类突发事件。3 要做到工作效率高。遇客人及其它部门需要帮助时，应通过直辖市尽

29、快解决问题。4 要检查、跟踪待办事项，直至该项工作彻底完成。对于VIP房间、平时例查房、公共区域检查中发现的问题要及时联系有关部门解决，并予以跟进后续结果。5 要善于与客人、各部门沟通，做好VIP、常住客、老客接待工作。礼貌问候客人，收集宾客意见，向前厅部经理、总经理反馈客人意见和建议。与各部门保持良好关系，要了解到酒店内最新的活动信息。6 不断提高自身素质，善于积累服务经验传授大堂员工，并努力提高外语水平。7 每日当班记录内容客观、简练，有参考价值，供前厅部经理、总经理审阅。第三部分标 准 操 作 程 序第一分部对客标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Proce

30、duresDept :FO部门Subject: 1 客人死亡事件紧急事件处理Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么1现场处理并通知有关人员1 接到客人死亡报告后，立即通知前厅部经理、安保部经理一同前往现场；2、通知总经理立即赶往现场。2死亡的处理（1）正常死亡的处理（2）非正常死亡的处理1正常死亡则需要公安机关对尸体检验后才能定论；2国内客人可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系

31、，并根据中国法律进行处理。3国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。（1）立即报告公安机关；（2）无论室内还是室外的死亡现场，都必须保护尸体和现场的各种痕迹和物证不受破坏。（3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，并首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断绑着的绳或带子，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带子保存好，如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理。（4）如室外遇急救人命、抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈

32、气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。遗物处理1与安保部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。2停止出售该房间，保存客人登记卡和身份证。联系及交接手续1 与死者家属/使馆联系。2 确定遗物处理权。3 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送1 不得通过大厅和公共区域。2 安排救护车在后门等候。3、运送时，请无关人员回避。记录详细记录全部处理过程。处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露具体情况。死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区域进行消毒。本地标准操作程序Standard Operating ProceduresD

33、ept :FO部门Subject: 2 客人受伤事件紧急事件处理Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么住客常遇意外l 浴室滑到，或在公众地方绊倒l 玻璃刺伤l 急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医院就诊；如行动不方便，则可叫急救医生到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据客人的意见：l 通知行李员陪同客人前往医院就诊l

34、如属急诊应立即送医院如客人在酒店范围受伤，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。知会相关人员l 如是团体客人，应及时知会导游及领队，防止语言不通带来误诊；l 散客也要知会同行客人l 发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、保安部经理及当值主管，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾慰问客人随时掌握客人情况l 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。l 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本上呈报总经理批阅。本地标准操作

35、程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 3 客人财物失窃紧急事件处理Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _怎么做1. 如遇客人报告财物失窃，大堂副理和保安主管（如地点在客房，楼层主管也需到场）必须立即赶赴报失客人现场。2. 不可移动客人任何物品。3. 仔细观察现场环境，用照相机将房间的状况拍照留证。4. 配合保安主管向客人获取事件详细经过。（必须

36、询问客人是否用了保险箱）5. 记录失窃物品的详细情况、价值等。6. 询问客人是否愿意向当地警方报告。如果客人愿意，报告给保安部经理。7. 大堂副理须运用娴熟交际技能使客人相信酒店正在努力帮助客人寻找遗失物品，但同时巧妙暗示酒店方面并无责任。8. 将此事件调查的经过及客人反映的情况详细记录，立即报告给保安部经理处理。报告内容包含：客人姓名、房号、地址、身份证登记资料、订房资料、该房间的开锁记录、电话号码、遗失物品的详细描述。9. 打印一份开锁记录，查看是否有可疑的开锁记录。10. 大堂副理不可擅自承诺赔偿问题，应委婉地说明对其失窃酒店不负责，客人应把贵重物品存放于前厅保险箱和客房保险箱内。11.

37、 大堂副理随时与客人保持联系，做好沟通和安抚工作。12. 失窃报告由大堂副理负责提交管理层（总经理、副总经理、前厅经理、保安经理及相关部门经理）并保存在酒店档案，大堂副理需确保报告的信息真实可靠。13. 所有的内部调查资料除总经理同意外不可出示给客人阅读。14. 在大堂副理记录本上记录事件经过。本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 4 客人溺水事件紧急事件处理Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY:

38、 Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么接到住客溺水的报告接到安保部住客在海边溺水的报告：1问清客人的房号及客人的身体情况；2立即向前厅部经理或值班经理汇报，由前厅部经理或值班经理根据客人具体情况决定是否需要上报总经理；3立即上房间对客人表示慰问，如需要可为其联系医生；4如客人无大碍，在对客人表示慰问后可赠送果篮进一步跟进服务；5做好交班，知会各班次大堂副理时刻关注客人。表示对住客的重视本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 5 停电的紧急处理紧急事件处理Date lssue:发

39、出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么1、查询原因迅速打电话到工程部值班室，弄清停电原因及恢复供电时间。立即报告前厅经理。了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。2、维持秩序若遇夜间停电大堂黑暗，应做好下列工作：l 维持好大堂秩序。l 知会前厅部经理和总机，由总机告知经营场所当班人员，由当班人员做好解释工作。l 回答客人的电话查询，向客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。携带工作手机、手电筒

40、巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。3、了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。 本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 6处理客人醉酒操作程序Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么一般客人醉酒是在餐厅发生，当餐厅主管不能应付时，会通知大

41、堂副理及保安员协助处理1接到餐厅服务员通知客人醉酒，立即赶往餐厅。2如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。3马上引领醉酒者离开餐厅，以免影响其他客人。4护送醉酒客人到房间，找其朋友照顾醉酒者。5如有需要，通知管家部准备热水，热茶或咖啡等。6如非酒店住客，设法让醉酒者离开酒店，为醉客人叫出租车。7如遇醉酒客人难以应付，通知保安员协助请其离开。8若客人在房间喝醉，应及时到客人房间了解情况。9劝阻客人停止使用酒水。10如有必要，让服务员撤下房间的迷你吧供应。11通知管家部和餐饮部婉拒酒水服务。12保安员应在房门外留意醉客，以免发生意外或破坏房间物品。客人醉酒店情形要小心处理

42、，粗心与错误判断会令客人感到被忽视 本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 7 客人损坏酒店财物的处理Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么1、了解情况(1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，必要时可让行李

43、员陪同客人前往医院诊治。以示对客人关心，以客人利益为第一3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：(1) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；(2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏物品较大价格较贵，应立即报MOD处理，并在AM值班本上记录；处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅本地标准操作程序Standard Oper

44、ating ProceduresDept :FO部门Subject: 8 客人物品丢失的处理Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么客人告知物品遗失(1) 通过电话；(2) 直接到前台通知。客人将自己丢失物品告知酒店，希望给予配合查找。2、认真倾听、记录向客人详细了解丢失物品的特征以及存放的位置、最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详

45、细资料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表达歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知前厅部经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态决定是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。向客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果l 随时与保安部了解事情调查进展；l 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；l 如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。 本地标准操作程序Standard

46、 Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 9 客人领取丢失物品的操作程序Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么1、接到拾获人交来的物品1详细记录拾获物品的特征与拾获地点。2尽量从拾获物品中找寻失主的信息。3将拾获物品的相关信息通知各营业点，请其协助寻找失主或有失主前来寻找及时与大堂副理联系。2、失主前来认领1与失主详细核对物品的相关信息。2核对无误后请失主出示有关有效证件，复印留底。3请失主认真填写认领表格，并签名确认。3、办理相关认领手续若是贵重物品或现金，还要请安保部人员一同进行拾获物品的认领工作。并请其签字确认。将有关认领资料存档。 本地标准操作程序Standard Operating Proc