管理考核量化标准手册

1、（一）医院院长篇医院执行院长是集团公司派遣到下属投资医院具体负责全面工作的主要负责人。医院执行院长是在履行集团医院执行院长工作制度职责的情况下代表集团公司执行集团公司下达的目标管理任务和工作计划的执行人。1、 医院执行院长所具备的基本条件：医院执行院长必须遵守职业道德，认真做好本职工作，有较强的事业心和责任心。1、 保守集团公司秘密，不计个人得失全力保护集团公司利益。2、 具有团队精神和较强的组织协调能力，有效地组织协调和调动医院内部员工 的积极性，营造一种和谐的工作环境。 3、 与员工之间保持适当的距离，对员工一视同仁，坚决不能感情用事。4、 不得贪污和收受客户及员工的钱财和贵重礼物。5、

2、工作时间严格执行劳动纪律，不擅离职守。6、 做到着装整齐、举止稳重、礼貌待人、讲话文明、作风正派。7、 熟悉经营管理的理论，能指导医院在经营的过程中发现效益增长点。8、 熟悉人力资源管理理论，做好人力资源管理、开发和储备。9、 熟悉公关技能，能协调内外的人际关系。10、 熟悉经营科目的相关知识，能正确决策经营的系统性行为。11、 熟悉医疗相关法规，能在法律规定的范围内正确组织企业的运营。12、 熟悉国家及地方广告的法律和法规的要求，灵活应用各类广告、营销。13、 熟悉合同法及相关经济法规，正确组织经济往来和合理避税的活动。14、 了解劳动法，正确签署劳动合同，合理用工。15、 了解医疗市场发展

3、动态，市场预测知识和数据统计的基本知识。2、 医院执行院长制度职责：1、 执行董事会决议，在集团公司的领导下主持医院的全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的利润指标。2、 负责医院的全面运营，包括经营、人事、市场、医务、护理、财务、外交、企划、总务后勤等部门的工作指导及监督。3、 组织实施集团公司批准的医院年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。4、 组织实施集团公司批准的新开发医疗项目。5、 组织指导医院的日常经营管理工作，在集团公司委托权限内，以法人委托的身份代表医院签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。（所签署的各项协议、合同、合约等均须传至集团公司备案）6

4、、 决定组织体制和人事编制，决定各职能部门和下属职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设办事机构的人员，建立健全医院统一，高效的组织体系和工作体系。7、 根据医院建设和经营需要，有权聘请专职或简直法律、经营管理、医疗技术专家等顾问，并决定报酬。（给顾问的资质及报酬须传至集团公司备案）8、 决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。9、 审查批准医院年度计划内的经营、投资、改造、基建项目和流动资金贷款、使用、担保的可行性报告。并以书面形式征求集团公司董事会同意和批示方可执行。10、 健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值。11、

5、熟悉掌握医院各种情况，重大事件及时与集团公司汇报，不得隐瞒或私自处理。12、 做好员工的思想工作，加强员工队伍的建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素的员工队伍。13、 加强企业文化廉政建设，搞好社会公共关系，树立医院良好的社会形象。14、 加强自身廉政建设，搞好精神文明建设，支持各种社团工作。15、 积极完成董事会交办的其他工作任务。3、 医院执行院长细则要求：1、 医院执行院长和集团公司的对接细则（1） 医院执行院长与集团公司保持紧密联系，重大事件，重大举措都要及时通报。（2） 熟悉医院各部门的工作流程，以便于顺利开展工作。重要提示：工作流程与服务流程融入一体有利于全面管理。（3） 半

6、年工作总结和年终总结和全年工作计划定期上报集团公司。（4） 医院执行院长年终书面述职报告。（5） 全面负责一元的行政、医疗、护理、医技工作。（6） 及时关注临床医、技、护人员的工作能力和思想动向，发现问题及时调整，发现问题及时处理。（7） 对于辞职或开除员工要妥善处理，防止对医院今后产生不利影响。（8） 新员工要亲自面谈，把要求和工作待遇谈好，并做好记录，请当事人签字。（9） 工资要保密，按同工同酬的原则，基本工资应该一样。（10） 品行不端，心态不平衡的不能用，频繁跳槽的不能用。（11） 纠纷妥善及时处理，记者及网络工作人员谨慎对待。（12） 做好人才储备、建档、引进工作，防止人力缺乏。（1

7、3） 对员工的工作能力考核。2、 医院执行院长对经营的管理和协作细则（1） 督促经营部门建立健全所有报表表格，以便于统计和分析市场。（2） 突出重要的表格如：医生业绩日报表、门诊登记表、兵种澄净表格等重点 信息必须每天掌握，发现问题及时商讨和处理。3、 医院执行院长对企划管理和协作细则（1） 督促西华人员制定工作计划。（2） 参与企业；共同拟定本地区广告方向和重点地段、辅助地段、针对重要人 群和辅助人群布置广告内容。（3） 参与企划四定：定广告、定媒体、定数量、定价格。（4） 根据实际情况制订杂志内容的可读性，注重广告的作用与广告附加值。4、 医院执行院长常用工作方法：1、 常用的激励方法（1

8、） 树立榜样法，服务明星、技术明星评比（榜样表彰、奖励。）（2） 单项奖励法，当天业绩奖，单体业绩奖，单方业绩奖（现金奖励）2、 人性化关怀（1） 聚餐：规定目标，达到后庆祝（2） 宿舍检查：检查、维修、慰问、关心；（3） 生日祝福（4） 节日问候3、 圆桌会议：通过会议，公平交流，掌握情况，沟通协调，及时解决。（2） 经营院长篇经营是体现团队合作水平，是依靠市场运作，内部共同消化协作并协作完成的经营过程，因此，经营工作是医院发展的重要命脉，没有正确的经营管理和对医务人员的引导直接影响医院的经济整体效益。1、 经营院长制度职责（1） 经营院长是在执行院长领导下进行医院经营管理的全面工作。（2）

9、 协助执行院长制定医院经营发展规划，经营实施方案、经营管理制度。（3） 协助执行院长做好医院日常经营管理工作，执行医院各项决议，完成医院经营计划、利润指标及执行院长分配的各项具体工作。（4） 根据执行院长授权，对日常业务经营活动进行检查、协调、督导。发现问题及时报告，并采取必要措施予以解决。（5） 根据执行院长安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行调查协调、指导。（6） 经营院长在熟悉医院各科室所有工作流程的情况下开展经营工作。（7） 经营院长要建立健全所有经营需要的表格、报表。（8） 与执行院长共同组织制定、修订和审批各科室的医疗安全防范规程，组织并监督检查执行情况。（9） 组

10、织教材进行全院的培训。医务类由院长负责，护理类由护理主任负责，经营类由经营院长负责。（10） 就医院经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。积极努力完成具体分工主管线上的经济目标任务。（11） 完成执行院长交办的其他任务2、 经营院长细则要求：经营院长日常工作重点（1） 深入贯彻医院的经营管理体系，切实执行各项经营培训政策，落实各部门经营流程；（2） 协助执行院长做好全院下属各部门的各类精英培训会议；（3） 坚持执行经营部导诊分诊的原则，并监督执行；（4） 做好各种经营报表的登记，统计，分析，上传，存档，必须保证各类报表数据的真实性并予以保密；（5） 深入了解医院各部门的工作状态及员工尤

11、其是临床专科医生的心理动态，及时向执行院长反馈临床一线信息，及时解决，维护临床员工团队的稳定；（6） 协助处理各种临床序区的突发小纠纷，维持一线医疗秩序的稳定；（7） 做好院内患者各类信息及满意度的调查信息，同时做好收集反馈工作；（8） 了解医疗市场新动向，不定期的对于医院经营项目的开发开展提出具有建设性的建议；（9） 积极锻炼自身的管理协调能力，随机应变能力以及不断提升经营服务意识；不断提高自身的语言表达能力、沟通能力和工作执行效度；（10） 爱岗、敬业，不个人英雄主义。不小农经济意识，一切以医院的为中心开展各项工作。3、 经营院长常用工作方法（1） 经营院长对医生进行系统培训后方可接诊，关

12、注医生对患者的医疗行为，特别是经营工作启动前期，患者出诊室，向医生了解诊疗情况，对每个患者的治疗和费用有预期估计，使医生和经营达到共识。重要提示：经营在于盯紧医生，医生业绩下滑高密度会增加压力。备足医生队伍，采取末位淘汰增加压力。（2） 导医培训上岗后经常进行岗位练兵，工作流程和服务流程达到融为一体的境界。各楼层导医工作常抓不懈，有奖有罚，不断提高竞争力。（3） 治疗室护士培训上岗，工作流程和服务流程达到融为一体的境界的同时，利用治疗时间巧妙安插对医院有意义的推介。（4） 监督导医组的各项登记报表完整，治疗室的登记报表完整。（5） 完善收费的各项制度，切实了解治疗室每天治疗费用和收费处费用是否

13、一致，防止勾结贪污。（6） 经营架起医生和各科室的沟通桥梁，使科室之间达成习惯性的默契协作关系。（7） 熟悉企划对医院所测划得各项活动，合理安排各科室的医疗秩序。（8） 对所有医疗风险的患者及容易引起纠纷的患者谨慎对待，严防医疗差错和医疗事故，最大程度减少负面影响。（3） 企划篇企划部经理制度职责1、 企划部经理在执行院长的直接领导下开展医院广告和建设企业文化工作。2、 负责参与组织医院中、长期发展战略研究，共同制定医院在医疗市场的营销工作方案。3、 熟悉国家卫生、工商、城管等领域的政策，分析研究当地医疗市场的开发，整理各类市场信息资料，建立信息库，为医院整体经营管理目标和策略提供依据。4、

14、负责医院广告制作和媒体锁定、广告合作协议、广告招标等合同的签订工作。5、 负责医院各种广告的平面设计。6、 负责医院开发建设项目的市场推广、策划工作。负责搭建医疗市场营销信息平台，整合媒体资源，制定市场营销的计划并组织落实。7、 配合医院广告、媒体入市的计划或造价，做好广告建设、项目、成本管理工作。8、 负责起草、健全气化系统的各种规章、制度、并监督实施。9、 完成医院领导交办的其他各项工作任务。（4） 护理篇导医工作制度1、 制度职责1、 导医台应该设在门诊大厅，按需应备有门诊时间表、医院特色介绍、专家门诊时间表；2、 导医份一楼分诊导医及楼层跟单导医，在经营院长及护理部直接领导下开展工作，

15、以流动性服务为主；3、 导医负责分管序区域的医疗秩序、医疗咨询、就医指南：负责老、弱 、伤、残患者的陪同就诊（指行走不便而无人陪伴着）4、 每日晨提前10分钟到岗，做好导医台开诊前清洁卫生及准备工作；晚值班导医，在下班前补齐各各诊室所缺物品；5、 保持着装整齐，坚持挂牌上岗、语言举止要庄重；对患者态度热情、语言文明、耐心周到，做到“口勤、眼勤、嘴勤、腿勤”；6、 上班不迟到不早退，坚守岗位、不串岗、不闲谈，不做私事，不用手机，不看闲书，不看电视，不打闹说笑，严格保密制度，严守吃饭时间。7、 良好的“主人翁精神”，敏锐的观察力，倡导主动服务，微笑服务；对待病人积极主动，面带微笑，服务热情、周到，

16、一视同仁，言语亲切，动作柔和规范。8、 刻苦学习医疗知识，了解煤为主人的特长，医疗流程、证了项目及收费；掌握病人的要求，对于新开展的治疗方法要了解其优点，能及时准确的向病人宣传；9、 合理安排病人就诊及分诊工作，加强各部门的联系与沟通，做到相互补台；自觉执行医疗规章制度，主动搞好医护间、科室间协调配合，发挥导医在医患之间的“桥梁”与“组带”作用。10、 严格执行每日交接班制度，认真填写交班记录；做到精确无遗漏；11、一楼分诊导医负责直接把初诊患者送至医生诊室；楼层导医负责跟单陪同缴费及带领患者进行各项治疗部门交接工作；12、 工作积极主动，电话铃响三声内接起电话,严禁漏接，回答顾客提问声甜美、

17、吐字清晰；热情接待每一位患者，多用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，时刻保持良好的形象；13、 积极培养和提高自身的沟通技巧和处理的能力，随时与病人保持良好的沟通以获得及时的反馈信息及同事对本院不足之处进行完善和改进。14、 患者离去后，快速清理桌面及座位水杯、报纸等杂物，随时保持诊疗、候诊大厅桌面、沙发的整洁；15、 积极安抚久等、情绪波动的患者，主动送上报纸、杂志，并随时告知其大约等候时间，避免患者有受冷落的感觉；16、 配合咨询部、企划部做好患者登记、统计工作；2、 细则要求1、 心态 1） 在任何情况下，必须清楚了解自身于公作中所属职位的重要性，首先端正自身于工作态度，其后以正确的良好

18、的心态做好每一项工作；2） 喜怒不于言表，与病人付费后不满者，应具备解释沟通及时反馈信息，并在短时间内稳定患者情绪的能力；2、 预警系统及危机状况的处理（1） 对于卫生监督部门检查；避免慌乱，及时通知各部门有危险的状况及时转移，并通知相关领导必须以陪同的方式紧随检察人员，同时了解检查的项目及应变各种紧急情况（2） 上级各部门来院检查时，需及时通知执行院长（3） 对于医托：严密监控，实施隔离加强院内院外的宣传；如何识别医托及反医托的常识一有发现，及时向上级汇报（4） 诊疗区发生患者纠纷；缩小纠纷范围并迅速转移地点，撤离诊疗区，无法平息的纠纷及时投票那个值业务院长或医务科按流程进行处理；（5） 对

19、于故意搞事与挑剔的患者；注重服务环节，收费还行唱票。清单具体详细，按流程进行诊疗安排；3、 与医生及各部门的合作（1） 与医生的合作分诊至诊室，如有患者，应先带初诊患者于主诊医师见面后安排其在诊室外候诊，并把病例交至医生处；多沟通，可在闲谈中，了解其个性，同时了解主任现阶段的工作态度；如当天初诊较少，应多给予安慰和疏导；对于当天流失的初诊患者，可以一起分析流失的原因，并制定接诊对策；了解门诊主任的接诊习惯及惯用的技巧，并积极配合；（2） 与治疗室的合作工作空闲时段，协助巡视，为同事输液的治疗患者输液完毕，通知治疗室护士换水或拔针带领患者做治疗时，应交代清楚，主任的特殊交代，患者先输液还是先治疗

20、或患者的情绪等等；如费用高的患者交代单独安排房间进行治疗；患者如治疗等候时间过长时，应给予安慰，并观察候诊患者，有相互对账单及相互讨论治疗方案及费用，应尽快通知治疗室安排提前治疗或叉开话题，并及时向医生反映患者此时的心态状况（3） 与手术室、病房的合作有手术的患者，一律带至相关部门交接清楚，并及时把手术通知单交到手术室，以便安排手术了解患者如有术前治疗，则应估算大概时间，并告知手术室患者到达手术室大概时间与相关部门必须要进行严格的三查七对，交接签名流程（4） 与输液室合作必须做好三查七对陪同患者去卫生间，以防输液反应（5） 与收费处的合作患者所带费用不足，则应与收费处合作，将部分费用先支付进行

21、输液治疗；如有改动，则应让收费人员动笔感动患者因各种原因拒绝付费，点耐心围绕病情进行解释，解释无果，则应迅速带患者至医生处进行解释以防患者 流失患者退费，先了解情况，将信息反馈相关部门，确定退费，必须由执行院长签字后再将未开启药品退至药房后至收费处退单，等候时间稍长，则应安慰患者，并督促快速退费，以免影响正常缴费诊疗的患者；（6） 与药方的合作药房领药时，双方必须详细核对处方及电脑收费传输的药品表单进行发药和领药，双重审核，杜绝发错、遗漏现象；（7） 导医部门的内部配合一楼导医和楼层导医工作中培养互相帮助的精神，楼层导医力量不足时，一楼导医可以积极主动进行工作支援同事加强信息互通以免造成诊疗环

22、节的漏洞及差错；如有患者半途终止检查或未检查就离开，必须问清原因，为其解决困难，每带一个患者就要注意观察，提高责任性和敏悦的观察力；遇见部门导医工作中出现困难及阻碍时，及时上前了解情况予以帮助；4、 品牌经营意识及利益最大化（1） 必须具备医院的经营服务意识；（2） 准确定位患者的类型，及时把患者的一切信息反馈给主诊医生，做到效益最大化；（3） 消除患者戒备心及诊疗过程中的消极情绪（4） 礼貌用语：问候语：你好、早上好、节日快乐； 送别语：请慢走； 征询语：你有什么需要帮助的吗？我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起、非常抱歉、请您谅解 致谢语：谢谢您3、 工作流程初诊预检，问清病情，填写病历，详

23、细登记，挂号，根据病情准确分诊，带领患者至医师诊室途中介绍医师、技术及特长等；一楼导医向患者介绍主诊医生，向主诊医师简单介绍患者的病情；诊室有患者的情况下，嘱咐其于门外候诊输液：安排患者进输液等候，药房拿药送至输液室治疗：送治疗单至治疗室，安排患者治疗；协助治疗室通知并带领输液患者进行治疗手术：送手术通知单至手术室，送输液药物至病房；同时安排手术患者进行术前治疗后入病房等候；无术前治疗患者，直接拿药后协同手术患者送至病房通知患者在检查结果报告汇齐后至医生诊室听诊，确定治疗方案后，继续带领患者缴费进行输液及各种治疗及手术检查结果报告送至医生诊室，必须亲自交由医生处，不能交给患者，尤其是初诊患者楼

24、层导医门诊医师楼层导医接检查单并全程带领患者缴费做各项检查并做好解释工作，告知患者检查结果报告会直接送至医生诊室；做完各项检查直接至医生门口进行候诊，确定下一步治疗方案一楼导医协助治疗附加注意事项：1、复诊患者：问清是否需要帮助，并根据其要求提供相应的帮助；2、联系工作及无目的来访人员：问清有无预约，找何部门；如需参观，必须有专人陪同并告知院内禁止拍照，同时立即汇报相关部；本院员工笑脸问好，笑脸相迎，笑脸相送；导医管理考核量化评分标准项目考核标准扣分原因扣分得分仪表（10分）1、仪表端正，着装整洁得体，符合护士着装规范2、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方3、工作时间不戴首饰，护士鞋不拖鞋

25、跟，干净无污4、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满5、保持诊疗区安静，不大声喧哗6、进出门时随手关门，进诊室或行政办公室事先敲门服务态度（20分）1、对患者态度亲切和蔼，一视同仁2、热情真诚，微笑服务，文明用语3、对于危重、情绪不稳定患者亲切安抚，体贴入微4、主动帮助，协助患者至各楼层检查、治疗及手术5、主动为患者提供额外服务，厌其烦工作积极性责任性灵活性（40分）1、熟悉医院楼层分布及各专家特色特长，能准确去向患者宣传和介绍2、分诊预检做到一问、二看、三查、四分诊3、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部门工作4、经常巡视各科室，根据患者的提供的问题作相关指导和给予力所能及的帮助5、与患者保持有

26、效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈劳动纪律（10分）1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到早退、无故缺席、旷工2、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假3、上班时间不看报纸、不随意串岗，不聚众聊天，不准接听及玩弄手机，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题4、每次会议及业务学习做好记录，并认真执行5、绝对服从院领导和护理部的管理，配合各科室负责人的工作调配团队精神思想道德行为作风（10分）1、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义2、积木维护医院名誉，自己遵守医院保密制度；3、维护医院的良好形象及声誉，爱护医院的公共

27、财产，养成节约为本的美德4、大公无私，不徇私舞弊，爱憎分明5、生活作风正派，时刻保持良好的个人形象额外奖惩（10分）每月工作额外优秀或差劣的员工给予奖励惩处得、扣分姓名： 得分： 日期： 评分签字： 本人签名：治疗室工作制度1、 制度职责1、 治疗护士必须穿工作服，带工作帽及口罩；操作前洗手；严格执行无菌操作规程，非工作人员不得随便进入治疗室，私人物品不转带入室内；2、 严格执行治疗室交接班制度，对于特殊患者进行详细具体交班，保证不遗漏，无差错；3、 定期清洗更换治疗室床单被套，治疗隔帘；每日下班后清洁治疗仪器设备，做好次日工作准备。4、 器械、药品应分类定位放置，标签明显，字迹清楚；麻醉药品

28、、医疗用毒性药品及贵重药品应加锁专人保管，交接班时，认真清点并登记；5、 室内分清洁区、污染区；无菌物品与有菌物品应分别放在固定位置；治疗完毕将用过的物品清洗干净，放在指定地点；6、 无菌持物钳（镊）及其浸泡液和容器、敷料罐、碘酒和酒精瓶等每周用高压消毒或更换1-2次；用过的注射器、输液器具先经消毒液浸泡过后，至消毒供应室更换；7、 每天检查各种治疗包及无菌物品的失效期，超过失效期者重新消毒、灭菌；8、 保持室内整洁，没做完一项处理要及时清理；每天湿式通风，物体表面及空气每天消毒。每月进行空气细菌培养，报告单留寸备查；9、 关于一次性耗品要本着按需使用，节约为本的使用原则进行合理使用；10、

29、治疗中做好患者登记工作，准确登记患者姓名、治疗项目、治疗次数及疗程、特殊医嘱及情况必须于治疗本与交班本中明确注明；11、 了解每一项治疗的原理，熟料掌握治疗过规范操作流程，以及每项治疗针对疾病的治疗作用及治疗效果，随时给予患者的合理的解释与宣传；12、 保持与临床各部门的沟通及工作心得交流，积极贯彻执行医院的各项规章制度及保密制度；13、 准时参加每次治疗例会及业务培训，不断提升自身工作能力及综合素质；二、细则要求1、心态（1）在任何情况下，必须清楚了解自身于工作中所属职位的重要性，首先端正自身工作态度，其后以正确的良好的心态做好每一项工作；（2）工作中树立“以患者为中心”的观念，以让患者得到

30、最好的输液服务为标准严格要求自己；（3）对于重复枯燥的治疗项目、巡视等工作不厌其烦，力求精准；（4）对待患者不以貌取人，一视同仁；坚持以工作为重，并坚持与患者保持适当的距离，仍患者既感到亲切，又不失稳重的工作作风；2、治疗中常见及特殊状况的处理（1）对于故意搞事与挑剔的患者；依然保持良好心态，更加注重服务细节及严格执行流程治疗；（2）治疗中仪器突然发生故障；首先安慰患者其次检查故障原因，如无法自行排出，及时通知相关部门及人员维修，然后安抚患者先做其他治疗或稍作等候，最后与患者相应的门诊医生沟通解释并通知其他医生在是开其他仪器治疗来代替；维修完毕再通知个门诊医生，恢复正常；（3）患者感官误认为治

31、疗遗漏项目或治疗时间不足时；必须耐心倾听，调查核实，合理解释，妥善安排补救措施；如核实确未遗漏时，杜绝与患者争论，必要时请示上级，再加补一次治疗，起到安慰患者心理作用，避免中断疗程造成患者流失的后果，最后与患者相应的门诊医生进行沟通解释以取得理解和协作；（4）患者认为费用高并对疗效表示怀疑；首先安抚患者情绪，其次介绍我院的设备并与其他医院做适当比较，介绍医生的技术水平及医生的治疗方案的疗效及治疗原理，取得患者的信任，同时把患者的心理动态及时反馈给医生；（5）治疗排队时必须杜绝患者之间交流现象：首先保证治疗的速度、时间的精准、动作的细腻，其次与导医及相关人员取得协作分散相互交流的患者，对于个别“

32、问题”患者，提前安排单独房间进行治疗并加强巡视，同时把信息反馈给医生；3、与医生及各部门的合作（1）与医生的合作了解门诊医生的诊疗习惯及对治疗的要求和惯用的技巧，并积极配合；保持相互之间畅通的沟通并取得一致后执行；并在沟通中注意保密制度的执行。切忌透露其他医生患者的情况及医院治疗量等保密项目；与患者交流病情和疗效时要把握分寸，要以临床医生的诊疗结果为准；回答患者的问题时，随机应变一到患者与医生之间的配合，增加患者对医院的信任感；治疗过程中及时反馈患者的心理动态，通过与患者的交流及病情分析，治疗方案的介绍，做到增加疗程及治疗项目；对于医生亲自带领特殊关照的患者（插队、免费或增加治疗等），在了解没

33、有特殊情况的前提下必须按照医院治疗室的制度执行，切记不可在患者面前予以拒绝，特殊情况也可以治疗后与们争议声进行沟通并达到一致，屡次出现的违规，可以反映医院相关经营管理部门；（2）与输液室的合作遵循胡尊、互助的原则：协助巡视及输液的治疗患者并通知输液室护士进行换液或拔针；对于交流患者必须协同液疗护士进行分散及处理；避免由于患者交流后出现流失退费及纠纷现象；治疗回单的流程：导医收费导医或患者液疗或治疗室登记患者输液室每日安排治疗室楼层输液人员进行输液剂巡视，治疗室在输液人员空缺的情况下主动承担输液工作；（3） 治疗室的内部配合治疗登记：患者姓名必须登记清晰后核对：登记治疗天数准确无误以免影响下次治

34、疗；患者治疗前必须核对姓名、治疗项目及时间；一次性耗品的节约：相互监督，好量列入每月科室绩效考核；能再次利用的物品在不违反操作规则的前提下可重复使用，并严格做好消毒工作，杜绝浪费；提倡和室内互助互学的精神；一方面可以分散患者注意力，环节紧张心理和不适感，另一方面应强调所进行治疗项目的作用操作适应注意与患者的交流，一方面可以分散患者的注意力，缓解紧张的心理和不适感，另一房间应强调所进行治疗项目的作用操作过程中治疗人员要善于相互发现问题，及时沟通并纠正；治疗患者较多时，治疗人员分工不分家，做到多而不慌，多而不乱，以免降低服务质量；4、 治疗中的注意事项（1）冲洗及灌肠治疗：冲洗水温度要适宜，因部分

35、药物遇水过热会降低及破坏药性导致药效的影响；而冬季必须避免水温过冷而引起患者的不适；一般水温应控制在2535C；冲洗过程中应把每一项目、治疗步骤、使用仪器详细告知患者直至冲洗结束；经期或术后患者，不要对着宫口冲洗，一面经期或术后增加上行感染的几率；上药时必须遵照医嘱，并向患者交代药物的颜色（如：利福平为红色药体），一面药物从阴道排除后引起患者的恐慌；灌肠时必须注意三“不”：不能太冷、不能太热、不能太快；给予患者左侧卧位，臀部垫高，防止外溢，前端管充分润滑，动作轻柔防止损伤；过程中嘱患者深呼吸；灌肠完毕后嘱患者卧床休息5-10分钟，保留30-60MM方可排除,以免影响疗效；冲洗和灌肠同时治疗时；

36、先灌肠后作冲洗，并用一个冲洗袋进行治疗；（2）微波、短波、纳米波的治疗：短波治疗：治疗前手机及金属饰品等一律取下，戴尔患者禁止做短波；探头与腹部保持适当距离，已确保疗效；治疗过程中加强巡视及观察；微波治疗：水循环微波应每天观测水量，以免水量不足的情况下治疗造成患者烫伤；准确设置治疗参数，一面影响疗效；纳米治疗：嘱患者治疗前排尿，治疗距离勿太近，5-10分钟擦拭一次分泌物并上药，以促进治疗过程的药物吸收达到治疗效果；必须做到四个有效：有效温度、有效时间、有效部位、有效感觉；把治疗时间告知患者，防止患者自加治疗时间，随时巡视及核对；患者提出私加治疗时间时，拒绝并做好合理解释，必要时通知一声，避免患

37、者患者不满；治疗护士管理考核量化评分标准项目考核标准扣分原因扣分得分护士仪表工作环境（5分）1、仪表端庄，衣帽整齐，挂牌上岗2、治疗环境清洁、整齐、安全、安静、有序3、治疗床单整齐划一，清洁无污垢服务态度（15分）1、主动服务：文明、和蔼、规范；保护患者隐私2、合理满足患者需求，患者满意率达90以上，无投拆3、合理安排治疗流程；维持良好治疗秩序4、治疗中能做到告知，与患者达到有效沟通5、注意信息的收集并及时反馈，经常与医生进行沟通设备仪器（5分）1、仪器设备定位放置，专人或交班管理2、建立检查及维护制度并详细登记记录3、确保各治疗设施性能安全，功能良好物品管理（5分）1、储物柜清洁，无积灰；一

38、次性物品规范专柜放置2、专人管理，分类定位放置，标示清楚3、建立交班制度，无过期物品药品管理（5分）1、完善管理各类药品：口用、注射、外用、消毒药品等做到分类分柜定点放置，标签清楚无过期2、危险药品（易燃、易爆、腐蚀性强）专柜放置3、建立交班制度，无过期药品急救工作（5分）1、基本抢救设施齐全，严格掌握抢救流程2、抢救物品定位放置、功能良好、标示清晰3、熟练操作抢救仪器及设备4、建立完善的交班制度消毒隔离（20分）1、严格掌握及遵守消毒隔离制度；2、操作时必须戴口罩；操作完毕洗手，防止交叉感染3、严格执行无菌操作，做到一人一巾一物一消毒4、治疗车清洁整齐，无菌物品放置及取放规范5、定时进行空气

39、消毒、消毒液检测，记录齐全6、紫外线灯管强度在有效范围内使用，定期（半年）检测7、各医疗废弃物分类、毁型、规范消毒处理，登记齐全操作技能（20分）1、熟练掌握各项治疗操作技能及遵循项目注意事项2、规范执行操作规程，操作合格率达90以上3、做到按时巡视工作并记录治疗安全（10分）1、各岗位职责齐全，职能明确2、严格执行三查七对，并建立差错防范制度及应对措施3、认真做好各项操作，巡视到位4、完善并执行交接班制度（患者、治疗、物、药品、仪器）额外奖惩（10分）每月工作额外优秀或差劣的员工给予奖励惩处得、扣分姓名： 总得分： 日期： 评分签字： 本人签名：输液室工作制度一、 制度职责1、 注射护士必须

40、衣帽整洁，淡妆上岗；精神饱满、面带微笑；2、 操作前洗手，严格执行无菌操作规程，操作时戴口罩、帽子；器械做到定期消毒和更换；保证消毒液的有效浓度；注射应做到每人一针一管，每人一带一消毒；3、 非工作人员不得随便进入输液配药室并禁止私人物品的代入；4、 严格执行输液室交接班制度，对于特殊患者进行详细具体交班，保证不遗漏差错；5、 输液室的药品及物品必须设专人管理，做到定点、定位置，标签、标识清楚规范，无过期；6、 对于各种注射应按处方和遗嘱执行；对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验；严格执行三查七对制度，杜绝差错及事故；对患者热情、体贴；7、 配药过程中，严格执行无菌操作及查对制度，熟知

41、药品配伍禁忌；8、 输液过程中，密却观察患者输液情况，加强输液巡视，做到主动热情的服务；如有注射反映或意外，应及时进行处置，并报告医师；9、 准备抢救药品器械，放于固定位置，定期检查，熟练操作抢救仪器并掌握抢救知识及流程；10、 室内每天消毒，定期采样培养，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染；11、 保证各种一次性医疗废弃物的分类、毁型；规范的消毒处理，登记必须齐全；12、 定期组织业务学习，各项技术操作、勤学苦练、精益求精；13、 工作中保持严谨的工作作风，不嬉笑不打闹，不大声喧哗，保持输液区安静；14、 工作时间坚守岗位，尽职尽责，不干私事，不串岗，不打手机及私人电话；二、 细则要求1、

42、心态（1） 在任何情况下，必须清楚了解自身于工作中所属职位的重要性，首先端正自身工作态度，气候以正确的良好心态做好每一项工作；（2） 工作中树立“以患者为中心”的观念，以让患者得到最好的树叶技术及服务，保证最佳的治疗效果为标准严格要求自己；（3） 对于重复枯燥的注射工作不厌其烦，为求精准；（4） 对待患者不以貌取人，一视同仁；坚持以工作为重，并坚持与患者保持适当的距离，让患者既感到亲切，又不失稳重的工作风；2、 输液中常见及特殊情况的处理（1） 患者进入输液室要热情接待；安排就座，问清患者姓名并核对清单及注射单，让患者稍后，并询问是否需要先去洗手间，输液前有无用餐，并给予温水杯；（2） 给予输

43、液患者安排作为的位置在条件下，尽量分散，尤其是出诊患者和一些特殊的患者；（3） 输液前需要做皮试的患者，先做皮试，观察结果后再给予输液或通知医生换药；如皮试患者同时需要多种药物的输入的,应先做皮试，再输其他的药物，根据皮试结果最后输入皮试的药物或通知医生换药；（4） 为患者做静脉穿刺时,力争“一针见血”，注射时做到“两快一慢”无痛注射；杜绝注射两针以上失败仍继续注射的情况；必须有注射技术优秀的护理人员负责继续注射，以免为患者带来更多的痛苦或增加其不满的情绪；（5） 输液后告知患者输液的注意事项及可能出现的不良反应，输液过程中严密观察有无过敏反应及输液反应，患者如有疑问及时解答亦可及时询问医生后

44、予以回答；（6） 吃饭时间，可以帮助需要用餐的患者解决用餐问题；（7） 输液过程中患者需上厕所，需主动护送患者并注意固定好胶贴，以免针头滑落；（8） 事业结束后及时为患者拔针，嘱患者按压针眼五分钟，不揉搓；告知患者输液后至医生诊室，一边医生对于下步治疗的告知；（9） 两个或两个以上输液患者或家属聚集聊天对清单时，应分散其注意力，对于问题做出合理解释，注意口气的温婉及说话的技巧性；有治疗的患者立即通知治疗室尽快安排治疗；（10） 闹事或挑唆的患者，必须将其迅速带离诊疗区，通知相关管理人员及时给予解释和安抚，争取在最短时间内稳定患者情绪；（11） 懂技术也患者可以给予手下敷热水袋，以免长时间输液使

45、患者产生不适感；（12） 手术患者应在巡视卡上注明，调慢滴速，以免手术室第二次输液； 3、 与医生及各部门的合作（1） 与医生的合作与门诊医生保持有效沟通，在沟通中注意保密制度的执行，切忌透露其他医生患者的情况及医院输液量等保密项目；回答患者的问题时，随即应变引导患者与医生之间的配合，增加患者对医院、主诊医生及用药方案的信任感并认同；对于医生亲自带领特殊关照的患者，可以给予加强观察和护理并及时反馈患者的情况至医生；（2） 与导医组的合作到一只药房领药后送输液室时，相互之间必须执行交接查对制度，并同时于输液单背面做好双方签名制度；导医送患者至输液室时，必须做到在提示：“”表示大额处方，“初”表示

46、出诊；出诊或大额处方的患者应尽快安排输液；输液的流程：导医收费药房领药输液室交接交接登记患者（3） 与治疗室、病房的合作每天安排楼层输液班护士一名，负责楼层治疗患者的输液工作；漏乘输液护士及时主动询问等候治疗患者是否有输液，做到输液、治疗的同步进行，为患者节约时间；做到及时巡视、换药、拔针，第一时间发现患者的要求及疑问并给予解释安抚；需做术前治疗和皮试的手术患者必须先给予皮试，在安排术前冲洗及治疗，治疗完毕并观察登记皮试结果后通知液疗护士送至病房等候手术；术前不做治疗需要皮试的患者，应直接安排病房进行皮试；晚超过8点的输液患者：剩余时间较长的可引导至病房继续输液；晚8点以后的树叶患者可直接移至

47、病房进行观察输液；（4） 输液室的内部合作一次性耗品的节约：互相监督，耗量列入每月科室绩效考核；杜绝目前市场上禁止个人购买的注射器等一次性耗材流出医院；提倡科室内互助互学的精神：学习其他组员的强项及优点，同时把自身输液技术及经验与组员共同分享；输液过程中要善于相互发现问题，及时沟通并纠正；输液患者较多时，治疗人员分工不分家，做到多而不慌，多而不乱，以免降低服务质量； 输液护士管理考核量划评分标准项目考核标准扣分原因扣分得分护士仪表工作环境（5分）1、仪表端庄，衣帽整齐，挂牌上岗2、环境整洁、安静、舒适、安全、各室物品放置有序3、实施配置齐全，功能良好；工作制度、配伍禁忌上墙服务态度（15分）1

48、、文明规范、亲切掉主动服务；设有系列的便民措施2、满足患者的合理需求，保护患者的隐私3、实行“七声”服务，患者满意率达95以上，无投拆4、进行各项治疗前能做好告知，并与患者保持有效沟通5、治疗中能做到详细告知，与患者达到有效沟通6、注意信息的收集并及时反馈，经常与医生进行沟通物品管理（5分）1、储物柜清洁，无积灰；一次性物品规范专柜放置2、专人管理，分类定位放置，标示清楚3、建立交班制度，无过期物品药品管理（5分）1、各类药品（口服、注射、外用、消毒药品等）分类、分柜定点放置，标签清楚、规范，无过期2、危险药品（易燃、易爆、腐蚀性强）专柜放置3、建立交班制度，无过期药品急救工作（5分）1、基本

49、抢救设施齐全，严格掌握抢救流程2、备齐过敏性休克抢救设施及药物3、抢救物品定位放置、功能良好、标示清晰，专人管理4、熟练操作抢救仪器及设备，抢救药品、物品做到“五定”5、建立完善的交班制度消毒隔离（20分）1、建立本科消毒隔离制度，熟练掌握并严格遵照执行2、操作时必须戴口罩；操作完毕洗手，防止交叉感染3、严格执行无菌操作，做到一人一针，一人一带一消毒4、输液车清洁整齐，洁污放置区分明确5、无菌物品放置及取放规范，公用镊罐定期消毒6、定时进行空气消毒、消毒液检测，记录齐全7、紫外线灯管强度在有效范围内使用，定期（半年）检测8、各医疗废弃物分类、毁型、规范消毒处理，登记齐全9、清洁工具（拖布、抹布

50、）分室使用操作技能（20分）1、规范执行操作规程，操作合格率达90以上2、熟练掌握操作技能，成功率达95以上3、无菌操作合格率达100护理流程（5分）1、合理安排流程，缩短患者等候时间2、执行首问负责制，主动巡视，及时更换液体3、正确及时排除各种输液障碍护理安全（10分）1、各岗位职责齐全，职能明确；严格执行三查七对制度2、做好各项操作，巡视到位并建立差错防范制度及应对措施3、严格执行青霉素安全使用制度，阳性标记醒目齐全 4、完善并执行交接班制度（患者、治疗、物、药品、仪器）额外奖惩（10分）每月工作额外优秀或差劣的员工给予奖励惩处得、扣分姓名： 总得分： 日期： 评分签字： 本人签名：病房护

51、士工作制度一、 制度职责1、 病房护士必须衣帽整洁，淡妆上岗；精神饱满、面带微笑；口罩；2、 操作前洗手，严格执行无菌操作规程，操作时戴口罩、帽子；器械做到定期消毒和更换；保证消毒液的有效浓度；注射应做到每人一针一管，每人一带一消毒；3、 非工作人员不得随便进入病房配药室并禁止私人物品的代入；4、 严格执行病房交接班制度及病房巡回制度，对于特殊患者进行详细具体交班，如有异常必须第一时间通知住院医师，保证工作时间无遗漏，无差错；5、 病房药品及物品必须设专人管理，做到定点、定位放置，标签、标识清楚规范，无过期；配药过程中，严格执行无菌操作及查对制度，熟知药品配伍禁忌；6、 对于各种注射及治疗应按

52、处方和遗嘱执行；对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验；严格执行三查七对制度，杜绝差错及事故；对患者热情、体贴；7、 准备抢救药品器械，刚与固定位置，定期检查，及时补充更换；熟练操作抢救仪器并掌握抢救知识及流程；8、 室内每天消毒，定期采样培养，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染；9、 保证各种一次性医疗废弃物的分类、毁型；规范的消毒处理，登记必须齐全；10、 定期组织业务学习，各项技术操作、勤学苦练、精益求精；11、 工作中保持严谨的工作作风，不嬉笑打闹，不大声喧哗，保持病区安静；12、 工作时间坚守岗位，尽职尽责，不干私事，不串岗，不打手机及私人电话；二、 细则要求1、 心态（1）

53、在任何情况下，必须清楚了解自身于工作中所属职位的重要性，首先端正自身工作态度，气候以正确的良好心态做好每一项工作；（2） 工作中树立“以患者为中心”的观念，以让患者得到最好的医疗技术及护理服务，以保证最佳的治疗效果为标准严格要求自己；（3） 对于重复枯燥的病房护理工作不厌其烦，力求精准；（4） 对待患者不以貌取人，一视同仁；坚持以工作为重，并坚持与患者保持适当的距离。让患者既感到亲切，又不失稳重的工作作风；2、 病房入院护理工作：（1） 入院患者须持门诊或急诊医师签发的入院卡，按制度到收费处交纳住院押金后方可办理入院手续；（2） 病房护士准备床位及用物，对急诊手术和危重患者须做好抢救的准备工作

54、；（3） 病房值班护士主动热情款待患者，向患者介绍住院须知和有关病房制度，协助患者熟悉环境，主动了解病情和患者的心理态度、生活习惯等，即使测量体温、脉搏、呼吸、血压和体重；正确掌握患者生命体征和心理要求，及时做好入院评估；（4） 值班护士第一时间通知病房主管医师检查患者；床位主管医师必须首先介绍本人姓名、职务后在进行检查诊疗工作；（5） 护士必须及时准确的执行医嘱，并确保输入的电子医嘱准确无误；保证住院患者每日一清单，清单项目及收费无遗漏无差错；3：出院护理工作：（1） 护士应根据医嘱，给病人办理出院手续；（2） 协助医生将出院记录复印件随门诊病例一并交付病人，并应向病人交代出院后注意事项；如

55、病人需开写住院诊断证明，由经管医生开具，病房护士送医务科盖章登记后交付病人；（3） 陪同患者至住院收费处办理出院结算，取得西湖苑结算单以后，协助患者整理物品，收回医院用物，将出院带药交给患者并讲明服法；由主治医生开些出院医嘱，并及时完成有关医疗文书的书写工作；（4） 做好出院前健康宣教，指导出院后家庭康复护理及护理及应注意事项，并征求患者对医院和护理工作的意见，护送病人之医院门口；（5） 护士清理病床单位用物，做好终末消毒处理；注销各种卡片，并整理病例交有关部门保存；（6） 病情不宜出院而患者或家属要求出院者，医师应加以劝阻，说明病情及后果，如病人坚持要求出院，应报科主任批准，并有患者或其家属