第3章 电子商务的业务流程及主要环节

1、第三章 电子商务的业务流程与主要环节,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,本章内容,高等教育出版社,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,3.1 电子商务的业务流程,1.商务操作流程,概念,是企业在从事一个商贸过程中的具体操作步骤和处理过程。,分类,事物流,物流,资金流,信息流,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,3.1 电子商务的业务流程,1.商务操作流程,分类,事物流,物流,

2、资金流,信息流,商务交易过程中的所有的单据和事物操作的过程。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,3.1 电子商务的业务流程,1.商务操作流程,分类,事物流,物流,资金流,信息流,商品的流动,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,3.1 电子商务的业务流程,1.商务操作流程,分类,事物流,物流,资金流,信息流,反映的是交易过程中资金在买卖双方流动的过程。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,3.1 电子商务的业务流程,1.商务操作流程,分类,事物流,物流,资金流,信息流,

3、反映的是交易过程中不同阶段所得到的不同信息。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,业务流程,例如：当当网的新手指南,例如：卓越亚马逊的新手上路,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,请有网购经历的同学描述购物流程,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR S

4、ITE ADDRESS,业务流程,第1步 向银行申请网上银行服务,第2步 向商务中心认可的认证机构（CA）申请认证,第3步 浏览商务中心及其中的网上商店,第5步 将欲购的商品选入采购篮,第6步 选定商品确认购买，选择付款方式,第7步 网上商店确认收到货款后就会送货上门,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,第4步 会员登录及非会员注册,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,中国内地第一笔Internet电子交易,中国内地第一笔Internet电子交易的时间是1998年3月18日下午3点30分。第一位

5、网上交易的支付者是浙江电视台播送中心的王轲平先生；第一笔费用的支付手段是中国银行长城卡；第一笔支付费用是100元；第一笔认购物品是世纪互联通信技术有限公司的100元上网机时。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,向银行申请网上银行服务,业务流程,例：招商银行开通网上银行的方式,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NA

6、ME or YOUR SITE ADDRESS,例如：通过搜索可以找到你想要的认证中心的网址。,业务流程,向商务中心认可的认证机构（CA）申请认证,案例：电子认证应用指引发布,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,浏览商务中心及其中的网上商店,业务流程,例：易趣网购物浏览,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPA

7、NY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,会员登录及非会员注册,业务流程,易趣网的用户登录及注册,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,将欲购的商品选入采购篮,业务流程,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NA

8、ME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,无需通过网上银行即可快速付款。并可在淘宝开店，还支持实时提现业务。,选定商品确认购买，选择付款方式,业务流程,如上例：淘宝网支付方式,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,网上商店确认收到货款后就会送货上门,业务流程,案例：网上点点鼠标 商店送货上门,高等教育出

9、版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,亚马逊简介,亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家财富500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,2004年8月亚马

10、逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。至今已经成为中国网上零售的领先者。有很大的拓展空间。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。 亚马逊可以提供的图书目录比全球任何一家书店的存书要多15倍以上。而实现这一切既不需要庞大的建筑，又不需要众多的

11、工作人员，亚马逊书店的1600名员工人均销售额37.5万美元，比全球最大的拥有2.7万名员工的图书公司要高3倍以上。这一切的实现，电子商务在其中所起的作用十分关键。 它工作的中心就是要吸引顾客购买它的商品，同时树立企业良好的形象。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,亚马逊公司是在1995年7月16日由杰夫贝佐斯（Jeff Bezos）成立的。性质是基本的网络书店。然而具有远见的贝佐斯看到了网络的潜力和特色，当实体的大型书店提供20万本书时，网络书店能够提供比20万本书更多的选择给读者。 因此贝佐斯将公司以地球上孕育最多种生物的亚马逊河重新命名，于19

12、95年7月重新开张。该公司原于1994年在华盛顿州登记，1996年时改到德拉瓦州登记，并在1997年5月15日时股票上市。代码是AMZN，一股为18美元（截止2012年10月12日收市，股价为242.36美元）。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,Jeff Bezos(杰夫贝索斯),amazon公司首席执行官,Jeff Bezos (杰夫贝 索斯） 国籍： 美国 出生地： 美国新墨西哥州阿尔布奎克 出生日期： 1964年1月12日 主要成就： 创办了全球最大的网上书店Ama

13、zon（亚马逊），并成为经营最成功的电子商务网站之一，引领时代潮流,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,贡献：在电子商务网站上向世界展示如何提供优质客户服务。 志向：建立在线网站商店，为客户提供人们需要购买的一切物品，不仅是书籍和音乐cd。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,实训：卓越亚马逊,按照书本的亚马逊实例过程购买图书：电子商务概论尚建成 ,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,3.2电

14、子商务的主要环节,（1）信息共享与交易磋商 （2）网上订购 （3）网上支付 （4）执行交易 （5）服务与支持,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,3.2电子商务的主要环节,（1）信息共享与交易磋商 在internet上进行广告宣传 利用internet发布产品信息 利用web服务器获取客户数据和进行交易磋商 借助internet中间商为客户在庞杂的信息中指点迷津,高等教育出版社,电子

15、商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,同学们在网上看到过哪些形式的广告？,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,常用广告形式,- 横幅广告Banner 横幅广告是最早的网络广告形式。是以GIF，JPG等格式建立的图像文件，定位在网页中，大多用来表现广告内容，同时还可使用Java等语言使其产生交互性，用Shockwave等插件工具增强表现力。 - 按钮广告Button 按钮广告又称标识广告。定位在网页中，尺寸偏小，表现手法较简单。 - 大屏幕广

16、告 Tv-screen也称（画中画 PIP） 位于网站终端内容页面的醒目位置，增强广告的关注度和点击率。该广告可配合客户需要，链接至客户网站。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,常用广告形式,- 通栏Full Column 横跨页面中央，长条形标识广告，可呈现jpg，gif，flash创意。 - 文字链接 Text Link 文本链接广告是一种对浏览者干扰最少，但却最有效果的网络广告形式。整个网络广告界都在寻找新的宽带广告形式，而有时候，需要最小带宽、最简单的广告形式效果却最好。 - 弹出窗口Pop up 在等待网页下载的空挡期间出现，以另开一个浏览

17、视窗的形式的网路广告。 - 对联广告 位于页面两边，左右对称，象中国传统的春联，故称之为对联广告。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,查看页面，区分页面上不同的广告类型 ,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,特殊广告形式,- 视频广告 直接将广告客户提供的电视广告转成网络格式，并在指定页面实现在线播放。 - 直邮EDM 又称许可邮件营销，是商业信函的网络延伸版，指通过电子邮件的方式，将企业产品、活动信息等各种推广信息向目标用户群发布 - 定向广告 可按照人口统计特征，针对指定年龄、性别、浏览习惯等的受众，投放

18、广告，为客户找到精确的受众群。 - 富媒体 富媒体广告一般指综合运用了FLASH、视频和Javascript等脚本语言技术制作的，具有复杂视觉效果和交互功能的网络广告。富媒体广告的特点在于： 1、富媒体广告通常尺寸比较大，通过视频或者交互的内容播放可以容纳更多的广告信息，甚至可以让受众不需要点击到广告主网站上即可了解广告主的企业及产品的详细内容； 2、富媒体广告自身通过程序语言设计就可以实现游戏、调查、竞赛等相对复杂的用户交互功能，可以为广告主与受众之间搭建一个沟通交流平台。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,网络广告与传统广告相比有哪些优势？,YO

19、UR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,3.2电子商务的主要环节,信息共享与交易磋商,（1）在Internet 上进行广告宣传 （广告）,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,与传统的广告方式相比，进行网上广告宣传有以下优势：,网络广告是多维广告。 网络广告拥有最有活力的消费群体。 网络广告制作成本低，速度快，更改灵活。 网络广告具有交互性和纵深性。 网络广告能进行完善的统计。 网络广告的投放更具有针对性。 网络广告的受众关注度高。,网络广告缩短了媒体投放的进程。 网络广告能

20、进行完善的统计。 网络广告具有最广阔的传播范围。 网络广告具有可重复性和可检索性。 网络广告具有价格优势。,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,常用广告计费方式,CPC（点击成本） 即Cost-per-click，每点击成本。 按照广告点击付费的模式是互联网广告最早的计费方式，1994年出现的第一支广告就是采用此计费方式。由于广告的点击非常容易作弊，因此CPC计费方式产生的后果就是媒体大量的生成虚假点击欺骗广告主，同时由于广告主

21、更熟悉、更接受电视广告的宣传模式，因此出现了CPD的计费模式，向电视宣传模式靠齐。如果不考虑作弊，单从效果角度考量的话，CPC计费方式比CPD计费方式更加有利。百度竞价以及google竞价均采用CPC的计费模式（也有叫PPC模式，Pay-Per-Click ）。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,常用广告计费方式,CPM（千人成本Cost per mile） 即广告主为它的广告显示1000次所付的费用。 需要说明的是，CPM中的M指的是Mille，希腊文中千的意思。CPM方式核心在于按量投放，按量计费，广告主只需要为自己需要采购的播放量付费，解决了中

22、小广告主的价格困局，因此受到市场的欢迎，CPM是目前垂直类媒体以及广告网络的主流计费方式。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,常用广告计费方式,CPA（Cost per action） 由广告所带来的用户产生的每次特定行为的费用，即根据每个访问者对网络广告所采取的行动收费的定价模式。对于用户行动有特别的定义，包括形成一次交易、获得一个注册用户、产生一次下载行为等。 网络广告的计费方式随着市场的变化而变化。随着网络游戏、电子商务的兴起以及重视长尾流量的网盟的发展，CPA的计费模式产生了，此模式直指游戏、电商广告主最核心的需求产生注册及订单。从定义上来讲

23、，A是投放前广告主和媒体协商制定的，因此A可以是注册，可以是下单或者可以是点击某一个特定按钮、可以是提交问卷等多种形式，只要定义好，双方认可，并且双方都可以监测到相应数据即可。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,常用广告计费方式,CPS（Cost per sale） 即为基于广告引入用户所产生的成功销售而收取一定比例佣金的商业合作方式。 CPS模式是CPA模式的一种特定形式，在国内常用作电商广告投放时的计费方式，意思是只有在电商获得订单的时候，媒体才会得到推广费用。CPS有两种收益计算方法，一是按照订单额的比例计算，一是不区分订单额，每个订单有固定价

24、值，订单固定价值乘以订单量即为广告主的收益。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,常用广告计费方式,CPT：Cost per time 即按时长计费广告。按时长计费是包时段投放广告的一种形式，广告主选择广告位和投放时间，费用与广告点击量无关。采用这种方式出售广告，网站主决定每一个广告位的价格，广告主自行选择购买时间段，目前可按周或按天购买，成交价就是网站主标定的价格。按时长计费的广告价格一般标识为：元/周或元/日。,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE

25、 ADDRESS,电子商务的主要环节,信息共享与交易磋商,（2）利用Internet发布产品信息,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,利用internet发布产品信息有哪些途径？,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,电子商务的主要环节,信息共享与交易磋商,（3）利用Web服务器获取顾客数据和交易磋商,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环

26、节,获取顾客数据的方法：,1.通过一定的方式和方法，让所有和你接触的客户留下关键性资料 2.通过展会、营销活动等收集资料 3.通过优惠券、折扣券、抽奖活动等方法收集资料 4.不同行业间的名单交换 5.客户推荐客户，建立更有效的数据库 6.向专业的列表公司购买,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,电子商务的主要环节,信息共享与交易磋商,利用Web服务器获取顾客数据和交易磋商,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,电子商务环

27、境下的交易磋商：,（1）交易前的准备：在电子商务营销模式中，交易的供需信息都是通过交易双方的网址和网络主页完成的，双方信息的沟通具有快速和高效率的特点。 （2）贸易的磋商：电子商务中的贸易磋商过程将纸面单证在网络和系统的支持下变成了电子化的记录、文件和报文在网络上的传递过程。 （3）合同的签订与执行：电子商务环境下的网络协议和电子商务应用系统的功能保证了交易双方所有的贸易磋商文件的正确性和可靠性，并且在第三方授权的情况下具有法律效应，可以作为在执行过程中产生纠纷的仲裁依据。 （4）资金的支付：电子商务中交易的资金支付采用信用卡、电子支票、电子现金和电子钱包等形式以在网上支付的方式进行。,返 回

28、 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,交易磋商的环节 1.询盘 2.发盘（要约） 3.还盘 4.接受 5.签订合同 6.合同的履行,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,电子商务的主要环节,信息共享与交易磋商,借助Internet中间商为客户在庞杂的信息中指点迷津,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,在这里，用户可以找到各种各样的商品及其供应商，通过网上交易，用户可以很容易地得到其所需的

29、商品及服务；同时，商品供应商也可以将自己的商品信息提供给网站，以便用户查询，扩大商品销售渠道。,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,信息共享与交易磋商（如何推广）,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,电子商务的主要环节

30、,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,例如：订购上海世博会门票,网上订购,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,电子商务的主要环节,网上支付,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,支付网关，位于Internet和传统的银行专网之间，其主要作用是安全连接Internet和专网，将不安全的Internet上的交易信息传给安全的银行专网，起到隔离和保护专网的作用。,支付网关,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目

31、录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,电子商务的主要环节,网上支付,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,支付网关,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,电子商务的主要环节,网上支付,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,支付网关,返 回 本 章 内 容,返 回 章 节 目 录,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,YOUR COMPANY NAME or YOUR SITE ADDRESS,电子商务的主要环节,网上支付,高等教育出版社,电子商务的业务流程与主要环节,支付网关的主要功能 1交易功能：完成持卡人网上支付的正常流程 消费/购物 交易信息的交换 2交易异常处理 如果持卡人的账户余额改动之后，持卡人并未得到期望的交易结果，则这笔交易将被全部或部分地冲正。 3提供仲裁信息 当交易双方因某种原因发生争执时，支付网关可以提供准确的信息查询，以