网络运维方案

1、1服务系统1.1一般原则和基本措施1.1.1我公司在提供服务时，根据辽宁XX的服务要求和要求，遵循以下基本原则：以确保辽宁XX业务体系的稳定和正常性为目标，充分保证整备好的设备的运行是最大的原则统一管理和安排此服务项目的技术资源，确保在客户需要时提供适当的人员和设备支持通过单一界面，确保双方沟通简明、有效、责任实施方便构建快速响应机制，以便在特殊情况下通过快速机制提供响应通过责任对人、过程监视控制等，确保服务的效率和质量1.1.2我们公司采取以下主要措施：采用724小时轮班工作制，确保客户问题在最初时间得到答复。采用问题上报系统。这意味着在没有响应或难以尽快解决问题的情况下，将问题上报给高级技

2、术管理人员。根据辽宁XX的需要和知识产权，与辽宁XX共享与此项目服务相关的部分技术信息资源。通过我公司的客户服务系统管理服务请求的登录和服务流程监控等，对流程记录文件进行审计摘要，确保服务质量和服务流程的改善。1.1.3我公司与国内主要通信运营商有着长期的合作关系，在沈阳当地设有分公司。我公司与本合同的非保护设备原制造商有一定的合作及权限关系。1.1.4项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定了更合理的资源分配方案。1.2服务组织和人员1.2.1公司员工我公司技术服务人员应具有设备制造商的技术资格认证和维持客户设备类型数年的工作经验，并有足够的人员根据客户设备类型、数量、

3、分布、服务要求。我公司应能使用认证专业技术服务人员作为该项目的后备力量，如果发生紧急情况，随时可以部署。1.3备件管理1.3.1当地有专业的售后服务部门及备件库，拥有强大的技术支持和服务资源，我公司可以利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。1.3.2我公司提供与本项目维护设备相关的备件库、备件清单、所在地情况和服务提供情况，备件库情况要求随时可以接受检查。1.3.3如果需要更换备件，则必须提供原始供应商部件，不能使用假部件等。发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件，尽早解决故障。服务提供商必须保证备件来自合法渠道。1.4服务方法1.4.1要求我们公司包括以下内容，但不限于以下服务

4、方法：7x24小时响应。远程技术支持。现场技术支持。2服务内容2.1实施技术支持服务2.1.1我们公司的服务支持模式要求项目经理在此作为主要管理、协调和决策中心。对于主动支持服务，项目经理作为服务发起人负责服务任务的开发和部署，并通过项目实施团队(服务台执行服务关键监控功能)完成实施服务。对于回应支持服务，服务台充当主要服务请求接收方，项目经理充当辅助接收方。将确保服务级别要求的服务台作为主要任务部署和监控中心。2.1.2我们公司根据服务任务的不同类别，采用以下两种方法我公司需要提供计划的工作服务支持模式和应急服务工作服务模式。计划内任务

5、，包括定期预防性检查、计划内系统升级和优化、计划内停机维护、技术交流等主动支持服务。响应支持服务，例如系统故障、技术问题咨询和其他未计划任务2.2响应服务2.2.1总体要求对于突发事件的服务响应管理，我们公司以客户服务为中心进行响应管理，项目经理也可以获取有关服务请求和服务响应的信息。此过程可分为以下三种方案：客户通过电话向工作人员提交服务请求，工作人员在客户服务系统中记录相关请求信息，并通知相关技术人员为客户提供服务。如果是非常紧急且致命的故障服务请求，客户服务系统管理员也会同时通知项目经理。客户向项目经理提交紧急服务请求，项目经理了解情况后，将为客户服务系统管理

6、员在客户服务系统中创建服务请求记录，并指派相关技术人员为客户服务。在非常紧急的情况下，项目经理将在要求客户服务系统管理员在客户服务系统中创建服务请求记录之前，直接派遣技术人员。客户向服务工程师提出紧急服务请求后，服务工程师将报告项目经理，同时要求客户服务系统管理员在客户服务系统中记录服务请求。客户服务系统管理员建立服务请求记录后，跟踪问题解决情况，超过规定时间后将问题上报给高级责任负责人。客户服务系统管理员可以确定通过服务请求记录的处理状态(服务工程师在处理过程中相应地更改客户服务处理状态，否则问题将升级)，问题处理完成后，客户服务系统管理员将直接与客户联系，确认问

7、题处理的结果。2.2.2故障响应级别我们公司要根据客户报告的故障水平采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复网络运行。我公司通过电话咨询、远程登录或现场服务等，确保故障维修、备件更换和维修及时完成，满足双方商定的服务水平中相应故障水平的处理时间。故障级别定义故障现象超大规模故障中断时间超过24小时，影响30%以上用户的故障是非常大的故障。硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、主要功能丢失、系统异常停止和停机等重大故障中断时间超过4小时，影响整个州30%以上用户的故障硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、主要功能丢失、系统异常停止和停机等严重的故障业务中断持续时间达

8、2小时的故障硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、主要功能丢失、系统异常停止和停机等一般故障不中断业务的意外事件系统性能下降、警报等2.2.3热线电话支持服务我公司将对辽宁XX的电话服务请求和电话、传真、电子邮件等进行每周7天、每天24小时无限制咨询，并提供电话响应。系统发生故障时，客户通过我们公司指定的工作响应电话报告故障。我们公司必须保证服务时间中95%以上的通话连接时间不到30秒。我们公司在检查相关资料后，如果需要回答顾客的问题，应该在30分钟内回答。客户在出现问题的情况下，可以在一天内随时通过热线电话向值班人员报告服务，我公司将指派熟练的技术

9、服务工程师，根据客户的问题情况，决定向客户提供电话技术咨询、技术指导或现场技术服务。辽宁XX的电话具有高优先级。我公司将在规定的时间内提供电话响应，该项目服务工程师在接到技术问题和问题解决服务请求后，将根据问题的性质(以及客户的要求或双方协议)，以电话支持、远程支持和现场支持等方式分析和判断设备故障情况，采取措施或隔离技术指导，向客户提出解决问题的建议，以及解决客户。收到技术问题后，项目经理将跟踪问题处理的整个过程，并提供技术服务资源协调服务，以加快问题解决过程。同时，根据客户的需要随时提供问题解决状态，并通过服务支持计算机管理信息系统(客户服务系统)确保辽宁XX得

10、到快速有效的支持。我们公司为客户提供电子邮件技术支持方式。客户可以通过电子邮件申请服务和进行技术咨询。服务的电子邮件邮箱是。服务支持计算机管理信息系统(客户服务系统)不仅提供了快速有效的支持，还将服务集成到了可记录和跟踪的管理系统中。2.2.4远程支持服务对于电话故障无法解决的故障，我公司将尽快通过客户认可的安全远程访问访问客户设备，进行故障诊断，找出故障原因，并指导现场维护人员进行故障处理。工程师登录缺陷设备，通过诊断分析故障原因，开发故障解决技术解决方案，然后通知辽宁XX，在技术方案获得辽宁XX批准(辽宁XX批准时

11、间不在约定的服务级别时间内)后，才具体实施故障解决。远程登录过程中工程师通过远程登录方式发送到设备的所有命令、报告反向命令日志文件；问题处理完成或告一段落后，应创建故障排除报告，并与命令日志文件一起发送到辽宁XX。远程支持服务对不同级别故障的响应时间要求如下表所示。远程支持响应时间表故障级别超大规模故障重大故障严重的故障一般故障接听电话5分钟5分钟10分钟60分钟如果远程诊断不能解决问题，我们公司必须无条件提供现场服务。2.2.5现场服务对于无法通过电话支持或远程支持解决的系统故障，我们必须迅速提供现场支持服务，安排训练有素的技术支持工程师上门分析故障

12、原因，开发故障排除，最终解决问题。在进行现场支持服务之前，我们的服务人员必须做好以下准备：A.查看客户设备文件，确定系统状态和以前遇到的系统问题以及解决方法。B.准备技术服务工具、技术服务资料、运输工具和必要的故障诊断工具。我公司服务人员到达客户现场后，首先将技术服务申请提交给客户维护人员签名确认。了解系统状态，验证故障，分析、测试、诊断故障导致的系统故障，开发业务恢复和故障排除技术解决方案，我们公司必须优先实施业务恢复，在业务恢复的前提下进行彻底的问题解决。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体执行。或者，如客户允许，我们公司服务人员具体履行。2

13、.2.5.4我们的服务人员在故障诊断时不会影响系统的正常运行，客户维护人员需要进行协作。如果需要重新安装系统或启动系统等大规模任务，必须得到客户维护部门的批准才能实施。如果我们公司服务人员因失误或擅自行动等主观原因对客户造成损失，客户有权向我们公司提出索赔。如果确定为设备硬件故障，工程师将向备件经理提交备件申请表，并根据购买的服务级别更换故障硬件，以确保业务的及时恢复。如果是软件故障，我公司将进行修补或重新安装。工程师处理故障后，向维护人员说明故障原因、解决方法和故障维修过程，仅在双方工程师确认后确认故障维修，工程师帮助辽宁XX工程师填写故障解决表，技术支持工程师对

14、辽宁XX工程师进行现场故障诊断相关培训，并在日常维护中采取预防措施。我公司服务人员在处理故障时应仔细填写现场工作报告，离开现场前提交客户负责部门存档，同时加入我公司用户故障诊断数据库。现场支持响应时间是从客户提出现场支持请求开始，我们公司服务人员到达客户故障系统现场所需的时间，根据客户系统与我们公司服务时间的距离，服务响应时间要求如下表所示。现场支持响应时间表故障级别超大规模故障重大故障严重的故障一般故障现场响应不确定的硬件故障，沈阳30到100公里以内的城市，从1索到300公里以内的城市到3小时500公里以内的城市，5小时。不确定的硬件故障，沈阳30到100公里以

15、内的城市，从1索到300公里以内的城市到3小时500公里以内的城市，5小时。不确定的硬件故障，沈阳30到100公里以内的城市，从1索到300公里以内的城市到3小时500公里以内的城市，5小时。即可从workspace页面中移除物件。不适用发布临时解决方案30分钟30分钟60分钟不适用2.2.6意外事件报告要在故障修复后24小时内为辽宁XX提供详细的故障处理报告，报告必须至少包括以下内容：1、辽宁XX申报故障时间/远程支持时间/现场服务时间/故障维修时间2、技术支持工程师/辽宁XX合作工程师3、故障现象和业务影响4、故障诊断过程5、故障原因分析6、故障排除方案7、故障预防维护建议2.2.7备件-

16、现场超时要求如果需要现场备件更换服务，我们公司工程师将在服务规定的4小时限制内，带着适当的良好更换备件到缺陷现场进行备件更换服务。所有更换的备件均为与原始设备或模块相同的型号，或每个性能规格不低于原始设备或模块的备件。在解决问题时，我们公司必须优先恢复业务。备件更换条件如下：客户维护人员发现和确定的硬件故障需要相互验证并更换备件。我们公司技术人员在故障诊断过程中发现的硬件故障经过相互确认，需要更换备件2.3主动式支援服务2.3.1系统版本控制和软件、硬件补丁服务设备故障后，两位工程师共同分析故障，确认是否是软件故障导致的故障，本公司向原供应商要求相应软件故障的软件修

17、补程序。我公司在设备维护和设备检查过程中发现软件故障风险时，向客户提供此故障的软件补丁建议。本公司应提供与受服务设备相关的工厂硬件和软件更新信息通知服务，及时通知客户新发现的错误、新补丁和系统故障的风险，防止因应用错误和及时补丁程序而导致的故障，并提供以下信息：修补程序手册的功能说明和目的；修补程序测试结果；可能影响设备的补丁程序加载计划、步骤和维护单元所需的准备工作。设备出现故障后，双方工程师共同分析故障，确认故障是否是软件故障导致的故障，本公司向原供应商要求软件故障的软件修补程序。在设备维护和设备检查过程中发现软件故障风险时，本公司向客户提出针对此故障的软件补丁建议。输入补丁时，我公司工程师将严格按照客户的工程割线流程和规格进行。在输入补丁之前，我公司将制定应急计划和回滚计划，做好测试和系统备份，将设备