第二章日常交际礼仪

1、1,第二章 日常交际礼仪,2020/6/26,2,学习目标,素质目标：了解迎接工作的注意事项、自我介绍时机、常见称谓方式、发送名片时机等礼仪。 知识目标：熟悉迎接工作的主要工作内容、介绍礼仪中的介绍顺序、自我介绍的方式、名片的递送和呈接及拜访礼仪。 技能目标：熟知接待工作中，不同类型的人员接待方法、拜访的注意事项，掌握馈赠礼仪。,2020/6/26,3,第一节 称呼与问候 第二节 介绍礼节 第三节 日常交往中的见面礼节 第四节礼貌语言的使用 第五节名片礼节,2020/6/26,4,第一节 称呼与问候,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。

2、认真按照商务交往中的礼仪规范行事，能为人与人之间的顺利友好往来获得一个良好的开端。,2020/6/26,5,一、迎接,（一）迎接工作的主要内容 以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎客工作,使客人有“宾至如归”之感,是迎接工作的基本要求。 1.提前到达。 2.做好接待的准备工作。 3.宾主相见礼仪。 4.乘坐交通工具礼仪。 5.到达目的地礼仪。,2020/6/26,6,（二）注意事项,按照惯例，要根据来访者的身份和来访目的，来确定迎接的规格，这里主要涉及到以下几个方面的问题： 1.接待人员应具备的素质。 2.迎接的人员要“门当户对”。 3.注意迎接的仪式。,2020/6/26,7,（三）不同类型人员

3、的接待,1.领导的亲戚朋友 应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说您稍等一下，我看一下在不在，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。 2.推销员 3.客户 4.不速之客 遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。,2020/6/26,8,二.称呼礼仪,（一）称呼的规则 在人际交往中，称呼很有讲究，它不仅反映了一个人的身份、性别、社会地位和婚姻状况，而且还反映了对方的态度及其亲疏的关系。 1.称呼恰当 就是要求根据对方的身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等合理去称呼。 要做到分别对待，因人而异，让关系亲近者感到亲切，让关系疏远者感到受尊重

4、；另外，还要根据不同场合，因时、因地去称呼。,2020/6/26,9,在正式场合：应使用泛尊称、职业加泛尊称、职务称、职务（职业）加泛尊称、姓氏加职务（职称）称等； 在非正式场合：可以直接以姓名称、名字称、辈分称； 对人多用尊称，对己多用谦称。 2、照顾习惯 称呼他人必须充分考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等因素。 根据我国民间的称呼习惯，凡亲近者间可以直呼其名；同辈、同事、兄妹、兄弟,2020/6/26,10,之间，只称名而不带姓氏； 对那些初识者或关系疏远的人，则通常以对方的姓，再加上能体现对方身份、地位等称谓来称呼。 在正式场合，尤其在涉外场合或接待服务场合，应按国际惯例，称呼

5、“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”、“夫人”等，并冠以姓名、职称、和衔称。,2020/6/26,11,3、注意忌讳,称呼忌讳：即指人们通常所说的称呼时的避讳。这是出于礼仪、吉凶、功利、荣辱等方面的因素所形成的不成文的规定。避讳的表现： 1.见人不使用任何称呼，直接以“喂”、“嘿”或以方位或人体特征代之； 2.使用不雅的称呼，即以含有人身侮辱或歧视之意的称呼，如小名、雅号、绰号等。 3.对人冠以蔑称、贬称； 4.错误的称呼即张冠李戴等。,2020/6/26,12,（二）姓名的组合,姓名 是 称呼的主要部分，但是由于世界各国的历史文化不同，风俗习惯不同，姓名的组成、排列的顺序也不尽相同。在国际

6、交往日益频繁的今天，我们必须对其有所了解，并能正确、恰当称呼对方，以保证社交的效果与成功。 1.前姓后名 前姓后名的姓名结构和排列顺序：即姓在前，名在后。在亚洲国家和欧洲的匈牙利人就是这样的姓名结构。日本和港澳台在婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本人的名字不变。,2020/6/26,13,2.前名后姓 在英国、美国、加拿大、澳大利亚等讲英语的国家，姓名一般也由两部分组成，但通常是名字在前，姓氏在后。女性婚前都用自己的姓名，婚后一般是自己的名加上丈夫的姓。 欧洲一些国家的姓名由二节、三节或四节组成。 3.有名无性 缅甸、印度尼西亚等国人有名无性。如缅甸人在名字前面常冠以表示性别、长幼、地位的字和词。

7、如男人名字前有“吴”是先生的意思；冠以“杜”意为女士，“玛”意为姐妹，“郭”为长辈，“哥”为兄弟；“波”意为军官，“塞耶”意为教师。,2020/6/26,14,（三）称呼的方式,称呼的方式基本分为两类：一类是一般称呼，即普遍适用于各种不同身份人士的称呼；另一类是特殊称呼，即指与个人特定身份、职业或关系相适应的专用称呼。 1.泛称 是指适用于各种社交场合的称呼，一般都适用于正式社交场合，主要有：先生、小姐、夫人、太太、女士等。,2020/6/26,15,2.职务称 即以对方的职务来进行称呼。如称其“部长”、“局长”、“厂长”、“经理”等。 对知道职位、学位、军衔的人可以以职务称呼。应在“先生”、

8、“小姐”前冠以职衔，如“市长先生”；对政府的高级官员、外交大使、高级将领，最好在职位后加“阁下”二字。 3.职业称 即以对方所从事的职业进行称呼。,2020/6/26,16,4.姓名称 即直接以他人的姓氏和姓名进行称呼，适用于非正式场合，相互比较熟悉的人之间的称呼。 一是人们往往习惯于在被称呼者的姓氏前面加上“老”、“大”、“小”等字，而免称其名。 二是在被称呼者姓氏的后面加上“老”，用于年纪较老、德高望重者的称呼。 三是不称其姓，而直呼其名，主要用于关系密切者之间，适用于同事或同学间等。 5.特殊称：主要是指对君主制国家、宗教及神职人员的专用称呼。如“陛下”、“王子”、“殿下”,2020/6

9、/26,17,（三）称谓,1.普通称谓 按照惯例，在交际场所，一般称男子为“先生”，称已婚女子为“夫人”，称未婚女子为“小姐”，在不明婚姻情况时，用“小姐”比冒然称之为“太太”更安全。在交际场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为“女士”。这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔等，如市长先生、怀特夫人等。,HELLO！,2020/6/26,18,2.头衔称谓,对部长以上的高级官员，一般可称“阁下”；对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名；对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称呼其学位时，除博士外，其他学位(如学士、硕士)不能作为称谓来用。,2020/6/26,19,3.常

10、见称谓习惯,不同民族、国家有着不同的称谓习惯，这些我们固然不必效仿，但到国外切不可把中国礼仪习惯照搬。,2020/6/26,20,二、问候礼仪,（一）问候形式 1.日常问候 （1）按时间问候：如“早上好”、“晚安” （2）祝愿式问候：如“生日快乐”、“新年快乐”等。 （3）关心式问候：如“近日可好”、“一切顺利吗”等。,2020/6/26,21,（二）问候的方式,1.微笑致意 微微一笑是表达敬意和问候的最佳表达方式，适用于多种称呼。 2.举手致意 （1）高手位：右手高举过头，并用目光示意，往往是向远距离的人表示“我在这里” （2）中手位：右手举起与耳齐，掌心向前，面带笑容，目视对方，适用于与中

11、距离或行进中的人打招呼。,2020/6/26,22,3.点头致意 头微微向下一动，幅度不必太大。适用于不宜交谈的场合，与相识者在同一地点多次见面，或与不相识者在社交场合见面，都可以使用。 4.欠身致意 起半身致意。适用于处于坐姿状态的问候者，见到长辈、领导进入室内时。 5.脱帽致意 微微欠身，右手脱下帽子，同时目视对方，微笑致意，片刻即可将帽子戴上。,2020/6/26,23,第二节 介绍礼仪,一.介绍的基本礼仪 介绍的顺序遵守“尊者优先”的原则。先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将晚到者介绍给早到者。 当所要介绍的双方符

12、合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。 如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。,2020/6/26,24,二.介绍的内容,1.介绍时说明被介绍人是谁。 比如：“张先生，请见见我的儿子王建，这位 是张总，是本公司的董事长。 2.介绍时多提供一些相关的个人资料。 例如介绍某人的时候，别忘了说公司的名称和本人的职务。这样是被介绍双方在谈判之后能够找到谈判的话题。 3.介绍时，记住加上头衔。你介绍的人如果有任何代表身份地位的头衔， 如博士、教授、部长、董事长等，介绍时一定要冠在姓名之后。,2020/6/26,2

13、5,三.介绍方式,自我介绍,介绍他人,2020/6/26,26,1.自我介绍,自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人,以使对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。,2020/6/26,27,（1）自我介绍的类型,主动型 自我介绍,被动型 自我介绍,2020/6/26,28,（2）自我介绍时机,在商务场合，如遇到下列情况时，自我介绍就是很有必要：与不相识者相处一室；不相识者对自己很有兴趣；他人请求自己作自我介绍；在聚会上与身边的陌生人共处；打算介入陌生人组成的交际圈；求助的对象对自己不甚了解，或一无所知；前往陌生单位，进行业务联系时；在

14、旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触；初次登门拜访不相识的人；遇到接待人员挡驾，或是请不相识者转告；利用社交媒介，如信函、电话、电报、传真、电子信函，与其他不相识者进行联络时。 自我介绍应在适当的时间进行，如果对方兴趣不高、工作很忙、干扰较大、心情不好、没有要求、休息用餐或正忙于其他交际之时，则不太适合进行自我介绍。,2020/6/26,29,（3）自我介绍方式,应酬式自我介绍。 这种自我介绍的方式最简洁，往往只包括姓名一项即可。如“您好！我叫迈克。” 工作式自我介绍。 工作式的自我介绍的内容，包括本人姓名、供职的单位以及部门、担负职务或从事的具体工作等三项。例如，可以说：“我叫唐状，是大秦

15、广告公司的公关部经理。”,2020/6/26,30,交流式自我介绍。 也叫社交式自我介绍或沟通式自我 介绍，是一种刻意寻求交往对象进 一步交流的沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。适用于在社交活动中，大体包括本人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等。如：“我的名字叫王光，是里润公司副总裁。10年前，我和您先生是大学同学。”,2020/6/26,31,礼仪式自我介绍。 这是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合。内容包括姓名、单位、职务等项。自我介绍时，还应多加入一些适当的谦辞、敬语，以示自己尊敬交

16、往对象。如：“女士们、先生们，大家好！我叫宋玉，是精英文化公司的部门经理。值此之际，谨代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导，谢谢大家的支持。”,2020/6/26,32,问答式自我介绍。 针对对方提出的问题，做出自己的回答。这种方式适用于应试、应聘和公务交往。在普通性交际应酬场合，也时有所见。举例来说，对方发问：“这位先生贵姓？”回答：“免贵姓张，弓长张。”,2020/6/26,33,（4）掌握好自我介绍的分寸,自我介绍讲究效率。 自我介绍讲究态度。 自我介绍追求真实。,2020/6/26,34,2.介绍他人礼仪,人际交往活动中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。他人介绍，又称第三者介绍，是

17、经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。,2020/6/26,35,（1）掌握介绍方式,一般式。 也称标准式，以介绍双方的姓名、 单位、职务等为主，适用于正式场合。 如：“请允许我来为两位引见一下。这位是瑛秀公司营销部主任魏红小姐，这位是新信集团副总刘嫣小姐。 简单式。 只介绍双方姓名，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。 如：“我来为大家介绍一下：这位是王总，这位是徐董。希望大家合作愉快。”,2020/6/26,36,附加式。 也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。 如：“大家好！这位是飞跃公司的业务主管杨先生，这是小儿

18、王放，请各位多多关照。” 引见式。 介绍者所要做的，是将被介绍双方都引到一起即可，适合于普通场合。 如：“OK，两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事，只是不是一个部门。接下来的，请自己介绍一下吧。”,2020/6/26,37,推荐式。 介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍者通常会对前者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。 如：“这位是阳远先生，这位是海天公司的赵海天董事长。阳先生是经济学博士，管理学专家。赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。”,2020/6/26,38,礼仪式。 这是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。 如：“孙

19、小姐，您好！请允许我把北京东方公司的执行总裁刘力先生介绍给你。李先生，这位就是广东润阳集团的人力资源经理孙小姐。”,2020/6/26,39,（2）注意介绍细节,介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见。 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。 当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要谦和。,2020/6/26,40,一、鞠躬礼,鞠躬：是源于中国古代的礼节，现在社交中已不多见。但广泛流传于日本、朝鲜及东南亚诸国。 （一）鞠躬的种类 鞠躬礼

20、分两种：一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬。 （二）施鞠躬礼的方法 施鞠躬礼时：应立正站好、保持身体端正、面对受礼者约2 3步，以腰以轴，上体前倾1590度，目光向下，双手垂放于膝前或体侧。,2020/6/26,41,（三）鞠躬礼的适用场合 在鞠躬礼中的一鞠躬几乎适用于一切交际场合。 二 、合十礼 合十礼：是佛教徒的一种敬礼方式，后盛行于印度和东南亚佛教国家，并在人们见面时施用，表示敬意。 （一）合十礼的施礼方法 合十礼正规庄严，身体直立，双目注视对方，面带微笑，两手掌在胸前约20厘米处对合，五指并拢向上，向外前倾，然后欠身低头，可诵：“阿弥陀佛”。,2020/6/26,42,（二）合十礼的种类 1

21、.跪拜合十礼：行礼时，右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以示恭敬虔诚。此礼为佛教徒拜佛祖或高增时所用。,2020/6/26,43,三、交换名片,名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。,2020/6/26,44,公务名片：由具体归属、本人称呼、联络方式等三项基本内容构成，三者缺一不可 具体归属与联系方式应以大小相似的小号字体分别印在名片的左上角和右下角；本人姓名应以大号字体印在名片正中央；职务头衔则应以较小字体印在姓名的右侧 集体名片：通常指某一政府部门，尤其是那些对外交往较为频繁的政府部门，其主要成员集体对外使用的名片 特殊之处：名片上列出某一集体的每一位主要

22、成员的具体称呼，并按职务高低自上而下依次排列,2020/6/26,45,名片的类别,根据用途、内容及使用场合的不同，可分为社交名片和公务名片两类 社交名片的基本内容包括：本人姓名和联络方式 根据名片主人数量和身份的不同，分为个人名片、夫妇联名名片以及集团名片 夫妇联名名片包括姓名或联系方式或只有姓名。夫妇二人的姓名印刷成一行,2020/6/26,46,（一）递送名片,做好递交名片的准备，即在外出时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取。一般男士可以将名片放在西服内的口袋或公文包内，女士可将名片置于手提袋内。 向他人递送自己的名片时，要用双手呈上名片，微笑着注视对方。不要用左手递送名片，不

23、要用食指和中指夹着名片给人，更不可随便丢在桌子上，让别人去捡。注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的、不好读的字音，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。,2020/6/26,47,（二）呈接名片,在接别人的名片时，也应用双手接。接到后应认真看一下，看不清的地方应及时请教，有时可有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示尊敬和仰慕。看过名片后，应将名片收好，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。,2020/6/26,48,（三）常见做法,在我们的商务活动中，习惯的做法是初次见面时互相交换名片。如果是事先约好的，或是经别人介绍认识，可直接握手，随

24、即开始会谈。如果想让对方记住自己的名字，可模仿外国人的做法，临别时递上自己的名片。,2020/6/26,49,（四）索要名片,1.向对方提议交换名片。 2.主动递上本人名片。 3.委婉地索要名片。 向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？” 4.当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。 可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，也可用这种方法表述。,2020/6/26,50,（五）存放名片,1、名片的置放 随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹

25、里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用；接过他人的名片看过之后，应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。 2、名片的管理 推荐的方法有：按姓名拼音字母分类；按姓名笔划分类；按部门、专业分类；按国别、地区分类；输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。,2020/6/26,51,（六）名片制作,名片是一个展现自己的小舞台。因此，名片要经过精心的设计，同时能够表现自己的身份、品位和公司形象，以便给对方留下深刻的印象。,2020/6/26,52,六、欢送,（一）欢送规格 （二）欢送仪式 （三）共同前往交通地点 （四）协助办理手续 （五）握手告别 （六）目送离开

26、,2020/6/26,53,第二节 商务拜访礼仪,商务拜访礼仪是商务交往工作中的一项重要内容。通过商务拜访，商务人员可以更好地沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过商务拜访，商务人员可以更好地互通信息，共享资源，有助于取得事业的成功。,2020/6/26,54,一、拜访礼仪,1.拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。 2.拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。如果对方表现出有其他要事的样子，千万不要再拖延，如未完成工作，可约定下次时间。 3.到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点

27、后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。 4.名片与所需的资料要事先准备好，在客户面前遍寻不着名片，显得非常不专业。 5.如果是重要客户，记得要关掉手机。 6.拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 7.若是重要约会，拜访之后给对方谢函，会加深对方的好感。,2020/6/26,55,二、拜访注意事项,1.拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。 2.到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。 3.讲究敲门的艺术。 4.如果

28、接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下，在会客厅、会议室或在前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。 5.主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。 6.与被访者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以