提升人际交往能力的五把钥匙

1、第一讲 经理人的结构划分经理人的自我结构1认识自我是永恒的人生主题认识自我是经理人毕生发展的主题，管理者要先做认识自我的主人，再做管理自我的管理者，最后做管理下属的管理者。2交互作用分析理论上世纪60年代初，美国著名的精神分析心理学家艾瑞克伯恩（Eric Berne）提出了博大精深的交互作用分析理论（Transactional Analysis），简称为TA。该理论堪称经理人认识自我、修炼自我的有效钥匙。3经理人的自我结构经理人的自我结构，从宏观上划分三个部分：P：父母自我A：成人自我C：儿童自我图1-1经理人自我结构宏观分析经理人的自我结构，从微观上划分五方面：FP：父性自我MP: 母性自我

2、A： 成人自我FC：自由童心AC: 顺从童心图1-2经理人自我结构微观分析4.经理人自我的表层和深层特征经理人的自我结构包含表层特征和深层特征，表层特征和深层特征会在后面的内容中详细介绍。第二讲 经理人五种自我的表层特征经理人父母自我的表层特征1.父性自我的表层特征常用语言“真不像话”、“怎么搞的”、“谁让你这么干的”、“我不想再重复第二遍”、“没什么好解释的”、“不许犯重复性错误”等言语，并常用典故和教训。声音严厉、指责、轻视、训斥，表现得不耐烦。典型行为皱眉头、指指点点、怒视别人、双手叉腰或交叉在胸前、拍桌子、背着手、手指别人，好争论等。典型态度道德评判、说教型、权威型，主张惩恶扬善。【自

3、检1-1】您的父性自我的典型口头禅：1对待部下_2对待爱人_3对待孩子_2.母性自我的表层特征常用语言“干得真好”、“还是让我来干吧”、“别担心，一切会好起来的”、“只要你业绩好，什么话都好说”等。声音充满热情，让人感到温暖，语言轻缓。典型行为拍下属的后背、肩膀，握手，同情、关心地微笑，和蔼可亲，自然地接近。典型态度包容、关心、鼓励、同情、支持、理解、温和、亲切。【自检1-2】您的母性自我的典型口头禅：1对待部下_2对待爱人_3对待孩子_ 经理人成人自我与儿童自我的表层特征1成人自我的表层特征常用语言“这件事是怎么发生的，经过怎么样，导致这个事故出现的原因有哪些，会造成哪些损失呢”，或者“我们

4、以后应当怎么防范这类事故，避免重复性的错误”等。声音声音明确、清晰、沉着冷静，通常字斟句酌。典型行为上身前倾，倾听对方，目光关注，谨慎清醒，平易近人，自信谦虚。典型态度心胸开阔，没有偏见，理性主义，求实，与人保持距离。【自检1-3】 您的成人自我的典型口头禅： 1对待部下_2对待爱人_3对待孩子_ 2自由童心的表层特征常用语言“真好看啊”、“太酷了”、“我才不呢”、“太棒了”、“我真希望、我愿意”等。声音说话音量大，富有感情色彩，语速较快，抑扬顿挫，明亮清脆。典型行为大声笑、吵闹、好奇、活泼、富有幽默感、神采飞扬、感情自然流露、爱发脾气、不记仇。态度敏感、淘气的，与他相处会感觉很愉快，这种人随

5、遇而安、随心所欲，但也会表现得喜新厌旧、求新求异，与众不同。【自检1-4】 您的自由童心的典型口头禅： 1对待部下_2对待爱人_3对待孩子_ 3顺从童心的表层特征常用语言“我会尽最大努力”、“这事怪我”、“我做不到”、“我行吗”等。声音略带悲伤，语速缓慢，有时自言自语，有时又吞吞吐吐。典型行为神情忧郁、低垂着头、手托腮帮等，爱叹气，意志消沉，有时表现得乖巧，善于看眼色行事。典型态度服从、退缩、消极被动。【自检1-5】 您的顺从童心的典型口头禅： 1对待部下_2对待爱人_3对待孩子_ 第三讲 父性自我的深层特征父性自我的深层特征与影响作为一名经理人，如何深入认识并驾驭自我的阴阳面，是一项严峻的使

6、命和任务。1父性自我的阳面保持传统、重视规范理想远大、正义感强 责任心强有领导能力办事有魄力 2父性自我的阴面观经验至上、忽视事实独断专行、心怀偏见攻击性、排他性强容易非难、斥责别人易怒、头脑顽固过于自信 3消极父性自我的危害独断专行的消极父性，必然导致员工的退缩或反抗这两种负面结果。消极父性自我的危害可能有：挫伤员工的积极性抹杀员工创造力和想像力决策出现偏差，使企业误入歧途【自检2-1】请您思考，管理者消极的父性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利的影响？_4喜来登第十戒“对下属的差错，不要急于指责”5积极父性自我的管理实践在战略坚持和制度维护方面优秀部下和绩效差部下犯同样错误时普通员工和

7、特殊员工违反企业规章时6启迪和感悟积极的父性让人信服和尊重，而消极的父性自我让人畏惧与对峙。第四讲 母性自我的深层特征母性自我的深层特征与影响1母性自我的阳面温和亲切、有同情心好助人为乐、易亲近有人情味儿 保护、支持、鼓励善解人意2宽容员工合理性错误经理人应当释放出自己积极的母性自我，宽容员工的合理性错误。3母性自我的阴面过于偏爱某些员工多管闲事、易干涉人 过度包容越俎代庖、让人失去自尊4消极母性自我的危害消极母性自我过分的包办和偏爱，常常容易产生下属的依赖和低能两种负面后果。5启迪和感悟管理者积极的母性自我在部下内心产生的是平易和亲和，而消极的母性自我，让部下感到的是啰嗦与干涉。第五讲 成人

8、自我与自由童心的深层特征成人自我的深层特征与影响1成人自我的阳面客观、现实、合乎逻辑理性、注重数据从多个角度审视问题公平处事能够对自己行为负责重视调研和工作效率2成人自我的阴面枯燥、缺乏情趣没人情味儿、冷漠缺少诗意和梦想缺少传统美德过分公事公办3韦尔奇的启示人性深处最本质的渴求，就是渴望得到他人的鼓励、尊重和赞赏。韦尔奇认为：当人们犯错误的时候，他们最不愿意看到的就是惩罚。这时最需要的就是鼓励和自信心的建立。首要的工作就是恢复自信心。一旦某一个人失去了信心，就开始恐慌，就会逐渐陷入自我怀疑的无底洞。4喜来登第九戒“决策要靠事实、数据和知识”。5启迪与感悟管理者积极的成人自我让下属感受到公正与客

9、观；而消极的成人自我，让下属感受到冷漠与刻板。自由童心的深层特征与影响1自由童心的阳面当管理者表现出积极的自由童心时，有如下的特征：好奇心强、富于想象富有直观力和创造力积极探索、精力旺盛天真烂漫、自由开放明朗清澈坦率地表达感情2自由童心的阴面当管理者的自由童心过于膨胀，就会产生消极的阴面，主要特征有：爱冲动、为所欲为、散漫自我中心、任性执拗自由放纵、感情用事责任心不强、毅力不足自治、自控能力差延迟满足能力差3消极自由童心的常见表现消极自由童心的常见表现有：布置任务信口开河，过于推诿，不能承担责任 做重大决定时，不经思考，脱口而出说话不算数，出尔反尔，不讲信誉总凭印象和感觉在说话、办事政令朝令夕

10、改自己受到上司批评时，便随意对部下发火、宣泄4启迪和感悟管理者积极的自由童心，让下属感受到的是活泼与幽默；而消极的自由童心，让下属感受到的是冲动和草率。第六讲 顺从童心的深层特征顺从童心的深层特征与影响1顺从童心的阳面当一个管理者表现出积极的顺从童心时，主要特征有：避免摩擦、协调性好与人关系融洽遵从、顺遂善于忍辱负重谨慎小心谦虚、不爱炫耀2顺从童心的阴面当顺从童心过于强大时，也会暴露出消极的阴面，主要特征有：忍气吞声、压抑合理需要容易消沉、自责缺少独立性、看眼色行事较为封闭缺少个人的观点不善于表达自己的感情3启迪和感悟管理者积极的顺从童心，让部下感受到的是忍耐与宽容；而消极的顺从童心，让部下感

11、受到的消沉和封闭。“经理人五种自我”的调研1调研基本信息调查时间2004年3月2005年6月。调查行业银行、酒店、保险和生产制造业等调查对象235 名中层、高层管理人员。调查工具 自我量表。2调研结果图3-1 中高层管理者自我测试统计结果【图解】4分以下是低分区，4到8分是中分区，8分以上属于高分区。从结果中可以看出，父性自我和顺从童心两项最高，成人自我最弱，自由童心和母性自我居中。由于本表调研对象有限，因而调研结果还有待近一步验证。【自检3-1】该项调研结果对我的管理启示：1. _2. _3. _ 3警语“谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，不论动之以情或晓之以

12、理，我们都不能替别人开门。”美国作家弗格森4圣经箴言圣经中有这样三句箴言，管理者也应铭记在心：上帝啊，请给我勇气，让我去改变那些能够改变的东西上帝啊，请给我耐性，让我去忍耐那些我无法改变的东西上帝啊，请给我智慧，让我分清楚这两者之间的差异第七讲 经理人的支持性交流方式支持性交流1自我状态与交往角色一个人的自我状态与其在复杂的人际交往舞台上所扮演的角色是紧密相关的，拥有某种自我状态，往往在人际交往中就会扮演相应的交往角色。如果一个人的父母自我很强大，那么在人际交往中就总会让人感觉像个家长；如果成人自我很强大，便总会让人感觉像一个稳健的成人；如果儿童自我很强大，就总让人感觉像个孩子。2案例1：管理

13、者的爱护赢得下属的关心管理者的自我结构在潜移默化地塑造下属的灵魂，影响他们的自我状态。因此，作为经理人，当您播种下和风细雨时，必然会收获到春华秋实，当播种下关爱时，也必将收获关爱， 3案例2：管理者的客观理智增进部下的冷静下属生活在管理者营造的理智氛围中，将学会思考；在公平的氛围中，将学会公正。因此，当经理人播种下客观理智的思维时，必将收获到缜密严谨的果实，当播种下平等的人格时，他必将收获到真心、由衷的敬仰。4案例3：真实动机的交流作为管理者，当您回避自身的不足时，其实不是增进了完美，而是留下了雀斑，卓越优秀的经理人有时就应当在下属面前自然而然地披露他们自身的不足，这样的经理人才能被下属认为是

14、真诚的。5支持性交流以上三个案例体现的积极交流方式可称为支持性交流。所谓支持性交流就是在一个人的某种自我状态发出一个信息后，另一个人的某种自我状态对它做出了预期、适宜的反应，在相互支持、彼此补充中展开了“无限”的良性交流。其特征是：交流动机具有直接性交流情感具有诚挚性交流气氛具有支持性交流效果具有促进性（融洽关系）第八讲 经理人的交错式与隐秘式交流方式交错式交流1案例1：下属的心平气和遭遇上司的居高临下如果部下生活在管理者营造的简单粗暴的气氛里，他将学会欺上瞒下；生活在机械教条的气氛里，将学会唯唯诺诺。2案例2：员工的心平气和是对管理者不问事实的最大嘲弄如果下属生活在管理者的呵斥中，他将学会攻

15、击；生活在敌意中，将学会争斗。当抱怨后果时，我们首先应反思追溯原因何在，是否是我们的管理实践自身存在问题。3交错式交流以上两个案例所代表的消极交流方式可以被称为交错式交流。所谓交错式交流即当一个人的某种自我状态发出一个信息后，另一个人的某种自我状态对它做出了不适宜乃至有害的反应，背离了发出者的预期，使交往路线出现交错，以致中断。其特征是：交流动机具有间接性交流情感具有排斥性交流气氛具有消极性交流效果具有破坏性隐秘式交流1案例1：隐秘式的暗语最易引发部下对管理者人品的质疑和憎怨当下属生活在管理者营造的含沙射影氛围里，他将学会煽风点火；生活在挖苦的氛围里，将学会诽谤。2案例2：隐秘式暗语在心灵深处

16、留下心结3隐秘式交流以上两个案例表现出的交流方式可以被称为隐秘式交流。所谓隐秘式交流，即最复杂、最晦涩的人际交流方式，交往主体发出的信息常常包含两种以上的自我状态，表面上是一种自我，实质上是另一种自我。与交错式交流相比较，隐秘式交流的破坏力更大。其特征是：交流动机内隐复杂交流情感具有非真实性外在表述合乎社会规范，但内在涵义富有攻击性 交流气氛具有消极性交流效果具有破坏性总结经理人在日常的交流中，应注意以下几点：倡导支持性交流方式避免具有破坏力的交错式交流方式防范隐秘式交流方式第九讲 经理人的刻板自我与理想自我构建（上）经理人的刻板自我在每个人的自我结构当中，P、A、C所占的比重、分布是不一样的

17、，人和人之间是存在差异的。如果这种比例的分配出现严重地不均衡，就会出现角色刻板。1刻板的FP：暴君型暴君型管理者在企业管理中的表现是：一切必须按照自己的意愿去处理压制别人的质疑，动辄加以训斥讽刺挖苦爱思考、爱提问的部下对下属过于挑剔2刻板的MP：慈母型这种管理者在企业管理中的表现是：生怕部下把事办砸千叮咛，万嘱咐事无巨细、事必躬亲反复唠叨3刻板的A：老夫子型这种管理者的特征是：理智大于一切，过度重视逻辑推理过分严肃，不苟言笑悄然独立，不主动与人沟通字斟句酌，枯燥无味4刻板的FC：艺术家型这种管理者的特征是：随性子用事，情绪变化无常，喜形于色，不顾及后果从不肯为自己和别人承担责任，善于推卸责任“

18、这不怪我”是他们的口头禅胡搅蛮缠，善于诡辩5刻板的AC：从众型这种管理者的主要特征是：封闭退缩，阴面思维缺乏主见和自信不愿独立行事，事事依赖别人，甘愿在呵护和命令下行动，一旦出错可推卸责任6刻板的PC：飞天型这种管理者的特征是：自视才高，常以“叛逆者”和“未来的强者”自居身在此山，心系云端，不屑眼前之物心中有彩云，足下无实力7刻板的PAC：边缘型这种管理者的特征是：随和、无所谓保持低调，凡事不与人相争.默默无闻，随波逐流.经理人的理想自我图4-1 经理人理想自我结构示意图【图解】经理人理想的自我结构是：FP和MP在中分区，二者宜适中，A最为强大，落入高分区，FC和AC也落入高分区，但稍弱于A。

19、理想自我的构建（上）（一）自我修炼1诊断刻板自我要进行自我修炼，首先要对刻板自我加以诊断和评价，下面来介绍用于诊断和评价的一系列检核表：诊断和分析固着的P 言语中充满了不许、必须、应该、一定要、你胡说等词句。喜欢用如下形体动作：用食指指人，摇头抿嘴，双手叉腰或交叉胸前，瞪眼，拍别人的头。不论看到什么人和事，都忍不住要评论和批评一番。当了管理者以后只喜欢乖巧的部下。诊断和分析固着的A最亲密的朋友都是与自己在公事、业务上有来往的人。周围的人不敢与你开玩笑，有人感到与你相处很紧张，十分沉闷。认为有必要与别人保持较大的距离，以便使自己头脑清醒。很少注意体察别人的情趣变化，很少询问别人的想法和愿望。诊断

20、和分析固着的C尽管别人说话很有道理，但仍然很难接受别人的批评。在生活或工作中，一旦遇到难题就心烦意乱，马上回避，或变得懦弱无能，忘记自己曾经讲过的豪言壮语。在自己不愿意做的时候会对别人说我做不到。当了管理者之后，不敢轻易做出决定。第十讲 经理人的刻板自我与理想自我构建（中）理想自我的构建（下）2发现并巩固积极自我作为一名经理人，要善于发现并巩固积极自我，尤其是积极的、强大的成人和儿童自我。3监控消极自我作为一个优秀的经理人，应该时刻监控自己消极的自我。4分析突发事件中自我的表现注意分析突发事件当中的作为表现，因为这种时候的表现往往是一个人最原始、自然状态下的自我表现，所以尤其应加以关注和监控。

21、5鼓励增强容忍度作为一个经理人，要保持对部下积极的、自由童心的敏感性，鼓励其创造性，增强对部下“合理错误”的容忍度。6延迟评判管理者要延迟评判，避免对部下的行为贴标签，应遵循无对错批判的原则，让部下畅所欲言，无条件接纳所有建议，然后再逐步筛选、优化，这就要求管理者具有宽广的胸襟，能做到说明自我修炼已达到一种很高的境界。7坚持“事实思考”定向管理者要坚持“事实思考”定向，对事不对人。美国管理学家劳伦斯米勒认为，经理人的第一任务就是思考，因为公司未来的前途，全要依赖经理人清晰的、批判性的、独创性的思考。【案例】自问卡马里奥特国际酒店公司（Marriot International）创始人Marri

22、ot要求每个员工每天填写一张“自问卡”，目的就是提升和塑造员工的思维品质，提升他们成人自我的水平。其内容如下：1.天遇到了什么麻烦事？ _2原因是什么？ _3我当时的解决办法是什么？ _4还有哪些更有效的解决办法？ _ （二）团队建设1分析团队成员的自我结构进行团队建设，首先要分析团队中每个成员的自我结构。根据对团队中成员自我结构的了解，才能加以适当地调整和搭配，达到优化团队、提高整体绩效的目的。2根据自我状态和能力特点来搭建团队将体现成人自我和父性自我的战略制定者、方向把握者，体现自由童心的创新开拓者，体现顺从童心的实干者以及信息的协调、传递者有机地结合起来，使团队内部成员间相互制约，对目标

23、作出共同的承诺。3营造“用心赏识”和“用心接纳”的团队氛围作为优秀的经理人，应努力营造“用心赏识”和“用心接纳”的团队氛围，赏识下属的优点，接纳其缺点和不足。其中接纳比赏识更难做到。4塑造“无条件尊重”和“无对错评判”的价值观要塑造“无条件尊重”和“无对错评判”的价值观，并且要制定相应的制度。第十一讲 经理人的刻板自我与理想自我构建（下）情景调控1自我状态因情景而变一个经理人的自我状态，要因情景而变。企业是一个大舞台，管理者在上面扮演着不同的自我角色。2组织管理方面在组织管理方面应做到：在管理实践中，保持强大、积极的成人自我在业余时间，不妨多一些积极的母性自我和儿童自我在维护规章制度和重大原则

24、问题上不妨多一些积极的父性自我和成人自我在文体活动、联欢会和郊游中，不妨多一些积极的儿童自我3部下管理方面在部下管理方面应做到：面对绩效优秀的部下，不妨多一些积极的成人自我面对绩效中等的部下，不妨多一些母性自我面对绩效差的部下，不妨多一些母性自我和成人自我案例一1基本情况人物李总：主管餐饮、销售、人事等部门的副总张伟：一位勤勤恳恳、追求上进的餐饮部经理时间与情景一天下午下班后。李总正在办公室看一份报表，因为明天要上交集团。张伟没敲门，就怒气冲冲地走进来。2过程案例二1基本情况人物李总：主管餐饮、销售、人事等部门的副总张伟：一位勤勤恳恳、追求上进的餐饮部经理时间与情景一天下午下班后。李总正在办公

25、室看一份报表，因为明天要上交集团。张伟没敲门，就怒气冲冲地走进来。2不同的过程作为下属没有高低之分，但在每个员工的心目当中，领导者却有高下之分，因此领导应当有化解员工不良情绪的修养和能力。这样下属会感动于领导者的人格魅力，工作更加尽心尽力。【自检7-1】结合以上两个案例进行思考，并回答以下问题：1、这两个案例为什么有两种不同的结局？_2、副总和部下前后的“自我状态”各有什么变化？_3、前后这两位副总对您有什么启示？请您结合自己的管理实践来谈。_4、请对人物的行为细节进行摘记。_经理人改善人际交流的基本钥匙1基本钥匙大多数管理者经常是处于父母自我的状态来对待下属。所以，改善人际交流的基本钥匙，就

26、是上级应该将父母自我状态转变成成人自我状态；下属应该由儿童自我的状态提升、转变为成人自我状态。上级和下级都更多地运用成人自我时，就能够以事实为导向，以思考为导向，就事论事，客观地分析、解决问题，并最终实现目标。2研究成果华盛顿大学心理学教授研究表明：在夫妻日常交往中如果积极交流与消极交流能保持在5：1 ，夫妻关系会和谐幸福；低于这个比例，则易出现关系紧张、冲突乃至破裂。在亲子日常交往中如果积极交流与消极交流能保持在5：1 ，亲子关系会融洽和睦；低于这个比例，则易出现关系紧张、僵持乃至严重冲突。在上下日常交往中如果积极交流与消极交流能保持在5：1 ，上下关系会积极健康；低于这个比例，则易出现紧张、矛盾乃至严重对峙。第十二讲 经理人的威望与员工表现 经理人的威望1经理人威望包含的内容角色威严角色威严包括：传统因素:服从感职位因素:敬畏感资历因素:敬重感人格威信人格威信包括：积极的父性自我积极的母性自我积极的成人自我积极的自由童心积极的顺从童心2重视人格威信角色威严给人的是威严，而人格威信却是口碑。如果停留