言语沟通技巧

1、药患沟通技巧,言语沟通2 广东食品药品学院 胡玉琴,意大利科学家伽利略年轻时立志学习 哲学可是他父亲却不同意。一次，伽利略 又为这件事找父亲谈。 伽利略：爸爸，我想问你一件事，是 什么促成了你同母亲的婚事？ 父亲：我看上她了。 伽利略：那你没娶过别的女人？,引导案例,父亲：没有的事，孩子，老天在上，家 里人要我讨一位富有的太太，可我只对阿纳 蒂姑娘钟情，我追求她就像一个梦游者，要 知道你母亲从前是一位姿艳动人的姑娘 伽利略：这倒确实，现在也还看得出 来。你知道，我现在也面临同样的处境。除 了哲学以外，我不可能选择别的职业。哲学 是我唯一的需要，我对它的爱犹如对一位美 貌女子的倾慕。 父亲终于同

2、意了他的要求。,引导案例,伽利略如果直接讲明自己的志向，很容 易使本来就不同意此事的父亲产生一道心理 防线，不利于进一步劝说父亲接受他的意见， 伽利略从父亲对母亲的感情谈起，以父亲对 母亲的倾慕和深爱来类比自己对哲学的深爱， 终于使父亲同意了他的要求。 假如你因某个要求需取得对方接受，请 你根据上述事例的启发，你会怎样利用语言 沟通达得到目的。,引导案例,主要内容,药患言语沟通的技巧 得体的称呼语 自我介绍 充分利用语言的幽默 多用称赞性语言 语言表达简洁明确 讲究提问的技巧 善于使用美好的语言,想一想，该如何开始药患之间的沟通？,12岁小女孩感冒发烧，其母亲前来柜台买药。 72岁，男性；因腹

3、泻前来买药。 25岁，女性；因皮肤瘙痒前来买药。 隔壁税务所所长李顺前来买药。 经常光顾本店的蒋华老师前来买药。,1、沟通的起点-称呼的讲究,药学人员称呼患者的原则： 1、因人而异 2、3个避免 3、上下、亲疏有别 4、适当运用尊称 5、注意地域与文化背景,因人而异,根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异比较恰当，有时难以确定时可征求一下对方的意见 如“某某老师、某某教授、某师傅、某医生，某某学生、某某小朋友”,避免,避免直呼其名，避免庸俗化称呼，避免使用歧视性绰号 如“老板”、“小姐”、“胖子”、“瘦子”,注意上下、亲疏有别,药患交流过程中，一般应运用正式场合称呼语，多使用尊称；当药患之

4、间熟悉后，可适当使用非正式场合称呼语。一般不要辈分称呼。 如“张处长、李科长、孙先生、刘女士”；“老王、小李”,适当运用尊称,与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称。这种主动对患者的示好常常会非常容易得到患者的好感。 如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”,注意地域与文化背景,同一称呼在不同地区含义会大不相同，要留意对待 如“老”；“某某欧巴桑”；“某某欧吉桑”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”,2、充分利用语言的幽默,“笑一笑，十年少” 幽默风趣、妙语连珠可以增强战胜疾病的信心。但也不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。 “幽默疗法协会“,补充：人际沟通中幽默训练-,幽默是

5、 ：笑的哲理， 是才华的横溢， 是高雅的教养， 是非凡的气质。 是健康的心理品质， 是人际关系的润滑剂， 它把宽容、快乐融进你心里。 幽默不是天生的， 它源于丰富的知识和洞察力。,练习幽默, 热身 ：每人说一句幽默话或 讲一个幽默的故事。,3、多用称赞性的语言,应学会用第三者的口吻赞美他人，学会间接地赞美他人。 “隔壁的某某在面对疾病时心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以相互交流交流”,补充：人际沟通中的赞美,“拍马”是虚假的。 赞美是发自内心的真诚、 是善待他人的美德。 发现他人的优点和长处， 并真诚的说出来。 即用行动改变猜疑、 妒嫉的不良心态。,练习：去赞美一下班上的朋友,再交流被

6、赞美的感受,4、情感同步,晓之以理，动之以情。 既要从情感上与患者感受相近，又要从抉择上保持药师角色；既要使患者信任，又要处事不惊，坐怀不乱 “同呼吸、视线同步、姿态的相似性”,案例1： 患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药师表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,case,情景：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，要住进ICU，看到小孩的情况，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口，按了门口的门铃。很快门开了。 临床药师小张接待:摸摸孩子的头并亲切的问：”是住院吗？“ 李老师：

7、”是的，孩子病好重“ 小张：”别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊室的通知，准备了氧气，就给她上氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史。“ 孩子低声呻吟着，李老师不情愿的慢慢将孩子交给了小张，小张见状接过孩子说：”宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来，阿姨抱抱。“小张接过宝宝，嘴里”哦、哦、宝宝好乖。“哄过不停，宝宝真的好乖，不哭不闹随着小张去了。顿时，李老师感到莫大的宽慰，尽管眼里充满了泪水，但心里放心多了。,听到门铃，小王不高兴地说道：”没看到我跑来了，还按门铃做什么！“ 李老师不好意思地说;”孩子病得很重，我好着急。” 小王：“是住院吗？进来！” 小王：“把孩子给我，

8、您在这里别动，医生会过来问情况。” 李老师不情愿的慢慢递过孩子，小王有点不耐烦：“快点，快点，孩子病成这样，还磨磨蹭蹭。” 本来就十分焦急的李老师听到这句话，感到更加内疚、自责，心里一急，“哇”的一声大哭起来，宝宝似乎听见了妈妈的哭声，也哇哇地哭起来，看着小王生硬地抱着孩子匆忙离开的背影，李老师的心就像万箭穿心般地疼痛着。,5、讲究提问的技巧,case 祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？” 牧师：“不可以” 祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?” 牧师：”可以”,“开放式”：提问使患者有主动、自由表达自己的可能。“封闭式”只允许患者回答“是”或者“否” 要尽量避免提问“审问式”提问，采取“开

9、放式”和“封闭式”谈话方式；问题要有针对性；“避免哪壶不开提哪壶”；开门见山，问话要自然,开放式提问,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么

10、，先说说头疼吧。”,特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,案 例,患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,封闭式提问： 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。,开放式提问： 药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲

11、：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。,日本药师习惯的提问方式,有没有问过医生给你开了什么药？ 医生告诉你怎么服用这种药了吗？ 今天感觉怎么样？,药师：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。,通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 1、患者因头疼来就诊； 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 3、患者记得以前服用过相同的药物； 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。 药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时