商场客服下半年工作计划

1、范文：_ _ _ _ _ _下半年商场客户服务工作计划名称：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _单位：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(日期)第1页，共20页下半年商场客户服务工作计划下半年商场客服工作计划(一)xx的上半年已经过去，在家人的共同努力下，我每个月都能完成规定的总业务量，同事关系融洽，管理水平提高。在公司领导和同事的帮助下，我在心态调整、服务技巧和人际沟通方面都有了很大的提高。上半年的工作总结如下：一、上半年工作总结(一)自身

2、能力的提高1、心态的调整。来到东丽的四个半月里，我的心态发生了很大的变化。因为我的责任和压力，我学会了耐心、坚强和稳定情绪，这是我最大的收获。2.提高服务技能。几个月后，我从店里的每个人那里学到了从基本的操作程序和预防措施到专业的服务技巧，包括服务员、食物处理员、阿姨和部长。我也真诚地感谢我所有家庭成员的帮助和关心。3.提高人际交往能力。通过与店内员工和顾客的交流以及我自己的学习，我学到了更多的人际交往技巧。当我根据场合说话时，我需要静静地听。我知道，只要我用心付出，用心服务，我的同事就会认出你，顾客也会信任你，成为你的朋友。4.提高管理意识。作为一名经理，我必须将自己融入到自己的角色中去思考

3、问题。我开始关注每天的营业额、人均消费、厨房和地板工作的准备和安排。只有当我有全局意识、责任感和长远眼光时，我才能得到员工的认可和尊重。5.从各个方面吸收知识。每个人都有亮点。在我的工作和生活中，我经常反思自己，不断学习他人的长处，弥补自己的短处，不断提高自己各方面的知识储备。(二)例会模式的补充和完善1.根据员工的需求和经理的意见，我们在例会上不断增加一些环节来娱乐和提高服务质量，并进行跟进和补充，不断提高例会的质量和效率，如：gfd检查、知识共享、舞蹈练习、羽毛球、参加各种游戏、记忆和评估菜肴和饮料的种类和价格等。(三)丰富培训方法，提高服务质量1.软件是提高员工服务水平的培训。首先，3月

4、份，我参加了龙泉优质服务月的相关培训。第二，内部培训，主要是在例会上及时培训，处理一些需要及时解决的问题和反复出现的问题。第三，6月份的系统内部培训在不同程度上提高了我们员工的服务意识和技能，今后应给予更多关注。2.硬件是对餐具的检查和跟踪。为保证服务质量，顾客餐具应完整无损，满足顾客需求。因此，在工作中要加强对破损餐具的跟踪、及时处理和及时补充。(4)分工明确，奖惩分明，责任明确，员工的责任感增强，奖惩分明，开始权衡责任和荣誉的轻重。对于为节约成本和提高工作效率做出贡献的员工，公司将给予及时的鼓励和奖励。对于因个人失误和不负责任给公司造成损失的，公司也将给予通报批评和相应的处罚。只有奖惩分明

5、，才能调动员工的积极性，提高员工的责任心。(5)规范新员工管理制度1、文件管理的标准。新员工入职后三天内，必须提交入职表格、身份证复印件和一寸照片，以便公司及时记录新员工档案，收集衣物、水杯和储物柜钥匙，并填写新员工入职登记表(6)保持客人和积累联系我一直相信，如果客人细心服务，他们会感受到的。每天，我都带着一颗感恩的心去工作，对待我的同事和客人，因为只有这样的微笑是发自内心的，别人才会感觉到，所以我在短短几个月内就被许多老客户所认可。与此同时，一些新顾客经常让我点食物，并在闲暇时间和我谈论工作和生活。我认为他们丰富了我的生活，我应该心存感激。是我的家庭平台让我认识了这么多亲密的朋友和活泼可爱

6、的同事。二。工作中存在的问题今年上半年，虽然我们的工作取得了很大进展，但仍存在许多问题和不足，主要表现在以下几个方面：一是例会模式不完善、不系统；二是没有书面明确的奖惩机制；第三，新员工培训没有严格的标准和要求；第四，管理者之间沟通不够，交接工作不够顺畅；第五，服务细节工作需要加强。二。下半年工作计划(1)工作重点1、加强员工培训，严格抓执行，提高服务水平。配合所有管理人员做好新店员工的培训工作，确保新店业务在旺季来临前进入正常轨道。2.加强制度建设，提高管理水平。与所有管理人员一起整理系统的公司规章制度，并应用于新店，根据新店的实际经营情况进行修改和完善，以确保正常经营。3.节能降耗，节约开

7、支，降低运营成本。与全体员工共同努力，在工作中注重节能降耗，节约不必要的费用，确保每月达到规定的总营业额，努力赢得超额奖励和创新奖，从而提高公司的营业额和员工的薪酬。4.随着旺季的临近，调整工作重点，不断加强厨房与地面的沟通，及时跟踪解决客人的意见和投诉，提高服务质量。5.与管理人员沟通，共同做好生日聚会、节日活动和各种娱乐项目，让员工感受到家的温暖，提高团队的凝聚力。永远记住，员工是我们最重要的客户。6.定期组织管理者沟通和解决工作和生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契和管理效率。7.认真按时完成领导安排的其他工作。(2)后续工作完成后1.定期会议模式需要加强和巩固，使所有

8、人员都能通过不断的演练熟练掌握。2.建立系统的奖惩机制，使内部员工能够清楚地了解奖惩的依据，并能口头进行，有利于公平。3.与所有管理人员一起不断摸索和总结，整理出家庭系统的培训计划。4.新员工应接受高标准、高要求的培训，在规定时间内掌握所有应掌握的服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训结果。5.经理之间的工作交接不够顺畅，这将导致工作延误。这种情况可以通过加强沟通和使用移交书来改善。6.继续改进服务细节，并与所有管理人员一起移动服务。下半年商场客服工作计划(2)1.全面提高服务质量，实施“特色服务”。在提高服务质量方面，启用员工奖惩考核制度，实行规范化管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作

9、中找到突破口，坚决取缔商品部门两次处罚员工的错误做法。抓现场纪律已经基本上走上正轨，所以要注重销售技巧和商品知识，提高营销水平，从而提高整体服务水平。今年的服务目标和标准，以及国芳百盛应该在客户心目中树立什么样的形象，改变服务理念和客户需要什么，是我们应该做的。国芳百盛一直是兰州同行中的佼佼者。购物中心就像战场一样残酷，如果你不前进，你就会后退。企业要想发展，就必须有领导对手的思想和措施。因此，一个企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌和企业品牌放在重要的工作日程上，促进、维护和发展，逐步形成晋城众所周知、独具特色的“特色服务”战略。因此，在xx年第四季度和xx年第

10、一季度，xx率先在兰州倡导和实施“特色服务”，打出特色服务牌，展现了我们国芳百盛独特的服务质量和服务品位。根据不同的形式提供不同的服务，包括超市“无干扰服务”，五楼的商品部“朋友服务”，从一楼的商品部到四楼的商品部，六楼的商品部“技能服务”。实现超出客户期望的最完美服务。2.开展公司服务技能项目的竞赛。服务办公室在公司第六届运动会期间举办了服务技能竞赛区，包括知识竞赛、情景模拟、专职消防演练、知后即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以教学和娱乐的形式提高各岗位员工的素质，以达到在职培训的目的；以专业素质提升员工的服务意识和服务水平。展示公司的服务水平(包括：国芳百盛的发展历史、企业文化基础知

11、识、专业知识等。)3.与相关政府部门的联系和沟通。加强与省、市、区各级消费者协会和工商主管部门的联系和沟通，保持良好的合作关系，及时了解零售业的发展趋势，树立良好的声誉。4.接受和处理客户投诉，全面维护国芳百盛的声誉。针对xx前三季度投诉中存在的问题，三级管理体系落实不到位，以及其他原因导致的投诉升级，第四季度我们将利用部门例会、工长沟通会等形式，对基层经理进行公司回访交流制度、投诉处理技巧、优秀案例分析等方面的培训(原因是现在工长大多是新员工，急需加强培训)，重点是规范他们的接待形式和服务作为主要工作目标。规范投诉、接待礼仪、接待程序、处理结果、楼层接待和记录，一起接待，一起完成处理，始终以

12、顾客满意度来衡量我们的管理水平，从消费者的角度考虑和处理问题，从而赢得更多的回头客。因为目前的市场是“顾客满意是双赢”。1.加强和规范客服部门的工作流程，认真审核原始单据，细化与客户和财务的对接流程，实现实时核算，提高业务办理的效率和安全性。2.倡导人人提高节约意识，努力开源节流，强化勤俭节约的成本控制作风，不浪费纸张和笔，最大限度地降低办公费用。3.加强内部控制和内部审计，让员工进行自我检查和自我监督4.为了加强客户服务人员的个人素质，我们开始培训客户服务人员。培训内容主要集中在 gfd 、服务的重要性、如何服务和广播技巧几个环节。努力在最短的时间内为客户服务人员做出巨大的改变和提升。5.去

13、年底，商场贵宾卡获得积分返点，所有积分都被清空。从新年开始，办卡要求提高，贵宾卡发放严格控制，特别是金卡，不能随意发放。同时，希望未来的购物中心活动和贵宾会员活动能够体现和提升购物中心贵宾卡的实用性和重要性，真正实现金卡至尊的感受和享受。6.鉴于商场缺乏人气和知名度，有必要尽快解决这个问题，但要提高商场的知名度需要大量的广告资金投入。为了解决和提升贵宾卡在商场的影响力，降低商场的广告支出，我们准备长期开展商场的外联工作，并与当地一些知名企业和单位进行合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐等行业。充分利用当地资源，充分利用优势，提升商场的知名度和影响力，从而达到预期的效果。商场客户服务下半年工作计

14、划(三)xx前三个季度的工作已经完成，经过全体员工的不懈努力和坚持，前三个季度的工作任务已经基本完成。具体要点如下：1.提高服务质量。首先，我们认为仅仅依靠我们服务部门的跟踪检查来提高公司的服务质量是远远不够的。因此，年初我们成立了一个楼层兼职值班经理，他是主管级别的员工，与我们合作检查各楼层员工的日常行为规范，从而加强了商场检查的力度。今年第二季度，服务办公室牵头商品部门开展团队建设。以商品部各区域为单位，在顾客投诉、领班换班、导购员日常考核、门店互检、部门自检等方面进行建设。服务办公室每周牵头两到三次联合检查，并根据检查结果发出检查整改通知(参加人员为服务办公室人员、部门领班、主管、楼层值

15、班经理)，现场管理应逐级负责，分级管理(服务办公室公司级各商品部门部门级班组长级部门干部负责本部门现场管理。 并且能够及时处理问题，从员工的接受和合作方面更有利于管理效果。 建立门店经理培训系统并跟踪销售。第三季度，服务办公室更换了所有员工的服务质量跟踪卡，建立了所有员工的服务管理档案。全年发生6起以上违纪行为。暂停员工资格，进行培训，重新办理入职手续，让所有员工树立危机意识，全面提升服务质量，创造最佳服务环境。到目前为止，已经更换和发放了4000多张服务质量跟踪卡。在庆祝活动之前，我们还在员工中推出了“我微笑，我领导”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，分发给所有员工佩戴。这样，所有员工

16、微笑着面对每一位顾客，为顾客保持国芳百盛的微笑。8月份，为了进一步提高服务质量，树立员工的服务意识，共推出了44名服务明星候选人，起到了推波助澜的作用。2.接收和处理客户投诉。今年，我们通过部门例会或沟通会、专题培训等形式，对楼层经理进行公司回访交流制度、投诉处理技巧和优秀案例分析等方面的培训，重点规范他们自己的接待形式和服务，以规范投诉、接待礼仪、接待程序、处理结果和楼层接待及记录。(服务办公室定期检查，对不规范管理人员进行处罚)。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我把客户投诉处理的艺术展现出来，受到基层管理层的好评。通过这次培训，基层管理人员处理投诉的能力得到了提高

17、。在xx的前三个季度，服务办公室共收到371起投诉(质量：224起，服务：9起，综合：131起，紧急：7起)。在应急处理方面，我们与保险公司续签了保险协议(保费为3000元，三家店保证相同的保险)。只要它发生在我们公司，它就属于3.人事管理检查的范围是全面的、制度化的。将二线和一线员工的管理纳入同步轨道，并进行日常监督管理。按照公司相关规章制度，严格执行，不歧视，公平公正，监督检查透明，规范管理，杜绝执行标准不一的问题。我们还制定了整改通知，及时整改发现的问题，使一些工作有了很大改进。此外，我们加强了对在职干部的检查，从一天两次增加到一天四到六次，使各部门的管理人员有一种自律意识。在欢迎客人时，我们要求所有楼层的经理站在员工通道，在员工每天进入商店之前欢迎他们。这样，管理者的亲和力得到了加强，各级管理者与员工之间的距离也更近了。4、储存五大管，严格检查现场制度，提出重点检查现场楼层。日常巡查现场服务室值班经理应勤于动手动脚。对发现的问题及时与部门进行反馈和沟通，发出整改通知，提出整改期限，并进行检查和跟踪，使发现的各种问题都能及时得到解决(但有些问题没有落实，主要是硬件问题，我们通过现场调查和通知进行跟踪