中级导购-销售技巧-顾客服务提升

1、销售技巧-,顾客服务提升,顾客服务提升,有效沟通技巧,沟通技巧,沟通的含义,人际沟通就是人与人之间信息传递的过程,沟通技巧,信息沟通的功能 心理保健功能 自我认识功能 建立及协调功能 改变人的知识结构、态度及能力,沟通的功能,沟通技巧,一、语言的沟通 语言更擅长沟通的是信息 二、肢体语言的沟通 肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感,沟通的两种方式,沟通技巧,语言的沟通渠道,沟通技巧,肢体语言的沟通渠道,沟通技巧,沟通的单向性/双向性,发送者,接收者,发送者,接收者,信息,信息,反馈,沟通技巧,造成不良沟通的原因是什么？,1.说的多，问的少,2.说的少，问的说,如何改进呢？,沟通技巧,

2、有效沟通的三个行为,1.说 （发信息）,2.听 （接收信息）,3.问 （反馈信息）,说,听,问,有效沟通过程,有效发送信息的技巧,1H5W,1H5W,有效沟通过程,关键的沟通技巧积极聆听,聽,有效沟通过程,聆听的原则, 适应讲话者的风格, 眼耳并用, 鼓励他人表达自己, 首先寻求理解他人，然后再被他人理解, 聆听全部信息, 表现出有兴趣聆听,有效沟通过程,聆听的原则, 适应讲话者的风格, 眼耳并用, 鼓励他人表达自己, 首先寻求理解他人，然后再被他人理解, 聆听全部信息, 表现出有兴趣聆听,有效沟通过程,聆听的四个步骤,【准备聆听】,【发出准备聆听的信息】,【在沟通的过程中采取积极的行动】,【

3、准确理解对方全部的信息】,有效沟通过程,聆听的五个层次,【 听而不问 】,【 假装聆听 】,【 选择性聆听 】,【 设身处地的聆听 】,【 专注的聆听 】,有效沟通过程,有效反馈技巧,休息一下,五种顾客类型,客人的类型,潮流型,害羞型,QC型,自助型,实际型,潮流型,* 衣着有潮流感 * 喜欢品评流行趋势 * 留意海报或橱窗,多用潮流资讯沟通 主动拿新货给客人,言语太专业，如“染色 方法”等,自助型,* 有自己的穿着特色 * 较情绪化 * 喜欢自由的购物空间,让客人享有充分购物空间 强调货品独特性所带来的好处 察言观色，作适时反应,给予太多意见 让顾客有被忽略的感觉,实际型,* 留意特价货品/

4、优惠海报 * 作比较 * 注重货品的附加价值,主动告知折扣活动讯息 主动告知售后服务 主动与客人一起检查货品,使用“便宜、廉价、昂贵” 等言辞,害羞型,* 没主见 * 作比较 * 通常单身入铺 * 一般都会买些货品才离开,保持一定距离 自我介绍 在附近留意并随时提供 服务,贴身服务,害羞型,QC型,* 较多留意洗水唛、产品介绍牌 * 担心买到次货 * 不论货品价钱如何，都会仔细检查,让客人享有充分的购物空间 强调货品的独特性 多用专业产品知识介绍,用模糊词回应，如：“可能、 差不多”等 不能用专业知识解答疑问,5W1H,ho here hen hich hat ow ,“您是为自己挑选还是给别人买呢？” “您打算在什么场合穿？” “您打算什么时间穿呢？” “您要配运动裤还是牛仔裤？” “您打算搭配什么样的衣服呢？” “您觉得这个颜色怎么样？”,w,H,w,w,w,w,推销技巧 建议式推销五时六式,建议式推销,当客人犹豫不决时 当客人需要的货品没有时 当客人不知道有其他货品 更合适时 当客人挑不到合适的货品时 当遭到客人拒绝时,介绍货品的附件给客人 介绍类似可以替代的货品 提醒客人有减价